2022'de finansal hizmetlerin müşteri hizmetleriyle farklılaşmasının 5 yolu

Makroekonomik koşullar değişti ve finansal hizmetler endüstrisindeki birçok işletme, günümüzün yeni müşteri hizmetleri ortamında gezinmek için mücadele ediyor.

COVID-19 krizi, hem kamunun bankacılık hizmetlerine olan güvensizliğini artırdı hem de sektördeki dijitalleşmeyi hızlandırdı. Dijitalleşmeye yapılan bu vurgu, hissedarların maliyetleri düşürme ve kârları artırma baskısını hızlandırdı. Ancak finansal hizmetler sektörü de her zamankinden daha katı düzenlemelerle karşı karşıya - en yakın zamanda şikayet yönetimi konusunda - ve tüm bu düzenleyici değişikliklere ayak uydurmak sürekli yatırım gerektiriyor. (2008 mali krizinden bu yana, bankacılık hizmetleri 300 milyar dolardan fazla para cezasına çarptırıldı .)

İletişim merkezi, finansal hizmet kurumlarının değişen uyumluluk gereksinimlerine ayak uydurmasına yardımcı olmada kilit bir rol oynar. Müşterilerin bankacılık ve finansal müşteri hizmetlerinden beklediği hiper kişiselleştirilmiş, anında yardım ve destek deneyimlerini sağlamak da çok önemlidir. Müşteri hizmetleri, güveni artırmanız, maliyetleri düşürmeniz ve rekabette fark yaratmanız için size önemli bir fırsat sunuyor.

Finans kurumunuz dijital alanlarda müşterilerle anlamlı konuşmalar yapmanın yeni yollarını ararken, yapay zeka destekli teknoloji bu insan bağlantılarını kolaylaştırmaya yardımcı olabilir. İşte nasıl.

Finansal müşteri hizmetleri proaktif olmalıdır

Müşteriler, bir sorun ortaya çıkmadan çok önce değişiklikler veya olası sorunlar hakkında bilgilendirilmek ister. Bu beklentileri karşılamak için finansal kurumlar müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemeli ve bağlamsal bankacılık ile müşteri deneyimini geliştirmelidir. Örneğin, müşterilerin %47'si finansal kurumlarının gelirleri, giderleri ve tasarrufları arasındaki noktaları kendileri için birleştirmesini istiyor ve finansal hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olacak proaktif rehberlik sağlıyor.

Finansal hizmetlerde proaktif müşteri hizmetleri, aşağıdakiler de dahil olmak üzere birçok biçimde olabilir:

• Müşteri adayı oluşturma: Örneğin, bir müşteri bir kredi kartı sayfasında önceden belirlenmiş bir süre harcadıysa bir açılır pencere gönderin ve bunları bir sanal asistana veya danışmana atayın

• Ödeme tahsilatları: Ödemelerin zamanında yapılmasını sağlamak ve taksitleri geri ödemenin sorunsuz bir yolunu sağlamak için kredi vade tarihlerinden önce müşterileri bilgilendirin

• Otomatik uyarılar: olası dolandırıcılık faaliyetleri, yüksek riskli işlemler, farklı cihaz girişi veya konumu vb. dahil olmak üzere anormal işlemler veya hesap faaliyetleri hakkında müşterileri bilgilendirin.

  

Müşteri hizmetleri kanallar arasında sorunsuz olmalıdır

Günümüzde müşteriler, sürekli genişleyen dijital kanallara erişebiliyor. Ve tam kuruluşunuza hız kazandırdığınızı düşündüğünüzde, yeni bir kanal belirir ve popülerlik kazanır. Göz korkutucu görünse de , müşterilerinizi tercih ettikleri tüm kanallarda desteklemeniz çok önemlidir. Onları size gelmeye zorlamak yerine finansal müşteri hizmetlerini onlara getirmelisiniz.

Hız ve basitlik, finans kurumları için herhangi bir iyi müşteri hizmeti çözümünün ayırt edici özellikleridir. Yeni kanalları günler yerine dakikalar içinde ekleyebilmelisiniz. Sosyal, mesajlaşma, e-posta, ses, SMS ve hatta Google ve Apple incelemeleri dahil olmak üzere birçok kanal türünü birleştiren müşteri hizmetleri platformlarını arayın.

Finansal müşteri hizmetinizi ölçeklendirmek için konuşma zekasını kullanın

Müşteriler sorunlarına hızlı çözümler bekler. Her aktarımda ve beklemede bekledikleri her dakika sabırlarını kaybederler - bu da sonuçta yalnızca o kişiyle olan ilişkinizi değil, müşteri tabanınızı büyütme yeteneğinizi de etkileyebilecek bir iyi niyet kaybıyla sonuçlanır.

