Bölüm #86: Jon Hyman ile Müşteri Bağlılığının Gerçek Değeri

Gelir hedeflerinizi aşmak mı istiyorsunuz? Ben de öyle düşünmüştüm. Bugün Braze'in kurucu ortağı ve baş teknoloji sorumlusu Jon Hyman ile yeni yayınlanan Küresel Müşteri Etkileşimi İncelemesi hakkında konuşuyoruz. Bu, mükemmel müşteri katılımına ve bunun doğrudan iş başarısına nasıl dönüştüğüne derinlemesine bir bakış.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

derece
Pekala. Özel bir CXM Deneyimine hoş geldiniz. Ben ev sahibinizim, her zaman olduğu gibi, Sprinklr'ın deneyim şefi Grad Conn CXO. Ve bugün özel bir konuğumuz var. Onu tanıtacağım ve bugün hakkında konuşacağımız bazı şeylere hızlıca göz atacağım. Ardından sohbetimize devam edeceğiz.

Bugün Braze'in kurucu ortağı ve CTO'su Jon Hyman var. Braze, 2021 Küresel Müşteri Etkileşimi İncelemesini yayınladı. Braze, müşteri katılımına odaklanmıştır. Jon'un müşteri katılımının ne olduğu hakkında biraz konuşmasını sağlayacağız. Ama bazı şaşırtıcı bulguları var. O incelemede. Çoğu marka, mükemmel müşteri deneyiminin sadakat oluşturmak için kritik olduğunu anlıyor. Ancak müşteri katılımı ile iş büyümesi arasında doğrudan bir ilişki de vardır. Güzel bir tespit. Ve kendi uygulamalarını mükemmel olarak değerlendiren pazarlamacıların, gelir hedeflerine ulaşmak için zayıf olarak değerlendirenlere göre daha olasıydı. Dolayısıyla CX, hedeflerinize ulaşmanın bir yoludur. CX, işinizi kurmanın bir yoludur. Ancak Jon, müşteri deneyimi katılımının markaları için gelir ve büyüme sağlamak için neden önemli olduğundan bahsedecek. Ve muhtemelen bazı yeni vaka çalışmalarına da atıfta bulunacaktır. CXM Deneyimine hoş geldiniz Jon.

Jon Hyman
Merhaba Grad, beni burada ağırladığınız için çok teşekkür ederim.

derece
Bugün ayırdığınız zaman için gerçekten minnettarım, geldiğiniz için gerçekten minnettarım. Öyleyse, belki biraz Braze'in ne olduğuyla başlayalım. 10 yıldır oradasın, oldukça heyecan verici. Ayrıca, müşteri katılımı nedir, biz de hedef kitleyi buna göre ayarlayalım.

Jon Hyman
Braze, modern ve kapsamlı bir müşteri katılım platformudur. Misyonumuz, tüketici markalarının kişiselleştirilmiş mesajlaşma yoluyla alakalı ve akılda kalıcı müşteri deneyimleri sunmak için verileri kullanmasına yardımcı olmaktır. Yani, bunun gerçekte anlamı şu: markaların kişiselleştirilmiş e-postalar, anında iletme bildirimleri, uygulama içi ve tarayıcı içi mesajlar, metin mesajları göndermesine yardımcı oluyoruz. Gerçekten bir markanın kendisi ile tüketici arasında kurduğu her türlü iletişimde, bu iletişimin alakalı olduğundan, müşteri yolculuğu için anlamlı olanın zamanında olduğundan emin olmak istiyoruz. Ve nihayetinde ilişkiyi güçlendirir ve hem son kullanıcıya hem de markanın kendisine çok fazla değer katar.

derece
Kişiselleştirmeyi nasıl gerçekleştiriyorsunuz?

