52. Bölüm: Paul Herman ile Dijital Dönüşümün Gerçek Potansiyeli

Her şirket dijital bir şirkettir. Dünyanın en iyi dijital şirketlerinin belirlediği yüksek çıta sayesinde müşterileriniz size yüksek beklentilerle dolu bir sırt çantasıyla geliyor. Başarılı olmak için bu beklentileri karşılamanız gerekir. Bugün Paul Herman (Sprinklr Ürün Pazarlamadan Sorumlu Başkan Yardımcısı) ve ben gerçek dijital dönüşümün zorluklarını ve fırsatlarını ve bunun işletmeniz için ne anlama geldiğini keşfediyoruz.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

derece
Tamam, CXM Experience'ın özel bölümüne hoş geldiniz. Ve her zaman olduğu gibi, ben sunucunuz Grad Conn CXO, Sprinklr'ın deneyim şefiyim. Ve bugün bana Sprinklr Ürün Pazarlamadan Sorumlu Başkan Yardımcısı Paul Herman katıldı. Ve Paul uzun zamandır meslektaşım ve akranım. Paul ve ben, Sprinklr'ın erken ve erken müşterileriyiz. Trene atlayıp Portland'a inip Nike'da ne yaptıklarını gördüğüm günleri sevgiyle hatırlıyorum. Bu yüzden her zaman Paul'den alıntı yapıyorum ve Paul benim en sevdiğim insanlardan biri. Bu yüzden gerçekten heyecanlıyım. Paul benim ilk Sprinklr misafirlerimden biri. Ona sahip olduğum için gerçekten çok mutluyum. Ve Paul, sen herkesin sabırsızlıkla beklediği 2021'in üçüncü programısın ve herkes şimdiden pişman. 2021 olmak zor olsa gerek. Bilirsiniz beklentiler çok yüksekti. Çok yükseklerdi. Muhtemelen gerçek dışı yüksek. Ama nasılsın? Ve aranız nasıldı?

Paul Herman
Mola güzeldi. Beni programa dahil ettiğiniz için çok teşekkür ederim. Burada olmak heyecan verici. Ve bu konu hakkında konuşmak için. Mola iyiydi. Biliyor musun, biraz yatay yağmur yaşamak için Oregon kıyılarına indim. Ve böylece eğlenceli bir zamandı. Ama evet, yani 2021, 2020'nin bittiği gibi başladı. Ama neler olduğunu ve gelecekte neler olacağını umuyor.

derece
Her zaman 2022 vardır, değil mi? Yani, bir noktada. Her neyse, bugün her zaman ortaya çıkan bir şey hakkında konuşmak istedim. Aslında, bu sabah müşterilerimizden biriyle telefondaydım. Çok, çok büyük bir küresel paketlenmiş mal şirketi. Her ürününü kullanmam gerektiğini düşünüyorum. Kullandığım ürünlerden bazıları, ancak şu anda kullanım alanında değilim, ancak kesinlikle onlarla harika bir deneyim oldu. Ve dijital dönüşümün tam ortasındalar. Gerçekten ilginç bir sohbetti. Aslında senden cömertçe alıntı yapıyordum ve bu arada sana güveniyordum, Paul, yani bil diye. Seni alıntılıyor ve sana güveniyordum.

Ama birkaç yıl, hatta belki dört ya da beş yıl önce seninle benim gibi hissettiğim bir aşamadalar. Sanırım teknoloji firmaları için daha kolaydı. Ve Nike, bir giyim firması olan Nike'ı tanıyorum ama aynı zamanda bazı yönlerden bir teknoloji şirketi gibi hissediyorum. Ve bunun hakkında konuşmana izin vereceğim.

