Bölüm #53: Paul Herman ile Dijital Dönüşümünüzü Nasıl Hızlandırabilirsiniz?

Hepimiz müşteri odaklı olmak istiyoruz. Herkes müşteriye öncelik vermekten ve müşteriyi bir numara yapmaktan bahsediyor. Hepimiz felsefeyi satın alıyoruz. Ama… bunu nasıl yapacağız? Sprinklr Ürün Pazarlama Başkan Yardımcısı Paul Herman ile müşteri odaklı çabalarınızı hayata geçirmek için atabileceğiniz bazı özel adımlar hakkında konuşuyorum.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

derece
Pekala, bugün büyük bir ziyafet, bugün Sprinklr Ürün Pazarlamadan Sorumlu Başkan Yardımcısı Paul Herman ile dijital dönüşüm ve insanların müşteri odaklı bir şekilde nasıl düşündükleri hakkında harika zaman geçirdiğim röportajın ikinci bölümü. Ve böylece bu serinin ikinci bölümü ile geçen sefer kaldığımız yerden devam edeceğiz.

Evet, sistemlerin kuruluş içinde kurulma şekli arasında bir çelişki olduğunu düşünüyorum. Kuruluşlar arasında, kuruluş içindeki ayrı gruplar. Yani farklı ekipler ve müşteri. Zorluklardan biri de büyük bir şirket için sahip olmanın çok zor olmasıdır… tek bir ekibin bir arada çalışmasına sahip olamazsınız, ayrı ekipleriniz olması gerekir, ancak onları nasıl birbirine bağlarsınız? Ve bence bu dijital dönüşüm çabalarının çoğunun durduğu yer burası çünkü herkes farklı bir araç kullanıyor.

Paul Herman
Evet, sanırım ameliyat benzetmesine geri dönelim, doğru. Ve ameliyat tartışmanız, değil mi, sık sık insan vücuduna baktığımızı düşünüyorum, değil mi? İnsan vücudunun bir omurgası vardır, omurga bir omurdan oluşur. Ve birçok şirket için bu omurga, onların martech yığını veya teknoloji yığınıdır. Ve şirketlerin yapmaya çalıştığı şey, bu şeye sevdiğim herhangi bir omur parçasını koyabilirim demeye çalışmak. Onları değiştirebilirim, değil mi? Bu sonsuz API konseptinde, değil mi? Sorun şu ki, omur cerrahisi yapmaya başlarsanız, verileri aktaran şey olan omuriliği çentikleyeceksiniz. Ve işte elimizdeki bu. Şirketleri bir arada tutmaya çalışan kopuk omurgalarımız var ve veriler akmıyor ve beyin aptal, değil mi? Ya da beynin kafası karışmış, Vay be bu sinyali bekliyordum ama alamıyorum. Ve böylece oluyor.

derece
Dostum, yanıyorsun. Bunu ondan önce hiç duymadım. Parlak. Bunu sevdim. Bir dizi omurun içindeki çentikli bir omurga. Bu lezzetli. Pekala, hadi biraz bunun nasıl olduğu hakkında konuşalım... çünkü bence herkes sorunu anlıyor. Doğru? Ve tüm bu farklı kategorilerin değişmesinin ne kadar sürdüğünü görmek ilginç olacak. Ama biraz bu tür bir değişikliği nasıl yapacağınız hakkında konuşalım. Yani, sık sık buluyorum ve buna katıldığınızı söyleyeceğinizi varsayıyorum, ama beni kontrol edin, tamam mı? Ancak müşterilerle veya potansiyel müşterilerle konuştuğumda, ki ikisini de yapıyorum… bugünlerde muhtemelen daha fazla müşteri, şu anda bahsettiğimiz şeyle hemfikir olarak oldukça şiddetli bir şekilde başlarını salladıklarını görüyorum. Ve evet, evet, evet gibiler. Ve sonra bana yardım ederler. Nasıl başlarım? Doğru? Bu yüzden onlara söylediklerim hakkında konuşabilirim, ama ne dediğini duymayı çok isterim. İnsanları dijital dönüşümde bir miktar başarıya götüren bir yola nasıl başlatırsınız?

