Bugün bize katıldığınız için teşekkürler Krzysztof! Bize biraz kendinizden, GetYourGuide'dan ve buradaki rolünüzden bahsederek başlayabilir misiniz?
Elbette! GetYourGuide, seyahat etkinlikleri için çevrimiçi bir pazar yeridir. Yaklaşık bir buçuk yıldır şirketteyim ve tüm CRM ve elde tutma ile ilgili konulardan sorumluyum. GetYourGuide'dan önce bir risk sermayesi şirketinde beş yıldan fazla zaman geçirdim. Portföy şirketlerimize sadece para yatırmadık, aynı zamanda operasyonel destek de verdik. Benim için CRM ve katılım için harika bir okuldu çünkü nispeten kısa bir süre içinde şirketlerin ortaya çıkardığı pek çok farklı iş modeline, araca ve zorluğa eriştim.
Bu harika. Tüm farklı portföy şirketlerinde CRM üzerinde çalışmanın benzersiz konumunda olmak, herhangi bir endüstri için geçerli olabilecek evrensel olarak en doğru CRM kavramları nelerdir?
İlk kez müşterilerinize odaklanın. Sürdürülebilir bir iş kurmak istiyorsanız, ilk seferden ikinci zamanlayıcıya bu dönüşüm çok önemlidir. Çoğu şirket bunu anlıyor, ancak çoğu buradaki etkiyi en üst düzeye çıkarmak için yeterli zaman harcamıyor. Bunun nedeni, satın almanın hala nispeten ucuz olması ve şirketlerin daha sonra elde tutmaya odaklanma eğiliminde olmalarıdır. En başından beri, bir kez edindiğiniz müşterileri elde tutmak için elinizden gelen her şeyi yapmanız gerektiğini hatırlamak önemlidir.
Sağlık ve güvenlikle ilgili tüketici algıları ve seyahat söz konusu olduğunda risk alma istekliliği açısından verilerinizden neler görüyorsunuz?
Evet, bu bizim için çok büyük bir konu. Şu anda risk almaya istekli daha yüksek bir insan yüzdesi var, ancak hükümet düzenlemeleri ve karantinalar konusundaki belirsizlikler de dahil olmak üzere üstesinden gelinmesi zor olan bazı engeller var. Araştırmayı seyahat etmenin önündeki en büyük engeller etrafında yaptık - en önemli cevaplar karantinaya alınmaktan endişe duymaları, bir yere vardıkları anda kuralların değişeceği ve karantinada veya belirli bir yerde mahsur kalmak zorunda kalacakları. Seyahat mutlaka yapmanız gereken bir şey olmadığından, insanlar daha yakın veya daha kesin bir şey yapmaya karar verirler. İyileşme yolunda ilerlerken bile durumun böyle olacağını düşünüyorum.
Hastalanma korkusu, gezginlerin demografisine bağlı olarak seyahat etmenin en önemli endişelerinden biriydi. Artık Avrupa'nın aşıları yakalamasıyla birlikte hastalanma korkusu azaldı ve soru daha çok “bu deneyimden tam anlamıyla yararlanabilecek miyim?”
Son seyahat raporumuzda , seyahat şirketi seçerken gezginlerin dikkate aldığı en önemli faktörün “sağlık ve güvenlik” olduğunu gördük. Aslında, yolcular güvenliği sağlamak için en ucuz seçenekten ortalama %28 daha pahalı olan biletleri satın almaya bile istekliydiler. Yolcuların bunun için böyle bir prim ödemeye istekli olduklarını görmek beni şaşırttı. Müşteri tabanınızda benzer davranışı gösteren herhangi bir şey gördünüz mü?
Kesinlikle. Fiyat her zaman önemli bir faktör olmuştur, ancak şu anda gezginler yalnızca sağlık ve güvenliğe değil, esnekliğe de çok daha fazla odaklanmaktadır. Şu anda havayolları ile konuşursanız, esnek seçenekler veya ücretsiz iptal ücretleri ile muhtemelen çok daha fazla bilet satıyorlardır. COVID nedeniyle ürünlerimizde ve tekliflerimizde de değişiklikler yapmak zorunda kaldık. Pandemiden önce birleşik bir iptal politikamız yoktu, rezerve edilen her seyahat için farklıydı. Bunu, soru sorulmadan 24 saatlik bir iptal politikasıyla değiştirdik. Bu, gerçekten en iyi müşteri deneyimini sağlamak ve müşteri ilişkilerini güçlendirmek için bizim için önemliydi.
