Forge 2023: Teknoloji Doğru Gittiğinde Müşteri Etkileşimi İçin Nelerin Mümkün Olduğunu Keşfetmek

Müşteri etkileşimi teknolojileri ters gittiğinde bunun nasıl göründüğünü bilmek için pazarlamacı olmanıza gerek yok; her tüketicinin kendi kırık deneyimlerine ve bunu takip eden hayal kırıklıklarına dair hikayeleri vardır. Ancak pazarlama, büyüme ve katılım ekiplerinin bu tür sorunları önlemenin yollarını bulması önemli olsa da, teknolojinin olumlu tarafına ve bunun müşteri katılımı açısından ileriye yönelik ne anlama gelebileceğine ışık tutmak da aynı derecede önemlidir.

Braze, markaların, parmaklarının ucundaki doğru teknolojiyle müşteri etkileşimi için nelerin mümkün olduğunu daha derinlemesine incelemelerine yardımcı olmak amacıyla, yıllık Forge konferansımızda düşünce liderleri, üst düzey yöneticiler, yenilikçi pazarlamacılar ve müşteri etkileşimi konu uzmanlarının da aralarında bulunduğu 70'den fazla konuşmacıyı bir araya getirdi. 16-17 Ekim tarihleri ​​arasında New York City Metropolitan Pavilion'da düzenlendi. Dört düzineden fazla oturumda Disney, McDonald's, Intuit, NBA, Grindr, Panera Bread, Activision Blizzard, Equinox, Peacock, KFC, Clorox, Etsy ve daha pek çok markanın yenilikçileri teknolojiyi kullanarak teknolojiyi nasıl kullandıklarını tartıştılar. Günümüzün zorlu, hızla ilerleyen müşteri etkileşimi ortamında başarıyı görün.

Bu kadar büyük bir etkinlikte, her zaman çok fazla ilgi çekici konuşma ve çarpıcı sunum olur; bu nedenle, konferansın ana temalarına ve bunları hayata geçiren önemli oturumlara hızlı bir şekilde göz atmak için bir dakikanızı ayıralım:

Müşteri Etkileşiminde Büyük Değişiklikler

Dijital deneyimler çoğu şirket için müşteri/marka ilişkilerinin merkezine taşındıkça, gönderilen mesajların sayısı arttı ve gürültü miktarı ve sınırlı tüketici ilgisine yönelik rekabet yoğunlaştı. Öne çıkmak için önde gelen markaların bile müşteri etkileşim programlarını dikkatle incelemesi ve müşterilerle gerçekten bağlantı kurmak için teknolojiden, verilerden ve ekip çalışmasından yararlanma konusunda ne kadar önemli olduğunu değerlendirmesi gerekti.

Braze'de Müşteri Başarısı, Küresel Stratejiden Sorumlu Başkan Yardımcısı Scott Dzialo'nun ev sahipliği yaptığı bir oturum sırasında, ABC News, ESPN, Disney+, Marvel Entertainment ve National Geographic dahil olmak üzere Walt Disney Company'nin beş farklı bölümünün temsilcileri katılımcılara eğitimler hakkında bilgi verdi. ve-müşteri katılım programlarının dışında. Panelistler, ortak ana şirketlerine rağmen, A/B testi gibi stratejileri ve Braze Canvas Flow gibi düzenleme araçlarını benzersiz hedef kitleleri ve müşteri yolculuklarıyla eşleştirerek, her birinin denetlediği farklı hedeflenen hedefleri ve programları vurguladılar.

Olağanüstü müşteri etkileşiminin yapı taşlarına odaklanan Braze İşletme Direktörü Astha Malik ve McDonald's Sadakat ve Bağlılık Direktörü Allegra Krishnan, verilerin son derece alakalı türlerin desteklenmesinde oynadığı rolü derinlemesine inceledi. Günümüz tüketicilerinin beklediği deneyimler. Allegra, değişen tüketici tercihleri ​​ve davranışlarına ayak uydurmak için markaların dijital çağa uyum sağlamak ve hedef kitleleriyle anlamlı bağlantılar kurmak için gerekli araç ve stratejilere sahip olmalarını sağlama sorumluluğuna sahip olduğunu savundu. Oturumda, bireysel pazarlama programlarını yeniden tasarlamaktan, çeşitli temas noktalarında bağlantılı bir ekosistem oluşturmaya ve kişiselleştirme kullanımını derinleştirmeye kadar McDonald's'ın bu işe nasıl yaklaştığını anlattı.

