Bölüm #58: DCFTS 4, Dijital Dönüşüm Kullanım Örneklerine Yönelik Tam Kılavuz

Dijital dönüşüm yolculuğunuza nereden başlayacağınızı belirlemenize yardımcı olabilecek stratejik kullanım örneklerine daha derin bir bakış. Her şey dinleme, değerlendirme, planlama, bütünleştirme, etkinleştirme, analiz etme, hedefleme ve yönetme ile ilgilidir. Bunu daha mutlu müşterilere giden bir yol haritası ve DT çabalarınızdan daha fazla değer elde etmenin bir yolu olarak düşünün.

Önce Dijital Müşteri Dönüşüm Sistemi Yetenekleri Modelini görüntülemek için buraya tıklayın (pdf, 270KB)

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Dostum, o girişten asla ama asla bıkmam. Pekala, CXM Experience'a hoş geldiniz. Ben Grad Conn, CXO, Sprinklr'da deneyim şefiyim. Ve bugün Dijital Müşteri-Önce Dönüşüm serimize devam ediyoruz. DCFTS'nin ne anlama geldiğini ve ne anlama geldiğini hızlı bir şekilde özetleyeceğim. Ardından, DCFTS modelinin ikinci adımı olan yetenekler modelinden bahsediyoruz. Yani çok parçalı içinde iki parçalı içinde çok parçalı üzerinde üç parçalı yapıyoruz. Bu matrix gibi, adamım. Bilmiyorum. Sadece olur, değil mi?

O halde biraz dijital dönüşümden bahsedeyim. Bu artık herkesin konuştuğu bir şey. Herkes uzun zaman önce bunun hakkında konuşuyor olmalıydı, ancak çoğu, bu kutuyu sokakta tekmelemeye karar verdi. Ve şimdi buna odaklanmaktan başka çareleri yok çünkü dünya değişti. Ve böylece uzun yıllardır Sprinklr, Dijital Müşteri Öncelikli Dönüşüm Sistemi adı verilen bir şeye sahip. Microsoft günlerimde bir müşteriyken kullandım ve baktım, bu son derece yardımcı oldu. Ve beş aşama var. Birinci aşama değer modelidir. Ve bundan daha önce bahsetmiştik, sonuçlarınızın kuruluşa değer katacağını nereden biliyorsunuz? İkinci aşama, yetenekler modelidir. Ve şu anda bahsettiğimiz şey bu. Bu yüzden biraz daha derine ineceğiz. Üçüncü aşama olgunluk modeli, benim en sevdiğim aşamalardan biri, çünkü bir takımla oturmak ve hepinizin olgunluk modelinde olduğunuzu düşündüğünüz bir kıyaslama yapmak gerçekten çok güçlü. Takımın oryantasyonu için çok ama çok güçlendirici egzersiz. Dördüncü adım, yatırımın doğrulanmasıdır. Bu, yatırım getirisi modelidir. Sürmek istediğiniz iyileştirmeleri sürdürdüğünüzden emin olmak için sürekli kontrol etmenin çok önemli ve iyi bir yolu. Ve sonra, Beşinci Adımda, ne yapılacağına karar verilir - işlevsel bir kullanım senaryosu modeli, bir operasyon modeli ve bir referans mimarisi vardır. Ve tüm bunlar bu dijital dönüşüme yön veriyor.

Şimdi, değişim zor. Ve insanlar bazen soruyor, neden rahatsız oluyorsun? Ya da neden değişmemiz gerekiyor? Bu soru daha az sorulmuştur. Ama hala dışarıda. Ve tüm bunların neden olduğu hakkında biraz konuşmak istiyorum. Bu, Sprinklr'da muhtemelen hala biraz erken olduğumuz bir konsept. Ama içsel olarak oldukça olgun olan bir şey, ama biz bunu dışsal olarak çok fazla ifade etmedik. Ve bu, tüm bunların sonucu nedir? Ne yapmaya çalışıyorsun? Ve CEO'muz da dahil olmak üzere birçok kişiyle olduğu gibi, müşterilerinizi daha mutlu etmeye çalıştığınızı iddia ediyorum. Mutlu, çok değil. Mutlu olmak bir varoluş hali olduğundan, birinin hayatındaki tüm faktörleri kontrol etmek zordur. Ancak sizinle ve markanızla bir etkileşimden sonra birisinin daha mutlu hissetmesi gerekir.

