80. Bölüm: Deneyim Satışına Deneyim Nasıl Katılır

Müşterilerinizin sizinle gerçekte nasıl etkileşime girdiğini anlamak çoğu zaman göz ardı edilir. Genel olarak, bir süreç oluşturur ve çalıştığını varsayarız. Bu arada, müşterilerimiz genel deneyime zarar veren küçük (veya büyük) sorunlar yaşıyor. Bu bozuk akışları bulmak, mutlu müşteriler için kritik öneme sahiptir.

Ve B2B çözümleri satıyorsanız, potansiyel müşterilerinizin bu bozuk akışları belirlemesine yardımcı olmak sizi başarıya giden bir yola koyabilir. Bunun adı Deneyim Satışı ve zamanı gelmiş bir fikir.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Pekala, CXM Experience'a hoş geldiniz. Her zaman olduğu gibi, ben sizin sunucunuz, Grad Conn, CXO, Sprinklr'ın deneyim şefiyim. Ve bugün eğlenceli vakit geçireceğim. Patates salatasına ve her zamanki potpuri tariflerimize biraz ara vereceğiz. Ve bugün deneyim satışı hakkında konuşacağız.

Bu benim kalbime yakın ve çok değerli bir şey çünkü gerçekten şuna gidiyor: Değişimi nasıl açıklarsınız? Deneyim sürecini nasıl açıklarsınız? İnsanların deneyimleri anlamalarını ve satın almalarını nasıl sağlarsınız? Ve bu aslında şirketlerdeki çoğu dönüşüm deneyimindeki kilit sorunlardan biridir. Bu durumda, genellikle bir araç açısından yaklaşma eğilimindeyiz. İşte satın almamız gereken araçlar. İşte satın almamız gereken platformlar, işte bağlanmamız gereken uygulamalar. İşte sahip olmamız gereken API'ler. İşte bağlanmamız gereken veritabanları, çok teknik, arka uç tipi bir tartışma.

Ve çoğu zaman tüm bu tartışmalarda, bunların hepsi birbiriyle bağlantılı olduğunda, bir şeyler olacağı duygusu var. Ama ne olacağı konusunda gerçek bir netlik yok. Ve kariyerimde uzun yıllar boyunca benim için ilginç olan şey, bunun tipik hareket olmasıdır. Ve müşterilerimizle gerçekten paylaşmak istediğimiz deneyimin prototipini bu kadar sıklıkla oluşturmamamız şaşırtıcı.

Neden bilmiyorum. Alternatif çok olduğu için olabilir diye düşünüyorum. Buraya tıklayabilirim, buraya tıklayabilirim, oraya tıklayabilirim, değil mi? Yani, seçeneklerin sayısı neredeyse ezici ve bu yüzden hiçbir şey seçmiyoruz. Veya olabilir, bunu yapmak için hangi aracı kullanıyoruz? Gerçekten bir araç yok. Böyle bir konu var. Ya da belki etrafta bir şeyler vardır, hey, zihniyet bu değil. Çünkü zihniyet bu bir BT projesi gibi görünüyor.

Bugün bunu nazikçe ve güçlü bir şekilde bastıracağım ve Microsoft'ta bozuk akışlar dediğimiz deneyim akışları hakkında biraz konuşacağım. Ve Sprinklr'da deneyim satışı konusunda yaptığımız bir şey, ki bu beni çok heyecanlandırıyor. Ve şirkette gerçekten harika işler yapan inanılmaz insanlar var.

Biraz hikayeye dönelim, eğlenceli bir hikaye. Artık okul dışında masal anlatmıyormuşum gibi hissediyorum çünkü bu çok uzun zaman öncesine ait. 2012'de olan Windows 8'in lansmanı olacaktı. Yani, Ekim 2012. Bu, yönetici liderlik ekibi tarafından "şirkete bahis" hareketiydi. Ve aslında şaşırtıcı derecede iyi çalıştı, ancak mutlaka hepimizin beklediği şekilde değil.

