65. Bölüm: DCFTS 7, Epic Digital Transformation ROI Nasıl Sürülür

Dijital dönüşüme uyum sağlamanın en iyi yollarından biri, kuruluş için gerçek, stratejik yatırım getirisi göstermektir. Uygun bir şekilde adlandırılan ROI modelinin konusu budur. Siz dijital dönüşüme doğru ilerlerken geliri nasıl artıracağınızı, maliyeti nasıl azaltacağınızı ve riski nasıl azaltacağınızı inceleyeceğiz.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Buradayız. CXM Deneyimi. Ben de ev sahibiniz Grad Conn, CXO, Sprinklr'da deneyim şefiyim. Ve Dijital Müşteri Öncelikli Dönüşüm Sistemi serimize devam ediyoruz. En sevdiğim kısımlarından biri olan olgunluk modelini az önce ele aldık. Ve bunun benim en sevdiğim kısmı olduğunu düşünüyorum çünkü dijital dönüşümün tüm amacı bir organizasyonu geleceğe taşımaya çalışmak.

Şimdi, bu biraz komik çünkü 2006'da Microsoft'ta başladım. Ve Microsoft Research'teydim. Yani, MSR'de oldukça gelişmişti, değil mi? Hatırlarsanız tablet bilgisayar kullanıyormuşuz gibi. Biz tamamen dijitaliz. Ve harikaydı. Ve onu sevdim. Uzun zamandır bu tür bir modalite içindeydim çünkü oldukça ilginç bazı girişimlerde bulundum. Eşler arası alandaydım. Ve böylece, MSR kültürüne akmak benim için çok doğal. Doğal olmayan tek şeydi ve bunu çok sık söylemiyorum. Ancak Microsoft beni işe aldığında, kısmen açık kaynaklı bir kişi olduğum için beni işe aldılar. Yani, açık kaynak dünyasından gelirdim. Ve gerçeği söylemek gerekirse, bir PC veya Windows makinesi kullandığım ilk gün Microsoft'taki ilk günümdü. Mac gibiydim ve çoğunlukla sadece Linux. Ve fanatik Linux kullanıcıları olan Cory Doctorow ve John Hanson gibi bazı insanlarla birlikte olmuştum. Bir keresinde Cory'ye bir bilgisayar göstermiştim, bu sadece birkaç yıl önceydi, Cory ve ben takılıyorduk, sanırım Disney kampüsündeyiz. Disney'dekilerle biraz çalışıyordu. Ve ona yeni yüzey bilgisayarımı gösterdim. Ve kelimenin tam anlamıyla ona dokunmayacaktı. O zehir parmak uçlarıma değmez der gibiydi. Yani, oldukça komik.

Her neyse, ilk günümde bana bir Windows makinesi verdiler. Ve açıkçası Windows'u duymuştum ama hiç kullanmadım. Pek çok yönden Mac ve Linux'a oldukça benzer, inanılmaz derecede benzer. Ama farklılıklar var, değil mi? Ve MSR'de olduğumuz için en son işletim sistemindeydik. Ve 2006'da piyasaya sürülen işletim sistemi Vista'ydı, eğer Vista'yı hatırlarsanız. Ve Vista ilginç bir işletim sistemiydi çünkü uzun süredir XP kullanıyorlardı. Ve internet tabanlı yeni bir işletim sistemi üzerinde çalışıyorlardı. Ve bir şekilde çalışmamaya başladı. O zamanlar geniş bant yeterince hızlı değildi, yeterince ölçeklenmemişti. Ve bu belirli işletim sistemi, yerde dumanı tüten bir harabe haline geldi.