Şarkıyı dinlediniz mi bilmiyorum, Happier diye bir şarkı var. Bastille'in yer aldığı Marshmello ve benim favorilerimden biri. Videoyu daha önce izlediyseniz harika, harika bir video. Bu kesinlikle harika. Ve bu, mutluluk ve daha mutlu bir varlık hali sunabilen, hayattaki küçük anlar ve daha mutlu hakkında harika bir şarkı. Bu yüzden, bir şansınız olursa, YouTube'a gidin ve Happier resmi müzik videosunu koyun ve keyfini çıkarın.

O halde biraz yetenek modellerinden bahsedelim. Geçen sefer sonuçların ve deneyimlerin küçük bir incelemesini yaptık. Duyulduğunuzu hissetmek, markayla birlikte olmaktan keyif alıyormuş gibi hissetmek, hatırlanmak, tercih edilmek ve sevilmek gibi kişisel unsurlardan bahsettik. Bu yüzden bugün onunla birlikte gelen stratejik kullanım durumları hakkında konuşacağız. Bu yüzden sizi burada bahsettiğim şeye yönlendirmek için birkaçını gözden geçireceğim. Daha sonra, insanlar ve onunla birlikte giden süreç ve teknoloji hakkında biraz konuşun.

Dolayısıyla, stratejik bir kullanım örneğinin bir örneği, şirket için dinlemeleri, izlemeleri, tespit etmeleri, atamaları ve ilgili her sosyal konuşmayı uygun işleyicilere otomatik olarak yönlendirmeleri gerektiğidir. Ve ayrıca segmentlere ayırmaları gerekiyor. Temel sosyal kitle özellikleri ve davranışları etrafında birleşik profiller ve kümelenmiş segmentler oluşturmaları gerekir. Dolayısıyla bu dinleme ve segmentlere ayırma, insanların duyulduklarını hissetmelerine yardımcı olmanın bir yoludur. Siz de değerlendirmek istiyorsunuz. Mevcut sosyal yeteneklerinizin durumunu haritalamanız gerekir. Ve zaman içindeki etkinizi değerlendirmek için temel sosyal metriklerden yararlanarak kıyaslama yapmanız gerekir. Bu yüzden nerede olduğunuzu değerlendirin ve ardından başkalarıyla kıyaslayın. Ve bu, ne kadar iyi yaptığınızı bilmenin ve müşterilerin sizinle etkileşimden zevk almalarını sağlamanın bir sonucuna doğru yol alma şeklinizdir.

Başka bir kullanım durumu planlamak olacaktır. Ve bu, çapraz işlevli bir varlık yönetimi, içerik planlaması ve kampanya tasarımı ekosistemi oluşturmakla ilgili olacaktır. Ve ardından yayıncılık. Sosyal hesaplarda nasıl verimli bir şekilde yayınlar ve yanıt verirsiniz? Bu şekilde tutarlı hikayeler anlatıyoruz ve insanların sevildiğini ve hatırlandıklarını hissetmelerine yardımcı oluyoruz. Başka bir kullanım durumu, entegre etmek ve ardından otomatikleştirmek olacaktır. Mevcut katılım sistemini CRM ve diğer öncelikli eski sistemlere ve tüm ön büroya entegre etmek ve iş akışlarını düzene sokarak otomatikleştirmek ve işbirliği yapma yeteneğini işlevsel olarak senkronize etmek. Yani entegre edin ve otomatikleştirin. Bu, müşterileri markalarımıza dokundukları yerde tanımamıza ve insanların takdir edildiğini hissetmelerine yardımcı olur.