Ancak birçok şirket dijital dönüşüme gerçekten yeni başlıyor. Ve DT'nin benim için gerçekten büyüleyici bir konu olduğunu düşünüyorum çünkü Microsoft'tayken 2010'u hatırlıyorum, dijital dönüşümün anlamı gerçekten analogdan dijitale geçmekti. Ve bu şimdi geriye dönüp bakıldığında neredeyse gülünç görünüyor, ancak 2010'daki büyük şey gibi, Microsoft'ta artık kağıt kullanmayacaktık. Fotokopi makinelerini aldılar. Steve Ballmer, ünlü bir şekilde her şey için OneNote'a gitti. Ve artık dijitaldik. Gerçekten sadece dijital formda kağıttı. Ama gerçek dijitale ulaşmak uzun zaman aldı. Ama bu gerekli bir ilk adımdı. Ama biliyorsunuz, pek çok şirket henüz orada değil.

Sonra bir tür ikinci bozulma dalgası var, yani, gerçek zamanlı olarak şeyler hakkında düşünmeye nasıl başlarsınız? Ve olaylara sürekli olarak nasıl bakıyorsunuz. Ve bu, çoğu şirkette oluşturulan ve üç ayda bir yapılan hareketlerden çok farklı. Ve bence şu anda ortaya çıkan üçüncü yol, olaylara gerçek zamanlı olarak bakabildiğinizde, müşterilerinizle gerçek zamanlı olarak da konuşabilmenizdir. Ve müşterilerinizin gerçek zamanlı olarak ne yaptığına bakabilirsiniz. Ve bu, müşterinin ilk dönüşümü etrafında tamamen farklı bir zihniyet değişimi.

Ve bu konu üzerinde sizinle biraz uğraşmak istiyorum. Çok fazla dışarıdasınız, bunun olup bittiğini çok görüyorsunuz. Farklı gruplardan ve farklı şirketlerden izlenimlerinizi almayı çok isterim. Ve sonra tüm bunları desteklemek ve DT'yi şimdi gerçekçi kıldığını düşündüğüm şeyi desteklemek, AI'nın makinelerin gerçekten oraya girebilmesi ve daha önce insan müdahalesi gerektiren işleri yapabilmesi için yeterince karmaşık hale gelmesidir. Yani bugünkü konumuz bu. Bunu 10 dakika kadar yapacağız, bilirsiniz, bir tür ileri geri gidin. Düşüncelerinizi duymayı seviyorum ve bu konuda nereden başlamak istediğinizi bana bildirin.

Paul Herman
Evet, bence bunu görmek gerçekten çok büyüleyici. haklısın diyeceğim. Bence son üç ila beş yıl, özellikle 2020'de muazzam bir ivme gördü. Klasik atasözü buzdağı ve birçok şirketin analog ve canlı yayınlar kadar dijital teknolojilere olan ihtiyaçlarını fark ettiği ve maruz kaldığı su durumuydu. dünya bir şekilde durdu. Ve böylece, ben de gördüm, Nike hikayesine geri dönersek, bilirsiniz, 2010, 2012 ile aynı zaman diliminde başlayan, o zamanlar Nike'ın CMO'sunun meşhur bir şekilde ayağa kalktığı ve bir slayt koyduğu ve söylediği yer. , dijital oksijendir.

derece
Ben hatırlıyorum.

Paul Herman
Evet evet. Ve insanları harekete geçirmek için performans ve motivasyona dayalı bir şirket için oksijenin çok… bu kelime çok dikkatli seçilmişti. Bir sporcunun oksijeni sadece nefes almamı ve hareket etmemi sağlamak değildir. Oksijen, ölçtüğünüz şeydir. VO2 max'ınız performans için ölçtüğünüz şeydir. Ve özünde, o sadece dijital hayattır demiyor, dijital performanstır diyordu. Doğru? Ve insanlar bunu okşadı. Onlar, tamam, evet, bu ilginç.

