Açıklayın, içermeyin: yeni kriz iletişimi normu

Sağlam kriz yönetiminin önemi yeni bir şey değil: işletmeler her zaman beklenmedik sorunlarla karşı karşıya kaldı ve ne kadar iyi uyum sağladıkları, devam eden başarılarını belirledi. COVID-19 bunu değiştirmedi. Artık, marka itibarını ve müşteri ilişkilerini korumak için hızlı ve kararlı eylem, her zamankinden daha fazla hayati önem taşıyor. Ancak bu özel krizin, özellikle müşteri iletişimi için farklı bir yol gerektiren birçok yönü var.

Müşteriler kişisel önceliklerini ayarladılar; Maslow'un Hiyerarşisindeki daha yüksek kendini gerçekleştirme ihtiyaçlarından güvenlik, ait olma ve güven gibi daha temel fizyolojik gereksinimlere geçiş. Aynı zamanda, zaten artan ticari şeffaflık ve sorumluluk beklentileri şimdi daha da yüksek. Özel bir Edelman Trust Barometer raporuna göre, küresel yanıt verenlerin %77'si markaların teklifleri hakkında yalnızca krizin ve etkisinin farkında olduklarını gösterecek şekilde konuşmasını isterken, %71'i görülenlere olan güvenini kalıcı olarak kaybedeceklerini söylüyor. insanların üzerine kâr koymak gibi.

Sonuç olarak, geleneksel kriz koordinasyonu doğru çözüm değildir. Geleneksel olarak, zorlu durumlarla başa çıkmak için başvurulan yöntem, hasar sınırlamasına odaklanmıştır; farkındalığı minimumda tutarak olumsuz sorunları içermeye çalışmak. Ancak, artan müşteri talepleri ve keskin çevrimiçi inceleme çağında, bu not alamaz.

Kısacası, işletmelerin açık ve dürüst olması gerekir. Tipik kriz azaltma rotasını kullanmak yerine, açık, tutarlı ve özgün iletişim üzerine kurulu yeni bir kriz yönetimi normunu benimsemeleri gerekir.

Temel değerler etrafında yeniden kalibre edin

Günümüzün müşterileri, yalnızca temel sorunlardan uzaklaşmak için tasarlanmış hızlı bir şekilde nüfuz eden iletişimlerde değil, aynı zamanda şirket mesajlarının gerçek görüşlere ve değerlere dayalı olmadığını tespit etmede oldukça yeteneklidir. Bu nedenle, işletmelerin etkili bir kriz yönetimi yaklaşımı formüle etmeye başlamadan önce ilkelerine daha yakından bakmaları gerektiği sonucu çıkmaktadır.

Futurefactor'un kurucu ortağı ve CEO'su Kerrie Finch'in yakın zamanda belirttiği gibi, COVID-19, yeniden kalibrasyon için ideal bir fırsat sunarak, şirketlerin ana itici güçlerini yeniden değerlendirmeleri ve keşfetmeleri için büyük bir potansiyel yaratıyor. Özellikle, çabaların, yalnızca mevcut ruh haline dokunmayı hedeflemekten ziyade, anlamlı iletişimlerin temelini oluşturan özgün ve benzersiz değerleri belirlemeye odaklanması gerekir.

Firmalar, ilkelerini yeniden yapılandırarak, kendilerini birden çok düzeyde bir amaç doğrultusunda yönlendirmek için daha iyi bir konuma yerleştirebilirler. Bir kriz planından, değerlerine ve hedef kitle önceliklerine uygun anlamlı eylemlerde bulunabilecekler. İletişim söz konusu olduğunda, iç inançların daha iyi tanımlanması, marka hikayelerini daha şeffaf ve özgün bir şekilde anlatarak güven ve sadakati artırmalarına yardımcı olacaktır.

Müşterileri kendi şartlarına göre meşgul etmek

Özgünlük belirtilerini tespit etme yeteneğinin artmasıyla, mesajlaşma doğru gelmediğinde şirketleri arama konusunda daha kararlı hale geldi. Ve dünyanın yarısından fazlasının sosyal kanalları kullandığı giderek artan sosyal medya alımının ortasında, müşteriler artık görüşlerini yayınlamak için daha büyük bir platforma sahipler. Şirketler için bu, kriz iletişimini her açıdan değerlendirmeyi daha da kritik hale getiriyor; sadece arkalarındaki değerleri değerlendirmekle kalmayıp, aynı zamanda seçilen mesajların ve mecraların tüketicilere doğru ve özgün bir şekilde hitap etmesini sağlamaya özen göstermek.