Başka bir kullanım durumu etkinleştirmektir. Marka savunucuları, kanaat önderleri ve etkileyicilerden oluşan topluluklar oluşturun. Ve sonra meşgul olmak için. Olumlu duyguları teşvik etmek, erişimi genişletmek ve ses payınızı artırmak için bu savunucu toplulukları beslemek istiyorsunuz. Ve bu şekilde bize destek veren ve yanıt veren bir insan ordusu elde ediyoruz. Ve bu şekilde marka sadık biri olmaktan gurur duyduğumu söylüyorsun. Sonraki kullanım durumu analiz etmek ve raporlamak için. Bu nedenle, analiz etmek için farklı kanallarda, anketlerde ve araştırmalarda toplanan verilerden iş öngörüleri oluşturuyorsunuz. Raporlama yapıyorsanız, kuruluş genelinde her anlamlı etkinlik hakkında raporlar oluşturacak, erişim sağlayacak ve dağıtacaksınız. Yani rapor etmezseniz muhtemelen olmamıştır.

Sondan ikinci, hedefleyin ve güçlendirin. Bu nedenle, her sosyal ve dijital mülkte kişiselleştirilmiş bire bir etkileşimler ve deneyimler oluşturmak için hedef kitle profillerini ve ücretli medya hedeflemesini kullanıyorsunuz. Amplify, içeriği artırmak ve kampanya erişimini genişletmek için ücretli sosyal reklamlardan yararlanmanın bir yoludur. Dolayısıyla bu, insanların doğrudan doğru insanlara ulaşmasına ve onlarla etkileşime geçmesine yardımcı olur. Müşteriler ise kişiselleştirilmiş içeriğe bakıyormuş gibi hissediyorlar. Ve son olarak, yönetin ve itaat edin. Yönetimde, gelişmiş kalıcı hesap korsanlığı tehdidini, veri sızıntılarını ve sistem ihlallerini önlemek istersiniz. Ve uyumluluk kapsamında, GDRP, California gizlilik yasası gibi gerekli tüm sertifikaları, endüstri standartlarını sürdürmek istiyorsunuz. Ve bu, markanın marka itibarını nasıl güvence altına aldığı ve müşteri, kontrolün kendisinde olduğunu ve verilerinin nasıl kullanıldığını hissetmesidir.

Dolayısıyla, bu, işlevsel olanları değil, bu stratejik kullanım durumlarından nasıl geçileceğini ve dinleme, değerlendirme, planlama, bütünleştirme, etkinleştirme, analiz etme, hedefleme ve yönetme hakkında nasıl düşünüleceğini düşünmenin bir yoludur. Ve gerçekten, düşündüğünüzde, bunların hepsi gerçekten nasıl dinlediğim, onlardan bir şeyler öğrendiğim ve sonra harekete geçtiğimle ilgili. Ve bu podcast'te birçok kez bahsettiğim dinle, öğren, sev çerçevesi olan müşterilerin seni sevmesini sağlayacak şekilde hareket et.

Ve bunların güzel yanı, hepsinin bir dizi insan, süreç ve teknoloji eksenine tırmanması. Yani temelde, bu şeylerin nasıl anlamlı olduğunu ve nasıl çalıştığını anlayabilirsiniz. Ve bir sonraki bölümde yapacağımız şey, tüm bunların nasıl çalıştığına bakmak için biraz zaman harcayacağım ve her birinin altında örneklerin neler olduğuna biraz zaman ayıracağım. Bu eğlenceli olacak çünkü o zaman onu hayata geçiriyor. Ve küresel bir marka olarak, sistemden değer elde etmek için neye ihtiyacınız olduğunu veya ne yapmanız gerektiğini anlamanıza yardımcı olur. Ve dijital dönüşümü yönlendirmek için. Çünkü günün sonunda, bu modellerin yaptıkları ve onları özellikle güçlü yapan şey, onların bir hizalama aygıtı olmalarıdır. Kuruluşunuzdaki farklı kişilerle çalışmanıza, ne yaptığınızı anlamalarına, bu konuda girdi almalarına, bu sürece dahil olduklarını hissetmelerine yardımcı olmanıza izin verirler. Ve herkes, sadece takipçiler kazanmak veya insanların bazen sosyal olarak konumlandırma hatası yaptığı bazı şeyleri yapmak değil, gerçek iş değeri olan bir şeye gitmeye çalıştığınızı düşünüyor.

Bu yüzden bir sonrakinde insanları, süreçleri ve teknolojiyi inceleyeceğim. Ama bugünlük bu kadar. Ve bu, CXM Deneyimi olmuştur. Ben Grad Conn, Sprinklr'da CXO ve bir dahaki sefere görüşürüz.