8. Bölüm: Müşteri Deneyimi Marka Güvenini Nasıl Etkiler?

Bugünkü bölümde, müşteri deneyiminin bir ürünün algılanan kalitesini nasıl etkileyebileceğine bakarken New York'tan Florida'ya bir yolculuğa çıkıyoruz. Güven, yarı otonom arabalar ve köpek maması hakkında bir hikaye.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Pekala, oyna Jimmy. Aman tanrım, bu şeyleri seviyorum. Tamam, bugün CXM Deneyimi biziz. Ve ben Sprinklr'da Grad Conn CXO'suyum. Ve bugün düşündüm ki, aranızdaki algıya göre buna CXM Deneyimi deniyor, müşteri deneyimi yönetimi… deneyimi. İki deneyim, çünkü bilirsiniz, hepimiz deneyimle ilgiliyiz. Bugün deneyim hakkında konuşmanın iyi bir fikir olacağını düşündüm.

Bu yüzden birkaç deneyim hikayem var. Son zamanlarda birkaç ilginç deneyim yaşadım. Ve umarım ilginç hikayelerdir, onları paylaşacağım ve bilirsiniz, bu konuda cıvıl cıvıl bir sohbet edip oradan devam edeceğim.

Bu yüzden nişanlım için yeni bir araba aldım ve onu New York'tan Florida'ya sürdüm. Bu yüzden, Florida'da Boca'nın hemen güneyinde bulunan Deerfield Plajı'ndaki kıyılara bakan bir evden bu haftanın ve önümüzdeki birkaç haftanın CXM Deneyimini yapıyorum. Muhteşem ve sıcak. Ve aşağı indik.

Ve burada olmamızın sebebi nişanlımın babasının yakınlarda yaşaması. Ve onu gerçekten, gerçekten, gerçekten görmek istiyoruz. Ve onu gerçekten yüz yüze görmeyeli neredeyse bir yıl oldu. Telefonun yanında kızının eli için izin istemek zorunda kaldım, bu harikaydı, ki bu harikaydı ama istediğim şey değildi. Ve bu COVID olayı yüzünden birbirimizi gerçekten göremedik.

Ve böylece Florida'ya gitmeye karar verdik çünkü bu şekilde en az sayıda insanla en az temas halinde olacağımızı düşündük. Ve temelde burada karantinaya alırdık, harika bir ev kiraladık. Bunu deneyimlerden biri olarak anlatacağım. Ve burada birkaç hafta karantinada kalacağız ve sonra nişanlımın doğum gününü ve şükran gününü (ki bu benzer günler olur), hepsini burada yapabileceğiz ve sonra tekrar Yeni'ye geri döneceğiz. York, sonra orada birkaç hafta daha karantinaya alacağız. Önümüzdeki altı haftanın dördünü karantinaya alacağız ama Florida'da harika zaman geçireceğiz.

Buraya gelmenin bir parçası da… aracımızda biraz daha yer açmak istedik ve bu yüzden kendimize yepyeni bir Volvo XC 90 aldık, bu harika bir araba… ne kadar tavsiye etsek azdır. Ama yolculukta gerçekten ilginç bir konuşma yaptım ve paylaşmak istedim çünkü deneyim konusuna çok fazla yansıdığı için sadece markanın kendisine değil, hatta ürünün kendisine de yansıyor.

Biz de bu arabayı aldık… Bayinin adını vermeyeceğim çünkü bu biraz kaba görünüyor ve ayrıca arabayı orada servise götürmemiz gerekiyor, bu yüzden onları kızdırmak istemiyorum. Ama arabayı New York bölgesindeki bir bayiden aldık. Aynen öyle koyalım. Ve insanlar mükemmel derecede güzeldi. Yani kimsenin vücudunda kötü bir kemik yoktu. Ama bir satın almada gördüğüm en dağınık, sirk benzeri bir kaliteye sahipler. Ve bir noktada, kelimenin tam anlamıyla bunun için ödeme yapan bir aptal gibi hissetmeye başladığım noktaya kadar. Belki onlara para vermek aptalca geliyor. Ama sağ eli sol eli ile konuşamıyordu, yapacaklarını söyledikleri birçok şeyi yapmadılar, hatırlatmak zorunda kaldık, bir nevi sokmadılar, yapmadılar. tam olarak yapmadılar… bu sadece gülünç oldu.

