Bölüm #49: 2021 Tahminleri — The New World of Work

Geçen yıl, çalışma şeklimizi büyük ölçüde bozdu. Peki, sonra ne olacak? Bu yeni normal mi? Eski haline mi dönüyoruz? Yoksa ikisinin karışımı mı? İşin geleceği ve 2020'lerin neden bir iş rönesansının başlangıcı olabileceği hakkında konuşuyoruz. CXM Deneyiminde Tahmin Haftası.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Ve tekrar CXM Experience'a hoş geldiniz. Ben Grad Conn, Sprinklr'da CXO. Ve bugün 2021 için tahminlerden bahsediyoruz. En sevdiğim programlardan biri McLaughlin grubu, bundan birkaç gün önce bahsetmiştim, her zaman 2020 ödül şovu yapıyorlar ve ardından yıl sonunda 2021 tahminleri. Ve böylece tüm bu hafta McLaughlin grubu için şapkanın bir ucu, 2021 tahminleri yapacağım.

Bu yüzden bugün işin geleceği hakkında konuşmak istiyorum. Bu oldukça ilginç bir konu. Ve COVID-19 ile bu canavarca bozulmayı yaşadık. Herkes evden çalışıyor. Ve herkesin aklındaki soru, daha önce olduğu gibi ofise geri mi döneceğiz? Yani, birinci seçenek. İkinci seçenek, hepimiz evden çalışmaya devam mı edeceğiz, şimdi ofisler kurduğumuz için yeni bir gerçek. Ve üçüncü seçenek, bir çeşit harmanlanmış karışım var mı? Ve bence pek fazla konuşmadığımız diğer şey ve teşvik faturaları biraz ifade ediyor, ama çok önemli bir gerçek var, bir ton insan işsiz. Ve biliyorsunuz, bir süredir işsizim ve bir süre daha işsiz kalmaya devam edecek. Ve bu yeni gerçeklikte, sadece nerede çalışacağımız değil, kimin çalışacağı ve özellikle hizmet endüstrilerinde ve diğer birçok endüstride tüm insanlara ne olacağı önemli. kalıcı olarak bozuldu. Onlara ne olacak, nereye gidecekler? Örneğin, otel endüstrisi, havayolu endüstrisi, düzelmesi yıllar, hatta belki on yıllar alacak kalıcı düzeyde aksamalara sahip o kadar çok endüstri var ki.

Bir saniyeliğine sosyal normlardan bahsedelim, çünkü bence bu aslında değişecek bir şey. Ve sonra işin geleceğine geçelim. Ve bu konuda potansiyel olarak biraz karşıt bir bakış açım var. Bu yüzden sosyal normlar, uzun zamandır tiksindim, belki rahatsız oldum… insanların işe gelme şekillerinden veya özellikle tiyatrolarda ve konserlerde köpek gibi hasta görünmelerinden rahatsız oldum. Bilirsiniz, insanların yataktan çıkmakla, bu şeylere gelmekle, öksürmekle, hacklemekle, hapşırmakla ve etraflarındaki herkesi hasta etmekle hiç işi yok. Ve tüm hayatım boyunca devam ediyor. Ve bu çok saçma, bundan nefret ediyorum. Hastalandığım birçok şeyin izini uçakta oturmak zorunda kaldığım kişiye, konserde ya da tiyatroda oturmak zorunda kaldığım kişiye kadar takip edebilirim. Ve bence bu artık kabul edilebilir olmayacak. Daha önce nasıl kabul edildi anlamadım. COVID-19'un uzun süre yüz maskesi takmayı kabul edilebilir hale getireceğini düşünüyorum. Muhtemelen hayatımın geri kalanında bir yüz maskesi protokolü sürdüreceğimi biliyorum. Ve bundan zevk alacağım. Ve bence etrafta öylece öksürerek, hackleyerek ve diğer insanları hasta ederek dolaşabileceğiniz fikri ortadan kalkacak. Mikroplar ve el yıkama konusunda bir farkındalığımız var, bunu ilk dönemlerde ne kadar ürkütücü bulsam da… İlk tepkilerimi hatırlıyorum, Ne demek insanlar ellerini yıkamıyorlardı? Eh, ben insanların artık ellerini yıkamasını seviyorum. Ve bunu devam ettirelim.

