Bölüm #95: 1.21 Gigawatts of Customer Experience

İnsanlar almayı sever. Ama vermeyi de severler. Deneyimleri değerlendirirken, yalnızca birine ne verdiğinizi düşünmeyin, onun başkalarına ne vermesini sağlayabileceğinizi düşünün. Örneğin, DeLorean'ımı kullanmayı seviyorum. Ama çevremdeki insanlar onu çok seviyor gibi görünüyor. Bu yüzden her zaman bir DeLorean kullanmanın "galon başına gülümseme" ile ilgili olduğunu söylemişimdir. Bugün daha iyi deneyimler oluşturmayı öğrendikçe geleceğe dönüyoruz.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Tamam, bugün CXM Experience'ın araba versiyonu. Ben Grad Conn, Sprinklr'da CXO. Arabalarla ilgili deneyim hakkında konuşmak için buradayım, ki çok sık konuşmam ama bugün biraz eğlenceli olacağını düşündüm.

Yıllar boyunca çok eğlenceli olan birkaç benzersiz arabaya sahip olma ayrıcalığına ve zevkine sahip oldum. Ve bugün onlardan biri hakkında konuşacağım. Birçoğunuz benim sahip olduğumu bilir ve sık sık bunda yer alırım ve her yerde resimlerim var. Ama 2008'den beri bir DeLorean'ım var - bir DeLorean'dan bir zaman makinesi mi yaptınız? Yani, DeLorean çok, çok, çok ilginç bir araba.

Şimdi DeLorean hakkında bir sürü yanlış anlama var. Ve bunlardan bazılarını çabucak açıklığa kavuşturmama izin verin, çünkü bugün bu tartışmayı anlamanın ve bundan zevk almanın önüne geçecekler. Birincisi, paneller alüminyumdan değil paslanmaz çelikten yapılmıştır. Araba son derece hafif, bütün mesele. Esasen minimum miktarda fiberglas içeren bir fiberglas gövdedir. Tüm gerekli olmayan cam elyafı kesilmiş bir Lotus Esprit hayal edin. Daha sonra paslanmaz çelik, cam elyafına kaplama olarak vidalanır. Ve paslanmaz çelik kullanmalarının nedeni, paslanmaz çeliği çok çok ince yapabilmeniz ve paslanmaz olmasıdır. Oysa normal çelik kullanıyorsanız, çok daha kalın yapmanız gerekir çünkü korozyonu hesaba katmanız gerekir.

Yani çok, çok hafif bir arabanız var. O zamanlar, üretilen en hafif otomobil. Yaklaşık 2600-2800 lira. Güçsüz ünlü. Ayrıca doğru değil. Çok hafif bir araba için fazlasıyla yeterli güç var. Ve piyasaya sürüldüğü sırada DeLorean, aynı vintage Corvette'ten ve Porsche 911'den daha hızlıydı. Süper hızlı, süper hafif, süper ilginç bir araba.

Sürüş kabiliyeti son derece yüksektir. Manuel direksiyondur, bu nedenle yolu iyi hissedersiniz, ancak inanılmaz bir zemin kontrolüne sahiptir. Bir mach one'ı sırayla alabilen ilk üretim otomobiliydi. Ve bunun doğru olduğunu kanıtladım. DeLorean'ınızda, süspansiyon motorunuzda vb. bazı değişiklikler yapabilirsiniz. Ve daha da fazla güce ve daha iyi yol tutuşuna sahip olabilirsiniz. Bunların hepsi isteğe bağlıdır ve yapılması kolaydır. Ve onları yaptım ve yapmak o kadar da zor olmadı.

DeLorean, son derece güvenilir bir Volvo motoruyla çalışır. Bazı insanlar DeLoreans'ta yarım milyon mil yol kat etti. Çok havalı. Ve araba muazzam miktarda eğlenceli. Go kart sürmek gibi.

Bayi ağı var. Şirket yıllar önce yeniden başlatıldı. Ve bayi ağı var. Kuzeybatı Pasifik ve Los Angeles, Chicago, Houston, ana ofisin bulunduğu Orlando ve New York yakınlarındaki Long Island'daki bayiler. DeLorean hakkında başka hangi yanlış anlamalar var? Oh, evet, arabanın içinde kokain yok. Bu kadar. Ayrıca, tamamen bunun üzerine kuruluydu. Pek çok farklı yönden biraz çirkindi. Ancak kendisine iftira atıldığı için çok kısa bir davada beraat etti ve bir çaresizlik anında tehdit edildi. Üzücü olan şu ki, bir gün beklemiş olsaydı, şirketi kurtaracak bir fon mevcuttu.