Ve şimdi arabanın kendisi 2019, yani birkaç yıl kiralandı. Satın almayı sevdiğim bir şekilde, kiralama yoluyla hafifçe kullanılan kullanılmış lüks arabaları satın almayı seviyorum çünkü tüm amortisman gitti ve hala çoğunlukla yepyeni bir arabanız var. Ama sonra arabanın kendisi muhteşem. Demek istediğim, bu konuda yeterince iyi şeyler söyleyemem. Ama onu satın alma deneyimi, son evrakları imzalamaya gittiğimizde evrak üzerinde yanlış arabaya sahip olmaları gerçeğine kadar. Hayır, yazım hatası yapmadım. Kayıt evraklarında farklı bir araçları vardı... 56.000 millik bir Buick.

Ve eğer bunu imzalamış olsaydık ve bir şekilde bunu başlatsaydık, felaket olurdu. Aslında, evrak işlerinden sorumlu kişi, işletme müdürü dedi ki, Vay canına, bunu yakalamana gerçekten çok sevindim, çünkü bunu sunsaydık gerçekten kötü olurdu. İnsanlar böyle şeyler söylediğinde, gerçekten kötü gibi, ne tür bir bok fırtınasıyla karşılaşacağımızı ancak hayal edebiliyorum.

Buna rağmen hepsini atlattık. Ve nişanlımın kredisine göre, aslında VIN'in farklı olduğunu fark etti. Ve kendimi biraz araba insanı olarak görürdüm ama oğlum, VIN farklılıklarını göreceğimden emin değilim. O çok etkileyici. Böylece arabayı aldık, çılgıncaydı. Ve planımız olan üçte kalkıp şehirden ayrılmak yerine ve bilirsiniz, ilk gün DC'ye gidebileceğimizi düşündük. Yedi ya da 7.30'u umduğumuzdan çok, çok, çok sonra bıraktık. Karanlıktı. Yağmur yağıyordu. Gezinin başında istediğimizin tam tersi bir deneyimdi. Ve yine de DC'ye gittik ama sadece nişanlım tam bir hayvan olduğu için ve yağmurda beş saat gibi tüm yolu kendi başına sürdü. Ve bizi bir şekilde oraya götürdü. Bunun nasıl olduğunu bilmiyorum çünkü çoğunlukla bütün yol boyunca uyuyakaldım.

Her neyse, ertesi gün sürdüm ve adil olmak için ertesi gün biraz daha fazla sürüş görevini üstlendim. Ve dün üçüncü günümüzdü, Deerfield Beach'teki yeni yerimize geldik. Ve ilginçti, bu XC 90'da pilot asist denilen bir özellik var. Ve hız sabitleyicideyken yaptığı şey, uyarlanabilir hız sabitleyicidir, bu nedenle arabanın hızını önünüzdeki arabanın hızına göre ayarlar. Pek çok insan artık buna sahip, o kadar da yeni bir özellik değil. Ama sonra pilot asistanı, ki bu artık o kadar da yeni değil, biraz yeni. Aslında arabayı yönlendirir ve çizgiler arasında tutar. Kontrolü ele alarak ve kontrol altına alarak çizgileri aşabilirsiniz. Ve sonra arabayı yönlendirmeye devam ediyor. Ve bu biraz güven sorunu, ellerinizi direksiyondan biraz çekmeli ve arabanın kendi kendini yönlendirmesini izlemelisiniz. Ve özellikle virajlarda dolaşırken. Bu biraz endişe verici.

Bir gün önce yapmıştım ve alışmıştım. Nişanlıma nasıl yapılacağı konusunda koçluk yaptım. Ve böylece o sürüyordu ve çalışmasına izin veriyordu. Ve o, Tamam, bu bir nevi oluyor. Ve o biraz, Tamam, vay, tamam, bu harika. Ve o çok iyi bir sürücü. Ve aynı zamanda çok teknik. Bilgisayarlar ve diğer şeylerle arası çok iyidir. O yüzden korkmamıştı. Ama bir noktada bana döndü ve dedi ki, Biliyor musun, şu anda gerçekten tuhaf bir deneyim yaşıyorum. Ve dedim ki, Bu nedir? Ve dedi ki, Arabayı satın alırken yaptığımız toplam sirk olayı, evrak işlerini bile doğru düzgün yapamamak gibi büyük beceriksizlik, bu arabaya pek güvenmememe neden oluyor. Ve bayilikte yaşadığım deneyimi, bu şeyi yapan İsveçli mühendislere güvenmeye aktarmaya çalışıyorum. Ama zorlanıyorum.

