Satışın Ötesinde: Genişletilmiş e-Ticaret Müşteri Yolculuğu

Yayınlanan: 2023-11-21

E-Ticaret müşteri yolculuğunun tamamı satışın ötesine geçer ve tek seferlik alıcıları sadık müşterilere dönüştürmenin anahtarı olabileceğinden satın alma sonrası deneyimi hesaba katmayı çok önemli hale getirir.

Genişletilmiş Müşteri Yolculuğu

Müşteri yolculuğu genellikle müşterinin bir ürün veya hizmetten ilk kez haberdar olmasıyla başlayan ve satın alma işlemiyle sona eren süreç olarak düşünülür. Ancak müşteri yolculuğu aslında bunun çok ötesine uzanıyor.

Müşteri yolculuğunuz, bir müşterinin markanızdan haberdar olduğu andan itibaren, zamanla gelişen uzun vadeli ilişkiye kadar şirketinizle olan tüm etkileşimlerini içerir.

Müşteri siparişini aldıktan sonra bile müşteri yolculuğu bitmez. Bir ürünü iade etmeleri veya değiştirmeleri gerekebilir ya da yorum bırakmak isteyebilirler.

Müşterileri memnun etme veya hayal kırıklığına uğratma sürecinde işlemin kendisi dışında sonsuz sayıda temas noktası vardır. Tekrarlanan satın almalar, müşteri destek soruları, incelemeler ve iadeler gibi anların tümü, genel alışveriş deneyiminde önemli bir rol oynar.

Müşterilerin %88'i, bir şirketin sağladığı deneyimin, ürünleri veya hizmetleri kadar önemli olduğunu söylüyor; bu da, baştan sona sorunsuz bir müşteri yolculuğu yaratmanın önemini gerçekten gösteriyor.

Müşteri yolculuğunu optimize etmek için satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında her aşamada değer sunmalısınız. Müşteri ilişkileriniz hakkında satışın ötesinde uzun vadeli düşünmek önemlidir.

Aşamaları Parçalamak

Müşteri yolculuğunun tamamını daha iyi anlamak için, bunu her birinin kendi hedefleri ve zorlukları olan farklı aşamalara ayıralım. Bu aşamaların her biri daha sonraki aşamalara da ayrılabilir ancak büyük resme bakalım:

1. Satın Alma Öncesi - Satın alma öncesi aşama, potansiyel müşterilerin ilgisini çekmeyi ve onlarla etkileşime geçmeyi içerir. Buna marka bilinirliği, ürün keşfi, ürün bilgileri ve müşteri desteği dahildir. Amaç, kusursuz ve bilgilendirici bir deneyim sunarak ziyaretçileri alıcılara dönüştürmektir.

2. Satın Alma - Satın alma aşaması, sorunsuz ve güvenli bir satın alma sürecinin sağlanmasına odaklanır. Müşterilere güven aşılamak ve olumlu bir alışveriş deneyimi sağlamak için birden fazla ödeme seçeneği sunmak, nakliye maliyetlerini ve zaman çizelgelerini açıkça belirtmek ve onay e-postaları göndermek temel unsurlar arasında yer alıyor.

3. Satın Alma Sonrası - Satın alma sonrası aşama, siparişin yerine getirilmesinin ötesinde, sipariş takibi, iadeler ve değişimler, geri bildirim toplama ve sadakat oluşturmaya kadar uzanır. Bu aşama müşterileri elde tutmak ve onları marka savunucularına dönüştürmek için çok önemlidir.

Müşteri yolculuğunun tamamını optimize ettiğinizde, müşteri sadakatini artıran ve uzun vadeli büyümeye yol açan kusursuz ve keyifli bir deneyim yaratabilirsiniz.

Şimdi genişletilmiş müşteri yolculuğunun farklı aşamalarına ve bunların nasıl optimize edileceğine bakalım.

Ön Satın Alma

Bir işlem gerçekleşmeden önce potansiyel müşterileri çekmeniz ve onlarla etkileşime geçmeniz gerekir. Bu aşamada amacınız markanız hakkında farkındalık oluşturmak, ürünleri araştırmayı ve karşılaştırmayı kolaylaştırmak ve ziyaretçilerin ne satın alacaklarına karar vermelerine yardımcı olmaktır.

Satın alma öncesi aşamada amacınız ziyaretçileri alıcılara dönüştürmektir. Bu, e-Ticaret sitenizde gezinmeyi kolaylaştırmak, zengin ürün bilgileri sağlamak ve müşterileri ihtiyaçlarına uygun öğelere yönlendirmek anlamına gelir.

Müşterilerin %30'u aradıklarını bulamadıkları için sitelerden ayrılıyor; bu nedenle sitenizde gezinmeyi ve ürünlerinizi bulmayı kolay hale getirmek önemlidir.

Başlangıçta ne kadar çok değer sağlarsanız, site trafiğini satışa dönüştürme şansınız da o kadar yüksek olur.

Satın alma öncesi aşamanın temel yönleri şunlardır:

Marka bilinirliği - İşletmenizi potansiyel alıcıların radarına sokmak için pazarlama ve reklamcılık çalışmaları yoluyla güçlü bir marka varlığı oluşturun.
Ürün keşfi - Arama motoru optimizasyonu (SEO) ve sezgisel web sitesi navigasyonu yoluyla ürünlerin kolayca keşfedilebildiğinden emin olun.
Ürün bilgileri - Ürün sayfalarınızda net, kısa ve bilgilendirici ürün açıklamaları, resimler ve videolar sağlayın.
Müşteri desteği - Soruları ve endişeleri gidermek ve müşterilerin satın alma işlemlerini tamamlamalarına yardımcı olmak için duyarlı ve yardımsever müşteri desteği sunun.

