İnsanlarla ilgili: CX'te ABD federal yürütme emriyle ilgili harekete geçmek

Amerika Birleşik Devletleri'nde her biri benzersiz bir kimliğe, hikayeye ve inanç sistemine sahip 330 milyondan fazla vatandaş var. ABD federal hükümeti, bu geniş, çeşitli nüfusa eşit ve tutarlı bir şekilde hizmet sağlamaktan sorumludur - bileşenlerin bu kadar çeşitli, farklı ihtiyaç ve tercihleri ​​olduğunda çok büyük bir zorluk. Uygulamada, hükümetle pek çok temel etkileşim, vatandaşlar arasındaki önemli farklılıkları hesaba katmamakta, bu da perspektifleri göz ardı eden ve toplulukları marjinalleştiren politikalara yol açmaktadır.

Bu zorluğu akılda tutarak, Başkan Joe Biden Aralık 2021'de federal kurumları hükümetteki 35 önemli "hizmet sağlayıcı" genelinde vatandaş deneyimine odaklamak için kapsamlı bir yürütme emri imzaladı. Yönetim, “her şeyin merkezine insanı” koyarak, vatandaş-deneyim yönetimi disiplinini birinci öncelik haline getirdi.

Yönetici emrinin müşteri deneyimi üzerindeki etkisi nedir?

Yürütme emri, ABD hükümetinin hizmetleri dağıtmak için daha kapsayıcı, müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek istediğini açıkça ortaya koyuyor. Bu değişimin önemli olmasının pek çok nedeni var, ancak listenin en başında vatandaşların dijital teknoloji tarafından yönlendirilen “her zaman açık” beklentileri ve diğer markalarla olan deneyimleri yer alıyor.

Tüketiciler hizmet sağlayıcılarla etkileşime geçtiğinde, diledikleri zaman herhangi bir cihazda bunu yapabilir, sorularına günün her saatinde yanıt alabilir ve olumlu (veya olumsuz) deneyimlerini düzinelerce sosyal ve mesajlaşma kanalı üzerinden topluluklarıyla paylaşabilirler. .

Aynı teknoloji, federal hükümetin erişimini artırma ve genişletme gücüne sahiptir - ve vatandaşların beklentilerine daha iyi uyum sağlama, hizmetleri daha adil bir şekilde sunma ve geleneksel olarak yetersiz hizmet alan topluluklara ses verme gücüne sahiptir. Doğru çözümler ve ortaklıklar, federal kurumları, seçmenlerinin ihtiyaçları ve duyguları hakkında daha zengin bir anlayış kazanmak için kanallar arasında yaptıkları konuşmalarda hazır bulunmaları için güçlendirebilir. Bu da hükümetin vatandaşlarının kalpleri ve zihinleriyle bağlantı kurarak daha fazla güven oluşturmasına yardımcı olabilir.

Mükemmel Müşteri Deneyimine giden yolda olası tuzaklar

Ancak vatandaşlar, federal hükümetle yaşadıkları deneyimlere dayanarak hayal kırıklığı, öfke ve haklarından mahrum bırakıldıklarında ne olur? Basit bir yanlış anlamanın sonucu olsa bile, böyle bir deneyim uzun vadede kurum için güvensizliğe ve itibarın zedelenmesine neden olabilir.

Kısa vadede, kötü bir deneyim, vatandaşlar ve sosyal ağları arasında modern kanallarda olumsuz konuşmalara yol açar. İnsanlar hayal kırıklıklarını paylaşmak ve taviz vermek için her gün tercih ettikleri platforma yöneliyor ve bu da güvensizliği yayabilir. Bu nedenle, müşteri deneyimiyle ilgili üst düzey emir çok önemlidir, ancak aynı zamanda ajanslar için karmaşık bir zorluk yaratır.

Daha iyi vatandaş deneyimi yaratmanın 3 yolu

Hizmet sunumunu iyileştirmek için, memurların insanları bulundukları yerde dinlemeleri, söylediklerinden öğrenmeleri ve gerçek zamanlı olarak anlamlı, stratejik eylemlerde bulunmaları gerekir. Bu yaklaşım birçok ajans için bir değişime işaret ediyor, peki onlar CX yolculuğuna nasıl başlamalılar?

