85. Bölüm: Müşterilerinize Cevap Vermenin Önemi

Artık milyarlarca konuşmayı keşfettiğinize ve bunları üzerinde işlem yapabileceğiniz bir şey olarak sınıflandırmak için AI'yı kullandığınıza göre, uygun şekilde yanıt vermenin zamanı geldi. Bu, müşteri deneyimi yönetiminin “yönetim” parçasıdır. Ve bunu yapmıyorsanız, gerçekten CXM yapmıyorsunuz demektir. 3 bölümden oluşan Keşfet, Sınıflandır, Yanıt Ver serimizi, müşterilerinize hızlı ve uygun şekilde yanıt vererek nasıl daha mutlu edebileceğinize bir bakışla tamamlıyoruz.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

CXM Deneyimi zamanı. Ve her zaman olduğu gibi, ben Grad Conn, CXO, dünyanın önde gelen CXM platformu Sprinklr'da deneyim şefiyim.

Öyleyse, devam eden keşif, sınıflandırma ve etkileşim serimiz hakkında biraz konuşalım. Bugün etkileşim hakkında konuşacağız. Burada yaşadıklarımızın kısa bir özetini yapacağım. Ama bunu yapmadan önce, kısa bir not almak ve Sprinklr'daki herkese seslenmek istiyorum. Bu, ASKO olarak da bilinen yıllık satış başlangıcımızdır - yıllık satış başlangıcı. Ve bu hafta, geçen yıl hepimiz Orlando'daydık. Süper eğlenceli bir olay. Sahnede çok fazla müzik var, insanlar bir araya geliyor, herkes bir bira içiyor ve bağlantı kuruyor. Kahvaltı yapmak. Orada çok sayıda müşteri var, bu yüzden çok sayıda müşteri toplantımız da oldu. Geçen yıl çok güzel bir etkinlikti.

Ve bu yıl, elbette, sanal olarak yapıyoruz. Ve biliyor musun, oldukça güzel bir etkinlik oldu. Bu harika. Yalnızca sanal deneyimin aslına uygunluğu oldukça yüksektir. İlk gün, bir sürü farklı yönetici toplantısı yaptık. İkinci gün, inanılmaz eğlenceli ve büyük bir onurdu ev sahipliği yaptım. Bir grup müşterimiz Sprinklr ile olan deneyimlerinden ve onlar için gelir elde etme, maliyetleri düşürme ve risk yönetimi açısından yaptığımız harika şeylerden bahsetti. Ve sonra bugün üçüncü gün, güne bazı satıcı hikayeleriyle başladık. Ardından, önceki günden yaklaşık beş müşteriyle canlı bir müşteri paneli yönettim. Modern müşteri, işlerin nasıl değiştiği, organizasyonlarındaki gürültünün üzerindeki acının ne olduğu, temel stratejik hamleler ve ardından satın alma yapısı üzerinden nasıl düşünüleceği gibi çeşitli konularda ileri geri bir tartışma yaptık. bu yüzden herhangi bir şey, neden şimdi ve neden Sprinklr.

Gerçekten harika bir seanstı. Ve katılımcılara birkaç kez teşekkür ettim. Ve eğer dinliyorlarsa, tekrar teşekkürler, harikaydınız. Ve çabalarını daha da ikiye katlamak için ilham alan ve motive olan ekipten süper harika geri bildirimlerden başka bir şey almıyorum. Bu yüzden her zaman harika bir hafta.

Yarın her zaman çok eğlenceli olan ödül şovumuz. Ve aslında günlük bir video şovu yapan kendi Joe ve Tony tarafından yönetilen, oldukça üretilmiş ve çok ilginç bir numara olacak. Bu yüzden bu podcast'i utandırıyor. Aslında Sprinklr popülasyonu için her gün bir video çekiyorlar ki bu oldukça şaşırtıcı.