Beni Mart 2020'ye ve ilk COVID tecrit dalgasına götürün. Seyahat açısından bakıldığında, işler bir gecede esasen değişti. Siz ve şirket buna nasıl tepki verdiniz?
GetYourGuide'a pandemiden yaklaşık üç ay önce Aralık 2019'da katıldım. İki ya da üç yıl içinde, o zamana ve bir pandeminin ortasında bir seyahat şirketi için bir elde tutma stratejisi oluşturmak için önüme konan büyük mücadeleye baktığımda, bunun ne kadar harika bir deneyim olduğunu anlayacağımı düşünüyorum. Ancak şu anda kesinlikle öyle hissetmiyordu.
Her şey çok çabuk değişiyordu. Ancak şirket olarak bu dönem boyunca bize rehberlik eden, güçlü bir şekilde hissettiğimiz birkaç ilkemiz vardı. Müşterileri şu anda seyahat etmeye teşvik edemeyeceğimizi biliyorduk, bu seyahat deneyimini insanların oturma odalarına getirmek için seyahat rehberleri ve kaynak ağımızı nasıl kullanabiliriz? İşte o zaman, müşterilerin sanal etkinliklere katılabilecekleri—en popüler turlarımızı ve ilgi çekici yerleri müşterilere sunabilecekleri—seyahatler sınırlıyken bile The World at Home kampanyasını başlattık.
Aynı zamanda geleceğe yatırım yapmak ve ürünümüzü nasıl geliştireceğimizi ve müşterilerle ilişki kurma şeklimizi nasıl iyileştireceğimizi düşünmek için bu zamanı ayırdık. Katılımı yüksek tutmak için kesinlikle zorlu bir dönemdi, ancak işte o zaman Braze teknolojisi gerçekten devreye girdi. Platform, geçmiş etkileşime dayalı segmentler oluşturmamıza ve mesajların sıklığını ayarlamamıza gerçekten yardımcı oldu. Bu stratejilerin ve iyileştirmelerin birçoğu, endüstrinin toparlanmaya başladığını görsek bile sürdürmeye devam edeceğiz.
Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, geçen yıl trafik rakamları, özellikle de tam karantinadayken düştü. Daha yakın zamanlarda, hem oturum verilerinin hem de satın almaların önemli ölçüde arttığını gördük. Nisan ayında, daha az kişinin ziyaret ettiği ancak daha fazla kişinin alışveriş yaptığı ilginç bir ikilem vardı. Böyle bir kalıp görüyor musunuz ve neden böyle olduğunu düşünüyorsunuz?
Kesinlikle. Sıklığın azalması nedeniyle gezginlerin seyahatlere daha fazla harcama yaptığı bir eğilim gördük. COVID, gezginlerin istediği deneyimlerin türünü de değiştirdi. Gezginler, Louvre of Eyfel Kulesi gibi kalabalık kapalı mekanlardan kaçınıyor. Bunun yerine, açık havada ve maceracı olan daha küçük gruplarla deneyimlere daha fazla ilgi göreceğimizi düşünüyorum. Çoğu zaman bu faaliyetler daha pahalıdır ve gezginlerin daha fazla harcamaya istekli olmasının bir başka nedenidir.
Son soru. Yeni bir çalışma şekli olarak bir CRM uygulayıcısı olarak size bağlı kalacak olan pandemiden en iyi öğrendiğiniz şeyler nelerdir?
Pandemi öncesinde yeterince iyi olan şeyler – kişiselleştirme ve otomasyon seviyeleri dahil – artık yeterince iyi olmayabilir. Başta seyahat şirketleri olmak üzere birçok şirket, dikkatleri çekmek ve gezginlerin inanılmaz deneyimler planlamalarına veya seyahatlerine değer katmalarına yardımcı olmaya daha fazla odaklanmak için çıtayı daha yükseğe koymak zorunda kaldı. Pandemi sonrası müşteri takıntısını aynı seviyede tuttuğumuzdan emin olmak için kendime meydan okuyorum. COV'deki artışın, müşterilerle sağlıklı ve güçlü bir ilişki kurmada bir biz olarak ne kadar iyi olduğunuzun doğal bir sonucu olduğuna gerçekten inanıyorum. Bunu yalnızca ürününüz üzerinden değil, genel müşteri deneyimine öncelik vererek yapabilirsiniz.
Daha fazla katılamadım ve bu çok iyi söylendi. Bununla birlikte, zaman ayırdığınız ve anlayışınız için çok teşekkür ederim.