Jon Hyman
Burada gerçekten birkaç farklı şey var. Birçok birinci taraf verisiyle çalışıyoruz. Ve böylece markamızın müşterilerinin ne aradığını anlıyoruz. Markalarımıza temelde yardımcı oluyoruz, hedef kitlelerini dinliyoruz, tercihlerini anlıyoruz. Ve sonra onlar hakkında, ne tür kanallarla ilgilendiklerini kişiselleştirmek ve e-postalar, push bildirimleri gibi mesajlar almak için ilgilenebilecekleri şeyler hakkında gerçekten biraz daha fazla bilgi edinin. Kullanıcılar için en iyi kanalları belirlemeye yardımcı oluyoruz. Ve sonra hareket etmelerine yardımcı oluyoruz. Etkileşim stratejileri üzerinde harekete geçin ve bir müşteri yaşam döngüsünde doğru zamanda, esasen kullanıcıları tekrar hedefleyen, çok günlü, çok mesajlı çok kanallı stratejiler oluşturun.

derece
Mükemmel. Ve içerik üretiyor musunuz? İçerik üretimi için rehberlik sağlıyor musunuz?

Jon Hyman
Pazarlama etkileşim ekiplerinin, ürün ve mühendislik gruplarının stratejilerini uygulamak için kullandıkları teknoloji platformuyuz. Bu nedenle, içeriğin hiçbirini kendimiz bulmuyoruz veya tam anlamıyla yapacakları şeyi tasarlamalarına yardımcı olmuyoruz. Bunun yerine onlara amaçlarını ve fikirlerini gerçekleştirmeleri için araçlar sağlayın.

derece
Çok havalı. Çok havalı. Tebrikler. Demek istediğim, Braze gerçekten iyi gidiyor. Çok heyecan verici. Son zamanlarda çok sayıda ödül kazandınız ve iş çok hızlı büyüyor. Bu yüzden çok havalı, bunca yıldan sonra işin hızlanmaya devam ettiğini görmek çok ödüllendirici olmalı.

Jon Hyman
Evet, kesinlikle harika bir 10 yıl oldu. Bizim için de güzel ve doğrulayıcı olan şey, pazarın şeklinin gerçekten müşteri bağlılığına odaklandığını görmüş olmamız. 2011'de başladığımızda, indirmelere odaklanan birçok insan vardı. Müşteri kazanımı büyük bir şeydi. İnsanların mobil uygulamanızı indirmesini nasıl sağlarsınız? Ve gerçekten, elde tutma konusunda büyük bir odak yoktu. Ve bugünlerde, özellikle de geçmişteki COVID'de, müşteri katılımına bu kadar güçlü bir önem verilmesi gerektiğine dair hiçbir şüphe yoktur. Demek istediğim, istisnai ve kalıcı şirketleri ayırt edecek olan gerçekten silah. Her şey ne kadar etkili ve ne kadar yüksek kaliteli müşteri katılımı sağlayabilecekleri ve tüketici ile doğrudan bir ilişki kurmalarına yardımcı olabilecekleri ile ilgilidir. Ve millet 10 yıl önce bunu düşünmüyordu. Onlar kesinlikle şimdi. Bu nedenle, bunu doğrudan işletmelerle çalışırken görmek bizim için heyecan vericiydi. Ve sonra araştırmamız boyunca, ki bundan biraz sonra bahsedeceğiz, artık pek çok işletmenin müşteri katılımını giderek daha fazla yatırım yapmaları gereken bir şey olarak gördüğünü öğrenmek için.

derece
Geçen yıl bunun için büyük bir takviye oldu. Bu siyah kuğu olaylarının birdenbire nasıl ortaya çıkacağı her zaman ilginçtir. İnsanlar uzun zamandır ayıyı dürtüyor ama aniden stratejik bir öncelik haline geliyor. İşletmenizde veya müşterilerinizin daha önce nerede olduklarına kıyasla şimdi müşteri katılımına acilen bakma biçiminde gerçek bir değişiklik fark ettiniz mi?

Jon Hyman
Kesinlikle müşteri katılımına doğru büyük bir değişim gördük. Ve araştırmamıza baktığımızda, bunun sadece daha modern şirketler, daha genç ve daha çevik şirketler olmadığını görüyoruz. Ama aslında, eski markalar müşteri katılımına yönelik yükselişi, beklentileri ve talebi anlamaya başlıyor. Aslında biraz araştırma yaptık ve 20 yaşından büyük şirketlerin %48'inin müşteri etkileşimi teknolojisine yatırımı ilk önceliklerinden biri olarak gördüğünü gördük. Böyle şeyler yaparak bütçelerini artırmayı planlıyorlar.

derece
Ve sizce neden eski markalar bunu yapıyor? Çok geride oldukları için mi, yoksa…?