Ve böylece çok hızlı bir şekilde yeni bir işletim sistemi kurmak zorunda kaldılar. Çünkü o zamanlar yeni işletim sistemleri şirket için bir gelir artışı motoruydu. Yeni bir işletim sistemi bulunalı beş yıl olmuştu. Böylece Vista çıktı ama çok acele etti. Çok iftira edildi. İnsanlar hala Vista hakkında şakalar yapıyor. Ne komikti ki Windows 8 ve Windows 10… 9 yok. 9'a ne olduğunu biliyor musunuz? O nasıl çalışır? 9, 10'u yedi. Sanırım bu şekilde çalışıyor. Hayır… 10 yedi 9 Yani, Microsoft'ta bulunan tüm yeni işletim sistemleri Vista'ya dayanmaktadır. Bu, esasen şu anda PC'lerde kullandığımız işletim sistemidir. Sadece o zamandan beri birkaç olgunluk yöntemine sahipler.

Her neyse, bu yeni Vista makinesiyle oturuyorum. Ve bir sürü şeyi nasıl yapacağımı bilmiyorum. Nasıl yapacağımı bilmediğim bir sürü şey var. Ve aptalca birine dedim ki, hey, çok boş yapmak istiyorsanız, bunu Vista'da nasıl yaparsınız? Ve bana tuhaf bir bakış attılar, değil mi? Ve onlar, tıpkı XP'de yaptığınız gibi. Harika. Mükemmel, mükemmel. Peki. Böylece internete girdim ve bunu XP'de de nasıl yapacağımı öğrendim. Ve sonra yola çıktım. Ve biliyorsun, ben oldukça iyi bir bilgisayar kullanıcısıyım. Aslında, Şimdi PC'leri seviyorum. Şimdi bir PC fanatiğiyim. Yani, işlerin değişmesi komik.

Neyse. Neyse konuya dönelim. Bugün biraz bahsedeceğiz... olgunluk modelinden bahsettik. Bugün, yatırım getirisi açısından nereye gittiğimiz hakkında biraz konuşacağız. DCFTS'nin tüm amacı, hizalamayı nasıl elde edersiniz? Ve organizasyondaki herkesi aynı sayfada nasıl yakalarsınız? Yani bugün bununla gideceğimiz yer orası.

İnsanları herhangi bir inisiyatifle aynı sayfada tutmanın harika yollarından biri, onlarla yatırım getirisi hakkında konuşmaktır. Yatırım getirisi, insanların ne yaptıklarını, neden zaman ve enerji harcadıklarını ve bunu neden yapmak istediklerini vb. anlamaları için harika bir yoldur. Odaklandığımız üç yatırım getirisi kategorisi vardır: gelir, maliyet ve risk. Ve klasik olarak, her şirket gelirini artırmak, maliyetleri azaltmak ve riski azaltmak ister. O kadar şaşırtıcı değil, ama biz bunlara birincil iş hedefleri diyoruz. Yani geliri artırın, maliyeti azaltın, riski azaltın.

ROI modeli, DCFTS'de sahip olduğumuz şeyler, bunları nasıl yapabileceğinize dair bazı örneklerdir. Ve çok ayrıntılı bilgi alırsanız - ve bu aslında Sprinklr web sitesindedir - her bir ürüne tek tek bakabilirsiniz, Sprinklr ailesinde beş ürün vardır ve bu farklı birincil iş hedeflerine ulaşmanıza yardımcı olacak çeşitli kullanım örnekleri görebilirsiniz. ürün. Yani, oldukça zorlayıcı. Bir bakmanı tavsiye ederim.

Size DCFTS'den bazı örnekler vermeme izin verin, böylece bunun nasıl olduğunu anlayabilirsiniz. Yani, "geliri artır" altında. Diyelim ki çevrimiçi/çevrimdışı ve mağaza içi pazarlama girişimlerini etkinleştirmek istiyorsunuz, değil mi? Bu nedenle, müşterilerle ilişkinizi geliştirmek, derinleştirmek ve güçlendirmek için sosyal bakımı pazarlama ile entegre etmek istiyorsunuz. Temel olarak, daha iyi müşteri bilgisine, daha kişiselleştirilmiş yanıtlara sahip olmanız ve kötüleyenleri destekçilere dönüştürebilmenizdir. Şirketler bunu yaptığında ve iyi yaptığında gördüğümüz şey, çabaya yatırdıkları her dolar için 2,33 dolar kazanıyorlar. Yani, %200'den fazla ödüyor.