Dürüstlüğe aç müşteriler, genel kurumsal açıklamalar veya yüksek üretim reklamları istemiyor - TikTok Güneydoğu Asya'nın bölgesel işletmesi Arjun Sarwal'a göre, yüksek bir oran “parlak pazarlama hamlelerine” olan ilgilerini kaybediyor ve daha az gösterişli reklamlarla meşgul olmayı tercih ediyor. ve bunun yerine "ham" mesajlar. İletişim tercihlerindeki bu değişiklik, kazanılan medya ve PR'ı çevirmek için zorlayıcı bir durum haline getiriyor. Bireysel yankı ve güveni körüklemek istiyorlarsa, kuruluşlar yalnızca tanıtım kampanyalarının ötesine bakmalıdır.

Örneğin, bu, müşteri bağlarını güçlendirmeye ve hikayeleri organik olarak paylaşmaya büyük önem veren kazanılmış medya ve halkla ilişkiler taktiklerinin kullanımını genişletmeyi içerebilir. Sosyal medya gönderileri, web semineri tartışmaları veya ticaret dergilerinde yayınlanan makaleler olsun, halkla ilişkiler ve kazanılan medyayı birleştirmek birçok fayda sağlar: müşterilere kendi şartlarına göre keşfedebilecekleri güvenilir içerik ve şirketlere bir düşünce liderliği pozisyonu alma ve endüstriyi yönlendirme yeteneği verme yenilik. Elbette, ayrılmaz iş değerlerine yaslanarak.

Esnek çalışma kitaplarını uygulama

2020'den alınan dersler arasında öne çıkan, krizlerin üstesinden gelmek için her şeyi kapsayan bir talimat kılavuzu olan taktik kitabının değeri olacaktır. Anlaşılır bir şekilde, şu ana kadar dikkatler çoğunlukla kontrolü elinde tutmak için oyun kitaplarını kullanmaya odaklandı, ancak uygulamaları çok daha fazla uzanıyor.

Tüm potansiyellerinden yararlanan oyun kitapları, gelişen kriz durumlarında doğru yolda kalmak için kapsamlı bir kılavuz sağlar ve şirketlerin iletişimlerinin iş değerleri, en iyi uygulamalar ve gelişen şirket ihtiyaçları ile tutarlı bir şekilde nasıl uyumlu hale getirilebileceğini belirlemelerini kolaylaştırır.

Örneğin, şu anda bu, müşteri duyarlılığındaki değişiklikleri izlemek ve iletişimi buna göre uyarlamak için sosyal dinlemeyi kullanırken, açıklık ve netlik ihtiyacını beslemek için bir kuruluş genelinde uygulanabilecek şeffaf mesajlaşmanın ana hatlarını çıkarmayı gerektirebilir.

Uzun vadede, bu tür çok yönlü uygulama, şirketlerin krizler geliştikçe iletişimde ince ayar yapabilmelerini sağlamalarına yardımcı olacaktır. Şirketler, müşterilerin medya kanallarında söylediklerine ilişkin geçmiş öğrenmeleri ve gerçek zamanlı bilgileri sürekli olarak toplayarak, stratejilerini sürekli olarak güncellemelerine ve mesajların, özgünlüğünü kaybetmeden müşterilerinin istedikleriyle uyumlu olmasını sağlamalarına olanak tanıyan sürekli yenilenen bir bilgi havuzu oluşturabilir.

Denenmiş ve test edilmiş kriz yönetimi yöntemlerine bağlı kalmak cazip gelse de, önceki sınırlama standardı artık geçerli değil. Müşteriler, şirketleri yalnızca değerleriyle yönetmeye değil, aynı zamanda bu ilkelere göre yaşamaya da çağırıyor. Kuruluşlar, temel etik etrafında yeniden ayarlanarak, kazanılmış medyaya yaslanarak ve uyarlanabilir oyun kitaplarını benimseyerek, toparlanmaya hazır daha güçlü işletmeler oluşturmak için dürüst ve çevik anlatıları kullanabilirler.

—Victoria Usher, Sprinklr'ın son sanal etkinliğinde panelist olarak yer aldı: 'İşbirliğini Durdurun ve Dinleyin: Kriz Yönetimi eskisi gibi değil.' Victoria'nın kriz yönetimi ve halkla ilişkiler konusundaki tavsiyesi hakkında daha fazla bilgi edinmek için lütfen bu sanal etkinliği izlemek üzere kaydolun.

Eski bir veri analisti ve ajans CMO'su olan Victoria, parlaklıklarını açıkça ifade ederek itibarlarını ve ticari performanslarını geliştirmek isteyen işletmelerle çalışan lider bir bağımsız teknoloji B2B PR firması olan GingerMay'in kurucusudur.