Bölüm #66: DCFTS 8, Müşteri Bağlılığının Beş C'sinde Nasıl Ustalaşılır

Sondan bir önceki Dijital Müşteri-İlk Dönüşüm Sistemi bölümümüz. Bugün Operasyon Modelini keşfediyoruz. Bu, etkileşim yönetiminin beş kritik unsuruna (5 C) derinlemesine bir dalıştır: konuşma, topluluk, işbirliği, kampanya ve içerik. Birlikte, sizi müşterileriniz ve potansiyel müşterilerinize bağlayan birleşik, müşteri öncelikli bir iş akışı oluştururlar.

Önce Dijital Müşteri Dönüşüm Sistemi Operasyon Modelini görüntülemek için buraya tıklayın (pdf, 424KB)

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Tekrar hoşgeldiniz. Bu, CXM Deneyimidir. Ve bugün, Önce Dijital Müşteri Dönüşüm Sistemindeki yolculuğumuza devam ediyoruz. Sadece bir iki dakikalığına hızlıca özetleyeceğim. Ve sonra buna iki süper heyecan verici eklememiz var. Ve bu aslında sonraki iki bölümden sonra DCFTS serimizi sonlandıracak. Dönüşüm hakkında konuşmaya devam edeceğiz. Bunun için endişelenme. Önümüzde bir sürü dönüşüm. DCFTS'nin nasıl harekete geçtiği hakkında biraz konuşacağız. Ancak bu, resmi incelemelerin sonuncusu olacak. O yüzden iki bölüm daha bekleyin.

Bir saniyeliğine bunu delmeme izin verin. Yani DCFTS, arka plan, bu Sprinklr ekibi tarafından oluşturulmuş bir sistem. Dünyanın en büyük kuruluşlarından bazılarında yaptığımız binden fazla kuruluma dayanarak. Orada neler olduğunu gözlemledik. Ve dijital dönüşüm yapmaya çalıştığınızda en önemli konulardan biri, herkesi nasıl hizaya sokabilirim? Paydaşlarımın katılımını nasıl sağlarım? Herkesin ilerleme kaydettiğimizi bilmesini nasıl sağlayabilirim? Ve projenin arkasındaki ivmeyi nasıl koruyabilirim? Bulduğumuz şey, dijital dönüşüm girişimimle hangi değeri sunmak istediğimi düşünerek başlamak için gerçekten faydalı bir süreçti. Ve insanların teslim ettiklerini söyledikleri birçok değeri topladık ve bunları gözden geçirebileceğiniz tek bir belgeye koyduk.

O zaman ikinci şey iyi olurdu, şimdi ne yapmak istediğimi biliyorum. Bunu gerçekleştirmek için ihtiyacım olan yetenekler nelerdir? Ve böylece, yetenekler modelinin oldukça derin bir incelemesinden geçtik. Sanırım aslında bunun için üç bölüm harcadık. Sonra olgunluk modeli şu anda neredeyiz? Çok önemli hizalama cihazı. Bazen insanlar gerçekte olduklarından daha ileride olduklarını düşünürler. Erken aşamada mıyız? Daha sonraki bir aşamada mıyız? Nerede olmak istiyoruz? bakmanın çok önemli bir yolu.

Ve sonra ROI modeli. Dolayısıyla, ROI modeli, bu şeyi nasıl ödeyeceğinizi düşünmenin en önemli yollarından biridir. Bu yatırımları yapacağız, tüm bu değişiklikleri yapacağız, insanların değişikliği sevmediğini biliyoruz, günün sonunda, üreteceğimiz yatırım getirisi bu.

Ve sonra ne yapılacağına karar verme aşamasına giren üç model var. İşlevsel bir kullanım senaryosu modeli, bir operasyon modeli ve bir referans mimari modeli vardır. İşlevsel kullanım senaryosu modeline bugün girmeyeceğim, aslında onu ayrıntılı olarak ele almayacağım, çünkü bu, sizin deneyimlediğiniz yeteneklere çok özeldir. İncelediğimiz yetenekler sunumu, birçok işlevsel kullanım örneğini kapsıyordu. Bu nedenle, işlevsel kullanım senaryolarını, hayata geçirmek istedikleri kullanım senaryolarında ekiplerle gerçek uyum gibi düşünün. Her angajmana ve her organizasyona çok özeldir. Ve yapılması gereken önemli bir adım. Sonra bir operasyon modeli var. Bugün bundan biraz daha bahsedeceğim. Ardından yarınki son DCFTS gösterimizde referans mimari modelinden bahsedeceğim.

