Bölüm #71: Sohbet Ticareti İçin En İyi Rehber

Kabul edelim, e-ticaret son on yılda gerçekten çok fazla değişmedi. Şimdiye kadar. Konuşmalı Ticaret, alışveriş yapanların ve satıcıların doğrudan sohbet yoluyla işlem yapmalarını sağlayan bir sonraki büyük şey olmaya hazırlanıyor. Müşterilerinizle bulundukları yerde buluşmanın bir yolu. Konuyla ilgili en son podcast bölümünü dinleyin veya isteğe bağlı web seminerimizi buradan izleyin.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Pekala. CXM Deneyimine hoş geldiniz. Ve her zaman olduğu gibi, ben Grad Conn, Sprinklr'ın CXO'su, deneyim şefiyim. Bugün sizinle karşılıklı ticaret hakkında konuşmak için buradayım.

Evet, muhtemelen konuşma ticaretinin ne olduğunu bilmiyorsunuz. Ama ben onu tarif edip size götürdükçe, oldukça bariz hale gelecek. Bence inanılmaz heyecan verici. Aslında, çevrimiçi alışveriş yapma şeklimiz açısından konuşma ticaretinin son on yılda gerçekleşen en büyük şeylerden biri olabileceğini düşünüyorum. Ve online alışveriş alışkanlıklarımızı düşünürseniz, alışveriş evreninde online olarak yaptığımız şeylerin çoğu bir süre önce tanımlandı. 90'ların sonlarında bir şeyler satın almakla meşguldük. Ve işte 2021'deyiz, hala çok benzer deneyimler yaşıyoruz. Bir iyileştirme oldu, ancak çok benzer deneyimler oldu.

Karşılıklı ticaret, bunu sona erdirme ve satın alma şeklimizi gerçekten değiştirme potansiyeline sahiptir. Ve bunun hakkında nerede oturduğu ve nasıl düşünüleceği konusunda daha fazla konuşacağım. Ve ayrıntılara gireceğiz. Yani bunun sonunda, konuşma ticareti konusunda uzman olmalısınız.

Bunun yeni olduğunu söyleyeceğim. Bu çok erken. Bunun üzerine atlayan insanlar dijital liderlerdir. Pek çok Sprinklr müşterisi buna atlıyor. Müşterilerimiz olarak dünyanın en yenilikçi şirketlerinden bazılarına sahibiz. Yani bu şaşırtıcı değil. Ama kesinlikle yeni bir alan. İnsanları buna girmeye teşvik ederim çünkü bu Gordian düğümünü kesmenin gerçekten harika bir yolu.

Önceki bir podcast'te Gordian düğümünden biraz bahsetmiştik, bu, zorlu bir sorunu nasıl çözersiniz ve onu nasıl çözersiniz. Ve Büyük İskender'in çözülemeyen bir düğümü çözme şekli, kılıcını çıkarıp ikiye bölerek oldu. Boom, çözülmüşsün. Aynı şey burada. Bu çok karmaşık ticaret yığınlarına, çok karmaşık pazarlama teknolojisi yığınlarına sahibiz. Müşteri katılımı gerçekten zor. Bir müşterinin 360 derecelik entegre bir görünümünü elde etmek zordur. Bu biraz sorun. Hepimizin şirketler olarak sahip olduğu teknoloji borcu — ben Sprinklr kullandığım için buna sahip değilim. Ama diğer herkes için, şirketler olarak sahip olduğunuz teknoloji borcu gerçek, büyük bir şey gibi. Karşılıklı ticaret, size tüm bunları atlayıp doğrudan müşterilere gitme fırsatı sunar. Ve yepyeni, temiz bir yığınla başlayın. Bu senin için ilginçse, devam edelim. Ve konuşmaya devam edelim.

Fark etmediyseniz, Instagram'a, Messenger'a ve Facebook'ta yaptıkları her şeye çok sayıda ticari ekleme yapıldı. Alışveriş reklamları, hikayeler, Instagram mağazası, editörlerin seçtikleri, marka mağazası, ürün, alışveriş sepeti ve ödeme, zaman çizelgesi gönderileri, ızgara, içerik oluşturucuların seçtikleri, koleksiyonlar, ürün lansmanları, sohbet. Ve en önemlisi, gönderi güncellemelerinin tümü en yakın tarihte Instagram'da başlatıldı. Ve Mark Zuckerberg'in Facebook ve platformları WhatsApp, Instagram, Facebook, Messenger hakkında söylediklerini dinlerseniz, onların geleceği ticaretin geleceği olacak. Böylece kendilerini bir ticaret kanalı olarak düşünmeye başlıyorlar. Ve daha az sosyal bir kanal olarak. Yine de, insanları birbirine bağladıkları gibi insanları birbirine bağlıyorlar, ancak bu iş bir ticaret işi haline gelecek. Oldukça heyecan verici. Ve gittikleri yer için inanılmaz yeni bir yön.