Ancak veri ve teknoloji, müşteri etkileşiminde temel bir rol oynasa da, insanların birlikte çalışma biçimi veya çalışmaması, günümüzün pazarlama çabalarının başarısında veya başarısızlığında önemli bir rol oynamaya devam ediyor. Braze Başkanı ve Ticaret Direktörü Myles Kleeger, Ulusal Basketbol Birliği (NBA) CRM Yaşam Döngüsü Takım Lideri - Dijital Kıdemli Direktörü Melissa Worthington ve FanDuel Pazarlama Teknolojisi ve Operasyonlardan Sorumlu Başkan Yardımcısı Matthew Donovan ile yaptıkları oturumda, bu konu ele alındı. Kuruluşlarının her birinin, kullanıcılarla gerçek zamanlı etkileşimler, sağlam analizler ve sürekli denemeler yoluyla daha iyi iş ve müşteri sonuçları sağlayan müşteri etkileşim programlarını tasarlamak ve oluşturmak için nasıl çalıştığı. NBA'in müşteri mesajlarını şirket içine daha fazla taşımaya yönelik stratejik kararından Fanduel'in belirli KPI'lara ve hedeflere odaklanan takımları artırma (ve azaltma) yönündeki yenilikçi kararına kadar bu oturum, pazarlamacılara kendi stratejilerini nasıl oluşturabilecekleri veya geliştirebilecekleri konusunda eyleme geçirilebilir bilgiler verdi. Daha iyi sonuçlar elde etmek için ekipler ve işbirliği yaklaşımı.

Profesyonel Gelişim için Güçlü Teknoloji

Pek çok marka için amaca yönelik oluşturulmuş bir müşteri etkileşimi platformunu ele geçirmek, olağanüstü müşteri deneyimleri sunmanın yalnızca ilk adımıdır. Braze, markaların pazarlama çabalarından en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmak amacıyla yakın zamanda Braze İlham Kılavuzumuzun (BIG) yeni bir baskısını piyasaya sürdü. Bu sürüm, gerçek Braze müşteri kampanyalarından ilham alan 50 farklı müşteri etkileşimi kullanım örneğini öne çıkarıyor ve daha etkili bir yol haritası sunuyor. nişanlanmak.

Bu yılki Forge'da, Braze'in Baş Stratejik İş Danışmanı (ve BIG'in ortak yaratıcılarından biri) Erin Bankaitis, Yum!'da KFC Global Dijital Deneyim ve Ürün Büyüme Kıdemli Direktörü Ashley Travis ile ortaklık kurdu. Markalar, KFC'nin dünya çapında bir düzineden fazla pazarda müşteri katılımı başarısı için BIG'i bir tarif kitabı olarak nasıl kullandığını gösterecek. Trinidad ve Tobago'dan Güney Afrika'ya ve Birleşik Krallık'a kadar sıra dışı kampanyaların öne çıktığı oturum, Braze ve müşteri katılımıyla bugün neyin mümkün olabileceği konusunda bir ustalık sınıfıydı.

Bu temayı temel alan katılımcılar, Canva Yaşam Döngüsü Katılımı Başkanı Jackie Hill ve Yaşam Döngüsü Pazarlama Uzmanı Maxim Radoczy'nin, daha derin kullanıcı etkileşimini teşvik etmeye yönelik yenilikçi bir yaklaşım olan "Deneme Zamanı"nın önemli noktalarını vurguladıklarını dinlediler. bu yılın Torchie Ödülleri'nde Yılın Kampanyası ödülüne layık görüldü. Canva dünya çapında milyonlarca kişi tarafından kullanılıyor ve şirket son yıllarda yüzlerce yeni, benzersiz ürün özelliğini piyasaya sürdü. Ancak bu etkileyici ürün hızı, yeni bir müşteri etkileşimi sorunu yarattı: Bu kadar çok etkili özelliğin kullanıma sunulmasıyla birlikte, kullanıcılarının bu yeni özelliklerden haberdar olmasını ve kendilerine değer katan özellikleri benimsemesini nasıl sağlayacaklardı? Canva'nın çözümü: Tüm özellikler yelpazesinde duyarlı, tetiklenen ürün eğitimi ve benimseme kampanyaları oluşturmak için Braze platformundan ve Canvas Flow ortamından yararlanın.