Jon Hyman
Bazı durumlarda içinde bulundukları sektöre bağlı olarak tüm açılardan saldıran bir değişim olduğunu düşünüyorum. Veya bir araya gelen birçok farklı ürün deneyimi nedeniyle müşteri beklentilerinin arttığını görüyorlar. Bu ilk şeyi düşündüğümde, örneğin, birçok işletme, diyelim ki perakende markalarına baksanız bile, bu markalar en tepede Amazon tarafından, en altta ise doğrudan tüketici Instagram markaları tarafından saldırıya uğrayabilir. müşteri deneyimleri ve müşteri hizmetleri. Ve bunun için rekabet etmeleri gerekiyor. Bu yüzden, geçmişte ürünlerini sadece markette göz hizasına getirmeleri ve televizyonda bu ürünleri satın alan ailelerle ilgili bazı reklamlar yayınlamaları için mantıklı gelen birçok marka görüyoruz. Ve belki de bu yeterliydi.

Ancak günümüzde birçok markanın doğrudan tüketicileriyle topluluklar oluşturmaya çalıştığını görüyoruz. İnsanların sağlık, zindelik ve yaşam tarzı gibi şeyler etrafında mobil uygulamalar ve heyecan oluşturmasını sağlıyorsunuz. Ve sonra bunu, ister bebek maması, ister çocuk bezi, ister oyuncaklar ve kitaplar olsun, güçlü bir marka ilişkisi kurmaya dönüştürmek. Ve şimdi markaların rekabet etmesi gereken tüm bu şeyler. Yani, bir tarafta, rekabetin gerçekten yoğunlaştığını düşünüyorum ve bireyler, onları insan olarak tanıyan ve tercihlerini anlayan ve esasen deneyimlerini buna yönelik kişiselleştiren markaları tercih ediyor. Öte yandan, müşteri katılımı hakkında söylediğim şeylerden biri de bunu yapmanız gerektiğidir çünkü etrafınızdaki her şey gelişiyor ve çıtayı yükseltiyor. Bu nedenle, Netflix tarafından size daha iyi öneriler sunuluyorsa, bu, yayın yapıyor olsanız da olmasanız da diğer içerik sağlayıcıların çıtasını yükseltecektir. Büyük markalardan her zaman harika ürün deneyimleri alıyorsunuz. Bu nedenle, bir mobil uygulama indirdiğinizde veya bir web sitesini ziyaret ettiğinizde veya bir markayla etkileşime başladığınızda, Amazon, Netflix veya Pizza Hut veya bunlardan herhangi biriyle etkileşimde bulunmanızın ne kadar iyi olduğuna dair tüm deneyimleriniz. etkileşime girebileceğiniz türden şeyler, bunların hepsi beklentilerinizi besliyor. Ve böylece yükselen dalga herkes için tüm beklentileri yükseltiyor.

derece
Aslında bunun hakkında konuşmayı seviyorum. Bence birçok insan tüketicilerin gerçekten sektöre göre farklılaşmadığını unutuyor. Doğru? Uber'e alışırsanız, neden sipariş ettiğim tüm şeylerin herhangi bir zamanda nerede olduğunu göremiyorum? Domino's, uygulamalarıyla temelde harika bir iş çıkardı. Ve bu Domino'nun uygulaması inanılmaz. Fırına girince kimin pişirdiğini söylerler. Ve Domino'nun uygulamasındaki en sevdiğim şey, pizzanızı pişiren kişiye teşvik gönderebilmeniz. Para değil, sadece "gitmenin yolu" gibi teşvikler. Bunu sevdim.

Jon Hyman
Bu heyecan verici.

derece
Evet, bu yüzden bu markaların bazıları bunu alıyor. Ancak Uber'in farklı bir sektör olduğunu düşünen birçok insan var, Uber için endişelenmeme gerek yok. Ancak değişen tüketici beklentisi tüm sektörleri etkiliyor.