Aslında bunu bugün yapabilirsiniz. Güvertelerimizden birinde küçük bir oyuncak araba için bir alışveriş ilanı gördüğümüz ilginç bir örnek var. Ürün detayını hemen orada, Messenger'da okuyabilirsiniz. Messenger'da bir sepete koyabilirsiniz. Kargo ve vergilerinizi görebilir, sipariş verebilir, siparişin verildiğini görebilir, onay alabilir ve sipariş özetini platformdan çıkmadan alabilirsiniz.

Ve bu tek bir platformda ve tek bir deneyimde kalabilme fikri oldukça farklı. Bir bağlantıya tıkladığımızda başka bir yere geldiğimiz gerçeğine belki biraz fazla alışmışızdır. Ve dönen daireler var. Ve her türden farklı, veri noktası ve üzerimize uçan şeyler var. Ve bazen işe yarıyor. Ve bazen olmaz. Ve bir dereceye kadar, bunu yapmaktan her zaman nefret ederim. Beni platformdan çıkardığı için bir bağlantıya tıklamaktan her zaman nefret ederim. Ve bazen işe yarıyor. Ve bazen olmaz. Bazen kaybolurum, bazen kaybolmam. Ve bu sadece sinir bozucu. Ve böylece, platformların yaptığı şey, platformun kendisine bırakmanız gerekmeyen yeterli işlevsellik koymaktır.

Shopify gibi şirketler, Shopify evrenine güvenen birçok şirket ve tüm harici alışveriş sepeti şirketleri için çok geniş kapsamlı etkileri olacak. Bu şeyler baskın platformlara taşındıkça oldukça zorlayıcı olacağını düşünüyorum. Ama olan bu. Yani trend bu. Ve çevrimiçi satış yapan herkes için bu harika olacak çünkü çok fazla sürtüşmeyi azaltıyor.

Peki, karşılıklı ticaret nedir? Resmi olarak sizin için tanımlayayım. Ve sonra birkaç örneğe gireceğiz. Yani bazen c-ticaret, bazen de c-comm olarak adlandırılan karşılıklı ticaret. Ve eminim yakında cc veya buna benzer bir şey olarak adlandırılan, insanların ve işletmelerin bir mal veya hizmetin satın alınmasını sağlamak amacıyla sohbet yoluyla bağlantı kurmasına olanak tanır. Dolayısıyla, Facebook ve Instagram için Sprinklr e-ticaret çözümümüzle markalar, Messenger aracılığıyla müşterilerle etkileşim kurabilir ve işlem yapabilir. Müşteri hizmetleri temsilcileri, Messenger aracılığıyla doğrudan ürün kataloglarından mesaj gönderebilir. Ürünler, acenteler tarafından manuel olarak seçilebilir veya bir AI öneri motoru aracılığıyla önerilebilir. Temel olarak, söylemek istediğimiz şu ki, insanlarla bulundukları yerde tanışma, en sevdikleri mesajlaşma uygulamalarında alışveriş yapma zamanı. Ve karşılıklı ticaret, günümüz tüketicisinin ihtiyaçlarını karşılamak için benzersiz bir şekilde konumlandırılmıştır.

Yani, bu bir tür resmi tanım, gerçekten ne anlama geliyor? Facebook'ta istediğim bir şeyi görüyorum, tıklıyorum, Messenger'dayım, her şeyi yapıyorum ve çıkıyorum. Ama bir robotla işlem yapmıyorum. Genel bir şekilde işlem yapmıyorum. Sohbet ticaretinde gerçekten harika olan şey, bir aracıyla işlem yapıyor olmam. Dolayısıyla karşılıklı ticaret, bir perakende mağazasının kişisel (teorik olarak) kişisel ortamı ile çevrimiçi alışverişin kişisel olmayan ve çok genel ortamı arasında yer alır. A

Çevrimiçi alışveriş hakkında düşünürseniz, bununla ilgili birçok harika şey var, hepimiz bir sürü yapıyoruz. Ama gerçekten çok fazla rehberlik yok, ne istediğinizi, ne aradığınızı bilmelisiniz. Ürün kalitesi, ürün uygunluğu veya ürün uygunluğu veya boyutlandırma ile ilgili endişeler var. Bazen doğru olup olmadığını söylemek zor. Bazen UX'te gezinmek zor olabilir. Ancak daha da önemlisi, sürekli olarak farklı alışveriş ortamları arasında geçiş yaparak, bağlamınız UI'ler arasında geçiş yaparak ve insanların bunu yapmaya devam etmesi gerçekten zor. Tek bir kullanıcı arayüzünde birden fazla satıcıdan birden fazla ürün satın alabilseydiniz, bu çok daha üstün olurdu ve insanlar buna geçiş yapacaktır.