Bu yüzden iş üzerinde bir etkisi olacağını düşünüyorum. Çünkü yapılan şey, gitgide ofissiz, hatta hücresiz hale gelen o iş ve sadece karşılarında oturan insanların masaları. Bunun temelden değişeceğini düşünüyorum çünkü şirketlerin sahip olacağı ve insanların ofis, ofis ortamı ve ofis ortamının güvenliği hakkındaki düşüncelerini temelden değiştirecek bir sorumluluğu olacak. Özellikle büyük şirketler, çalışanlarının güvenliğini ve insanları potansiyel olarak riske atmak için ne yapacaklarını düşüneceklerdir. Ve son birkaç yıldaki mevcut ofis tasarımı mantrası. Bence mevcut ofis tasarımı mantrasının bir kısmı daha fazla işçiyi daha küçük bir alana sıkıştırmaya çalışmaktı. Şimdi farklı şekillerde karakterize edildi. Bilirsiniz, insanlar bunun hakkında bildiğiniz gibi konuşuyorlar, daha fazla işbirliği ve daha fazla bağlantı ve daha fazla her şey, arkadaşlık, vb. Ama günün sonunda, daha fazla insanı daha dar bir alana sıkıştırmak. Ve bu yüzden, bunun kırık bir ideoloji olacağını düşünüyorum.

İyi haber, yeni haberi kes, ayrıca gerekli olmayacak. Şirketlerin, insanların evden ve/veya ofisten çalışacağı karma bir formata geçeceğini düşündüğüm için ofisin ortadan kalkacağını düşünmüyorum. Ancak ofisin kapladığı alanı küçültme yeteneğinin orada olacağını düşünüyorum çünkü ya A) daha az çalışanınız olacak ya da B) farklı vardiyalarda çalışanlarınız olacak. Ve sanırım uzun zamandır beklenen üç veya dört günlük çalışma haftası sonunda geldi. Bu da, insanları son derece yakın alanlarda çalışmaya zorlamadan ayak izinin azaltılmasının gerçekleşmesini sağlar.

Sanırım dönüşünü göreceğimiz şey, özel ofisin dönüşü olacak. Kapıları olan bireysel ofislere geri dönen insanları göreceğiz, açıkçası, kariyerime başlama şeklim buydu ve kariyerimde bunu birçok kez yaşadım. Bill Gates aslında buna çok inanıyor. Bill Gates, geliştiricilerinin konsantre olup odaklanabilecekleri kapıları olan bir alanda çalışmasının her zaman daha iyi olduğuna inandı. Ve Microsoft'un ilk ofislerinden birine giderseniz, hepsi ofisti ve hepsinin kapıları kapandı ve insanlar oturup çalışıp düşünebildiler ve o yıllarda oldukça havalı şeyler yaptılar. Bu nedenle, bunun başarısıyla tartışmak zor.

Ve böylece, ayrı ofislere dönüş, işbirliğinin devam eden evrimini göreceksiniz ve bundan biraz sonra bahsedeceğim, ofiste daha az gün geçireceğim ve insanları riske maruz bırakan daha az genel ofis toplantıları hakkında konuşacağım. Aynı zamanda, göreceğiniz şey, salıverilen tüm bu işçiler, yeni bir ev bulamayacaklar, onlar için kurumsal bir işe alım olmayacak. Ve göreceğiniz şey, bence, bir yaratıcılık patlaması ve bir girişimcilik patlaması, bu son derece heyecan verici olacak. 20'leri gerçekten harika bir on yıl yapacak, çünkü ne zaman bu yaratıcılık patlamasını görseniz, bu serbest bırakıldığında, birçok yeni zenginliğin yaratıldığını görürsünüz. Ve insanlar, bir başkası için çalışıyorlarsa yapacaklarından farklı şekillerde düşünür ve yaparlar. Bu çok daha fazla küçük şirket yaratacak, bu şirketlerin çoğu sanal olacak ve bu şirketlerin çoğu şimdi sanal dünyada çok rahat olacak. Ve dünyanın dört bir yanındaki büyük müşterilerle sanal bir şekilde konuşabilecekler.