Başka bir kullanım örneği, müşterinin birleşik bir görünümünü elde etmek için sosyal katılımı çok kanallı stratejilere entegre etmektir. Ve bu, pazarlamada yaptığımız her şeyin kutsal kâsesi gibidir. Kim olduklarını bildiğimi anlayacakları bir şekilde onlarla konuşabilmem için müşterimin birleşik bir görünümünü nasıl elde ederiz? Peki, farklı medya çeşitlerine nasıl bakıyorsunuz? Ve sosyal etkileşimi birden çok kanala nasıl yönlendirirsiniz? İnsanlara birey gibi davranarak içerik paylaşımınızı nasıl artırır, kulaktan kulağa yayılımı nasıl artırırsınız ve genel kampanya performansınızı nasıl yükseltirsiniz? Ve gördüğümüz şey, bunu yapan şirketler, yatırdıkları her dolar için 2,21 dolar kazanıyorlar. Yani orada da %200'den fazla.

Bir başka harika kullanım örneği, savunucu toplulukları oluşturmak ve büyütmektir. Geçen hafta Subaru hakkında bir örnek vermiştim, ancak savunucu topluluklar, markanızı seven ve onu ne kadar sevdiklerini göstermek isteyen insanları alıp markanızın yardımcıları haline getirmenin harika bir yoludur. Bu savunuculuk topluluklarında kaldırabileceğiniz bilişsel uyumsuzluk hakkında böyle ilginç bir konu var. Yani, oldukça ilginç bir istatistik var, ki bu, araba dergilerinin alıcılarının çoğunluğu - ve onları hala gazete bayilerinde bulabilirler. Aslında ayakta kalan son dergilerden biri. Bir gazete bayisine ve bir dergi rafına bakarsanız, bu araba dergilerini göreceksiniz ve kapaklarında birçok marka gibi birden fazla marka olacak. Yani, orada olan şu ki, dergileri satın alan insanların çoğunlukla, zamanın %70 ila 75'inin, çoğunlukla yakın zamanda bir araba satın aldıklarını anlıyorlar. Bunu açıkça anladığınızdan emin olun. Geçenlerde bir araba satın aldılar. Satın almayı düşünmüyorum - zaten satın aldı. Mağazaya girerler, bu dergiyi görürler ve senin bilirsin der, Acura Legend ya da her neyse. Dergiyi alırlar, Acura Legend makalesine bakarlar. Ve harika bir araba. Bu arabayı alan insanlar akıllı alıcılardır. Bu dergiyi satın alıyorum çünkü bu dergi bana aldığım arabayı almakla iyi bir karar verdiğimi gösteriyor. Dolayısıyla, bu bilişsel uyumsuzluk sorunu, bireyler için büyük bir kaldıraçtır çünkü bu, kurtulmak istedikleri bir şeydir. Bu nedenle, insanlara iyi bir karar verdiklerini pekiştirmek için satıştan sonra satış yapmaya devam etmek her zaman iyidir. Ve bir kez gerçekten kilitlendiklerinde, markanızın inanılmaz savunucuları olacaklar çünkü bu kararı verirken ne kadar akıllı olduklarını herkese göstermek istiyorlar. Yani, bunu yapan ve bunu iyi yapan insanlar, topluluk aktivasyonu yaratır, yakınlık çarpanlarını alır. Ve bir savunucu ağı oluştururlar. Ayrıca insanların oraya yatırılan her dolar için 2 dolardan fazla getiri elde ettiğini gördük.