Gördüğüm ve birçok insanın yapmadığı ve şirketlerin ortaya çıktığı büyük bir değişim olan diğer şey, kişisel, premium, kusursuz hizmete geçiş, değil mi? Önce pazarlama yapmak gerekmez. Evet, pazarlama bunun büyük bir parçası. Ancak pazarlama, hizmet konumundan çıktı ve bu, son zamanlarda kesinlikle güçlendirildi. Pek çok şirket, kişisel, doğru ve kişiselleştirme - sizin AI konusundaki noktanıza göre - olmamız gerektiğini fark ediyor - kişiselleştirme, markalar olarak daha bağlamsal hale gelmemizi gerektiriyor. Pek çok şirkete söylüyorum, hey, içerik kraldır. Ama bağlam Kraliçedir ve Kraliçe her zaman yönetir. Doğru? Ve bu yeni dijital veri dünyası, eşi görülmemiş miktarda bağlam sağladı. Ve bağlamsal olarak aptal olan markalar, kaybeden markalardır. Bu nedenle markalar, bu büyük miktardaki meta bilgiyi eyleme dönüştürülebilir içgörülere ayırmaya yardımcı olması için yapay zekaya bakıyor. Aklımda AI kelimesini kullanmanın farklı bir yolu, bilirsin, yapay zeka demek yerine, bu eyleme geçirilebilir içgörüler çok önemli, değil mi? Ve bu senin daha kişisel olmanı sağlıyor, değil mi? Premium o zaman, tamam, dağınıklığı kırmam gerekiyor. Ve her zamankinden çok daha fazla çevrimiçi insan var. Geçen günkü istatistik, 2021'de yaklaşık 5 milyar akıllı telefon olduğunu düşünüyorum. Doğru mu? Yani bu dağınıklığı kırmalısın. Doğru? Demek premium parça bu. Günün Jerry'si ile ya da yok olan bir kayakçıyla ya da en iyi arkadaşımın kedisiyle rekabet ediyorum, değil mi? Bu yüzden bunu aşmam gerekiyor, alakalı ve premium olmalıyım. Bu yüzden AI da yardımcı olabilir. AI o zaman anlamama yardım edecek. Belki bu durumda AI, hangi varlıkların çalıştığı, ne zaman çalıştığı gibi varlık tanımlamasıdır? Doğru? Bu ilginç.

derece
Sonra bu kesintisiz kavramına geçiyoruz. Aman. Müşteri 360 kelimesini kaç kez duyduk? Doğru? Sizinle etkileşimde bulunduğum herhangi bir kanalda bana aynı şekilde davranın veya daha da önemlisi, sizinle etkileşim kurmak istediğim kanallarda bana aynı şekilde davranın. Doğru.? Böylece bu gerçekten ilginç hale geliyor. Ve sonra AI dünyasında, diyebilirim ki, bu belirli alan daha çok, otomatik bir çıkarım olacak AI'yı nasıl yaparım? Müşterinin ve tüketicinin benimle ne hakkında konuşmak istediğini nasıl anlarım? Bilgi alışverişine nasıl yardımcı olabilirim? Ve son olarak, hizmet? Doğru? Hizmet, bir pazarlamacı için ilginç bir kelimedir. Ama gerçekten hizmet etmeyi öğrenme, büyümeyi bilme hareketindeyseniz, hizmet zihniyetine sahip olmak, gerçekten bir değer değişimi etrafında düşünmenizi sağlar, değil mi? Tüketiciler otantik değere kapalı gibi. Ve hizmet, düşünmek için harika bir başlangıç ​​noktasıdır, Tamam, pazarlamam size nasıl hizmet edebilir ki bana bilgi verin ve birlikte büyüyelim? Bu, görmeye başladığımız yepyeni ilginç bir dünya. Yani uzun bir cevap. Ama benim gördüğüm bu. Ve bilirsiniz, Nike'ın 2012'den bugünlere kadar olan yolculuğunu özetlersem.

Bu oldukça havalı. Şey, bilirsin, yaptığın bu bağlam ve içerik paylaşımı, birkaç ay önce bunu ilk kez başıma getirdiğinde, bunu sevdim, çünkü bence şöyle… herkes içerik içeriği diyor., Ama içeriksiz içerik bağlam yardımcı olmuyor. Ve son 24 ila 48 saat içinde ilginç olduğunu düşündüğüm bir şeyin başıma geldiğine dair hızlı bir örneğim var. Ve bu sadece daha ne kadar yol almamız gerektiğini gösteriyor. Bu yüzden bir diz doktoruna gittim. Sol dizimde bazı problemler yaşadım ve Salı günü MR çektiler. Ve MR sonuçları geldi. Ve doktorum hemen beni aradı ve dedi ki, hemen şu anda Zoom'a geçmen gerekiyor. Ben de, bu her zaman iyiye işarettir, değil mi?