Windows 8, bir uygulama çerçevesi kullandığı için önceki işletim sistemlerinden biraz farklıydı, o sırada Windows'un başında Steve Sinofsky vardı. Ve temel olarak PC'nizde bir tablet form faktörüne veya bir PC form faktörüne sahip olmanızı sağladı. Ve sadece kayıt için Windows 8'i sevdim. Bu çok iftira. Ancak işletim sisteminin bilgisayar ekranının dışında olduğu fikrini seviyorum. Tüm işletim sistemi işlevlerinin nerede olduğunu gösteren gerçekten güzel bir çerçeve oluşturduk. Ve bence bunlardan daha fazlasını teslim etseydik, büyük bir fark yaratacaktı. Ama aslında makinenin etrafındaki görünmez havada bulunan fazladan bir dizi arayüz olduğu fikrini sevdim. Çoğu insan bundan nefret ederdi. Bu konuda kesinlikle azınlıktaydım. Ama oldukça temizdi. Kaydırma hareketlerini sevdim, Windows 8'in ilk kullanıcı arayüzünün muhteşem, onu kullanırken neredeyse şiirsel olduğunu düşündüm. Bu, Windows 8'e bakış açısı gibi bir şey. Bununla birlikte, bu tam bir başarısızlıktı.

Ve zorluğun bir kısmı, insanların bunun için uygulamalar geliştirmesini sağlamaktı. Ve uygulamalara sahip değilseniz, müşterilerin onu satın alıp kullanmasını sağlamak gerçekten zordu. Çünkü banka uygulamanızı kullanamıyorsanız, onu satın almayacaksınız. Bu aynı zamanda Windows Phone için en büyük sorunlardan biridir. Sonuçta hiçbir banka bunun için uygulama geliştirmedi. Ve en azından telefonunuzdaki banka bakiyenizi kontrol edemiyorsanız, bunun ne faydası var? Bu nedenle, uygulamalar oluşturmak zorunda kaldık.

Şimdi, Windows 8 çıktığında, Windows 8 makinesinde bir uygulamaya sahip olan ilk geliştiricilerden biri olmak isterdim, diye düşündüm, değil mi? Şimdi, o zamanlar Site Shuffle adlı küçük bir koşuşturma içindeydim. Hangi web siteleri için bir yer imi sitesiydi. Web siteleri ve favoriler için eğlenceli küçük bir fırlatma rampası. Ve hiçbir geliri yoktu. Kelimenin tam anlamıyla eğlence ve deney için gibiydi. Siteyi yapmak için tüm Apollo uzay resimlerimi kullandım. Ve onu inşa ederken gerçekten çok eğlenceli zaman geçirdim. Ve saf eğlence değeriydi. Ancak Site Shuffle'ın bir Windows 8 uygulamasına çok uygun olacağını düşündüm. Ve düşündüm ki, neden yerleşik bir Windows 8 Site Shuffle uygulaması almıyorum? Ve sonra Windows 8 uygulama mağazasındaki ilk uygulamalardan biri mi olacaksınız? Bu harika olmaz mıydı? Bu eğlenceli olmaz mıydı? Hey, bu şirketi ve çalıştığım yeri desteklemek için güzel bir yol olmaz mıydı?

Ben de öyle yaptım. Ve çok karmaşık bir yapı değildi. Kaydırma kontrolleri, Sight Shuffle'ın yapmaya çalıştığı şeye gerçekten çok uygundu. Aslında Windows 8 kaydırma bağlamında, Windows 9'un masaüstü bağlamında olduğundan neredeyse daha iyi bir uygulamaydı. 10, doğru. Ve 7, 8, 9 diyorlar.

Her neyse, şu anda tamamen Windows 8 ile ilgileniyorum. Uzun zamandır Windows 8 hakkında konuşmadım. Şu an hatırladığım kadarıyla yüzümde dev bir sırıtış var. Şirkette eğlenceli, çılgın bir zamandı. O günleri özlüyorum.