Biraz nereye gittiğimizden bahsedeyim. Yine, geri dönersek, Marc Pritchard, Pazarlama Müdürü veya Baş Marka Sorumlusu, özür dilerim, P&G'de. Yaklaşık bir buçuk yıl önce Cannes'da bir alıntı yaptı ve burada bildiğimiz şekliyle pazarlamayı yeniden icat ediyoruz dedi. Kitlesel patlamadan kitlesel bire bir hassasiyete kadar medyayı yeniden icat ediyoruz. Ve burada bahsettiğim şey, kitlesel bire bir pazarlama platformunu nasıl yaratırsınız.

Ve tanımladığım unsurlar, tüm kanallardaki tüm konuşmaları keşfetmeniz gerekiyor, bunları sınıflandırabilmeniz gerekiyor. Ve bunu yapmanın tek yolu yapay zeka ile, çünkü milyarlarca konuşmayı içeriyor. Ve sonra meşgul olmanız gerekir. Sosyal, e-posta, ses, video veya sohbette nasıl yanıt veriyorsunuz? Ve bugün bunun hakkında konuşacağız, angajman konusunda derinlere dalacağız ve biz onu tekrar ziyaret edene kadar bu serinin sonu bu olacak.

Kullandığım benzetme bir samanlıktır. Keşfetme aşaması samanlığınızı yapabildiğiniz kadar yükseğe inşa etmek, sınıflandırma aşaması ise samanlıktaki iğneleri bulmaktır. Ve devreye girme aşaması, daha sonra bu iğneleri almak ve ardından bu iğnenin temsil ettiği şeye göre uygun şekilde yanıt vermektir.

Etkileşimin gerçekten ne anlama geldiği hakkında biraz konuşalım. Yani, buradaki veritabanını düşünün. 16 petabaytlık artı milyarlarca konuşmadan oluşan bir veritabanımız var. Ve sadece perspektif için, orada neler olup bittiğine bakılırsa, günde bir milyar kayıt alınıyor. Günde 15 milyar otomasyon çalışması, gerçek zamanlı raporlama ile 600 milyar kayıt ve bir milyar farklı zaman serisinde gerçek zamanlı uyarı. Bu, Sprinklr CXM veritabanıdır. Bunu düşündüğünüzde oldukça şaşırtıcı.

Peki, bununla ne yapacaksın? Pekala, birkaç şey var. Her şeyden önce, bugün insanlar kişiselleştirilmiş reklamcılık bekliyor. Şimdi bire bir kitle yolculuğunda, muhtemelen hemen bire bir değiliz. Muhtemelen daha çok bire bir gibi. Bazı müşterilerimize milyonlarca farklı reklam birimi yaptırdık - bir müşteri psikografik, coğrafi ve demografik hedefleme ile 100 gün içinde 8 milyon reklam birimi yaptı. Bu bire bire yakın. Yani, yapılabilir. Ve bunun için bir platform olarak Sprinklr'ı kullandılar. Ancak, gerçekçi bir şekilde, çoğu markanın 10 ila 20.000 reklam birimi arasında bir yerde olacağını düşünüyorum. Bu hala eskiden toplu halde yaptığımızdan çok daha fazla. Yani, toplu bir patlama yaptık. Ya da bir şeyi test edip iki tane yapardık. Ve şimdi 10.000, 15.000, 20.000 yapıyoruz, yine de büyük bir artış. Ve hedefleme daha kesin, ancak bire bir değil, bire bir.

Ama bence hala bunun çok fazla karmaşıklık olduğu geçerli. Ve bu veritabanının boyutunu ve tüm bu farklı reklam birimlerinin karmaşıklığını yönetmenin tek yolu, yapay zekayı kullanmanız gerektiğidir. AI özellikli platformlar kritik öneme sahiptir.