Şimdi, şunu da söyleyeceğim, bir çok insan bana ulaştı ve 'Hey, buna nasıl erişeceğiz? Ya da bunu nasıl yaparız? Açıkçası, malzemeler mevcut, blogda yayınlıyoruz, burada bahsediyorum. İsterseniz size bunun PDF'lerini ve diğer elektronik versiyonlarını gönderebiliriz. Ama aslında çok fazla danışmanlık yapıyoruz. İçeri giriyorum. Bu işteki en büyük ortaklarımdan biri Carlos Dominguez, onu daha önceki podcast'lerimizden birinde duymuş olabilirsiniz. Carlos bizim yönetim kurulu başkanımızdır, ancak Sprinklr ile ilk günlerinden beri çok uzun yıllardır ilgilenmektedir. Ve şirketteki diğer pek çok kişi ve Accenture ve Deloitte gibi değerli SI ortaklarımızdan bazıları içeri girecek ve DCFTS atölyeleri yapacak. Onları ücretsiz yapıyoruz ve yarım gün, tam gün, 2 gün atölyeler yapıyoruz… beni bir hafta orada istiyorsanız, ona da gideriz. Genellikle bu gerekli değildir. Ancak, bunu adayabilirseniz, iki gün kesinlikle harika bir zaman dilimidir. Ve bunun sonunda, dijital dönüşüm için gerçekten iyi bir model elde etmiş oluyorsunuz. Bu sadece Sprinklr ile ilgili değil. Şirketinizde müşteri öncelikli bir model oluşturabilmek için yapmak istediğiniz tüm dijital dönüşümle ilgilidir.

Öyleyse, operasyon modelini inceleyelim. Operasyon modeli gerçekten çok önemli çünkü sistemi nasıl sürdüreceğinizi, nasıl çalışacağını ve sistemin tüm farklı bölümlerinin nasıl çalıştığını anlayabilmek için bir katılım sistemi oluşturmalısınız. organizasyon birlikte çalışacak. Yani, bu model aslında oldukça sofistike bir model. Bu konuda birlikte oturmak çok faydalıdır ve çok fazla inceleme gerektirir.

Yani temelde, bir katılım sistemi var… konuşma, topluluk, işbirliği, kampanyalar ve içerikten bahsediyor. Ve bununla yapabilmek istediğiniz şey, bu beş adım için yapmak, tüm bu farklı adımları yönetebilmek, analiz edebilmek ve otomatikleştirebilmek istiyorsunuz. Ve böylece, veriler bu sistemden akıyor ve esasen kuruluşunuzun tüm ön büro işlevlerinden geçiyor.

Ve muhtemelen bundan daha önce bahsetmiştik, ancak arka ofis, elbette, tüm muhasebe sistemleriniz, CRM sistemleriniz, bir şirketin çalışmasına yardımcı olan tüm arka uç şeylerdir. Ön büro, müşterinin karşı karşıya olduğu her şeydir. Ön büro kelimesinin hala iyi anlaşılmadığını ve hatta yaygın olarak kullanılmadığını düşünüyorum. Bazen insanların bunu bir ön büro olarak düşünmek için yanlış yorumladığını düşünüyorum. Ancak ön büro teknik olarak müşterinin karşı karşıya olduğu her şey için kullanılan bir terimdir. Pazarlama, müşteri hizmetleri, reklamcılık, e-ticaret, araştırma ve analiz, tüm ürün geliştirme, halkla ilişkiler, tabii ki satışla ilgili her şey, insan kaynaklarınız. Özellikle bugün, Blind ve diğerleri gibi ürünlerle, çalışanlarınızın hissettiklerine çok bağlı olmalısınız çünkü bunu herkese açık olarak ifade edecekler. Glassdoor, insanların bir şeyler hakkında herkesin önünde konuştuğu bir başka harika yer. Çalışanlarınızı sadece dahil olmayan bir girdi olarak düşünemezsiniz, onları da dahil etmeniz gerekir. Hukuk, bunun da büyük etkisi var. Özellikle bu günlerde, yaptığımız her şeyde birçok yasal sonuç var. Ve sonra finans, ki bu aslında… Finansın şirkette genellikle değeri bilinmeyen bir departman olduğunu düşünüyorum, ancak finansla muazzam miktarda müşteri teması var. Finans fatura kesiyor, finans para iadesi yapıyor, finans aslında çok iş yapıyor. Bu nedenle, finansın müşteri deneyimini nasıl optimize ettiğini de düşünmeniz ve onları devreye sokmanız gerekir. Ve finans çalışanlarınızın her şeyden önce, neredeyse her zaman çılgın akıllı olduğunu göreceksiniz. Değillerse, başınız gerçekten büyük belada demektir. Her zaman çılgın akıllı, süper nişanlı, müşteri parçasıyla meşgul olmayı seviyorum. Ve genellikle dışarıda bırakıldıkları için, onları döngüye çektiğinizde, çok değerli ortaklar olma, harika bir bakış açısına sahip olma ve bunun bir parçası olmaktan çok heyecan duyma eğilimindedirler. Bu nedenle, finansla yoğun bir şekilde ilgilenmiyorsanız, bunu yapmayı deneyin. Bundan ne elde edebileceğinize şaşıracaksınız.