Böylece, DeLoreans 1981'den 1982'ye kadar üretildi. 1983'te iflas ettiklerinde üretilen bir parti vardı. Bunlardan birini satın almayın. Fabrikanın etrafında bulunan yedek parçalardan monte edildiler. 81 veya 82 koşudan bir üretim arabası satın almak istiyorsunuz. Ve VIN'ler 500 - 1922 mayınlarında başladı. İçinde olmak için oldukça iyi bir bölge. Çamurlukta bir anteni olan bir grup DeLorean var, bunlardan birini satın almayın. Gerçekten en iyisi olacak bir tane istiyorsanız, ilk birkaç bin arabada olacak olan bir gaz klapesi, oluklu ön kaput almak istersiniz. Benimki onlardan biri.

Bugün neden DeLorean'dan bahsediyorum? Böyle bir araba kullanmak ilginç. Arabanın gerçekten galon başına gülümsemeyle ilgili olduğunu söylemeyi seviyorum. Bir arabaya sahip olmak ilginç bir deneyim - ama bunu diğer deneyimlere de taşıyacağız - diğer insanların zevk aldığı deneyimler. İnsanların nasıl çalıştığı hakkında biraz konuşalım.

İnsanlar çalışır… Bunu bir uzaylı gibi söyledim. Huu-maans. İnsanlar birkaç ilginç şekilde çalışır. Bir şeyler almayı seviyoruz. Elbette, zevk almayı ve zevk almayı ve bir şeyler almayı seviyoruz. Kesinlikle böyleyiz. Ve çok fazla deneyim ve çok fazla deneyim yönetimi, neşe sunmaya odaklanmıştır. İnsanları daha mutlu etmek ve bunu bir tür verici şekilde yapmak. Bunda yanlış bir şey yok. Herkes Noel Baba'yı sever.

Ama insanlar gerçekten Noel Baba olmayı seviyor. İnsanlar gerçekten, gerçekten Noel Baba olmayı seviyor. Ve bence bu, çoğu insanın deneyim akışlarında gözden kaçırdığı bir şey, yani bir şeyler elde etmek harika. Hatta vermek daha iyidir. Ve bir şey verdiğinizde ve insanların takdir ettiği bir şey verdiğinizde neşe verebildiğinizde. Bu muazzam bir kaldırma ve size büyük bir destek veriyor. Ve bunu yapmaya devam etme isteği uyandırıyor.

Peki, kendi deneyiminizi nasıl alıp diğer insanların yol boyunca bir hediye deneyimi yaşayabileceği bir şeye dönüştürebilirsiniz? Başkalarına değerli şeyler verdikleri ve ideal olarak yol boyunca başkalarından takdir aldıkları yer.

DeLorean'da tipik bir sürüş deneyimini anlatacağım. Geçen gün yolda ilerliyorum, yanıma bir minibüs çekti, cam aşağı yuvarlandı, buna alıştım çünkü insanlar sık ​​sık yanımdan çekip fotoğraf çekiyor. Çok yaygın. Beni yanıma çekti, pencereyi indirdi ve kişi pencereden dışarı doğru eğildi ve kelimenin tam anlamıyla “Ben layık değilim” diye eğildi. İki hareketli araç, aman Tanrım, lütfen ölme. Ama gerçekten, pencereden dışarı.

Korna çalan, gülen, el sallayan insanlar oldu. Benzin almak… Benzin almak uzun zaman alıyor. Herkes araba hakkında bilmek istiyor. Alüminyumdan mı yoksa paslanmaz çelikten mi yapıldığı konusunda insanlarla kelimenin tam anlamıyla tartışmalara girdim. Paslanmaz çelikten yapıldığını söylüyorum. Hayır, alüminyumdan yapılmış. Hayır gerçekten, bu arabaya on yıldan fazla bir süredir sahibim. Paslanmaz çelikten yapılmıştır. Hayır, sen hatalısın. Uçaktan yapılmış, alüminyum. Hayır değil. Bu, yaşadığım gerçek bir konuşma. Ama harika bir nişanınız var.