İçerik, gelelim içeriğin nasıl kişiselleştirilmesi gerektiğine. Bu ağlardaki harika şey, içeriği gerçekten kişiselleştirebilmenizdir. Microsoft'ta her yıl yüz binlerce içerik kişiselleştirilir. Sprinklr'da tüm içeriğimizi de kişiselleştiriyoruz. Büyük bir etkisi var. Sadece sizin için yapılmış bir reklam aldığınızda, ona çok farklı bir tepki veriyorsunuz. Bunu yaptığınızda ve bunu iyi yaptığınızda, organik amplifikasyon elde edersiniz çünkü insanlar onlara gönderdiğiniz reklamları retweetler ve bu kendi ağlarında büyür. Normal olarak elde edilmesi çok zor olan organik amplifikasyon elde edersiniz. Ve bu tür girişimlere yatırılan her bir dolar için 4,68 dolar, yani yaklaşık %500 getiri gördük.

Ve son olarak, olası satışları beslemek ve onları müşterilere dönüştürmek için sosyal satıştan nasıl yararlanabilirsiniz. Bu hedeflenmemiş püskürt ve dua et yaklaşımı gerçekten işe yaramıyor. Sosyal satış ile, belirlediğiniz satın alma komitelerine dayalı olarak belirli hesaplara dayalı olarak belirli hedeflere bakıyorsunuz. Sonra bu insanların peşinden gidiyor ve onlara çok özel, kişiselleştirilmiş mesajlar gönderiyorsunuz. Ve bunu yapan şirketler, yatırılan her bir dolar için yaklaşık %300'lük 2.94$'lık bir getiri sağlayabilir ki bu oldukça şaşırtıcı.

Bu, onu nasıl yönettiğiniz açısından denklemin gelir tarafına iyi bir örnek. Burada maliyet için bir iki dakika harcayacağım. Dolayısıyla, maliyet açısından, Sprinklr'ın en güzel yanlarından biri, Sprinklr'ın birçok farklı şey yapabilmesidir. Ve bunların çoğu, çoğu şirkette bireysel nokta çözümleridir. Microsoft'ta yapmayı en sevdiğim şeylerden biri buydu, para harcadığımız noktasal çözümleri alıp bunları ortadan kaldırmak ve bunun yerine Sprinklr'a yaptırmaktı. Ben ayrıldığımda Microsoft Sprinklr tam anlamıyla özgürdü. Çünkü kapattığımız diğer tüm puan çözümleriyle çok para biriktiriyorduk. Bulduğumuz şey, nokta çözümlerini ortadan kaldırmaya ve tek bir platform oluşturmaya gerçekten odaklanmış bir iş yapan şirketlerin, yatırım yaptıkları her dolar için 11.80 $ tasarruf edecekleri. Yani bu devasa bir 10X dönüş, 10X artı dönüş. Ayrıca birçok işlevler arası işbirliği elde edebilirsiniz. İnsanlar neyin işe yarayıp yaramadığını gördükçe, bu müşteri memnuniyetini ve işlevselliğini artıracaktır. Böylece hangi içeriğin etkili olup olmadığını görebilmek. Bu ayrıca, insanların ihtiyaç duymadıkları içeriği kopyalamamalarını sağlayarak maliyetleri düşürür. Ve örneğin Siemens'i gördük, içerik üretim maliyetlerinde %50'lik bir azalmadan ve içeriklerinin etkinliğinde 10 kat artıştan bahsediyorlar. Kısmen sahip oldukları içeriği kopyalamıyorlar ve kısmen neyin işe yaradığını görüyorlar ve bunu tekrar tekrar kullanabiliyorlar. Bu tür bir işbirliği öğesinde çok güçlü.

Müşteri hizmetleri yapmak için sosyal vaka yönetiminden de yararlanabilirsiniz. Yönlendirebilirsiniz veya çok daha ucuz olan bu eşzamansız kanallarda Müşteri Hizmetlerinin gerçekleşmesini sağlayabilirsiniz. WhatsApp'ta Müşteri Hizmetleri yapmak, telefonda yapmaktan çok daha ucuzdur, çünkü bir temsilci ile aynı anda birden fazla WhatsApp görüşmesi yapabilirsiniz. Bir aramada ise, bu özel bir bağlantıdır. Ve bu genellikle, geleneksel bir çağrı merkezindeki normalde maliyetin yaklaşık üçte biri kadardır. Ve bu bizim en hızlı büyüyen ürünlerimizden biri ve orada da büyük hareket var.