Her neyse, buna geri dönersek, şeyi yaptırdım, harikaydı. Sonra Windows 8 App Store'a koymaya devam ettim. Ve ücretsiz bir uygulamaydı. Yani, indirmek için hiçbir maliyeti olmadı. Ve reddedildi. Ve ilk sebep bir tür mahremiyet meselesiydi. Sonra tekrar yerine koydum. Ve sonra reddedildi. Ve başka bir konuydu. Sonra geri koydum ve reddedildi. Ve sonra kayboldu. Ve sonra birkaç ay boyunca, benim eğlenceli küçük fikrim, tıpkı... bilirsiniz, Noel Tatili, evin tüm ışıklarını çalıştıramadığında, ama Noel Baba'yı küçük ışıklarla aydınlatacak. ren geyiği. Sadece basit bir şey, güzel bir şey. Bu da işe yaramıyor. Aynı fikir, sadece küçük ücretsiz uygulamamı istedim. Ondan para kazanmaya çalışmıyorum, hiç para kazanmadım, asla ücret almadım. Sadece küçük şeyimin çalışmasını ve Windows 8 kaydırma kontrollerinin güzel bir küçük örneği olmasını istedim.

Pekala, bir noktada, bu şeyi almanın ne kadar zor olduğuna dair o harika duygudan kırmızı sıcak öfkeye geçtim - ve bu sadece basit bir uygulamaydı - bu şeyi mağazaya sokmak. Menajerim efsanevi Allison Watson ile konuşuyordum. Ve ben sadece hava alıyordum. Sanırım muhtemelen bir Cuma gecesiydi. Ve muhtemelen ekip olarak birçok Cuma gecesi içme seanslarımızdan birindeyiz. Ve ben sadece bunun ne kadar gülünç olduğu konusunda anlamlı sözler söylüyordum. Ve Allison, Şey, bilirsin, belki bizim için detaylandırabilirsin, dedi. Çünkü onu mağazaya sokmada sorun yaşıyorsan, belki diğer herkes.

Ve kendi kendime düşündüm, Aman tanrım, o haklı. Bir Microsoft çalışanı olarak, ücretsiz bir uygulamayla, o şeyi listeleyemezsem, dışarıdaki diğer geliştiriciler bunu gerçekleştirmek için ne gibi kabuslar yaşıyorlar?

Böylece ilk bozuk akışın doğuşu oldu. Ve yaptığımız şey aslında süreci detaylandırmaktı… ve genellikle bir mühendislik fonksiyonuna pazarlama geçişi arasında kesintiler oluyor. Yani, mühendislik tarafından yürütülen oturum açma işlemleri ve pazarlama akışları olacaktır. Ve bu kavşak noktası tipik olarak işlerin bozulduğu ve iyi çalışmadığı yerdi. Ve sonunda kopuk akışlar etrafında bütün bir disipline dönüştü.

Şirketin farklı bölümlerini, farklı deneme akışlarını nasıl optimize edebileceğimizi gösteren zaman içinde düzinelerce, hatta belki de potansiyel olarak yüzlerce farklı bozuk akış yaptık. Harika bir egzersizdi. Sonunda, pazarlama organizasyonunun içinde, bozuk akışlara ayrılmış, küçücük bir departmana sahip oldum. Üzerinde çalışan ajanslarımız vardı. Ve bana öğrettiği şey, insanların bir uygulamayı nasıl deneyimlediğini veya bir tür işletim sistemini nasıl deneyimlediğini göstererek deneyim akışlarının değerini öğretti.

Ve böylece, burada bir Sprinklr'ım. Ve müşterileriyle etkileşim biçimlerini değiştirmeye çalışan tüm bu müşterilerle konuşuyoruz. Ve sonra, pazarlama diyagramları, orta katmanlar ve veri katmanları ile bu tartışmalara girdik ve tüm bunlar bunu birbirine bağladı ve bunu ve API'leri birbirine bağladı. Ve hepsi mühendislik diyagramlarına benziyor. Ve bu konuda yanlış yoldan gittiğimizi anladım.