Bu beşe geri dönelim. Yani, bunlar ön büro işlevleri. Temel olarak, müşterilerle nasıl konuşuyorsunuz? Müşterilerinizle nasıl topluluk yaratırsınız? Ve sonra, bu konuşmalar arasında bir organizasyon olarak nasıl işbirliği yaparsınız? Ve büyük olasılıkla binlerce olabilir. Büyük bir organizasyonda mutlaka yüzbinler olacaktır. Ve birçok durumda, milyonlarca konuşma var. Peki bunun etrafında nasıl organize olacaksın? L'Oreal'in artık onlardan bahseden insanların %100'ü ile sohbet etme hedefi var. Bu cesur, harika bir girişim. Bu yaklaşımla paketlenmiş ürünler dünyasını alt üst edecekler. Marc Pritchard, birkaç yıl önce Cannes'da bire bir kitle hakkında konuşurken kapıyı açtı. Ama L'Oreal bunu gerçekten yapıyor. Yaptıklarını görmek çok etkileyici. Ancak bu konuşmaları yapabilmek için kuruluş genelinde nasıl işbirliği yapacaksınız?

Ve konuşma ticareti gibi gelişen şeyleri görmeye başlıyoruz. Artık ürünleri Facebook, Messenger veya Instagram üzerinden satın alabilirsiniz. Bu nasıl görünüyor? O kişi sizinle başka görüşmeler yaptı, o kişi şirketteki diğer departmanlarla çalıştı. Onlarda bir CXM profiliniz varsa ve bir temsilci o kişiye bakıyor, bir ürün satın almaya çalışırken onlarla konuşuyorsa, sizin hakkınızda söylediklerini ve tüm bunları bilmek harika olmaz mıydı? size söyledikleri şeyler ve şirketteki onlarla etkileşime giren tüm departmanlar. Bu şekilde, olan her şeyi görebilirsiniz. Ve böylece, bir müşteri etrafında işbirliği yapan herkes tam bir görüşe sahip olur. Bu sürekli bahsettiğim müşterinin 360 derece görünümü. Çünkü bir müşteriyle ilk defa tanışıyormuşsunuz gibi konuşursanız, sizi markanın bir temsilcisi olarak düşündükleri için onları kızdırırsınız. Ve bu, markayla ilk etkileşimleri değil. Ve bu nedenle, marka onlar hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Siz değil, marka onları bilmeli. Ve bunu yapmak için sistemleri oluşturmanız gerekiyor. Aslında gelecekte karşılıklı ticaret hakkında daha fazla konuşacağız. Bence bu, şu anda çevrimiçi olan en heyecan verici şeylerden biri olabilir. Fiziksel tuğla ve harç perakende mağazalarının ölümünün ve çoğu çevrimiçi mağazada pek de iyi olmayan deneyimin kesiştiği noktada oturuyor. Bence karşılıklı ticaret, oyunun kurallarını tamamen değiştiriyor. Ama bunu daha sonraki bir gösteride ele alacağız.

