55. Bölüm: Önce Dijital Müşteri Dönüşüm Sistemine Giriş

Geçen yıl bir şey öğrendiysek, o da dijital dönüşümün bir organizasyonun devam eden başarısı için kritik olduğudur. DT, konuştuğum çoğu iş insanı için de ilk akla gelen gibi görünüyor. Buradaki zorluk, nasıl başlayacağını (veya hızlandıracağını) bilmektir. Bugün, dijital dönüşüm hayalinizi nasıl gerçeğe dönüştürebileceğinizi anlatan çok parçalı bir seriye başlıyoruz. Biz buna Dijital Müşteri Öncelikli Dönüşüm Sistemi diyoruz ve paydaşlarınızı bir araya getirmenin ve dijital dönüşümü oluşturan birçok hareketli parçayı düşünmenizi sağlamanın zorlayıcı bir yolu.

Önce Dijital Müşteri Dönüşüm Sistemine Genel Bakış'ı görüntülemek için buraya tıklayın (pdf, 3MB)

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

CXM Deneyimine hoş geldiniz. Ben sunucunuz Grad Conn, Sprinklr'daki CXO. Ve bugün özel bir şovumuz var. Daha önce yapmadığımız bir şey yapacağız. Bunun hakkında konuştuk, ancak dijital dönüşüm projesinin nasıl yapılacağından bahseden konuya tam olarak girmedik. Nasıl atarsın? Müşterilerden ve potansiyel müşterilerden aldığım en yaygın sorulardan biri: Kulağa harika geliyor. Kararlıyım, kuruluşumuz bunu gerçekleştirmek istiyor. Nasıl başlarız? Sonra ne yapıyoruz?

Ve aslında bu büyük bir mesele. Başlamanın zorluğu uyum sağlamanın bir zorluğu olduğundan, paydaşları bir araya getirmenin bir zorluğudur, bir sonraki adımda ne yapılacağı, kiminle konuşulacağı ve ne hakkında düşünüleceği konusunda bir meydan okumadır. Ve bu çok önemli, çünkü ne yaptığınızı anlamadan içine dalarsanız oldukça olumsuz sonuçlara yol açabilir. Çok fazla süreç olmadan içine dalarsanız, dalarsanız ve hatalar yaparsanız veya bir şeyleri kaçırırsanız, hem şirket, proje ve en önemlisi kariyeriniz için felaket olabilir.

Ve en önemlisi dememin nedeni biraz haklı ama işin gerçeği, insanlara yüksek düzeyde kariyer riski olan şeyleri yaptırmak çok zor. İnsanlar bu şeylerden kaçınma eğilimindedir, çünkü buna değmeyecek bir şey olarak bakarlar. Ve dahili olarak getirisi çok yüksek olmayabilir ve kariyer riski çok önemli olabilir. Ve bu yüzden çoğu insan daha az yürüyüş yolu seçecek ve güvenli olduklarından emin olacak.

Yaptığımız şey, Sprinklr'da Dijital Müşteri Öncelikli Dönüşüm Sistemi denen bir şey oluşturmaya başladık. Bunu da dünyanın en büyük şirketlerinden bazılarıyla yaptığımız 1000'den fazla uygulamaya dayanarak yaptık. Ve bunu insanlara hava koruması sağlamanın bir yolu olarak yaptık. Hava koruması, dijital dönüşüm yolculuğuna çıkarken düşünmeleri gereken tüm konuları düşündüklerini bilmeleri için.

Ve bazı şeyleri blogda yayınlayacağım. Ve indireceğiz, indirilebilir hale getireceğiz. Ve tabii ki, benimle her zaman doğrudan iletişime geçebilir, Twitter'da bana DM'den ulaşabilirsiniz. Ve ayrıntılı olarak inceleyebilirim. Ancak, bugün DCFTS'nin neyle ilgili olduğuna dair size hızlı bir genel bakış sunmak istiyorum. Ve sonra, önümüzdeki hafta geçerken bölümlerin her birine dalacağız. Sanırım bu muhtemelen şimdiye kadar gördüğüm en çekici içerik parçalarından biri. Bunun ilk kopyasını aldığımda Sprinklr'ın bir müşterisiydim ve o zaman, akranlarımı hizalamak için ne harika bir yol ve ayrıca olması gereken her şeyi düşündüğümden emin olmak için düşündüğümü hatırlıyorum. modeli.