İnsanların yemek teslimatı için Seamless ve Postmates gibi şeylere geçişinin nedenlerinden biri, çünkü her restoranın web sitesine gitmeye ve menülerde gezinmeye çalışmak çok, çok zor. İnsanlar bu ortak kullanıcı arayüzünü istiyor. Ve elbette, çevrimiçi alışverişte insan temas noktası yoktur. En iyi ihtimalle, bir sorgu gönderebilir veya bir tür topluluğa gidebilir veya belki bir e-posta gönderebilirsiniz.

Şimdi perakende mağazası harika. Ve perakende mağazalarını seviyoruz. Ancak, birkaç zorluk. Biri, bilirsiniz, bir perakende mağazasına girmek sizi öldürebilir. Bu orada olurdu. Endişe seviyelerim. Bire bir deneyim eskisi kadar güçlü değil. Bugünlerde perakende sektöründeki zorluklardan dolayı, personel dağıtıyorlar. Yani mağazalar var ama insanlar yok. Geçen hafta New York'ta bir mağazada 15 dakika koşarak, sana anlatamam bile, kelimenin tam anlamıyla bana yardım edecek birini arayarak harcadım. Bana yardım etmeleri için birini stoktan çıkarmak zorunda kaldım. İhtiyacım olan yardımı aldım. Ama bu bir avlanma ve bulma deneyimiydi. Çok çekici değil. Açıkça bir mağaza işletmek pahalıdır ve stok mevcudiyeti bilinmemektedir ve çok tehlikelidir.

Yani konuşma ticareti bu ikisi arasında oturuyor. Her iki dünyanın da en iyisi. Online'ın daha düşük maliyeti ve üst düzey perakendenin konsiyerj hizmetleri. Ürünü deneyebilir ve özelleştirebilirsiniz, bir acente ile etkileşime girebilirsiniz, pazarlık yapabilir, indirim yapabilirsiniz, 7/24 açıktır ve tüm ürün kataloğuna ve stoğuna erişebilirsiniz. Tüm ürün kataloğuna ve stoğa erişim. Her zaman, her boyutta her şeyin bulunduğu bir mağazaya girebildiğinizi hayal edin. Serinkanlı.

Sprinklr'ın yaptığı, müşteriden gelen konuşmanın görüntülenmesini sağlayan bir aracı panosu oluşturmaktır. Ve sonra bu konuşmayı yapmaya başladığınızda, o müşterinin CXM veritabanından çıkan 360 derecelik bir profilini elde edersiniz. Ardından Sprinklr'daki AI motoru, müşterinin sorularına yanıt vermenin yollarını önerecek ve satış ve satış hareketlerini artırmanın yollarını önerecektir. Müşterinin iyi bilgilenerek, sorularına hızlı bir şekilde cevap alarak, ancak diğer ucunda gerçek bir insanla iyi bir deneyim yaşamasını sağlayan çok zorlayıcı, çok basit, tek camlı bir deneyimdir. Temsilci, kendilerine sorulan sorulara hızlı yanıtlar alabildiği ve ağdaki en iyi temsilcilerin çalışmalarından yararlanabildiği için harika bir temsilci deneyimi yaratır.

Bu, birkaç müşteriye yerleştirdiğimiz bir şey. Hala çok erken, ama inanılmaz sonuçlar görüyoruz. Ve bununla ilgili gerçekten güzel olan şey, geçmişte sahip olabileceğiniz her türlü sosyal pazarlama çabasını veya geçmişte sahip olabileceğiniz her türlü mesajlaşma platformu çabasını gerçekleştirmenize izin vermesidir. Ve bunu belki maliyetle haklı çıkarmak yerine… çoğu zaman insanlar modern kanallardaki müşteri hizmetlerinin sesten daha ucuz olduğunu söyleyecektir. Kesinlikle doğru. Yani bu onu haklı çıkarmanın kolay bir yolu. Ama şimdi ne olabilir, bunu gelire dayalı olarak haklı çıkarırsınız. Doğru? Şimdi şunu söyleyebilirim, bunu daha fazla gelir elde etmek için yapıyorum.

