SaaS Metrikleri Tarafından Kandırıldı: Churn
Yayınlanan: 2020-06-16Churn, hizmetten memnuniyet seviyesinin doğrudan bir göstergesidir.
'Ortalama bir kullanıcı' için ölçüm kaybı, metriğin kullanışlılığını önemli ölçüde azaltır
Yüksek müşteri kaybı, birçok müşterinin hizmetten ayrılmaya karar vermesine yol açan değer önermesinde bir sorun olduğu anlamına gelir.
Metrikler, anlamlı bilgiler sunmak için biçimlendirilmiş verilerdir.
Metrikler yalan söylememelidir, işin nesnel bir görünümü olmaları içindir. Metrikler ileriye dönük olduğu kadar geriye dönüktür. İşletmenin mevcut durumunu izlemenin yanı sıra doğru tahminler sağlamaya yardımcı olurlar.
Yine de, ölçümlerden yanıltıcı sonuçlara yol açabilecek tuzaklara düşmek kolaydır.
Kurucuların belirli bir metriğin amacının ne olduğunu - neden ölçtüklerini ve bilgiyle ne yapmayı teklif ettiklerini anlamaları gerekir. Burada böyle bir metriğe bakacağız – Churn. Churn, tartışmasız tüm SaaS işletmelerinin temel taşıdır. Doğru ölçüldüğünde, etkili ürün kararları hakkında bilgi verebilir ve yanlış yapıldığında, bir mayın tarlasında ürün kazalarına yol açabilir.
Churn, karşılaştırılabilir bir önceki döneme kıyasla cari dönemde elde tutulan herhangi bir müşteriyi ifade eder. Dolayısıyla, aydan aya müşteri kaybını ölçüyorsanız, geçen aydan bu ay artık müşteri olmayan tüm müşteriler kayıpta katkıda bulunur. Benzer şekilde, çeyrekten çeyreğe kayıp, önceki çeyrekte ürün için ödeme yapan müşterilere karşı mevcut çeyreğe göre ölçülür. Kayıp hesaplamaları, cari çeyrekte edinilen yeni müşterileri içermemelidir.
Oldukça basit. Ancak bazı SaaS şirketlerinin, müşterilerin hizmet için peşin ödeme yaptığı yıllık veya üç aylık sözleşmeleri vardır. Bu durumlarda çalkantıyı nasıl açıklarsınız? Geçen ay 100 müşteriyi yıllık bir sözleşmeyle kaydettirdiğinizi varsayalım. Bu durumda, müşteriler aydan aya hizmette 'ücretli kullanıcılar' olmaya devam ettikçe, bu durumda aylık kayıp, önümüzdeki 11 ay için en az sıfır olacaktır. Hem ölçmek hem de raporlamak için doğru sayı bu mu? Numara.
Kaybın amacı, işletmenin müşteri kaybedip kaybetmediğini ve hangi oranda olduğunu belirlemektir. “Ürünüm müşterinin beklediği değer teklifini karşılıyor mu?” sorusuna cevap vermelidir.
Churn, hizmetten memnuniyet seviyesinin doğrudan bir göstergesidir. Churn, işletmenin müşterilerin hızlı bir şekilde kaydolup ayrıldığı sızdıran bir kova mı yoksa ödeme yapan müşterilerin değer önerisinden memnun oldukları için kaydolup kalmaya devam ettikleri yapışkan bir hizmet mi olduğunu belirtir.
Yüksek müşteri kaybı, birçok müşterinin hizmetten ayrılmaya karar vermesine yol açan değer önermesinde bir sorun olduğu anlamına gelir. Müşteriler, memnun kalmasalar bile hizmetten ayrılma seçeneğinin olmadığı daha uzun vadeli sözleşmeler imzaladıysa ne olur? Bu, birkaç sayısından sonra beklentilerinizi karşılamadığını fark ettiğiniz bir dergi için yıllık abonelik ücreti ödemeye benzer.
Sizin için tavsiye edilen:
RBI'nin Hesap Toplayıcı Çerçevesi Hindistan'da Fintech'i Dönüştürmek İçin Nasıl Ayarlandı?
Girişimciler 'Jugaad' Yoluyla Sürdürülebilir, Ölçeklenebilir Girişimler Yaratamaz: Cit...
Metaverse Hindistan Otomobil Endüstrisini Nasıl Dönüştürecek?