Kötü hizmet nedeniyle banka değiştiren müşterilerin %80'i , bankayla ilk görüşmelerinde sorunları çözülmüş olsaydı, bankada kalmaya devam edebileceklerini söyledi. Karşılıklı bankacılık, müşterilerin sorunları çok daha hızlı çözmesine yardımcı olur. Ayrıca, bankalara müşteri hedefleri, finansal davranış, niyetler ve arzular hakkında kritik verilere erişim sağlar - yukarı satış veya çapraz satış fırsatlarını belirler ve ilgili tavsiyeler sunar.

Botlar, finansal hizmetler müşteri hizmetleri operasyonlarının ölçeklenmesini sağlar ve müşteriler için anında çözümler sunar. Müşteri sorgularının çoğu, bilgi amaçlıdan işlemsele kadar uzanır ve birçoğu, aşağıdakiler de dahil olmak üzere, botlar tarafından verimli bir şekilde çözülebilir:

• ​Konuşma SSS botları: mevcut faiz oranları, yatırım fonları, SIP'ler, ipotekler, yıllık gelirler, küçük işletme kredileri ve daha fazlası hakkında güncel bilgiler sağlar

• Konuşmalı ödeme botları: Kredi kartı ödemeleri, aylık faturalar vb. ile ilgili işlem sorgularını işleyebilen sohbet robotları.

• Sohbet amaçlı rezervasyon botları: finansal danışmanlık için banka yöneticileriyle sanal veya yüz yüze randevular planlayın

• Konuşma yenileme botları: poliçe sahipleri, vadelerinin gelip gelmediğini görebilir, sigorta kapsamını evden yenileyebilir ve sanal yardım ve prim onayı alabilir, hepsi tek bir işlemde

Kişiselleştirilmiş deneyimler, bankacılık müşteri hizmetleri için kritik öneme sahiptir

Kişiselleştirilmiş deneyimler, finansal hizmetler sektöründe fark yaratan bir unsur haline geliyor.

İnsanlar giderek tüm temas noktalarında sorunsuz, entegre deneyimler yaşamak istiyor ve kendilerini sürekli tekrarlamak istemiyorlar. Günümüzde müşteriler, acentelerin önceki konuşmaları hakkında her şeyi bilmesini, kişisel finansal hedeflerini anlamasını ve kendi koşullarına göre uyarlanmış tavsiyeler vermesini bekliyor.

Müşteriler ayrıca artık sorunsuz, güvenli bir ortamda tam bir dijital katılım bekliyor. Aslında, tüketicilerin %50'si bir banka hesabı için başvururken işe alım sürecini terk ettiğini bildiriyor. Finansal teklifler çok karmaşıktır, bu nedenle insanlara finansal ihtiyaçları için doğru ürünleri seçerken onlara yardımcı olmak için yeterli rehberlik sağlamanız son derece önemlidir.

Veri gizliliği ve korunması birinci öncelik olmalıdır

Müşteriler kişisel verilerinin koruyucusudur ve bilgilerinin bankalar tarafından işlenme ve kullanılma şekli konusunda endişeleri vardır. Bir konuşma kanalı üzerinden paylaştıkları her türlü hassas kişisel bilginin korunduğunu bilmek isterler. Ancak %73'ü , şirketlerin nasıl kullanılacağı konusunda şeffaf olmaları halinde daha fazla kişisel bilgi paylaşmaya istekli olduklarını söylüyor.

Doğru müşteri hizmetleri yazılımı , veri gizliliği riskini azaltmak için PCI uyumlu güvenli formlar kullanarak (örneğin, kredi kartlarının yalnızca son dört hanesini gösterme ve politika numaralarını, hesap numaralarını, kredi başvuru numaralarını vb. maskeleme) kişisel olarak tanımlanabilir bilgileri (PII) maskeleyecektir. .). Ayrıca, finansal kurumlar için veri temizleme ve veri saklama politikalarına uymalı, kullanıcıları güvenilmeyen sosyal kanallardan güvenli sohbetlere yönlendirmeli ve şeffaflık için kullanıcıların düzenlenemez sohbet dökümlerinin bir kopyasına erişmesine izin vermelidir.

Sprinklr Modern Care, finansal hizmet kurumları için kurumsal düzeyde güvenlik ve müşteri hizmetleri uyumluluğu sunar. Hizmet olarak birleşik iletişim merkezi (CCaaS) çözümümüzün bankacılık hizmetleri müşterilerini dinlemeyi ve anlamayı ve gürültüyü filtrelemeyi nasıl kolaylaştırdığını öğrenin - tüm etkileşime açık ve ilgili konuşmaları Modern Care'in temsilci masaüstünde doğru temsilciye ve ekiplere yönlendirin.