Mutlu müşteriler daha fazlasını satın alır

Pandemi başladığından beri, kuruluşlar iki yıla sıkıştırılmış on yıllık bir dijital dönüşümle karşı karşıya kaldılar. Bu değişiklikler, değişen müşteri tercihlerinin sıklığı ve gücü tarafından güçlendirildi - ancak aynı zamanda, şirketlerin kullandığı teknolojilerde ve müşteri deneyimi söz konusu olduğunda dijital stratejilerinde ve kültürlerinde bazı zayıflıkları da ortaya çıkardı.

Geçen ay, CX Profesyonellerinin Siloları Nasıl Yıktıkları ve Yatırım Aldıkları hakkında bir grup CX uzmanıyla konuştum. Lumen Technologies'de Müşteri Deneyimi Analitiği ve İçgörüleri Kıdemli Lider olan Megan Germann ile bir görüşme yaptım; Lewis Taylor , Başkan Yardımcısı, Cisco'da Müşteri Deneyimi Hizmetleri; ve Lawrence Levinson , Direktör ve Genel Müdür, Wave Advisors. Müşteri deneyimi liderlerinin bu dijital dönüşüm çağında şirketlerinde değişimi ölçmek ve yönlendirmek için kullandığı yenilikçi yöntemler hakkında büyüleyici bir söyleşiydi. Bu yazıda sizinle sohbetimizden öne çıkanları paylaşacağım.

En iyi 5 paket servis

1. CX, müşteri hizmetleri veya steroidlerde müşteri başarısı değildir

Lawrence Levinson, CX'i bir müşterinin bir markayla ilgili genel deneyiminin 30.000 fit'lik görünümü olarak düşünüyor. Yalnızca bir şirketle olan etkileşimlerini değil, aynı zamanda bu etkileşimlere ilişkin duygusal izlenimlerini de kapsar. Lewis Taylor da aynı fikirde. "Bu, sizinle meşgul olan bir müşterinin yolculuğunun uçtan uca bir görünümüdür" diyor. "Müşteri deneyimi uzmanları olarak bizim işimiz, müşterilerin yalnızca hizmete veya ürüne değil, aynı zamanda sizinle yaşadıkları deneyime de bağlı oldukları duygusal bir bağlantı kurmak."

2. Müşteri deneyimi yolculuğu evde kültür değişikliği ile başlar

Şirketler müşteri deneyimine odaklandıkça, Megan Germann yolculuğun, herkesin aynı ekipte olmasını ve aynı amaç için çalışmasını sağlamak için kuruluş genelindeki kilit paydaşların uyumunu gerektirdiğini söylüyor. “Herkesin katıldığı toplantılarda, 'Müşteriye ne faydası var?' o zaman gerçekten yukarıdan aşağıya katılımı aldığımızı biliyoruz ”diyor. Ancak aynı zamanda BT, İK ve bordro gibi şirket içi ekiplerden de katılıma ihtiyacınız var, diyor Levinson. “Bunlar, genel kültür üzerinde orantısız bir etkiye sahip olan, bir organizasyon içindeki çok bariz olmayan gruplardır” diyor. “Buraya 'bir maaş bordrosu yöneticisi için ne anlama geliyor?' ile başlamazsanız. ve orada müşteri deneyiminin ne kadar önemli olduğu, o zaman sadece yüzeyi çiziyorsunuz demektir.”

Germann, Lumen'de müşteri odaklı bir kültürün yerleşmesine yardımcı olmak için, şirketinin CX ekibinin her yıl tüm çalışanlar için zorunlu olan temalı eğitimler düzenlediğini söylüyor. Geçen yıl ekip empatiye odaklandı ve unvan veya rolden bağımsız olarak şirketteki herkesin müşteri deneyimini nasıl etkilediğini göstermek için çalıştı.

Taylor, "En önemli şey, şirketteki her bir kişiyi en önemli olana bağlamaktır - ve bu onların müşterisidir" diye ekliyor. İç kültüre yapılan yatırımın parasal açıdan ölçülmesi zor olabilir, ancak müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda çok büyük bir değer olabilir. “Bir müşterinin sizinle yenilenip yenilenmeyeceğini tahmin edemezsiniz” diyor. "Ama ilk karar noktalarının sizinle ilk etkileşim kurdukları zaman olduğuna inanıyorum ve işte burada başlıyor."