Paul Herman
Aptalca bir tepki.

derece
Ve şunu söyleyeceğim, bilirsiniz, sağlık hizmetlerinin dijitalleştirilmesiyle ilgili harika bir şey, eski günlerin şöyle olması, bir telefon alıyorsunuz, ofise gelin. Sonuçlar geldi, portalıma girdiler, ben New York Presbiteryen müşterisiyim. Böylece Epic MyPortal'a girdiler, içimdeki doktorumla tam anlamıyla bağlantı kurabildim… Köpeği gezdiriyordum, doğru. Ben de "Daireye döneyim" dedim ve 10 dakika sonra onunla bir Zoom görüşmesi yapıyorum. Ve bana MRI'yı gösteriyor. Vay canına, oldukça şaşırtıcı.

Her neyse, sol iç menisküsümde çok büyük bir medial yırtık var. Kıkırdağımı kazıyan ve MCL'imi dışarı iten bir kanatla. Ve o der ki, bunu hemen düzeltmelisin. Onu ilk gördüğümde, sen ağlak bir bebeksin ve biraz PT yap, iyi olacaksın dedi. Ve sonra, Aman Tanrım, bu korkunç bir yara, dedi. Ve bunu hemen tamir ettirmeniz gerekiyor. Ve şu anda nasıl yürüdüğünü bile anlamıyorum. Ve böylece harikaydı. Doğru?

derece
Bu yüzden tanıyı aldım. Hızlı bir şekilde kopyaladım ve sonra onu Safari tarayıcıma yapıştırdım ve bir arama yaptım ve bazı sonuçlar geri geldi. Sonuçlardan biri de Özel Cerrahi Hastanesi'nden. New York'ta çok, çok ünlü bir ortopedi hastanesi. Bu çok güzeldi, çünkü sonuçlarımı yakınımdaki hastanelere yerelleştirdi, ki bu temizdi. Ayrıca sonuçlarımın hemen başında dünyanın en iyi ortopedik cerrah hastanelerinden birini sundu. Ve sayfalarına bastım. Ve bu biraz karmaşık ve ben devam ettim. Bildiğin bir sonraki şey, ne diyeceğimi biliyorsun, değil mi? Facebook'a giriş yapıyorum. Ve tahmin et ne için bir reklam var? Evet. Mm hmm. Özel Cerrahi Hastanesi. Ve reklamla ilgili iyi haber, bence havalı olduğunu düşündüğüm şey, bunun aslında HSS'deki ortak uygulama için bir reklam olmasıydı.

Paul Herman
Yani süper rafine. Evet.

derece
Oldukça rafine. Evet. Ama bütün mesele bu. İşte burada dijital dönüşüm, değişen beklentiler hakkında konuşmak isteyeceğim, değil mi? Yani ben, tamam, bu harika. Bu yüzden üzerine tıklıyorum. Ve yine onların web sayfasına giriyorum.

Paul Herman
Oh hayır.

derece
Ve bir doktor bulmak gibi. Ve bir sürü doktorları var. Milyonlarca değil. Ama bir sürü doktor var ve temelde her doktorun profilini falan gözden geçirmelisin. Ve böylece onları okuyorum. Ve menisküs onarımında uzman birini buldum, onunla randevum var. Bu yüzden bu ve bunun gibi şeyler için yolda ilerliyorum. Ama kendi kendime bunun çok daha iyi bir deneyim olabileceğini düşünüyordum. Bu aramayı yaptığımı düşünün? Ve arama teriminin sahip olduğum asıl yaralanma olduğunu hatırlıyorum, değil mi? Bu kişi HSS'de günde 10 tane tamirat yapsa ne güzel olmaz mıydı? Randevu almak istersen gelecek çarşamba saat dokuzda seni görebilir mi? Mesela neden hala o aşamaya gelemiyorlar? Ve kendi kendime düşündüm, bir bakıma kendimi biraz suçlu hissettim. Çünkü sağlık hizmeti çok saçma ve birazdan size başka bir hikaye anlatacağım. Bunu yapmaları bile şaşırtıcı. Ve ironi şu ki, bu randevuyu ben ayarladım. Ve yapmam gereken MR sonuçlarını fakslamam...

