İyi Bir Otel İtibar Yönetimi Stratejisi Geliştirin

Son Güncelleme 21 Temmuz 2020

Hemen hemen her otel, oda kahvaltı tesisi veya tatil köyü, bir düzeyde otel itibar yönetimine ihtiyaç duyar. Otelciler için istatistikler şaşırtıcı. Expedia'ya göre, Amerikalıların yaklaşık %70'i rezervasyonlarını internette arama yaparak planlamaya başlıyor. Hotel Business'a göre, bu kişilerin %81'i bir otel, pansiyon veya tatil köyü rezervasyonu yapmadan önce her zaman veya sık sık yorumları okuduklarını söylüyor. Bunlar, bir rezervasyon web sitesi aracılığıyla bir otelin kaç "yıldızı" olduğunu kontrol etmekten, diğer müşterilerin bu konuda ne söylediğini görmek için kuruluşun adını Google'da aramaya kadar birçok şekilde olabilir.

İşte burada ilginçleşiyor. Tüketicilerin %79'unun SiteMinder'a göre daha yüksek puanlı bir otelde oda rezerve etme olasılığı daha yüksek olduğundan, bu puanlar ve incelemeler derin bir etkiye sahiptir. Travel Pulse, 4,4 yıldız puanına (5 üzerinden) sahip otellerin 3,9 yıldız puanına sahip otellerden tipik olarak %35 daha fazla ücret alabileceğine dikkat çekerek, otellerin puanlarının da insanların ödediği tutar üzerinde önemli bir etkisi vardır.

Otelciler için korkutucu olan kısım, kötü çevrimiçi incelemelerden elde edilen gelir kaybını takip etmenin hiçbir yolunun olmamasıdır. Yanlış yerde ortaya çıkan tek bir olumsuz yorum onlara ayda yüzlerce dolara mal oluyor mu? Ayda binlerce dolar mı? Otelcilerin gerçek maliyeti belirlemelerinin gerçekten bir yolu yoktur. Kesin olarak söylenebilecek olan şey, olumsuz incelemelerin ve düşük puanların her birinin oteller, pansiyonlar ve tatil köylerinin alt satırını önemli ölçüde etkileyebileceğidir. Oteller için çevrimiçi itibar yönetimi hayati önem taşımaktadır.

Otel İtibar Yönetimi Nedir?

Oteller ve tatil köyleri için çevrimiçi itibar yönetiminin iki temel bileşeni vardır. Birincisi, genellikle beş yıldızlı Google derecelendirmeleri veya Airbnb derecelendirmeleri gibi bir sayı sistemi verilen derecelendirmelerdir. Bunun gibi derecelendirme sistemlerinde veya diğer web sitelerinde, en zorlu şekilde ripoffreport.com veya pissedconsumer.com gibi sitelerde görünebilecek ikinci veya gerçek yazılı incelemeler.

Oteller için Neden Online İtibar Yönetimine İhtiyaç Duyabilirim?

Açıkçası, sayı tabanlı bir sistemle amaç, mümkün olduğu kadar çok olumlu puan ve mümkün olduğunca az olumsuz puan almaktır. Aynı durum, derecelendirme sistemlerindeki yazılı incelemeler için de geçerlidir. Ancak gerçek şu ki, en iyi oteller ve tatil köyleri bile zaman zaman olumsuz puanlar alabilir.

Derecelendirme siteleri: yönetim stratejileri

Herkesi her zaman mutlu etmek imkansızdır. Sonuç olarak, çok sayıda yoruma sahip bir B&B veya otelin birkaç olumsuz yorum veya derecelendirmeye sahip olmaması imkansızdır. Anahtar, olumsuz derecelendirmeleri ve incelemeleri olumlu olanlarla dengelemektir. Derecelendirme açısından bu kolaydır. Yapmanız gereken tek şey, mümkün olduğunca çok sayıda olumlu eleştiri istediğinizden emin olmanız.

Bu geçici bir çözüm olmamalıdır. Personelinizin, derecelendirme talep etmek ve bunları oteliniz için en önemli derecelendirme kanallarına yönlendirmek için kasıtlı otel itibarı yönetimi süreçlerini uygulaması gerekir. Günün sonunda, 200 veya 300 beş yıldızlı derecelendirmeniz olduğunda, 2 veya 3 tek yıldızlı derecelendirme çok fazla bir şey ifade etmez.

Etkileşim anahtardır

İşin daha zor yanı, bir derecelendirme sistemi içinde olumsuz yorumları yönetmektir. Buradaki amaç, en fazla maruz kalınan şeyi değiştirerek çevrimiçi itibarınızı değiştirmektir. İki önemli ve görünüşte çelişkili şeye dikkat edin. İlk olarak, potansiyel müşteriniz yorum yapan kişilerle etkileşime geçmenizi istiyor.

SiteMinder'a göre, insanların %80'i konuk yorumlarına yanıt veren otellerin müşterilerini daha çok önemsediğine inanıyor. Bu nedenle, tüm incelemelere, hatta olumsuz incelemelere yanıt verme teşvikiniz var. İkinci olarak, yorumlara yanıt verdiğinizde, bunların inceleme sitelerinde, hatta olumsuz incelemelerde düzgün bir şekilde görüntülenme olasılığını artırdığınızı unutmayın. Derecelendirme siteleri genellikle hem en popüler incelemelerin bazılarına hem de en son incelemelerin bazılarına en belirgin yerleşimi sağlar.