Ve işbirliğinden sonra bir kampanyanız olmalı. Öyleyse, kampanyanız şudur: İzleyicilerimi nasıl hedefleyeceğim ve izleyici istihbaratını nasıl hazırlayacağım? Ardından, kampanyayı yürütmek için hangi içeriği oluşturacağım? Ve bu içeriği nasıl ölçebilir, optimize edebilir ve sürekli olarak iyileştirebilirim ve onu ona ulaşabileceğim bir yerde tutabilirim. Adobe DAM vb. gibi birçok DAM ile çalışıyoruz. Bazı insanlar aslında Sprinklr'ı bir DAM olarak kullanıyor, ki bunu görmek çok ilginç. Ancak şu anda dünyanın en yüksek puanlı içerik pazarlama platformu biziz. Ve aslında Forrester, dinleme ve optimize edilmiş içerik sağlama yeteneğimiz nedeniyle bizi içerik pazarlama platformlarında tek lider olarak değerlendiriyor. Ayrıca Gartner'daki Magic Quadrant için de sağ üstte lider kadran içindeyiz.

Baştan sona sistem bu. Yine görsel olarak görmekte fayda var ama sanırım hareket ettiğinizi anlıyorsunuz, hey, dinlemek istiyorum, öğrenmem gerekiyor. Ve sonra müşteriyi sevmem gerekiyor. Daha önce dinlemekten ve sevmekten bahsetmiştik. Bunu doğru bir şekilde yapmak için kuruluş genelinde işbirliği yapmam gerekiyor, evrensel bir API bağlayıcısı olması gerekiyor. Bu, Sprinklr'ın on yılını inşa etmek ve optimize etmek için harcadığı bir şey. Ve sonra bu, CRM sisteminiz, CMS'niz, ERP'niz, çağrı merkeziniz gibi mevcut teknoloji ekosistemine bağlanır, tüm bu sistemlerin bağlanması gerekir. Çünkü aslında bu işlevler için Sprinklr'ı kullanan birçok müşteri varken ve aslında, Sprinklr aracılığıyla e-posta yapmak, Sprinklr aracılığıyla ses yapmak da dahil olmak üzere uçtan uca çağrı merkezi için Sprinklr'ı kullanan bazı müşterilerimiz var. Bu gerçekleşse de, bizim bakış açımız, birlikte çalıştığımız daha büyük kuruluşlarla, tipik olarak, Sprinklr'ı getirmek için bir grup sistemi söküp değiştirmek istemiyorlar. Yani onlar Sprinklr'ı ekleyecekler ve sonra biz Sahip olduklarıyla bütünleşmede harikalar.

O zaman bu modelin yaptığı, ki bence son derece güçlü… ve burası okumaya değer, çünkü bunların her birini ayrıntılı olarak incelemeyeceğim. Ancak konuşma yönetimi, topluluk yönetimi, işbirliği yönetimi, kampanya yönetimi ve içerik yönetimi altında bir kontrol listesi var. Yani bu beş adım. Ayrıca, konuşma yönetimi altında olacak ilgili konuşmaları belirlemek ve analiz etmek gibi şeyler yapmanıza olanak tanır. Topluluk yönetimi altında, belirli topluluk temelli yorumları almak ve buna gerçek zamanlı içgörüler uygulamak vb. olacaktır. Ve bu aslında bir kontrol listesidir. Ve bu bölümlerin her birinin altında, operasyon modelinde bu adımların her birini düzgün bir şekilde yönetmek için gerekli tüm adımları attığınızdan emin olmanızı sağlayan yaklaşık bir düzine öğe vardır.

Operasyon modeliyle ilgili en harika şeylerden birinin operasyon modelinin sonunda olduğunu düşünüyorum, kuruluşunuzun müşteri tabanında çalışabilmenin genel karmaşıklığını anlamasına, ihtiyaç duyduğumuz her şeyi düşünebilmesine yardımcı olur. ve yönetmemiz gereken tüm sistemleri yönetin. Klasik olarak atölyede zamanımızın çoğunu bu operasyon modeli üzerinde geçireceğiz. Çünkü tüm ekipleri birbirine bağlayan ve herkesi bir araya getiren şey budur. Ardından referans mimarisine biraz zaman ayıracağız. Bunu bir sonraki gösteride yapacağız. Ve sonra şimdilik DCFTS'yi bitireceğiz.

Yani, CXM Deneyimi için, ben Grad Conn, Sprinklr'da CXO ve bir dahaki sefere görüşürüz.