Paul Herman
FAKS nedir?

derece
… randevumdan önce mi? Bu yüzden, sürece daha derinden ilerlerken neredeyse zamanda geriye gidiyor gibiyim. Ama fark ettim ki beklentilerimin sağlık sektöründeki standartlara göre şekillenmediği. Ama bunu yaparken ve lanet olsun diye düşünürken, bu gerçekten benim yaptığım şey değil.. biri bunu doğru yapmış. Sağlıkta değil, başka bir yerde… belki ben satın alırken, bilmiyorum, muz falan, değil mi? Biri bunu iyi yapmış. Ve şimdi bu diğer kategoriyi çok farklı bir şekilde değerlendirmek. O halde bir saniye bunun hakkında konuşalım. Bu, evet, birçok şirket kendilerini doğrudan rakiplerine karşı ölçüyor, ancak aslında dijital dönüşümde olduğundan çok daha geniş. Bence dünyanın en iyi şirketlerine karşı ölçülüyorsun.

Paul Herman
Sana daha fazla katılamadım. Biliyor musun, tabirini kullanıyorum, modern tüketicinin beklentileriyle dolu bir sırt çantasıyla geldiğini ve muhtemelen hiçbirini sırt çantasına koymadığınızı düşünün?

derece
Evet.

Paul Herman
Bu nedenle, tüketicinin arama yapma şekli Google'dan etkilenir. Tüketicinin sosyal ağlardan paylaşım bekleme şekli, tüketicinin dakikasına kadar geri bildirim bekleme şekli, eskiden Uber aldıkları günlerden veya bugün pizza sipariş ettikleri günlerden geliyor olabilir. Doğru? Ve alabileceğim bilgi miktarı parmaklarımın ucunda, değil mi? İnsanların beklediği o kadar çok şey var ki. Yani olan bu, doğru. Diğer bir gözlem ise birçok markanın bu modern kanalların çoğuna geleneksel kanallara yaklaştıkları gibi yaklaşamayacaklarını fark etmesi. Pek çok modern kanal anlamında, eğer bir tane oluşturuyorsanız, doğum yapan insanlarsınız. Bir e-posta adresinde, genel olarak şirket e-posta adresi ne olursa olsun, bir kişi değildir. Çoğu zaman kişinin adı bile yoktur. Boş nokta com'u doldurma desteği yazıyor, değil mi? Mesela çok insanlık dışı. Bir sosyal ağdayken veya sohbetimdeyken. Bir insan sohbeti başlattım. Bir barda olduğunuzu ve biriyle tanıştığınızı ve konuşmanın yarısında durup bir peçeteye yazmaya ve peçeteyi onlara vermeye başladığınızı düşünün. Az önce ne oldu? Ve markalar yapar. Merhaba, benim adım… ve sonra sana bir peçete gönderiyorum ya da biliyorsun, lütfen bu saatte beni ara ve bardan çık. Az önce ne oldu? Ve biz bunun böyle olduğunu düşünmüyoruz ama tüketicilere böyle davranıyoruz.

derece
Pekala, biz burada Paul ile harika bir sohbet yapıyoruz ve biraz uzun sürüyoruz, yani aslında bu şeyi ikiye böleceğiz. Böylece bu birinci bölüm sona eriyor ve yarın CXM Deneyimi için ikinci bölümle geri döneceğiz. Grad Conn, CXO ve Sprinklr.