Kullanıcı Deneyimi Yatırım Getirisi: Bu Önemli Veriden En İyi Şekilde Nasıl Yararlanılır?

Bu yayın en son 18 Ocak 2023'te güncellendi.

Kullanıcılarınıza olağanüstü bir deneyim sunmak için daha fazlasını yapıyor olabilir misiniz?

Bu makalede, müşteri deneyimine yaptığınız yatırımın getirisini nasıl ölçeceğinizi keşfedeceğiz. Birkaç genel metriğe ve bunları en iyi nasıl uygulayacağımıza bakacağız.

Kullanıcı Deneyimi YG'sini neden ölçüyorsunuz?

Temel düzeyde, başarılı bir iş yürütmek, geliri en üst düzeye çıkarmak ve maliyetleri en aza indirmekle ilgilidir. Bu gerçeklik, günlük operasyonlar hakkında alınan her kararı bilgilendirir.

Bu, kaç personelin işe alınacağı ve mevcut iş telefonu sistemlerinden hangilerinin donatılacağı gibi somut yatırım kararlarını içerir . Bu maliyetler kolayca ölçülebilir ve bunları bilinen gelir rakamlarına göre ayarlamak, basit bir yatırım getirisi ölçümüne yol açar.

Bir iş liderinin müşteri deneyiminin kendileri için önemli olmadığını açıkça söylemesi nadir olsa da, bazen olması gerektiği kadar yüksek önceliğe sahip değildir. Çoğu zaman bu, satış departmanı gibi bir kâr merkezi için yatırım bütçesini artırmanın, müşteri hizmetleri ekibi gibi bir maliyet merkezi yerine gerekçelendirmenin daha kolay olduğu gerçeğine varır.

Bu, zamanla müşteri deneyiminde yetersiz fonlamaya yol açabilir ve bu da işletmenin genel performansına zarar verebilir. Bu nedenle kullanıcı deneyimini araştırarak konsepte bir rakam vermek çok önemli.

Müşteri deneyimi yatırım getirisi nasıl ölçülür?

Müşteri deneyimi ROI'sine bir rakam koymak, onu dolaylı olarak ölçmek anlamına gelir. Bu göz korkutucu bir görev gibi görünebilir. Bununla birlikte, müşterilerin sizinle etkileşim kurma konusunda ne hissettiklerini keşfetmek için kullanılabilecek bir dizi seçenek vardır.

Yararlı bir yaklaşım şu üç alana bakmaktır:

Müşteri tutma.Müşteriler sizinle kalıyor mu? Bu genellikle deneyimlerinden memnun olduklarının iyi bir işaretidir. Tersine, daha yuvarlak bir resim elde etmek için karmaşaya da bakabilirsiniz.

İstatistikler yükseltiliyor.Müşteriler artık sizinle eskisinden daha fazla harcama yapıyorsa, bunu hizmetinize duydukları güvene bağlayabilirsiniz.

tavsiyelerBu tamamen memnun müşterileri kendi pazarlama kanalları olarak görmekle ilgilidir. Ağızdan ağza tavsiye, reklam karmaşasını ortadan kaldırarak ve yeni işler elde etmenize yardımcı olarak kuruluşunuza doğrudan fayda sağlar .

Ancak bunları ölçmek için ne kullanabilirsiniz?

Müşteri geri bildirim metrikleri

Bir anket veya başka bir geri bildirim yöntemiyle müşterilere doğrudan deneyimleri hakkında soru sormak iyi bir uygulamadır. Müşteri deneyimi için bir vekil olarak bu süreçten derleyebileceğiniz faydalı ölçümler şunları içerir:

NPS (net destekleyici puanı)

Bu, modern pazarlamada en yaygın kullanılan metriklerden biridir. Müşteriden, hizmetinizi arkadaşlarınıza ve ailenize tavsiye etme olasılıklarına bağlı olarak size sıfırdan 10'a kadar bir ölçekte puan vermesi istenir. NPS'nize ulaşmak için yanıtları toplar ve kötüleyenlerin yüzdesini (size altı veya daha az puan veren kişiler) destekleyicilerin yüzdesinden (dokuz veya 10 puan verenler) çıkarırsınız.

Bir NPS'nin güzelliği, zaman içinde kolayca izlenebilmesidir. Bu, müşterilerinizin ne kadar mutlu olduğuna dair sağlam bir algıya sahip olduğunuz ve bunun nasıl değiştiğini ölçebileceğiniz anlamına gelir.