Jon Hyman
Kesinlikle doğru. Ve sonra şu kümeleri görüyorsunuz: bir endüstri dikkat çekmeye mi başladı? Ve özellikle Domino's Pizza'dan bahsediyorsunuz, bunu hızlı servis restoranlarında çok görüyoruz. Şimdi kenar mahallelerde yaşıyorum. Ve bu yüzden çevremde bir sürü fast food fırsatı var. Ve tüm mobil uygulamalarını indirdim ve mobil uygulama deneyiminden sağladıkları hizmet kalitesinden çok etkilendim, hatta o zaman bile kaldırım kenarında teslim alırken müşteri deneyimine kadar. Ancak daha da önemlisi, mobilde, ürünlerinin bir parçası olarak ilgilendiğim şeyler hakkında harika, zamanında anında iletme bildirimleri alıyorum. Geçmiş siparişleri hatırlıyorlar. Yeniden sipariş vermemi çok kolaylaştır. Beni gerçekten günün kuponlarına veya fırsatlarına yönlendiren uygulama içi mesajlar alıyorum. Çarşamba olduğunu bilerek, 99 cent Whoppers ya da onun gibi bir şey. Ve gerçekten de bu harika kanallar arası etkileşim stratejisinden geliyorlar. Ve en iyi yaptıkları şeyin seviyesini yükseltiyorlar. Ve sonra tekrar, bu, etkileşimde olduğum herkes için beklentilerimin daha da yükselmesine neden oluyor. Çünkü diğer tüm gıda işletmeleri harika bir iş çıkarıyor.

derece
Bir saniyeliğine burada küçük bir rol oynayacağımızı varsayalım. Yani, ben bir marka yöneticisiyim. Büyük, daha eski, geleneksel bir şirketteyim. Anladım. Tamam, anladım. Şu an ikimizi dinliyorum. Ve evet, evet, evet gidiyorum. Doğru? Ama yönetimim anlamıyor. Tamam, yönetim anlamadı. Sadece son koridor ekranlarına ihtiyaç duyuyorlar. Her zaman girdiğimiz kanallara girmeye devam etmemiz gerekiyor. Müşteri etkileşimimizi gerçekleştirme şeklimizi değiştirmemiz gerektiğine ve bu tür dijital araçlara yatırım yapmamız gerektiğine yönetimimi nasıl ikna edebilirim?

Jon Hyman
Yani orada birkaç şey olduğunu söyleyebilirim. Birincisi, sadece nerede üstün olduğunuzu anlamaktır. Ve bugün yeteneklerinizin neler olduğunu düşünün. Müşterilerimizle konuşurken veya araştırmamızı yaparken yaptığımız şeylerden biri, aslında nasıl yaptığınızı belirlemek için insanların bir dizi farklı faktöre karşı kendilerini değerlendirmelerini sağlamaya çalışmaktır. Bu nedenle, herhangi bir iyileştirme söz konusu olduğunda söyleyeceğim ilk şey, verilere bakmak istemenizdir. Yani markalara sorabilirsiniz, tamam, mantıklı olan nedir? Kadromuz nasıl? Çapraz kanal stratejimiz neye benziyor?

Araştırmamız, örneğin, yalnızca tek bir kanalda yaşayamayacağınızı gösteriyor. Ve birden fazla kanal kullanıyorsanız, %60 artış ve 30 günlük saklama gibi şeyler görüyorsunuz. Müşterilerin satın alma olasılığının %75'ten fazla olduğunu görüyorsunuz ve yaşam boyu değerde büyük bir artış elde ediyorsunuz. O yüzden o şeylere bağla. Çapraz kanalda nasıl performans gösteriyorsunuz? Gelirinize olan bağlılığınızı nasıl ölçebilmeyi düşünüyorsunuz? İşbirliği dahili olarak nasıl görünüyor?

Yani, tüm bunları içsel olarak haritalandırıp, "Tamam, katılım stratejimizi daha yeni etkinleştirmeye başladığımızı söylemek arasında kendimizi ölçmek zorunda kalırsak, nereye düşeriz?" diyebilirsiniz. Yoksa bu işte bir nevi as mıyız ve gerçekten ne yaptığımızı tam olarak biliyoruz. Sektörde neler olup bittiğine dair bir fikir edinmek için araştırmaya bakmayı söyleyebilirim. İşte bu noktada az önce yayınladığımız Global Müşteri Katılımı İncelememizin başlamak için harika bir yer olduğunu düşünüyorum. Yani burada yaptığımız şey, iyi müşteri katılımının neye benzediğini, bunun doğrudan iş hedeflerine nasıl dönüşeceğini ve markaların müşteri etkileşim stratejilerini geliştirmek için fırsatları nerede bulabileceklerini tanımlamaya yardımcı olmaya çalışıyoruz.

derece
İncelemeyi yaparken ve tüm sonuçları derlerken, bunu yaparken bulduğunuz belki de en şaşırtıcı şeyin ne olduğunu söylersiniz? Alışılmadık mı yoksa beklenmedik mi?