Braze Uzmanı Olun

Olağanüstü müşteri etkileşimi sonuçları elde etmek için bazen işin arka planına bakmanız gerekir. Forge 2023 sırasında katılımcılar, yerinde Braze eğitim ve sertifikasyonlarına, yapay zekayı, Braze Audience Sync özelliğini ve bu özelliğin ücretli ve sahip olunan kanalları birbirine bağlama becerisini ve mükemmel müşteri deneyimlerini desteklemede veri çevikliğinin rolünü araştıran ayrıntılı atölye çalışmalarına katıldı.

Ancak keşif mevcut özellikler ve yeteneklerle bitmedi: Etkinliğin ikinci gününde yaptığı dikkat çekici ürün açılış konuşmasında, Braze'in Kurucu Ortağı ve CTO'su Jon Hyman, Braze müşterilerinin kullanacağı yeni ve yakında çıkacak Braze araçlarını ve işlevlerini vurguladı. pazarlama programlarına yönelik daha güçlü sonuçlar elde etmek için kullanabilirler. Bu yetenekler şunları içerir: Pazarlamacıların, kanallar arası mesajlaşma kampanyalarıyla uyumlu olarak uygulamaları veya web siteleri içindeki özellikleri açıp kapatmak için ürün ekipleriyle ortaklık kurmalarına olanak tanıyan ve her müşteri için daha zengin, daha uyumlu bir deneyimi destekleyen Özellik Bayrakları; Kolay sürükle ve bırak özelleştirmesi sayesinde pazarlamacıların teknik kaynaklara daha az ihtiyaç duyarak dönüşümleri artırmasına yardımcı olabilecek yerel açılış sayfaları; ve her kullanıcı için kişiselleştirilmiş öneriler oluşturarak daha fazla ve daha değerli dönüşümler sağlayabilen yapay zeka destekli öneriler, pazarlamacıların mesaj gönderdikleri her bireye alakalı ürünleri, içeriği ve daha fazlasını kolayca sunmasına olanak tanır.

Teknik açıdan daha fazla düşünen katılımcılar için Second Dinner Pazarlama Kıdemli Başkan Yardımcısı Aland Failde ve Equinox Analitik Müdürü Juliana Lam, Braze platformunun en güçlü ve çok yönlü mesajlaşma kanallarından biri olan Braze İçerik Kartları ile neyin mümkün olabileceğine dair derinlemesine bir inceleme sundu. Markalar, ürün deneyimleri kapsamında müşterileriyle iletişim kurmak için kusursuz ve esnek bir yola ihtiyaç duyduklarında bu kanal onların gizli silahıdır. Bu kalıcı, son derece özelleştirilebilir mesajlar, minimum düzeyde mühendislik desteğiyle doğrudan uygulama veya web sitesi deneyimine iletişim kurmayı mümkün kılarak pazarlamacıların daha hızlı yineleme, daha etkili bir şekilde kişiselleştirme ve daha iyi müşteri sonuçları elde etmelerine olanak tanır. Equinox'un dijital ve yüz yüze deneyimleri arasındaki boşluğu kapatmak için İçerik Kartlarını yenilikçi kullanımından Second Dinner'ın hit oyunu MARVEL SNAP'i birden fazla İçerik Kartı akışı etrafında oluşturma kararına kadar, bu oturumda konu bu olduğunda nelerin mümkün olduğu tüm yönleriyle sergilendi. heyecan verici müşteri etkileşim aracı.

Son düşünceler

Bu yılın Forge konferansı sona erdi ama burada öğrenilen dersler yakın zamanda unutulmayacak. Bu yılki konferansın bazı temel konularını ve tartışma alanlarını daha derinlemesine incelemek için aşağıdakilere göz atın:

• Braze İlham Kılavuzu (BÜYÜK)

• Braze Yapay Zeka Destekli Müşteri İlişkileri Başucu Kitabı

• Equinox'un İçerik Kartlarından nasıl yararlandığına bir bakış

• Veri akışı teknolojilerine ilişkin nihai kılavuz

• Peacock, müşteri kaybını %20 azaltmak için yıllık inceleme kampanyasını nasıl kullandı?