CSAT (müşteri memnuniyeti)

CSAT puanınızı hesaplamak için önce müşterilerden hizmetinizden ne kadar memnun olduklarını yine sayısal bir ölçekte derecelendirmelerini istersiniz. Olumlu yanıtların toplam sayısı, toplam yanıt sayısının yüzdesi olarak CSAT puanınızdır.

Google Analytics

Müşteri geri bildirimi isteyerek elde ettiğiniz bilgiler yararlı olsa da, Google Analytics ile müşteri etkileşimini ölçmek de çok önemlidir. Bunun nedeni, rakamları çeşitli finansal ölçümlere bağlamayı çok daha kolay hale getirmesidir. Bakılması gereken bazı hayati istatistikler şunları içerir:

Ortalama oturum süresi

Bir oturum, kaç sayfaya bakılırsa bakılsın, bir kişinin bir web sitesine yaptığı ziyareti ifade eder. Harcanan toplam süre cinsinden ölçülür. Müşterileriniz ne kadar meşgul olursa, sitenizde o kadar uzun zaman harcarlar.

RPS (oturum BGBG'si)

Oturum başına gelir ( oturum BGBG'si olarak da bilinir ), site ziyareti oturumu başına ortalama gelir miktarını ölçer. Bu, müşteri katılımını kesin finansal rakamlar açısından belirlemeye başlayabilirsiniz.

Çıkma Oranı

Hemen çıkma oranına da dikkat etmek çok önemlidir. Web siteniz daha iyi performans gösterebilir mi? Hemen çıkma oranları, müşterinin sitenize erişmek için kullandığı cihaza ve işletmenizin faaliyet gösterdiği sektöre bağlı olarak büyük ölçüde değişir. Bunu karşılaştırmalı ve zaman içinde nasıl performans gösterdiğini izlemelisiniz.

Bir kullanıcının deneyimini olumsuz etkileyebilecek reklam türleri

Web sitenizde kullanıcılara iyi bir reklam deneyimi sunarsanız internetin çok daha iyi bir yer olacağını rahatlıkla söyleyebiliriz. Daha az kullanıcı reklam engelleyici yükleme eğiliminde olacak ve internet ve yayıncılık geliştirme için daha fazla fon mevcut olacaktır. Neyse ki Google, Coalition For Better Ads tarafından yürütülen araştırmadan DoubleClick blogunda bir liste yayınladı ve kullanıcıların nefret ettiği reklamları belirledi. Yukarıda bahsettiğim Reklam Deneyimi Raporlama Aracı ile el ele giderler. Özellikle ciddi bir yayıncıysanız, farkında olmanız gereken harika bir bilgi.

Reklamları kesintiye uğratmak: Bir haber sitesini ziyaret etmek, yeni bir gönderiyi okumaya çalışmak ve sayfayı tam olarak göremeden önce reklamı görüntülemek için belirli bir süre duraklama eğiliminde olmak buna bir örnektir.Bu tür müdahaleler, kullanıcılar için en rahatsız edici olarak etiketlenir. Bu, özellikle mobil cihazlarda, kullanıcıların içeriği kesintisiz bir şekilde okumasını engelleyen pop-up gibi reklam biçimlerinde belirgindir.

Aşağıdaki örneğe bakın:

Dikkat dağıtan reklamlar: Buna, yanıp sönen görseller ve otomatik oynatılan ses klipleri içeren reklamlar dahildir.Araştırmaya göre kullanıcılar sitenizde kalmaya veya siteden çıkmaya saniyeler içinde karar veriyor. Bu tür dikkat dağıtıcı reklamlar, kullanıcıların çıkış oranlarını artırabilir ve mobil ve masaüstü cihazlarda risk oluşturur.

Aşağıdaki örneğe bakın.

Dağınık reklamlar: Bir sayfada çok fazla reklam olması sitenizin sayfa yükleme süresini artırabilir.Google, sayfa yükleme sürelerini daha önce birçok kez vurguladı, o kadar ki, dikkat edilmesi gereken birçok SEO sıralama faktöründen biri haline geldi. Daha yavaş yükleme süreleri, kullanıcının bir web sitesiyle ilgili genel deneyimini azaltabilir. Kullanıcıların aradıklarını bulması da zorlaşabilir ve olumsuz etkiler birikmeye devam eder.

Kullanıcı Deneyimi YG'si ve Reklam Engelleyiciler

Google'ın araştırmasına göre, kullanıcıların yarısından fazlası çok fazla reklam nedeniyle reklam engelleyici uyguluyor, geri kalanı ise bunun can sıkıcı reklamlar olduğunu belirtiyor.