Jon Hyman
Bu yüzden oldukça şaşırtıcı olduğunu düşündüğüm üç ana şey var. Birincisi, müşteri katılımına büyük bir odaklanma olacaktı, ancak daha da önemlisi, daha büyük ve daha eski şirketlerden geliyordu. Ve belki de bu o kadar şaşırtıcı değildir. Sadece bunun hakkında konuştuk. Ama bilirsiniz, genel olarak şu anda herkesin buna baktığı hissi. Yani belki de şaşırtıcı değil, doğrulayıcı. Ancak şaşırtıcı bir ölçüm, o zaman söyleyeceğim, stratejilerine güvenen markaların bile, başarılarına yapılan yatırımın geri dönüşünü göstermek için mücadele edebilmeleriydi. Ve böylece baktık ve gördük ki… şu istatistiği bulduk: Pazarlamacıların %88'i ekiplerinin mükemmel veya iyi müşteri etkileşimi uygulamalarına sahip olduğunu düşünüyor ve bunların yaklaşık %75'i hala metriklerinin somut iş sonuçlarına dönüşmediğinden endişe ediyor. Yani nasıl delip geçebileceklerini anlamaya çalışıyorlar mı? Kalabalık bir pazarda nasıl öne çıkıyorlar? Bu geliri nasıl etkiler? Hala bu yatırım getirisine sahip olamayabiliriz. İşte bu oldukça şaşırtıcıydı.

Ve bu açılardan biri, dijital dönüşümün bunun bel kemiği olduğunu düşünmek, verilere odaklanmak gerçekten çok önemli. Tüketicilerinizi anlamak ve stratejilerinizi anlamak. Ve bu bana, veriye dayalı bir yaklaşımı mümkün olduğu kadar iyi benimsemeyen çok sayıda insan olduğunu söylüyor.

Ve sonra, şaşırtıcı olan son yorum, giderek daha fazla markanın müşteri katılımının işlerinin büyümesi için kritik olduğunu bulmasıdır. Bu nedenle, müşterilerimiz vardı - üzgünüm, müşteriler değil - araştırma çalışmasında, katılım uygulamalarının nasıl olduğunu düşündükleri konusunda kendilerini değerlendiren arkadaşlarımız vardı. Fakirden iyiye mükemmele kadar her şey. Sonra oradaki bütçelere baktık, gelir hedeflerini ne kadar aştıklarına baktık. Ve gördüğümüz şu ki, katılım uygulamalarını mükemmel olarak değerlendiren kişilerin gelir hedeflerine ulaşma olasılıkları, bu zayıf olarak değerlendirenlere göre çok daha fazla. Ve yine, şaşırtıcı olan, insanların iyi bir iş mi yoksa kötü bir iş mi yaptıkları konusunda oldukça iyi bir anlayışa sahip olmalarıdır. Zayıf olarak derecelendirilen insanlar hedeflerini kaçırıyor, mükemmel olarak derecelendirilen insanlar hedeflerine ulaşıyor. Bu yüzden insanlar problemler olduğunu biliyorlar ve belki de bunu nasıl geliştirecekleri için teknolojiler ve stratejiler arıyorlar.

derece
İlginç. Bu büyüleyici. Yani neredeyse zamanındayız. Ve bu arada, bu harika oldu. Bundan gerçekten zevk aldım. Ve bu tartışmadan geçerken çok şey öğrendim. Müşteri etkileşimi alanında gerçekten daha fazlasını yapması gerektiğini düşünen, ancak nereden başlayacağını bilmeyen birine tek bir tavsiye veriyorsanız… hepsini listelerken biraz bunalmış durumdalar. insanların odaklanması gereken farklı şeyler, değil mi? Ve sanki, Tanrım, hepsini yapamam. Bir şey seçmeliyim. İnsanlara nereden başlamalarını önerirsiniz? Sence nasıl odaklanmaları ve yerden bir program çıkarmaları gerekiyor?