Anti-Profiteing Hükmü Hintli Startuplar İçin Ne Anlama Geliyor?
Edtech Startup'ları Hindistan'ın İşgücünün Becerilerini Geliştirmesine ve Geleceğe Hazır Olmasına Nasıl Yardımcı Oluyor?
Bu Hafta Yeni Çağ Teknoloji Hisseleri: Zomato'nun Sorunları Devam Ediyor, EaseMyTrip Gönderileri Stro...
Bunu, yalnızca "yenilenmeye hazır" müşterilere karşı kayıp oranını ölçerek çözebilirsiniz.
Bu, yalnızca yenileme kararı alan müşterilerin aylık kayıp hesaplaması paydası olması gerektiği anlamına gelir. Bu, aylık plandaki tüm müşterileri ve planları önceki ayda sona eren yıllık müşterileri içerecektir. Pay, yenilememeye karar veren müşteri sayısıdır. Yani bu durumda %10 kayıp, planı yenileyebilecek müşterilerin %10'unun yenilememeye karar vermesi anlamına geliyor.
Churn = (yenilenmeyen kullanıcı sayısı) / (Toplam kullanıcı 'yenileme için hazır')
Chun'un yanıtlayabileceği bir diğer önemli soru da "Hizmetimin zaman içinde gelişiyor mu?" sorusudur.
'Ortalama bir kullanıcı' için kayıp ölçümü, metriğin kullanışlılığını önemli ölçüde azaltır. Burada farklı kullanıcı türleri – farklı zamanlarda katılan veya farklı müşteri segmentlerine ait olan kullanıcılar – ölçüm için bir 'ortalama kullanıcı' olarak birleştirilir. Hizmetin iyileşip gelişmediğini anlamak için, belirli bir süre boyunca edinilen kullanıcı gruplarına göre kayıp oranını ölçmelisiniz. Aylık gruplar olabilir - belirli bir ayda edinilen tüm kullanıcılar tek bir kohort oluşturur.
Hizmet değer teklifini iyileştiriyorsa, sonraki kohortlar önceki kohortlardan daha düşük kayıplı olmalıdır. Bu, ürünün her ay artan kullanıcı yüzdesini elinde tuttuğu anlamına gelir, bu da ürün değerini iyileştirmenin çok sağlıklı bir işaretidir.
Son olarak, hem kullanıcı kaybını hem de gelir kaybını hesaplayın. Kullanıcı kaybı, bir işletmenin belirli bir dönemde kaybettiği benzersiz müşterileri veya logoları ifade eder. Ve gelir kaybı, dağıtılan gelirin toplam $$ değeridir. Tek bir büyük değer hesabı, çok sayıda müşteri hizmetten ayrılsa bile düşük gelir kaybı yüzdesine yol açarak sonuçları çarpıtabilir.
Birkaç büyük değerli hesaptaki genişleme geliri, ürünün mevcut müşterilerde daha fazla kullanılması nedeniyle mevcut müşterilerden elde edilen cari dönem gelirlerinin önceki döneme göre daha yüksek olduğu düşük veya negatif gelir kaybına da yol açabilir. İşletme aynı zamanda çok sayıda küçük hesaptan birkaç büyük değerli hesaba kadar farklı bir müşteri karışımına geçebilir. İşin bilinçli stratejisi buysa, bu kötü değil. Değilse, tehlikeli bir temel eğilimi gizleyebilir.
Özetle, kayıp ölçümlerinizden en iyi şekilde yararlanmak için üç tuzağa dikkat edin:
- Kayıpları yalnızca "yenilenmeye hazır" kullanıcılara karşı sayın. Aksi takdirde, kesintiyi hafife alacaksınız ve yenileme için yıllık sözleşmeler geldikçe dalgalanacaktır.
- Kullanıcıları segmentlere ayırarak grup bilgisini hesaplayın. Gruplar, kayıt zamanına, plan türüne, coğrafyaya vb. dayalı olabilir. Bu, hizmetin zaman içinde gelişip gelişmediğini veya farklı segmentlerin değer teklifini nasıl görüntülediğini belirlemenizi sağlar.
- Hem kullanıcı kaybını hem de gelir kaybını hesaplayın ve ilgili yörüngeleri değerlendirin
[Yazı ilk olarak LinkedIn'de yayınlanmıştır ve izin alınarak çoğaltılmıştır.]