Ve sonra, eşler arası sosyal bakımı da sağlayabilirsiniz, değil mi? Bu nedenle, topluluklar oluşturun, portallar oluşturun ve eşler arası sosyal bakım oluşturun, böylece insanların sizi aramasına bile gerek kalmaz. Diğer insanlardan alabilirler, diğer savunuculardan alabilirler, sorunlarını çözmelerine yardımcı olabilecek diğer insanlardan alabilirler. Ve bu durumda, size hiçbir maliyeti yoktur. Çünkü esasen müşteri hizmetlerine harcanacak tüm çaba, kendi müşterileriniz tarafından diğer müşterilere gerçekleştirilir. Ve bu süper etkili bir metodolojidir, genellikle oraya yatırılan her dolar için yaklaşık 5 dolar tasarruf sağlar. Yani neredeyse %500.

Ve son olarak, pazarlama harcamalarınızı sosyal medyaya nasıl kaydırırsınız? Ve bunu yaparken hedeflemenizi, büyütmenizi ve erişiminizi iyileştirin mi? Tipik olarak, şirketlerin giderek daha fazla sosyal harcamaya yöneldiğini gördükçe, yatırım yaptıkları her dolar için yaklaşık 2,54 dolar tasarruf edecekler, çünkü her dolar çok daha fazla çalışıyor, çünkü hedef çok daha spesifik. Ve böylece azaltılmış maliyet bölümü.

Risk bölümünde… bilirsiniz, risk ilginçtir çünkü risk her şirket için farklıdır. Ancak çoğu şirket için temel sorunun, kendilerine gelen riskleri görmemeleri olduğunu söyleyebilirim. Ve böylece daha iyi bir risk yönetimi ve tanımlama sistemine sahip olarak, riskleri oluşmadan önce belirleyebilirsiniz. Bir müşterimiz, geçen yılki 237 potansiyel PR riskini sadece önceden tespit ederek ortadan kaldırmalarına yardımcı olduğumuzu söyleyen bir müşterimiz var. Aslında oldukça şaşırtıcıydı. Hem büyük, hem orta hem de küçük boyutta oluşabilecek farklı risk türlerini görüyorsunuz. Diyelim ki büyük bir finans şirketisiniz, veri ihlali yaşayabilirsiniz. Bunu nasıl başarıyorsun? Büyük bir ulusal perakendeciyseniz, orta ölçekli bir şirketseniz, ya bir sosyal medya krizi olursa? Birisi kanalınızda uygunsuz bir şey mi söyledi? Hızla büyüyen bir teknoloji şirketinde siber saldırıya uğrarsanız ne olur? Dağıtılmış bir şirketseniz ve distribütörlerinizden biri uygunsuz bir şey söylüyorsa ne olur? Bunu nasıl başarıyorsun? Bunların hepsini aynı anda izleyebilmek, yönetebilmek ve görebilmek, şirkette riski yönetmenin son derece etkili bir yoludur.

Yani bu, ROI modelidir. Ve yine, okumanızı tavsiye ederim, benim yaşadıklarımdan çok daha fazla okunacak şey var. Ama sanırım fikri anladınız. Ve bunun özü, Hey, aslında bu teknolojiyi geliri artırmak, maliyetleri azaltmak ve riski azaltmak için kullanabilirim. Ve bu, bir buçuk hafta önce bu dizinin başında bahsettiğimiz değerler modeline biraz uyuyor, bu da dijital dönüşümde yaptığınız yatırımların kârlılığı artıran yatırımlar olmasını sağlıyor. ve kuruluşunuzun başarısını artırın. Ve bu her zaman insanları hizaya sokmanın yolu olacak.

Ve bugünlük bu kadar. Dinlediğiniz için teşekkürler. Bu CXM Deneyimi ve ben Grad Conn. Bir dahaki sefere görüşürüz.

Sprinklr'ın çevrimiçi topluluk yazılımı hakkında daha fazla bilgi edinin.