Jon Hyman
Bu yüzden söyleyeceğim ilk şeylerden biri endüstri verileriyle başlamak. Dolayısıyla, Küresel Müşteri Katılımı İncelememizin, karar vericileri okuyup anlayabileceğiniz için gidilecek en iyi yer olduğunu söyleyebilirim. 1.300'den fazla pazarlama yöneticisiyle görüştük. Müşteri verilerini anlayabilir ve benimseyebilirim. Katılımla ilgili edinme, elde tutma ve para kazanma metriklerini anlamak için müşterilerimiz genelinde 5 milyardan fazla son kullanıcıdan veri aldık. Yani ilk önce, orada ne olduğu konusunda eğitimli olun ve oradan başlayın derim.

O zaman stratejinize bakacağınız zaman, var olabilecek her türlü siloyu parçalayabildiğinizden emin olmaya odaklanmanızı söyleyebilirim ya da eğilimli olabilirsiniz ya da organizasyonunuz şu şekilde yapılandırılmış olabilir: kanalınıza veya veri stratejinize saygı gösterin. Burada demek istediğim, bunu e-posta ekibiniz, web ekibiniz ve mobil ekibiniz olarak düşünmek değil. Bunun yerine, bunu bir nişan takımı gibi düşünün. Dolayısıyla bu, müşteri bağlılığına bakmanın zihniyet değişiminin gerçekten ilki, genel stratejidir. Son kullanıcılar, mesajın pazarlama ekibinden veya ürün ekibinden geldiğini umursamazlar. İç organizasyon yapınızın nasıl göründüğü umurlarında değil. Sonuçta sadece iyi bir müşteri deneyimi ve ürün istiyorlar.

Yani bu zihniyete girmek, bence, bir numaralı adım. Ardından, Braze gibi tüm hedeflerinizi gerçekleştirmenize yardımcı olabilecek, dahil edebileceğiniz harika bir teknoloji bulun. Ve sizinle birlikte büyüyebilecek, hiçbir şekilde tavana çarpmayacağınız bir şey arayın. Bazen insanlar, Ah, mümkün olduğu kadar hızlı başlamalıyım ve belki yarın ayağa kalkması ve çalıştırması kolay bir şeyle başlamalıyım diye düşünürler. Ancak zamanla, araştırmaların size yapmanızı söylediği, çapraz kanal gibi yapmanız gereken şeyleri yapmak için sizinle birlikte ölçeklenemediğini görebilirsiniz. Bu nedenle, en iyi teknoloji ortağını seçtiğinizden emin olmak için zaman ayırın. Daha sonra teknoloji ve pazarlama ekosisteminizdeki diğer yatırımlarınızı artırabilecek bir ortak seçmek. Ve oradan sonra, bunu nasıl büyüteceğiniz konusunda sizi doğru yöne yönlendirebilirler. Ama sadece eğitim almakla başlamak, doğru şekilde düşünmek ve ardından en iyi teknolojiyi seçmek, bunun başarının anahtarı olduğunu söyleyebilirim.

derece
Jon, bu harika bir tavsiye. Bayıldım. Yani, şimdi sarmaya hazırlanıyoruz. Jon'dan ayrılmadan önce, son bir düşünceniz var ve sonra belki de insanların bahsettiğiniz Braze incelemesine nasıl ulaşabileceklerine dair hızlı bir işaretçi ile bitirebilirsiniz, böylece daha fazla okuyabilir ve yaptığınız işten daha fazla şey öğrenebilirler. ekip yapmıştır.