3. Dijital dönüşüm, müşteriyi merkeze almakla ilgilidir — her zaman

Taylor, şirketlerin son birkaç yılı dijital dönüşüme odaklanarak geçirdiğini, ancak çoğu zaman önemli bir yönü olan müşteriyi konuşmalarının dışında bıraktığını söylüyor. "Benim için yaptığım her şey bir müşteri beyanıyla sonuçlanmak zorunda" diyor. “Müşteri için ne tür bir değer sağlıyor ve müşteri bununla nasıl ilişki kuracak? Bununla meşgul olduklarında müşteriyi nasıl hissettirecek?” Taylor, kuruluşlar müşteri yolculuk haritaları oluşturup süreçlerini yeniden incelerken, kendilerini müşterilerin yerine koymak için bir adım geri atmalarının kritik önem taşıdığını söylüyor. "Geleceğin trendinin önce bir müşteri beyanı almak ve ardından deneyiminizi bu müşteri beyanı etrafında inşa etmek olduğunu düşünüyorum."

4. Mükemmelin daha iyinin önüne geçmesine izin vermeyin

Az kaynak veya yeterli olmayan bir Müşteri Deneyimi bütçesi, hiç kimsenin Müşteri Deneyimi halkasına atlamasını engellememelidir. Levinson, “Her gün adım adım daha iyi olduğunuz sürece, bir kişi aslında dağları yerinden oynatmaya başlayabilir” diyor. Değişimi etkilemek ve yıl sonunda kanıtlanabilir kazançlar ile ivme yaratmak için yolculuk haritalamaya başlamak veya düşük maliyetli, yüksek etkili alanlar bulmak yalnızca bir kişi alır. Levinson, Everest Dağı'na karşı karşıya olduğunuzu düşünüyorsanız, onu küçük parçalara ayırmayı deneyin ve kendinize şunu sorun, "Hedefimize doğru ilerlemek için bugün hangi adımları atabiliriz?"

5. Mutlu müşteriler daha fazlasını satın alır

Her şirket bunu farklı şekilde yapar, ancak tüm misafirlerim, CX stratejinizdeki yatırım getirisini ölçmenin iş liderliğine yaptığınız yatırımı haklı çıkarmak için önemli olduğu konusunda hemfikirdir. Ve Levinson, hangi müşteri segmentlerinin iyi performans gösterdiğini ve muhtemelen tekrar müşteriler haline gelebileceğini tam olarak görmek için birden fazla metrik kullanmanın kritik olduğunu söylüyor. Germann ve ekibi, Lumen'de, etki puanları oluşturmak için operasyonel ve Müşterinin Sesi (VoC) verilerini girdikleri özel bir CX etki hesaplayıcısı kullanıyor. “Fikir, gelir ve maliyete odaklanmaktan uzaklaşmak ve bunun yerine çoğu müşteri için en büyük iyiliğin ne olacağına odaklanmaktır” diye açıklıyor.

Cisco'da Taylor, kuruluştaki her liderin bir ay boyunca bir müşteriyi benimsediği “Müşteri Kabul Et” dediği şeyi kullandı. “İşlerini, ne yaptıklarını, nasıl yaptıklarını ve neden yaptıklarını anlamak için onlarla haftalık olarak iletişim kuruyoruz” diyor. "Bize bir ton veri veriyor, bu yüzden piyasada nasıl öne çıktığımızı biliyoruz."

Levinson, CX verilerinizi hangi şekilde dilimlerseniz dilimleyin, günün sonunda önemli olan tek bir kanıt noktası olduğunu söylüyor: “Mutlu müşteriler daha fazlasını satın alır. Gerçekten bu kadar basit." Operasyonel mükemmellik, hassasiyet ve verimlilik için optimize edilmiş şirketler, genellikle olumlu bir duygusal deneyim yaratmanın önemini unutuyor, diyor. "Ve düşük kaliteli ürünlere sahip rakiplerin tam da bu noktada kazanmasını izledim. Bu bir tür uyandırma çağrısı... Sonsuza dek hatırlayacağım bir alıntı var: 2015'te, büyük bir RFP'yi bir rakibe kaybettikten ve 'Hey, az önce ne oldu?' ve bize diyorlar ki, 'Biliyor musun? Sizler en iyisi ve en zekisisiniz ama biz diğer adamlarla çalışmayı daha çok seviyoruz.”

Bu sektörde deneyimli kişilerin müşterilerini daha mutlu etmek için Müşteri Deneyimini nasıl düşündükleri, uyguladıkları ve ölçtüğü hakkında daha fazla bilgi edinmek için web seminerini izleyin .

Paul Herman, Sprinklr'da Müşteri İlişkileri ve Pazar İstihbaratı Başkan Yardımcısıdır. 25 yılı aşkın bir süredir, şirketlerin dijital ürünler, hizmetler ve deneyimler aracılığıyla inovasyonu yönlendirmelerine ve önemli değişiklikleri uygulamalarına yardımcı oldu. Müşteri başarısını gerçekten önemseyen tutkulu insanların gücüne inanıyor.