1. Eksik sinyalleri keşfetmek ve daha kapsayıcı vatandaş deneyimleri yaratmak amacıyla dinleyin

Federal kurumların vatandaşlara düşünceli bir şekilde dikkat etmesi zorunludur. Bunun nedeni, her blog gönderisinde, paylaşılan haber makalesinde ve YouTube yorumunda insanların önemsedikleri, ihtiyaç duydukları ve hissettikleri şeyleri ifade etmeleridir.

Bu tür bir içgörü, Sosyal Dinleme aracılığıyla elde edilebilir. Sprinklr'da dinleme bizim DNA'mızda var ve hem kamu hem de özel sektördeki markaların modern kanallarda doğal olarak gerçekleşen milyonlarca konuşmanın oluşturduğu, herkese açık tüm müşteri verilerini toplamasına ve yorumlamasına yardımcı olmak için yıllarımızı harcadık. Bu müşteri verilerinin organik doğası, geleneksel gelen veri toplama yöntemleriyle mümkün olanın ötesine geçen anlayışı genişleten daha büyük bağlam ve tarihsel perspektif yaratır.

2. İçgörüye ulaşma hızını artırmak için gerçek zamanlı olarak öğrenin

Kasıtlı bir dinleme stratejisiyle, federal kurumlar hizmet sunumunda neyin işe yarayıp yaramadığını öğrenebilir, vatandaş-deneyim yolculuğundaki ihtilaf noktalarını belirleyebilir ve hizmetlere eşit erişim sağlayabilir.

Ancak bir ajansın insanlar hakkında bu şekilde “öğrenmesi” ne anlama geliyor? Doğru sosyal dinleme çözümü, vatandaş konuşmalarının duyarlılığını, tonunu ve alaka düzeyini ortaya çıkarmak için yapay zeka ve doğal dil işlemeden yararlanır. Bu içgörüler aracılığıyla mümkün olan daha derin bir anlayışla, federal hükümet en acil sorunları daha iyi belirleyebilir ve doğru eylemleri daha hızlı gerçekleştirebilir.

3. Vatandaşlar için en önemli olan eylemleri belirleyin ve önceliklendirin

İnsanların ihtiyaçlarına hitap etmek söz konusu olduğunda bile, her eylem eşit olarak oluşturulmaz. Doğal afetlere müdahale etmek veya güçlü halk sağlığı programları oluşturmak gibi pek çok hükümet sorumluluğu kelimenin tam anlamıyla ölüm kalım meselesidir, ancak riskler o kadar yüksek olmasa bile kaynaklar sınırlıdır ve en etkili faaliyete öncelik vermek kritik öneme sahiptir.

Eylem, hükümetin sosyal kanalları için yeni içerik oluşturmaktan vatandaşları önemli politika değişiklikleri konusunda eğitmeye kadar her şey dahil olmak üzere birçok farklı biçim alabilir. Sosyal dinleme, yalnızca ajansların hemen atılacak en iyi eylemleri belirlemelerine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda iletişim için doğru kanalları ve anında bir etki yaratmak için doğru mesajları anlayarak daha iyi eylemlerde bulunmalarına yardımcı olur.

Sprinklr'da, tüm sektörlerdeki kuruluşların müşterileriyle bağlantı kurmasına yardımcı olmak için özel olarak inşa edildik. Başkanın yürütme emriyle vaat edilen kapsamlı değişim dalgasıyla, her federal kurumun gerçek vatandaş deneyimi yönetimi sunmak için birleşik bir ön büro platformunu benimsemesinin tam zamanı.

Sprinklr Modern Research'ün bir parçası olan Sosyal Dinleme, aşağıdakileri sağlayarak kamu sektörü ile bileşenleri arasında bağlantı kurmaya yardımcı olur:

• 30'dan fazla modern kanalda önemli vatandaş konuşmalarına gerçek zamanlı erişim

• Müşteri önceliklerinin ve duyarlılığının daha net bir resmi için yapay zekaya dayalı bilgiler

• Tek bir gerçek kaynağı ve departmanlar arasında daha iyi işbirliği için tek birleşik müşteri deneyimi yönetimi (Unified-CXM) platformu

Sprinklr'ın kuruluşunuzu nasıl güçlendirebileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için ücretsiz bir demo için bugün iletişime geçin.