Dün, karşılıklı ticaretten bahsetmiştim. Tartışmalı ticaret, küçük şirketlerin tüketicilerle bireysel etkileşim kurmasını gerçekten mümkün ve çok kolay hale getirecek ve onları sanal bir şekilde, çok dağıtılmış bir şekilde dünya çapında satabilecektir. Bu nedenle, bu küçük yeni girişimci girişimlerin bazıları, daha büyük şirketlere göre fiziksel olarak daha az bağlı olacaktır. Daha büyük şirketler fiziksel varlığını sürdürecek, ancak yine de daha az işçiye sahip olarak ayak izlerini azaltacaktır. Ancak sahip oldukları işçiler kendi ofislerinde olacak. Yani bence tüm bunlar bir şekilde yoluna girecek.

İşbirliği. Bir saniye bunun hakkında konuşalım. Bu nedenle, insanları bu son derece yakın çevrelerde çalıştırmanın varoluş nedenlerinden biri, hey, işbirliğini ilerletmek istiyoruz. Ancak birçok araştırma göstermiştir ki, insanları çok yakın çevrelere koyduğunuzda, işbirliğini artırmak yerine aslında azaltıyorsunuz, ki bu çok ilginç, biraz mantık dışı, ama bunu açıkladığımda, bunun mantıklı olacağını düşünüyorum. . Temel olarak, buldukları şey, son derece yakın çevrelerde bulunan işçilerin biraz yer bulması gerektiği, tecrit edebilmeleri gerektiğidir. Yani kulaklık takıyorlar, doğru, kulaklık takıyorlar, bilgisayar ekranına bakıyorlar ve kendi çevrelerinde kişisel bir balon oluşturuyorlar. Ne olur, aslında birbirlerinden daha az değil, daha çok izole olurlar. Çünkü eski günlerde insanlar su soğutucusunda ya da yemekhanede bağlantı kurarlardı, sanki her zaman bağlantı anları varmış gibi. Ama ofisine dönüp kapıyı kapattığında, bazı işlerini halledebilirsin.

Yani aslında göreceğiniz şey, işbirliği araçları üzerinde yeni bir itici güç olacak, Salesforce'tan Slack'i satın almak için son hamle, süper ilginç, bence bu, o aracın gücünün güçlü bir göstergesi. Slack'in kullandığım bir araç olduğunu düşünüyorum ve bazı harika nitelikleri var. Ancak diğer platformların gerçekten önemli olmaya başladığını da göreceksiniz. İşbirliğinde kritik olacak şeylerden biri, müşteriniz için ortak bir veri tabanına sahip olduğunuzdan emin olmaktır. Ve şirketlerde işbirliğini gerçekten bozan şey, farklı müşteri veritabanlarına sahip olmalarıdır. Biliyorsunuz, Grad Conn olarak bir müşteri hizmetleri veritabanında olabilirim, bir pazarlama veritabanında olabilirim ve bir satış veritabanında olabilirim ve bu veritabanlarının hiçbiri bağlantılı değil ve hepsi benim hakkımda farklı şeyler biliyor. Ama hiçbiri beni tam olarak tanımıyor ve hiçbiri o şirketle olan etkileşimim açısından bütün beni tanımıyor.

360 derecelik bir müşteri profiline geçişi görmeye başladığımızda, grupların yapmasına olanak sağlayan şey, o hesaba bağlanabilmem. Ve şirketle yaptığım her şeyi görebiliyorum. Bu yüzden Grad veya her kimseyle nasıl harika bir sohbet yapılacağına dair çok daha geniş bir bütünsel bakış açısına sahibim… Kendimle üçüncü şahıs olarak konuşuyorum, bence bu kötüye işaret. Ve böylece… Sanırım uzun yıllar oldu, bu müşteri veritabanı fikri, doğru, müşteri, CDP bunun baş harfleri. İnsanların uzun süredir üzerinde çalıştığı bir şey olan müşteri veritabanı platformu. Çoğu CDP'deki sorun, eyleme geçirilemez olmalarıdır. Tüm verilerinizi tek bir noktada toplarsınız, ancak bununla hiçbir şey yapamazsınız. Bu yüzden insanlar onları görmezden gelme veya kullanmama eğilimindedir ve çok çabuk nadasa girerler. Ve sonra bir şekilde işe yaramazlar.