Ve bununla yapabileceğin şey, o zaman hayran olan birini alıp büyütebilirim. Katkılarını ve yorumlarını tanıdığım için markanın bir parçası olma konusunda daha heyecanlı hissetmelerini sağlayabilirim. Veya müşteri hizmetleri sorunu olan birini alabilirim, o müşteri hizmetleri sorununu tespit edip hızlı bir şekilde çözebilirim. Ve ideal olarak, o müşteriyi alıp sonra onların problemini çözdüğümde, onları yukarı satarak ya da yeni ürün takımlarına dahil ederek özeni yeni pazarlamaya dönüştürüyorum. Ben de ticaret yapabilirim. Konuşmalı ticaret artık Facebook, Instagram ve WhatsApp'ta, özellikle Instagram ve Facebook'ta bir şey. Konuşma ticaretini nasıl alır ve bunu gerçeğe dönüştürürüm? İnsanlar bir şeyler görür ve satın almak isterler, gerçek zamanlı olarak bir temsilci ile etkileşime girmeleri ve ardından her şeyi tek bir platformda satın alıp işlem yapmaları gerekir.

Ve sonra, genel olarak katılım. Bir şeyi alıp büyütmek istersem, birinin kötüleyebileceği bir şeyi almak ve onları üzen düşünceden onları vazgeçirmek istersem. Bu bazen işe yarayabilir. Veya tüm bu sitelerde biten iğrenç grafitileri alın ve temizleyin. Bu, markaları yönetirken yaptığımızın konuşulmayan görevlerinden biridir. Facebook sayfaları ve diğer sayfalar kapsanıyor… Bunu sadece grafiti olarak tanımlayabilirim. İnsanlığa olan inancınızı kaybetmek istiyorsanız, hemcinsinize karşı karanlık bir bakış açısına sahip olun, bazen bu marka sayfalarına yapılan yorumları okumak insan ırkına olan inancınızı derinden sarsacaktır. Bu, işleri temiz tutmak için yapılması gereken görevlerden biri. Ve bunu yapmak için yapay zekayı kullanmak da gerçekten akıllı bir fikir.

Yani, bu etkileşim aşaması. Çok basit bir şekilde, mutluysan seni daha mutlu etmek istiyorum, üzgünsen seni daha mutlu etmek istiyorum. Ve kafan karıştıysa, seni daha mutlu etmek istiyorum. Müşteriler şu üç durumda olma eğilimindedir: Bir şeyi nasıl bulacağımı bilmiyorum, ürünün performansından dolayı hayal kırıklığına uğradım veya Oh, Tanrım, seni gerçekten seviyorum ve bence sen o zamandan beri en büyük şeysin dilimlenmiş ekmek. Her üç durum da yönetilebilir ve yanıtlanabilir. Ve bu meşgul.

Yani, bire bir kütle sistemi keşfediliyor - orada olup biten her şeyi görün; sınıflandırmak — neler olduğuna dair bir fikir edinin, bir veri tabanına alın; ve ardından içeriğin ne olduğuna bağlı olarak uygun şekilde etkileşimde bulunun, böylece o kişinin hayatında bir fark yaratabilir ve daha iyi çalışmasını sağlayabilirsiniz.

Önümüzdeki birkaç gösteri için sonuçlar hakkında daha fazla konuşmaya başlayacağım. Birincil iş sonuçlarımıza ve bunlarla birlikte gelen kullanım durumlarımıza biraz daha gireceğiz. Bugün bu konuda kitap yazan biriyle konuştum, bu oldukça ilginç. Ve sonuca dayalı satış için söylenecek çok şey olduğunu düşünüyorum, ancak bunu yalnızca etkinleştirme ekipleri ve başarı ekipleri de kullanırsa. Bu yüzden, bu sistemden ve nasıl çalıştığından ve bunun hakkında biraz daha düşünmekten biraz bahsedeceğim.

Şimdiye kadar ASKO'da harika zaman geçirdim. Yarınki ödül törenini gerçekten dört gözle bekliyorum. Bu yüzden, Sprinklr'da beni dinleyen herkes için, bu kadar harika bir şirket ve harika bir çalışma yeri yapmak için yaptığınız her şey için kalbimin derinliklerinden teşekkür ederim. ASKO'ya katılımınız için teşekkür ederiz. Son derece canlı bir sohbet. Dinleyen ve ilgi duyan birkaç bin kişinin olduğunu görebilirsiniz. Bir konuşmacı olarak bunu çok ilginç bir deneyim haline getiriyor. Ve CXM Deneyimi için bir dahaki sefere görüşürüz.