İşte belirlenen gruplar:

Kullanıcının mahremiyet konusundaki ciddiyeti: Bu grup, bir sitede sahip oldukları deneyimden çok kontrole önem veriyor.Bir web sitesini beyaz listeye almak, onlar için normal bir eylem nedeni olacaktır, bir reklam engelleyiciyi devre dışı bırakmak, o kadar da değil.

Reklamlardan nefret eden kullanıcılar: Bu kullanıcı grubu, reklamsız bir web deneyimi yaşamak istiyor.İçeriği görmelerini engellemek muhtemelen fikirlerini değiştirmeyecektir. Yalnızca web sitenizden çıkacaklar.

Bilinmeyen engelleme kullanıcıları: Bazı kullanıcıların bilmeden tarayıcılarına bir reklam engelleyici yüklediğine inanır mıydınız?Düşündüğünden daha yaygın. Bir tanıdığın cihazına engelleyiciyi yüklemesi buna bir örnektir. Neyse ki bu grup, reklam engelleyici ayarlarını değiştirmekten, beyaz listeye almaktan ve tamamen kaldırmaktan çekinmiyor. Ancak, bu sonuçlara nasıl ulaşılacağına ilişkin talimatların açık ve kolay olması gerekir.

Reklamlardan bunalmış kullanıcılar: Bu grup, reklamları destekliyor ve çevrimiçi içerik üretimini teşvik ediyor, ancak can sıkıcı reklamlar onlar için çok fazla.Başka seçenek olmadığına inandıkları için reklam engelleyiciler kullanıyorlar. Bu grupta ücretli abonelikler uygulamayı deneyebilir ve onlardan web sitenizi reklam engelleyicilerinde beyaz listeye almalarını isteyebilirsiniz.

Kullanıcı deneyimini ölçerken hatırlanması gereken önemli noktalar

En iyi performans gösteren bir web sitesi, mükemmel ürün ve en iyi telefon hizmeti vb. ile her şeyi doğru yapsanız bile , kullanıcılarınızın deneyimini mükemmelleştirmek yine de zor olabilir. Akılda tutulması gereken hayati bir nokta, bir müşterinin sağlayıcılar arasında geçiş yapmasının ne kadar kolay olduğunun sektöre göre değiştiğidir.

Bu, her kuruluş için optimum bir müşteri deneyimi düzeyi olduğu anlamına gelir. Sadece çok az değil, aynı zamanda çok fazla yatırım yapmak da mümkündür. Ek yatırımın iş performansında anlamlı bir artışa yol açmadığı bir noktaya gelebilirsiniz.

Ek olarak, altta yatan gerçekliğin iyi görünmediği halde iyi görünmesini sağlayan ölçütlere dikkat etmelisiniz. Örneğin, müşteri deneyimini müşteri memnuniyeti ölçümleriyle izliyorsanız ve artan bir trend görüyorsanız, bunun harika bir haber olduğunu düşünebilirsiniz. Bununla birlikte, müşteri kaybı paralel olarak artmışsa, bu, ortalama müşteri memnuniyeti puanının yalnızca çok sayıda mutsuz müşteri ayrıldığı için yükseldiği anlamına gelebilir!

Kullanıcı deneyimini optimize etme

Buradan çıkarılacak mesaj, müşteri deneyimi yatırım getirisini anlamaya çalışırken yalnızca bir veya iki ölçüm kullanmamanız gerektiğidir. Tek başına hiçbir sayı veya veri noktası, bilmeniz gerekenleri size söyleyemez.

En iyi yaklaşım, zaman içinde izlediğiniz birkaç tamamlayıcı istatistik seçmektir. Bu şekilde, müşterilerinizin işletmenizle olan etkileşimlerini nasıl algıladıkları konusunda iyi bir fikriniz olur ki bu tam olarak istediğiniz şeydir. Ne de olsa, müşterileri mutlu etmek, kârlılığınız için harika bir haber.

Şimdi ne yapmalı?

Kullanıcınızın reklam deneyimini iyileştirmek çetin bir savaş gibi görünüyorsa veya yalnızca web sitenizin kazancını en üst düzeye çıkarmak istiyorsanız, bugün ücretsiz danışmanlık için MonetizeMore ile iletişime geçin!

Teşekkür:

John Allen – Yönetmen, SEO, 8×8

John Allen, 14 yılı aşkın deneyime ve yeni müşteri edinmeye ve geliri artırmaya yönelik SEM, SEO, ücretli medya, mobil, sosyal ve e-posta genelinde dijital pazarlama programları oluşturma ve optimize etme konusunda kapsamlı bir geçmişe sahip, azimli bir pazarlama uzmanıdır. .