Şaşırtıcı olan şey, herkesin bir bakış açısına sahip olması. Herkes bir şey söylemek istiyor, insanlar ona dokunmak, insanlar onun içinde oturmak istiyor. İnsanların içinde bu kadar oturmak istemesinden hoşlanmıyorum. Bu harika değil. Dokunma da harika değil çünkü her yerde parmak izi bırakıyor. ama sanki araba tek boynuzlu at gibi. Ve insanlar tek boynuzlu atı duydular. Tek boynuzlu atın resimlerini gördüler. İçinde tek boynuzlu at olan filmler görmüşler. Ama hiç gerçek bir tek boynuzlu at görmediler. Ve vay, gerçek bir tek boynuzlu at var.

Bir arkadaşım bir keresinde bayiye gitti… Toby Peterson, Kuzeybatı Pasifik'te DeLorean Northwest adında harika bir mağaza işletiyor. Ve arkadaşım John bir gün benimle dükkana geldi. John içeri girdi ve tüm bu DeLorean'ları orada gördü, çünkü hepsi üzerinde çalışılıyor ve çeşitli onarım, değişim veya bir şeye dönüştürülme aşamalarında. Ve John, vay, dedi. Biliyorsun, arabanı hep sevdim çünkü tek boynuzlu at gibi. Burası tek boynuzlu at çiftliği gibi. Ve gerçekten öyle. Gerçekten çok başka bir şey.

Benim için harika olan şey, birkaç dakika önce söylediğim gibi, arabanın galonluk yönü başına gülümseme, geri dönmemi sağlayan şey. Araba sürmek eğlencelidir. Ve değeri biraz arttı, bu gerçekten o kadar da ilginç değil. Araba, yoldan zevk alma şekliniz ve sürüş deneyimi açısından gerçekten çok ilginç özelliklere sahip. Arabanızla ilgili bir hikayeniz olması eğlenceli. Bunu yapabilirim ve bu tür bir konuşma yapabilirim. Ama gerçekte olan, tüm gülümsemeler ve tüm bakışlar.

Araba şovlarına gitmeyi seviyorum. Bir araba fuarına gideceğim… ve arabam gerçekten iyi durumda. Ona çok iyi baktım. Araba fuarına gidiyorum ve milyon dolarlık Enzos ve Bugattis'in ve tüm bu harika araçların ve Porsche'lerin vs. yanında olacağım. Ve sıra arabamın etrafında. Diğer sürücüleri çıldırtıyor. Ama evet, herkes Geleceğe Dönüş arabasını görmek istiyor. Herkes DeLorean'ı görmek istiyor.

Bu konuda havalı olan şey, üzerinde bu çift yola sahip olmasıdır. Arabanın, araba şirketinin ve orada olan tüm diğer şeylerin hikayesinin yolu var. Ve o efsane, John DeLorean'ın efsanesi ve hayatında icat ettiği, yaptığı ve yaşadığı her şey. Ve sonra Geleceğe Dönüş parçasının diğer tüm dizisi var. Şimdi, Geleceğe Dönüş meselesi hakkında aşırı derecede sinirlenen ve buna gerçekten kızan bazı DeLorean sahipleri var. Yapmıyorum. kucaklıyorum. Arkada, tam filmde olduğu yerde bir akı kapasitörü var. Sürücünün arkasındaki küçük saklama bölmesinde ikincil bir yedek akı kapasitörü var. Ve bunun önü bir akı kondansatörüne dönüştürülebilir. Bende bunlardan bir tane var, Belçika'da yapıldı. Çok güzel, işe yarıyor. Açıkça, bozuk bir akı kapasitörü ile zamanda geri kalmak istemezsiniz. Ve sonra sadece kısa atlamalar için iyi olan küçük bir tane var. Çakmaklığa taktığım birkaç dakika geriye git. Bir şey söylüyorsun ve keşke başka bir şey söylemiş olsaydın, beni bu tür deneyimlerden kurtaran şeyi. Ama uzun yolculuklar için iyi değil.