Paul Herman
Biliyor musun, bence birçok insan için çok göz korkutucu olabilir, değil mi? Görünüşe göre, Hey, bu gerçekten okyanusu kaynatmak gibi bir şey. Ve bununla ilgili ilginç olan şey, bilirsiniz, verilere çoğu zaman modern verilerde, en azından bu günlerde göller yerine okyanuslar olarak bakıyoruz. Doğru? Bunlar, yapılandırılmamış verilerden oluşan vahşi, yünlü okyanuslardır. Bu yüzden göz korkutucu bir görevdir. Benim tavsiyem, insanların dönüşümü olarak dijital dönüşüm olacaktır. Bu nedenle, yolculuğunuza başlarken sizin için en önemli şey, isteklilerden oluşan koalisyonunuzu bulmaktır. Bir şeyler denemeye, bir şeyler yapmaya başlayabileceğiniz küçük bir grup insan bulun. Nike'ta minimum uygulanabilir ürün yerine minimum sevilebilir ürün olan MLP kelimesini kullanırdık. Sevilebilir, yaşanabilir olmaktan çok daha heyecan vericidir. Ve bir sonrakinin neye benzediğini onlara gösterdiğinde pek çok insan bu yolculuğa katılacak. Dijital dönüşüm yolculuğunda benim deneyimime göre insanlarla asla tartışamayacaksınız. Mümkün olmadığını düşündükleri şeyleri yaratmalısın. Ve sonra gidecekler, Ah, anladım. Ah, demek istediğin buydu. Doğru? Bu yüzden söyleyeceğim ilk şey küçük başlayın ve oradan inşa edin.

Söyleyeceğim ikinci şey, verilerle başlamaktır. Doğru? Her zaman öğrenmeye başlayın, çünkü üçüncü kişiyi - tüketiciyi - odaya getirdiğinizde çoğu zaman birçok tartışmayı susturur. Eğer başlıyorsanız, buna süreç açısından başlayacağım, muhtemelen birçok insanla karşılaşacaksınız, hayır, biz hep böyle yaptık, yapmaya devam edeceğiz bu şekilde, demek yerine, müşteri söylüyor ya da tüketici söylüyor… bu genellikle tartışmaları çok, çok hızlı bir şekilde durdurmaya yardımcı olur.

Ve sonra şunu söyleyebilirim, bence yapılacak üçüncü şey çok net sonuçlar elde etmek. Ve bunun kritik kısmı, elbette, bir şampiyona sahip olmak. Dijital dönüşüm biraz Amerikan futbolu oynamaya benziyor, bir engelleyiciye sahip olmak güzel. Bu yüzden, o topu sahada koşturmaya çalışıyorsanız, biraz daha fazla güce sahip, yolu açmaya yardımcı olabilecek ve çabalarınızı destekleyebilecek birine sahip olmak güzel. Dijital dönüşüm için başarı şansını artıran öğrendiğim üç şey bunlar.