Ve böylece, şirket genelinde çalışmaya başladığımda, şirkette, çoğunlukla Çözüm Grubumuzdan, tüketicinin ne yaptığını gösteren akışlar oluşturmaya başlayan bazı kişiler var. Size hızlı bir örnek vereceğim. Geçen gün İngiltere'deki büyük bankalardan biri için gerçekten güzel bir tane yapılmış. Ve temel olarak, kişinin profilini çıkarırlar. 29 yaşında bir yazılım mühendisi yeni bir daire arıyordu. Bankadan haberdar, bir tweet atıyor, Hey, ilk dairemi alıyorum, iyi ipotek biliyor musun? İnsanlardan yanıt alır. Ve sonra bankanın kendisi ağırlığını koyar.

Daha sonra, bir ipoteğe bağlanmasına, bir ipotek bulmasına, bir ipotek satın almasına, dairesini almasına, onu bir hayran haline getirmesine, onu topluma kazandırmasına yardımcı olmak için bankanın onunla karşılıklı bir ticaret akışına dahil olduğu bir süreçten geçer. , markanın savunucusu olmasına ve sürekli etkileşimlere sahip olmasına izin verin. Ve tüm bu akış, yapay zekayı kullanır, botları kullanır, karşılıklı ticaret kullanır, etkileşimi kullanır, müşteri hizmetlerini kullanır, hem mobil hem de masaüstü. Yani, Sprinklr Buffalo'nun tüm parçalarını kullanıyor, değil mi? Dakota bufalo felsefesinin tamamı gibi, her bir parçası orada.

Ama bununla ilgili güzel olan şey, ekibin yarattığı eser ve bu arada bunu yaratan Will Eves. Will'e bağır. Ne yapacaktı, bankadaki insanların gerçekten birbirlerine gidip "Bu bizim istediğimiz türden bir müşteri deneyimi mi?" diyebilecekleri bir eser yaratmaktı. Bu, müşterilerimizin ve müşterilerimizin başına gelmesini istediğimiz bir şey mi? Ve bunu yapsaydık nasıl hissederdi?

Yaptığı şey, insanların yeni bir deneyimin nasıl olacağını hayal etmelerini sağlamaktır. Bu deneyime satış diyoruz. Ve Sprinklr ile çalışırsanız, gelecekte çok daha fazla satış deneyimi yaşayacaksınız. Bunun bir çok örneği var zaten. Ama bizim yaptığımızı göreceksiniz, bir sürü hız ve besleme ile değil, arka uç, bilirsiniz, veeblefeester'ın geewitzer'a bağlanması gereken şey budur. Ancak bu, müşterilerinizle hangi deneyimi yaşamak istediğiniz hakkında çok daha fazla olacak. Ve sonra buna dayanarak, bunu gerçeğe dönüştürmek için ne olması gerektiği hakkında konuşacağız. Tüm bu teknik şeyler çok önemlidir, ancak kıyaslama yaptığınız deneyimden sonra gelmesi gerekir.

Yani, satış deneyimi yaşayın. Şu anda yapmıyorsanız, araştırın. Kuruluşunuzu müşterilerinizin sahip olmasını istediğiniz deneyim türleri etrafında hizalamanın bir yolu olarak deneyimlerin prototipini oluşturmayı düşünün. Bugünlük bu kadar, ama gelecekte bunun hakkında daha çok konuşacağız. Bu, CXM Experience'ta yapmak istediğimiz şeyin oldukça önemli bir parçası. Bu yüzden bizi izlemeye devam edin, patates salatası tarifleri arasında bir yerde bunlardan daha fazlasına da yer vereceğim.

Ve bugünlük bu kadar. CXM Deneyimi için, ben Sprinklr'dan Grad Conn CXO'yum ve bir dahaki sefere görüşürüz.