İnanılmaz bir şey yaşadım… beni gerçekten etkiledi. Araba aslında İsveç'te monte edildiğinden ve İsveçli tarafından tasarlandığından ve yani, eminim başka birçok milletten ama Volvo'dan gelen bir dizi mühendis tarafından tasarlandı. Ve açıkçası buna güveniyorduk, arabanın kendisine, mühendisliğin kendisine güveniyorduk.

Ama arabanın yapımıyla hiçbir ilgisi olmayan satıcı. Doğru? Ve satıcının şerit algılamanın doğruluğu ile hiçbir ilgisi yoktu ve hızınızı başka bir arabaya göre yönetme yeteneği ile hiçbir ilgisi yoktu ve bu işlevlerle hiçbir ilgisi yoktu. Satıcının yapması gereken tek şey, arabayı alıp bize satmak ve bizden nakit alıp bize bir araba vermekti. İnanılmaz derecede düzensiz ve derinden işlevsiz bir organizasyon tarafından son derece karmaşık hale getirilen oldukça basit bir işlem.

Ve bu olumsuz deneyimin nişanlım için ürün güvenine nasıl yansıdığı ve o bunu aşmaya çalıştı ve sonunda harika bir sürüş elde ettik. Ancak bunun, deneyimin neden yeni marka olduğuna dair gerçekten ilginç ve bir tür zorlayıcı an olduğunu düşündüm. Çünkü bir şeyi satın alma konusunda kötü bir deneyim yaşarsanız, o şeyin kendisi, özünde o şeyin üretimi ve tasarımı olsa da, satın alma deneyiminden tamamen ayrılır. Satın alma deneyimi, nesnenin kullanım deneyimine yansır.

Şimdi, hikayenin bir nevi mutlu sonu, VRBO'dan kiraladığımız bu eve girdik. Ve kiracıyla, mal sahibiyle, kiracıyla harika bir deneyim yaşadık, sanırım kiracılardı… mal sahibi ve ileri geri harikaydı. Evin resimlerini görmüştük, buraya hiç gelmemiştik. Yani biliyorsun, kim bilir, değil mi? İçeri girdik, beklentilerimizi on kat aştık. Adımızla şampanya içtiler, bize bir not bıraktılar. Ve en önemlisi, bunun gerçekten zekice olduğunu düşündüm. Köpeğimiz Hester ile seyahat ettik ve küçük bir çanta Hester ikramları vardı. Ve nişanlım hemen bana döndü ve dedi ki, Şey, köpeğimi seven insanları seviyorum. Bu defalarca aldığım bir not. Ve hemen, bu tür bir bağlantı oluştu, hoşgeldin notunun nişanlıma, kendime ve köpeğimize olması gibi. Doğru? Ve köpek için bir çanta dolusu eşya var. Ve bu sadece, hoş karşılanmanın ve evde hissetmenin harika bir yoluydu.

Ve mekan tertemiz, içi muhteşem. Güzel havuz, her şey reklamı yapılan gibi artı, ancak bu hoş geldiniz notu ve bizi buraya getirme biçimleri, kendimizi harika hissettirdi. Ve yorgunduk. Uzun bir gün oldu. Üç günlük uzun bir yolculuk yaptım ve çok yorulduk. İçeri girmek için harika bir yoldum.

Yani deneyim... Birini kovmanın bu kadar kolay olması inanılmaz. Ve açıkçası, birini gerçekten heyecanlandırmanın ne kadar kolay olduğu şaşırtıcı. Bugünlük bu kadar. Arka bahçeye gidip ızgarayı yakıp bu harika yerde biraz biftek yapmak üzereyim. Ve önümüzdeki ay buradan rapor vereceğiz ve yakında sizinle konuşacağım. CXM Deneyimi için. Bu Grad Conn