Jon Hyman
Müşteri katılımıyla ilgilenen kişiler için Braze.com'da bulunan Global Müşteri Katılımı İncelememize kesinlikle göz atabilirsiniz. Oraya gidin ve esasen onu orada bulacak bağlantıları izleyin. Ve 1300'den fazla pazarlama yöneticisinden öğreneceksiniz. Braze'in müşteri katılımıyla ilişkili edinme, elde tutma ve para kazanma ölçümlerine baktığını 5 milyardan fazla son kullanıcının verilerinden öğreneceksiniz. Ama belki de müşteri katılımı incelemesinde bulabileceğiniz bir örnekle ayrılmak istedim. Vaka çalışmaları veya konu harika müşteri deneyimleri sunmaya geldiğinde müşterilerimizin sınırları nasıl aştığı hakkında pek konuşmadık. Biri, insanların kalplerine yakın ve sevgili bir şey olan NBA ile. 2020'de NBA sezonu ne yazık ki COVID'in etkisini göstermeye başladığı sırada durduruldu. Ve sonra yeniden başlatıldı. Ancak, hayranların oyun izlemeye pek alışık olmadığı yaz aylarında başladık. Bu yüzden NBA'in önündeki zorluk, yeniden başlama planlarını duyurmak için nasıl stratejik olabilecekleri ve aslında, oyun izlemeye gerçekten alışık olmadıkları yaz mevsiminde, kullanıcıların NBA lig geçişine abone olmalarını nasıl sağlayabilecekleriydi.

Kullanıcıları yeniden bir araya getirmek için burada harika bir çapraz kanal stratejisi oluşturdular. Yaklaşan oyunlar hakkında günlük olarak güncellenecek özel mesajlaşma içeren uygulama içi mesajları vardı. İnsanların favori takımlarına göre kişiselleştirilmiş ve takvimlerinizi oyun programıyla senkronize etmenize izin veren dinamik içeriğe sahip push bildirimleri gibi ürün mesajları gönderirlerdi. Ve bunu yaparken muazzam miktarda başarı gördüler. NBA sezon dışı bir zamanda yeniden başlasa da, tipik olarak, günlük aktif kullanıcılarda yaklaşık 10 kat, uygulama kullanımında 25 kattan fazla ve yeni kullanıcılarda yaklaşık 20 kat artış ve ayrıca çok yüksek bir dönüşüm oranı gördüler.

Burada bahsettiğimiz şeylerin çok somut somut iş sonuçları var. Braze gibi bir teknolojiyle, yalnızca bunları yürütmekle kalmaz, aynı zamanda optimize edebilir ve ölçebilirsiniz. Bu yüzden insanları raporu kontrol etmeye teşvik ediyorum. Headspace gibi sağlıklı yaşam alanındaki işletmelerden birçok başka heyecan verici vaka çalışmasına sahiptir. Spor ayakkabılarla ilgileniyorsanız, GOAT'ın bir vaka çalışması da vardır. Ve orada, hepsi çok heyecan verici olan başka markalar da var. Bu nedenle, umarım hepiniz raporu okurken keyif alırsınız. Ve size ve müşteri etkileşimi hakkındaki düşünce tarzınıza değer katar. Ve Grad, beni burada ağırladığın için teşekkür etmek istiyorum.

derece
Teşekkürler Jon. Bu harikaydı. Bu arada bu istatistikler, bu NBA istatistikleri harika. Bunlar inanılmaz rakamlar. Nasıl düşeceğini hep merak etmişimdir, değil mi? Çünkü o yaz sezonu biraz riskli gibi görünüyordu. Ve bunu başarabildiklerini görmek harika.

Bugünlük bu kadar. Bu, müşteri katılımına büyüleyici bir bakıştı. Bunun öncüsü olduğunuz için teşekkürler ve raporu gerçekten takdir ediyorum. İşletmelerin Küresel Müşteri Etkileşimi İncelemeniz gibi şeyler yayınlamasına bayılıyorum çünkü bu verileri oradan almak gerçekten harika. Tüm endüstriyi bir araya getirmeye yardımcı oluyor ve okudum, çok, çok kapsamlı bir rapor. İçinde harika şeyler var. Bu yüzden tebrikler. Jon, şimdi veda edeceğiz.

Jon Hyman
Çok teşekkürler Grad, minnettarım.

derece
Tamam ve CXM Deneyimi için. Ben Grad Conn, Sprinklr'da CXO. Ve bugün konuğum Braze'in kurucu ortağı ve CTO'su Jon Hyman'dı. Ve bugünlük bu kadar. Bir dahaki sefere görüşürüz.