Sonra arabanın önünde, kaputun altındaki bagajda, elektrik sistemine bağlı ve yanan bir Bay Fusion var. Ve yapmayı en sevdiğim şeylerden biri ve bu, bir araba fuarındaki deneyimler açısından bahsedeceğim son şey. Araba kapalıyken başlayacağım. Arka kapalı, ön kapalı. Ama kapılar - kanatlar, biz onlara kanat diyoruz - kapıların kanatları açık, böylece arabanın içini görebilirsin. Bu metal çubukları koydum, aslında insanlar arabaya atlamasın diye direklere açılı olarak kestiğim bir duş çubuğu. Onları asmazsanız, çocuklar arabaya yuvarlanacak çünkü çok alçak. Yerden sadece altı inç yüksekte. İnsanları arabadan uzak tutmak için o parmaklıkları takıyorsun. Sonra geri çekilip gülümsemeleri seyredin ve herkesin arabadan zevk almasını ve onun hakkında konuşmasını izleyin.

En sevdiğim şey, ebeveynlerin çocuklarına arabadan bahsetmelerini ve özellikle çocuklarına filmden bahsetmelerini veya sonra bana gelip bu filmi henüz çocuklarıma göstermediğime inanamıyorum demelerini izlemek. Onları şimdi eve götürüyorum ve Geleceğe Dönüş'ü izlemeye gidecekler. Ya da gerçekten iyi ebeveynler, geçen gün çocuklarıma Geleceğe Dönüş'ü gösterdim, arabayı şahsen görmek gerçekten harika.

Sonra biri diyecek ki, Bana motoru gösterebilir misin? Ve bu bir nevi araba şovu olayı, değil mi? Her zaman bunun biraz komik olduğunu düşünmüşümdür çünkü çoğu motor sadece, bilirsiniz, motordur. Özellikle bu günlerde. Orada hiçbir şey yok. Arabanın motorunu, yeni arabayı açıyorsunuz ve bu tıpkı büyük bir plastik parçası gibi. Ve bu, oh, işte başlıyoruz. O kadar heyecan verici değil. Ama yine de mutlu bir şekilde onlara motoru gösteriyorum. Yani yaptığım şey kaputu serbest bırakmak. Sonra kaputu kaldırıyorum. Ve içinde bir Bay Füzyon var. Ve oradakilerin hepsi bu, sadece Bay Fusion. Ben de öyle açıyorum. Ve aydınlandı. Ve evet diyorum, çöple çalışıyor. Ve söylemeliyim ki, bundan asla sıkılmam. Bazıları hemen güler. Belli bir yaş var, çok küçükler, anlamıyorlar. Onlar için bir şey ifade etmiyor. Çöple çalışmadığını bildikleri belli bir yaş var. Ve gerçekten bir Bay Fusion olmadığını biliyorlar. Ama olsaydı güzel olmaz mıydı? Ve orada inanç ve inançsızlık arasında asılı kaldıkları bir saniye var. Sadece izlemek harika. İzlemek harika. O çocuksu bakış açısını asla kaybetme. Çünkü biliyorsun, bu neşede icattır. Ve sonra hayır gibiler. Arkadan motorlu bir araba. Sonra arka tarafı açıyorum ve onlara arka motoru gösteriyorum. Ve aslında, arabamın motoru aslında oldukça havalı, çünkü hepsi aydınlandı. Ve grafit kapakları falan var. Yani motorun aslında bir miktar eğlence değeri de var.

Demek benim DeLorean'ımın hikayesi bu. Ama daha da önemlisi, deneyim hikayesi. Ve deneyimi düşündüğünüzde, sadece birine ne verdiğinizi düşünmeyin. Başkalarına vermelerini sağlayacak şeyleri düşünün. Bu konuda oldukça ilginç bir iş çıkaran bir örnek kullanacak olsaydım, bu Dropbox olurdu. Dropbox ile ilgili harika şeylerden biri, Dropbox'ın viral bir şekilde büyümesinin, insanların arkadaşlarını Dropbox'ı paylaşmaya davet ederek daha fazla Dropbox elde etmesini sağlamasıdır. Değer vermek kadar iyi değil, ama oldukça iyi. Ve bu, ürün liderliğindeki çok şaşırtıcı bir pazarlama hareketinde işlerini gerçekten uzun bir süre sürdü.

Ve burada aynı fikir. İnsanlara ürününüzü ve deneyiminizi kullanma memnuniyetini vermenin bir yolu olarak vermelerine izin vermek için ne yapabilirsiniz? Düşünce için yiyecek. Ve CXM Deneyimi için ben Grad Conn ve görüşmek üzere… geleceğe.