Bu nedenle, dijital dönüşüm yolculuğuna ilişkin ilk düşünceniz, değer modelinizi gerçekten ilk sıraya koymaktır. Burada potansiyel bir uyarı var. Ve bunun hakkında birazdan olgunluk modelleri hakkında konuşacağım. Ancak sıraya dizilmiş bir değer modeli elde edebilirseniz, bu çok güçlüdür. Yapmanıza izin verdiği şey, hey, geliri artırmak istiyorum, maliyetleri azaltmak istiyorum veya riski yönetmek istiyorum demek. Gelir maliyeti ve riski, çoğu şirketin odaklandığı üç temel iş hedefidir. Tipik olarak diğerlerinden daha fazla. Peki, bu birincil iş hedeflerinin her biri altında hayata geçirmek istediğim farklı kullanım durumları nelerdir? Peki bunları hangi kullanım durumları aydınlatıyor? Ve bunun yaptığı şey, kuruluşunuzla birlikte oturmanıza izin vermesidir. Ve teknoloji, diyagramlar, vb. hakkında konuşmak veya faaliyetler hakkında SAR konuşmak yerine sonuçlar hakkında konuşursunuz. Ve sonuçlar hakkında insanlar gibi konuşuyorsunuz, evet, bu benim uyumlu olacağım ve destekleyeceğim bir şey. Hizalamayı yönlendirmek için çok güçlü bir yol. Aynı sayfada olduğunuzdan emin olmanın harika bir yolu, çünkü insanların şöyle olduğunu görebilirsiniz: Hayır, gelirin önemli olduğunu düşünmüyoruz, gerçekten maliyetleri düşürmemiz gerekiyor ya da her neyse.

İkinci parça yetenekler modelidir. Öyleyse, yerine getirdiğiniz insanlardan, süreçten ve teknolojiden ne gerekiyor. Bu, esasen yola başlarken neye ihtiyacınız olduğunu belirlemektir. Ve bu nedenle bu özellikle güçlü bir belgedir. Ve bunu başka bir gösteride yaptığımızda, onunla çok eğleneceğiz çünkü unutabileceğiniz her şeyi özetlemeye başlıyor. Ve insanları korkutan şey de bu, ki bu yolculuğa başlarken, belki sonuçları düşünebilirim. Ama ya ihtiyacım olacak tüm şeyler. Gerçekten düşündüm mü? Bu bende mevcut mu?

Üçüncü adım, nerede olduğunuzu ve sırada ne olduğunu tanımlamaktır. Ve bu olgunluk modelidir. Bazen, bunun ilk adım olarak daha iyi çalıştığını gördüm. Yani süper katı bir şey gibi değil. Burada bir roket fırlatıyormuşsun gibi değil. Böylece eşyaları hareket ettirebilirsiniz. Ancak olgunluk modelinin en güzel yanı, çoğu organizasyonun yapılandırılma şekli olan marka merkezli olmaktan müşteri merkezli olmaya nasıl geçtiğiniz hakkında bir tartışma yapmanızı sağlamasıdır. Bunda iki, markada iki, müşteride iki olmak üzere dört aşamamız var. Çoğu şirket hala marka odaklı ve müşteri odaklı olmaya çalışıyor. Ve bu, ekibinizin üyeleriyle oturup bu yelpazenin neresindeyiz konusunda gerçekten samimi bir tartışma yapmanızı sağlar. Ve bu konuda nasıl hissediyoruz? Ve bu yargılayıcı değil, tıpkı şu anda neredeyiz ve ne ilerleme kaydediyoruz ve oraya nasıl varmak istiyoruz gibi. Olgunluğunuzun çok düşük olduğunu düşünüyorsanız, daha önce bir hizalama cihazı olarak yardımcı olabilir. Bu nedenle, olgunluk düzeyiniz çok düşükse, ancak potansiyel olarak, birçok insanın önce müşteri olduğunu düşündüğü organizasyonda bir kopukluk var ya da şirketin etrafında yüzen bir müşteri ilk ideolojisi veya sloganı var, ancak gerçekte müşteri olmak değil. Bazen bu erken aşamadaki Olgunluk Modeli tartışması, bu şekilde olduğumuzu düşündüğümüzü veya böyle olmayı arzu ettiğimizi göstermek için çok yararlı bir yol olabilir, ancak bu şekilde davranıyoruz. Ve davranışımızın erken aşamada marka merkezli olduğunu ve bir kuruşun düşmesine neden olabileceğini ve bu da daha ciddi dijital dönüşüm için bir miktar motivasyon sağladığını görebilirsiniz. O zaman diyebilirsiniz ki, işte sürmek istediğimiz değerler. Ve işte ihtiyacımız olan yetenekler. Yani biraz içinde bulunduğunuz duruma bağlı.