derece
İlginç, bunu seviyorum. Bu iyi bir yapı. Biliyorsunuz, bazı şirketlere koçluk yaptığım şeylerden biri, gördüğümüz şey ve sen ve ben örnekleri biliyoruz ve şirket isimlerini gerçekten alenen kullanamam, ama sen her zaman bizi ararsın ve Daha fazlasını bul. Ancak birçok ürün geliştirme ekibinin Sprinklr'dan yararlanmaya başladığını görüyorum ve forumlardan elde edilen içgörülerin birleşimini buluyorlar, çünkü biliyorsunuz, tüm forumları, inceleme sitelerini bir araya getiriyoruz, çok zengin, getiriyoruz. Tüm bunlar, bloglar, dışarıdaki tonlarca içerik, Nike'da sneakerhead topluluğundayken ve ardından sosyal platformlarda ve bazı mesajlaşma platformlarında çokça gördünüz. Yani orada oldukça fazla içeriğiniz var, dışarıda milyarlarca yorum oluyor. Ve birçoğu ürünlerin kendileri ile ilgili. Bu nedenle, ürün ekipleri artık ürünleri daha iyi hale getirmek için toplu ürün yorumları setleri elde edebilmek için yapay zekadan yararlanıyor. Ve aslında, bunlar şu anda en büyük anlaşmalarımızdan bazıları. Bu yüzden, özellikle dijital dönüşümü nasıl sürdüreceklerini düşünen BT ekiplerine tavsiyelerimden biri, pazarlama ekipleriyle değil, ürün geliştirme ekipleriyle konuşmak ve onları müşteri içgörüsü konusunda heyecanlandırmaktır. Ve bunu yaptığınızda, sanırım bu yorumu birkaç dakika önce yaptınız ve demiştiniz ki, bunu her zaman müşteriye organizasyona nasıl bulaştırıyorsunuz diye düşünüyorum. Kuruluşa müşteriyi bir daha asla görmezden gelemeyecekleri şekilde bulaştırabilirseniz.

Çünkü hiç karşılaşmadım - yani, orada olduklarına eminim - ama insanların açıkça müşterilerimizi umursamadığımızı söylediği bir şirkette hiç çalışmadım ya da karşılaşmadım. Bunu kimse söylemiyor. Doğru? Müşteri her zaman bir numaradır. İnsanlar her zaman önce müşteri hakkında konuşur, müşteri odaklıdır, sanki yıllardır bahsettiğiniz bir şeymiş gibi. Evet, öyle davranmayabilirler. Bu şekilde yapılandırılmamış olabilirler. Onu teslim edemeyebilirler. Ama esas olarak felsefeye katılıyorlar. Ve eğer bunu gerçekten hayata geçirebilirsen, gerçekleştirebilirsen, o zaman bence harika bir şey oluyor çünkü o zaman insanlar bana bundan daha fazlasını veriyor. Ve CEO'lar buna gerçekten hızlı bir şekilde giriyor. Bence şampiyon yorumu güzel. Buna ek olarak, C-seviyenizi satın almalısınız ve C-seviyesinde en az bir üye almalısınız, ideal olarak, CEO bunu bir öncelik olarak kullanmalıdır.

Paul Herman
Kabul ediyorum. Tamamen katılıyorum.

derece
Paul, bu çok eğlenceli oldu. Biraz uzun gittik ama gerçekten harika bir içerikti. Muhtemelen bunu ikiye böleceğiz. Ve şovda olduğun için sana teşekkür etmek istiyorum. Ve seni yakında geri getireceğiz. Konuşmak istediğiniz bir şey olduğunda bana bildirin ve CMO topluluğuna katılın. Bunu tamamlamadan önce son bir söz veya son düşünceniz var mı?

Paul Herman
Hayır, fırsat için çok teşekkür ederim. Bilirsiniz, orada dinleyen insanlar için, bilirsiniz, muhtemelen bir pazarlama organizasyonu içindeki en heyecan verici zamanlardan birindeyiz. Pek çok insan, hedeflerine ulaşmak ve martech yığınlarını basitleştirme hedeflerine ulaşmak için bu zamanlardan yararlanıyor. Bilirsiniz, 90 ortalama nokta çözümü artık onu kesmeyecek. Bu nokta çözümlerin her biri, sizi müşterinizden daha da uzaklaştırır. Bu yüzden çok ilginç bir zaman oldu, pek çok konsolidasyon oldu ve insanların bunu nasıl yaptıkları hakkında sohbet etmek isteyen herkesle konuşabilmeyi çok isteriz.

derece
Efsanevi. Teşekkürler Paul. Ve CXM Deneyimi için. Ben Grad Conn ve bir dahaki sefere görüşürüz.