Satın almak

Bir müşteri satın almaya karar verdiğinde önceliğiniz sorunsuz ve güven verici bir sipariş süreci sağlamak olur. Bu, birden fazla ödeme seçeneği sunmak, nakliye maliyetlerini ve zaman çizelgelerini açıkça belirtmek ve onay e-postaları göndermek anlamına gelir.

Satın alma aşamasında müşteriler, ödemelerinin sorunsuz geçeceğinden ve siparişlerinin beklendiği gibi ulaşacağından emin olmak isterler. Çevrimiçi alışveriş söz konusu olduğunda verimlilik yüksek bir önceliktir; müşterilerin üçte ikisi ödeme işleminin 4 dakika veya daha kısa sürmesini bekliyor.

Ödeme süreci, müşterilerin alışveriş deneyimlerini nasıl hatırlayacağını belirler; dolayısıyla burada müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyebilecek herhangi bir sürtüşme istemezsiniz.

Satın alma aşamasının temel yönleri şunları içerir:

Ödeme seçenekleri - Seçenek ve kolaylık sağlamak için kredi kartları, PayPal ve Apple Pay gibi birden fazla güvenli ödeme yöntemi sunun.
Ödeme işlemi - Misafir ödemesi ve kayıtlı ödeme yöntemi seçenekleriyle ödeme işleminin basit, hızlı ve mobil uyumlu olduğundan emin olun.
Sipariş onayı - Müşterilerinizi bilgilendirmek ve güvende tutmak için sipariş onayı e-postalarını ve metinlerini hemen gönderin.
Gönderim bilgileri - Olası endişeleri veya soruları önceden ele almak için tüm gönderim seçeneklerini, maliyetleri ve tahmini teslimat zaman çizelgelerini açıkça görüntüleyin.
Gerçek zamanlı destek - Son dakika sorularını yanıtlamak için müşteri desteğine telefon, sohbet ve sosyal medya aracılığıyla kolayca erişilebildiğinden emin olun.

Satış sonrası

Başarılı bir satın alma işleminin ardından müşteriyle ilişkiniz, sipariş takibi, iade veya değişim işlemleri, geri bildirim toplama ve zaman içinde sadakat oluşturma yoluyla devam eder.

Satın alma sonrası deneyimi doğru şekilde yaşamak çok önemlidir, çünkü bu, ömür boyu müşteri kaybedebileceğiniz veya kazanabileceğiniz bir zamandır. Önemli olan, ilk satışı almanın ötesinde onlara önem verdiğinizi göstermektir.

Self servis sipariş takibi sunun : Müşterilere siparişlerini çevrimiçi takip edebilecekleri bir yol sağlayın. Bu onlara teslimat durumu konusunda şeffaflık sağlayacak ve aldığınız WISMO (Siparişim Nerede) sorgularının sayısını azaltacaktır.
İade ve değişim işlemlerini sorunsuz bir şekilde gerçekleştirin - Müşterilerin ürünleri iade etmesini veya değiştirmesini kolaylaştırın. Self servis portalı ve gerçek zamanlı bildirimlerle sorunsuz bir satın alma sonrası deneyimi sunarak güven oluşturmak ve müşterileri elde tutmak için süreci otomatikleştirin.
Ürün incelemeleri alın - Müşterilerinizi ürünleriniz hakkında yorum yazmaya teşvik edin. Bu, müşterilerin ürünlerinizde neyi beğendiği ve neyi beğenmediğine ilişkin değerli bilgiler sağlayabilir ve gelecekteki müşteriler için beklentilerin belirlenmesine yardımcı olabilir.

ReturnGO, sipariş takibinden iadelere, değişimlere ve gelişmiş analizlere kadar her şeyi otomatikleştirerek satın alma sonrası sürecin tamamını optimize etmeye yardımcı olur.

Devam Eden İlişki

Satın alma sonrası sürecin bir uzantısı olarak ilişki, müşteri siparişini aldıktan ve gerekirse iade ettikten sonra da devam eder. Etkileşimi sürdürerek, genel deneyimi anlayarak ve iyileştirilecek alanları belirleyerek sürekli katılımı besleyebilirsiniz.

Müşteri ilişkilerini satışın ötesinde sürdürmenin bazı yolları şunlardır:

İletişimde kalın - Önceki satın alımlarla ilgili yeni teklifleri sergilemek için e-posta kampanyaları ve sosyal medya aracılığıyla düzenli olarak kontrol edin.
Müşteri anketlerine katılın - Ürün ve hizmetleriniz hakkındaki sıkıntılı noktalar ve fırsatlar hakkında bilgi edinmek için müşterilere anket yapın.
Sadık müşterileri ödüllendirin - Müşteri tabanınızı korumak ve büyütmek için yönlendirmeler ve tekrarlanan satın almalar karşılığında sadakat ödülleri sağlayın.

Müşteriler gerçekten önemsendiklerini hissettiklerinde, tek seferlik alıcı olmaktan çıkıp savunucu konumuna geçerler. Bu kalıcı ilişki yönlendirmeleri, tekrarlanan satışları ve uzun vadeli iş büyümesini teşvik eder.

Müşteri Yolculuğunun Her Aşamasını Optimize Edin

Bir e-Ticaret işletmesinde müşteri yolculuğu doğrusal değildir; devam eden bir ilişkidir. Satın alma sonrası deneyimin ilk satış kadar önemli olduğunu unutmamak önemlidir.

Satın alma öncesinde, satın alma sırasında ve sonrasında tüm müşteri yolculuğu boyunca olağanüstü bir deneyim sunarak müşteri bağlılığını artırabilir, sürekli iş oluşturabilir ve işinizi genişletebilirsiniz.