Bundan yola çıkarak, yatırımı doğrulamanız gerekir. Yani burada büyük bir yatırım yapacağız, çok fazla değişiklik yapacağız. Sadece insanları eğitmek ve insanların yeni ve farklı şekillerde düşünmesini sağlamak için çok fazla yatırım yapılacak. Peki yatırım getirisi modeli nedir? Bu nedenle, yatırım getirisi hakkında düşünmenin bir sürü farklı yolunu ana hatlarıyla belirtiyoruz. Ve Sprinklr ile ilgili gerçekten harika olan şey, bu günlerde Sprinklr'ın kendisinde aslında bir değer gerçekleştirme panosunun bulunmasıdır ve bu nedenle, aslında günlük bazda, Sprinklr'ın sizin için hangi değeri ürettiğini ve bunun ne kadar ROI ürettiğini görebilirsiniz. yaptığınız yatırım. Dolayısıyla bu yatırım getirisi parçası çok önemlidir. Ve yine, üst yönetimin hizalanması açısından gerçekten büyük bir fark yaratıyor.

Ardından, Beşinci Adım ne yapılacağına karar vermektir. Ve burada üç düşünce var. Birincisi, işlevsel kullanım durum modeliniz nedir? Peki, elde etmeye çalıştığınız değeri hangi kullanım durumları aydınlatacak? Operasyon modeliniz nedir? Bunu gerçekten nasıl eyleme geçireceksiniz? Hangi takımları getireceksiniz? Birlikte nasıl çalışacaklar Hangi iş akışlarını devreye sokmanız gerekiyor? Bütün bu şeyler çok önemli. Ve sonra mimariniz nedir? Yani bunda bir referans modeli var ve herkesin mimarisi farklıdır ve bu yüzden martech yığınım ve müşteriye dönük organizasyonumun diğer bölümlerinin ne olduğunu düşünmeniz gerekiyor? Müşterinin 360 derecelik görünümüyle sorunsuz bir deneyim sağlayabilmek için tüm ön bürom nasıl birbirine bağlanır? Ve sonra tüm bunlar, müşteriden önce dijital bir organizasyon olma sonucuna götürür.

Ve bugün dijital insanların pazara girme şekli haline geldiğinde… Bir dakika önce bir organizasyonla çok ilginç bir tartışma yaptım, bu tam anlamıyla tamamen yüz yüze olaylara dayalıydı. Bütün işleri yüz yüze olaylara dayanıyordu. Ve onlar aslında… belli ki, dünya onlar için yaklaşık bir yıl önce çarpıcı biçimde değişti. Ve çok hızlılar, dijitale giriyorlar ve hızlanıyorlar. Yüz yüze gelseler bile dijital şeylerden asla kurtulamayacaklar. Yani dijital kalmak için burada. Ve bence birçok insan bir süreliğine bunu görmezden gelebildi. Ama onsuz hayatta kalamayacaklar. Ve her zaman karışımın önemli bir parçası olmak zorunda kalacak.

Benim de zevk aldığım şey ve bunu görmek harika ama Warner Brothers'ın her şeyi HBO Max ve sinemalarda yayınlayacaklarını duyurduğunu az önce gördüm. Dolayısıyla, şeylerin serbest bırakılma biçiminde başka türden temel değişiklikler olacak. Ve eğlencenin sunulma şekli, bence fiziksel bir yayının ardından dijitalin gelmesi fikri muhtemelen gitti ve muhtemelen sonsuza dek gitti, ki bu oldukça şaşırtıcı. Oldukça şaşırtıcı bir değişiklik. Yani bu siyah kuğu olaylarının, pandemi gibi, büyük bir etkisi var, sonuçta, uzun vadede, insanlar geriye bakıp, bilirsiniz, bunu neden artık yapmıyoruz? Bu davranışa ne oldu?

Bu biraz... en sevdiğim hikayelerden biri fanilalar. Yani bir zamanlar - birçok erkek hala fanila giyiyor - ama tüm erkekler fanila giyiyordu. Sıradan bir giysiydi. Ve sonra ünlü olarak, Humphrey Bogart bir filmde gömleğini çıkardı ve fanila giymedi. Ve gecelik fanila satışları düştü. İnsanlar bu modadan uzaklaştı. Şapkalarla aynı şey. Çok uzun olmayan bir zaman önce, bir noktada, tüm insanlar şapka takardı. Özellikle erkekler şapka takardı, ama kadınlar da. Ve bu sadece standart bir iş kıyafetiydi. Herkesin bir şapkası vardı. Ve sonra bir gün yapmadılar. Ve hep ne olduğunu merak ediyorsun? Herkes toplu olarak değişmeye nasıl karar verdi? Ve şimdi aynı şeyi dijital alemde göreceğiz.

Bu nedenle, haftanın geri kalanında, Önce Dijital Müşteri Dönüşümü hakkında daha ayrıntılı konuşacağız ve her bir bileşen üzerinde biraz zaman harcayacağız, bunların nasıl bir araya geldiğini göstereceğiz ve onu dijital dönüşümü sağlamak için nasıl kullanabileceğinizi göstereceğiz. kendi kuruluşunuz. Bugünlük ve CXM Deneyimi için bu kadar, bu Grad Conn ve bir dahaki sefere görüşürüz.