Sanırım, Sprinklr'da bizi gerçekten iyi kullanan müşterilerle gördüğüm ilginç şeylerden biri, müşterilerin bizi gerçekten iyi kullanmaları ve bizi bir müşteri deneyimi yönetimi bağlamında kullanmaları. Yaptıkları çıktılarından biri, aslında Sprinklr kullanmanın bir yan ürünü, bunun bir CDP olmasıdır. Ve bu, müşterilerle etkileşime giren farklı gruplar, diyelim ki tüm ön büro bağlantılıysa, hepsi şimdi aynı müşteri profiliyle çalışıyorlar ve yaptıkları her şey aynı müşteri profiline geri dönüyor ve bu, güncelleniyor. . Müşteriye 360 ​​derecelik bu bakış ve bu ortak müşteri profili, insanların uzun zamandır bahsettiği bir şey.

Diğer tahminim, işin geleceğine ek olarak, artık bu müşteri profilini tek bir görünüm haline getirmeye büyük bir öncelik tanıyacağız. Bu, bence, Sprinklr'da bizim için harika bir haber. Çünkü biliyorsunuz, uzun süredir tek müşteri profili fikrini savunuyor ve müjdeliyoruz. Ve birçok insan bizi bu işe aldı. Ama hala orada bekleyen tonlarca insan var ve bence bu, pazarlamayı tamamen farklı kılacak. Bence bu, işleri yapma şeklimizde devrim yaratacak, çünkü sadece bir isim ve profile sahip olmak yerine, aslında bir isim profilimiz ve eylemlerimiz olacak ve bu eylemler atıfta bulunabilecek ve bu yüzden bence biz' Muhtemelen 2021'in sonunda olacak, bundan yararlanan çok ilginç bir pazarlamanın ortaya çıktığını görmeye başlayacaksınız.

Ve bu aslında iki şey yapacak. Bu, deneyim konusunda mükemmel olma ihtiyacının güçleridir, çünkü daha fazla insan çevrimiçi veya karşılıklı ticaret yoluyla satın alıyor ve şirkette işbirliğini yönlendirme ihtiyacı. Çünkü masa başında oturan insanların bir şekilde işbirliği yapacağı fikri çürütüldü. Ve şimdi bunu doğru bir şekilde yapmak için gerçek araçlar olacak. Ancak araçlar, gerçek zamanlı platform araçları olmalıdır. Slack, sohbet ve bunun gibi şeyler için harikadır. Ancak gerçekten işbirliği yapmanız gerekiyor, bu müşteri veri profiline tek bir noktada ihtiyacınız olacak. Ve o müşteri ne derse desin harekete geçebilmeniz gerekir. Bu yüzden müşterinin ne dediğini dinlemelisiniz. Bundan toplu olarak öğrenebilmeniz gerekir, ihtiyaç duydukları anda, ihtiyaç duydukları anda, ihtiyaç duydukları şeyi yaparak müşterinizi sevebilmeniz gerekir.

Yani bugünün tahmini bu. Ve bence oldukça havalı biri. Aslında pazarlama için altın bir çağa girdiğimizi düşünüyorum. Ve 1920'lerin pazarlama için de altın bir çağ olduğu yorumunu yapardım. Amerika'yı Satan Adam adında harika bir kitap var. Ve Albert Lasker'in hikayesi ve dünyanın en büyük ajansını nasıl yarattığını ve yaratıcılığa odaklanarak ve bunu reklamları yönlendirmek ve her türlü yeni kategoriyi icat etmek için kullanarak Amerika Birleşik Devletleri'nin en zengin insanlarından biri haline gelmesinin hikayesi. Örneğin, portakal suyunu icat etti. Sabahları bize portakal suyu içiren kişi oydu. Yani o kitabı okuma şansınız varsa, o kitabı okuyun. Ancak 1920'lerin inanılmaz derecede heyecan verici bir çağ olduğunu görebilirsiniz. Claude Hopkins'in bilimsel reklamcılık adlı ilk reklam kitabını üretti. Okumadıysanız, ücretsiz ve her yerde mevcut. Lütfen onu oku.

Peki 2020'ler ne getirecek? İnanılmaz yenilikler ve pazarlama getireceklerini düşünüyorum. Tüketici için harika olacaklar ve onlara satış yapan şirketler için de harika olacaklar. Ve CXM Deneyimi için. Ben Grad Conn ve bir dahaki sefere görüşürüz.