Bugün bir perakendeci hakkında bir hikaye duydum, bir hedefleri vardı, kim olduğunu söylemeyeceğim, sadece bunu bir ölçüt olarak kullan. Takımın bir hedefi vardı. Çevrimiçi sosyal ekibin yılda yaklaşık 10 ila 12, 14 ila 15 milyon dolar gelir elde etme hedefi vardı. Her yıl bir milyon artacaktı ve bu hedeflere ulaşmak için iyi bir iş çıkardılar. Bu yılki hedefleri ise 50 milyon. Sadece bir gecede hedef üçe katlandı veya dünya değiştiği için üç kattan biraz fazla arttı. Ve birincil satışlarımızı bu kanaldan yönlendirmemiz gerekiyor. Bu nedenle, kesintili inovasyon meydana gelmeli ve bunun gerçekleşmesi için büyük bir dijital dönüşüm gerçekleştirilmelidir. Dolayısıyla karşılıklı ticaret bunu yapmanın harika bir yoludur.

Şimdi, neden Sprinklr diyebilirsiniz? Bunu neden doğrudan Messenger'da, doğrudan Facebook üzerinden yapmıyorum? Pekala, birkaç nedeni var. Birincisi, ürün kataloğunu yönetmek çok zor çünkü Facebook'ta ürün kataloğunu mağazaya bağlamak mümkün değil. Yani bunu yapmanız gerekecek çünkü tüm kataloğunuzun hazır olmasını istiyorsunuz. Öneri motoru mevcut değil. Böylece, temsilci ve topluluk yöneticisi tarafından önerilen ürünleri alabilirsiniz ve akıllı ürün önerileri için yapay zekayı kullanır. Bunu, tüm kanallarda müşteri deneyimini bütünsel olarak yönetmenin bir yolu olarak da kullanabilirsiniz. Müşterinin profilini görebilirsiniz, onlar CXM veritabanınızdalar, onlarla karşılıklı bir ticaret etkileşimi yaşıyorsunuz. Ama başka ne yaptıklarını da biliyorsun. Bu nedenle, tüketicinin daha bütünsel bir yönetimi, o tüketici için çok daha iyi bir deneyime sahip olmanızı sağlar.

Ardından, Sprinklr kullanıyorsanız, artık konuşma ticaretini de alabilir ve bunu tüm ücretli, sahip olunan ve kazanılan etkinlikleriniz ve ölçümleriniz bağlamına yerleştirebilirsiniz. Ve böylece olaya bu şekilde bakabilirsiniz. Ardından, Sprinklr'ın diğer alanlarından edindiğiniz her türlü içgörüyü, dinleme içgörüleri, insanların ne söylediği gibi ilişkilendirebilirsiniz. Neyin trend olduğunu, insanların ne istediğini, insanların olaylara nasıl baktığını bileceksiniz. Veya ürün içgörüleri, ürün yorumları, geri bildirimler, insanların üründe görmek istedikleri şeyler. Ardından bu bilgileri, reklamcılık, pazarlama ve içerik üretimi gibi Sprinklr yığınının diğer bölümlerini bilgilendirmek için kullanabilirsiniz. Tüm bu şeyler, karşılıklı ticaret yoluyla gelenler tarafından bilgilendirilebilir, tüm sistemin daha iyi, daha akıllı ve daha etkili olmasına yardımcı olabilecek konuşma türleri.

Yani, oldukça heyecan verici. Umarım bunu alırsın. Belli ki elimizde malzeme var. Daha fazla bilgi edinmek isterseniz, lütfen bana bir not gönderin. Sizinle doğrudan bağlantı kurabilir ve bunun hakkında konuşabiliriz. Ancak karşılıklı ticaret, çevrimiçi etkileşim için yepyeni bir yol vaadinde bulunuyor. Beş yıl içinde perakendeciler için en önemli satış kanallarından biri olacağını söyleyebilirim. Ve on yıl içinde perakendenin Walmart'ı olacağını söyleyebilirim. Yani, 10 yıl sonra tekrar kontrol edeceğiz ve bu konuda nerede olduğumuzu göreceğiz. Ama bence bu, Facebook için bir sonraki büyük şey ve çok heyecan verici bir gelecek olacak.

Bugünlük bu kadar. CXM'de gerçekten harika şeyler var, haftanın geri kalanında konuşacağız. Ama şimdilik, ben Grad Conn ve bir dahaki sefere görüşürüz.