Gerçekliği dengeleyen inceleme – bir eylem değil

Peki, otelinizin itibarını çevrimiçi ortamda etkin bir şekilde yönetmeye çalışırken bunu nasıl dengelersiniz? İlk olarak, yukarı doğru itmeye değer olduğunu düşündüğünüz tüm olumlu nedenleri yanıtladığınızdan emin olun. Müşterilerinize teşekkür edin ve onları sizi tekrar görmeye davet edin. Yorumu daha yükseğe çıkarmak için cevap vermelerini sağlayıp sağlayamayacağınıza bakın. SiteMinder'a göre, otel arayanların çoğu altı ila on iki yorum okuyor. Bu nedenle, bir derecelendirme sitesindeki ilk düzine inceleme olumluysa, çoğu araştırmacı hiçbir zaman olumsuz inceleme bulamaz.

İkincisi, olumsuz yorumları bir kutuda tutun. Bir yandan olumsuz olan bu incelemelere yanıt verilmesi gerekir (incelemeleri inceleyen ve sizi duyarlı olarak görmek isteyenlerin bakış açısından), ancak diğer yandan yalıtılmalıdır (yanıt vermek, yanıtlama riskini artırma riski taşır). incelemenin ifşası). Olumsuz yorumların etkili otel itibarı yönetimi için en iyi yaklaşım, sorunu çözebilmeniz için müşterilerden belirli bir e-posta adresinden size mesaj göndermelerini veya belirli bir telefon numarasından sizi aramalarını istemektir. Bu kadar.

Bundan sonra herhangi bir takip yorumu yapmayın. Buradaki amacınızın “rekoru düzeltmek” olmaması gerektiğine dikkat etmek önemlidir. Sorunu müşteriyle tatmin edici bir şekilde çözebilirseniz, lütfen müşteriden, sorunu nasıl çözebildiğinizi ve artan memnuniyet düzeyleriyle ilgili incelemeyi güncellemelerini isteyin. Bu bir kazan-kazan. Değilse, incelemenin derecelendirme sitesinde sessiz ve umarım yalnız bir ölümle ölmesine izin verin.

Web sitelerinde ve Google arama motoru sonuçlarında olumsuz yorumlar

Web sitelerinde ve mesaj panolarında yapılan yorumlardaki olumsuz sonuçlar, çevrimiçi itibarınıza daha da zarar verebilir ve ele alınması çok daha zor olabilir. İstatistiksel kaynağa bağlı olarak, Google'da arama yapanların %6 ila %12'si birinci sayfayı geçerek 2. sayfaya geçer. Tipik olarak, çevrimiçi otel itibar yönetiminin amacı, herhangi bir olumsuz sonucu 11. veya daha yüksek bir konuma itmektir. Bu şekilde, İnternet'te arama yapanların çoğu incelemeyi asla keşfedemez.

Ancak bunu yapmak çoğu otel işletmecisi için göz korkutucu bir görev olabilir. Web siteleri de dahil olmak üzere, genellikle en az 10 İnternet mülkü gerektirir. Bazen ilk sayfayı olumlu yorumlarla doldurmak için sosyal medya platformlarını (Facebook ve LinkedIn gibi) içerir. Birkaç otel, pansiyon ve tatil köyü, bu kadar çok çevrimiçi mülkün kontrolüne sahiptir. Bu nedenle, çoğu otel itibar yönetimi kampanyası neredeyse kesinlikle önemli web geliştirme içerir.

Ancak bu, hikayenin sonundan çok uzak. Bu web sitelerindeki sayfalar, Google arama motoru sonuçlarındaki olumsuz yorumlarda görünen her bir anahtar kelime için optimize edilmelidir. Bu, önemli içerik oluşturma ve kaliteli arama motoru optimizasyonu (SEO) becerileri gerektirir. Markalı anahtar kelimeler çok rekabetçi olmama eğiliminde olsa da, birçok inceleme sitesini önemli SEO olmadan oturtmak zor olabilir.

İşi kim yapabilir?

Çok az işletme, özellikle pansiyonlar veya küçük oteller gibi küçük işletmeler, güçlü web geliştiricileri , içerik oluşturucuları ve arama motoru optimizasyonu uzmanları olma becerilerine sahiptir. Görev göz korkutucu. Süreçte çok deneyimli değilseniz, ilerleme buzul derecesinde yavaş olabilir. Herhangi bir gerçek otel itibarı yönetimi yapmak isteyen çoğu insan, projelerini dış kaynak kullanmaktan daha iyidir. Kanıtlanmış bir itibar yönetimi kurumundan görevi üstlenmesini istemek daha verimlidir.

Yardım edebileceğimiz yer burasıdır. Temsilci yönetimi bizim "göbek adımız"dır ve dijital pazarlama uzmanlığının çeşitli alanlarından yalnızca biridir. Otelinizin, pansiyonunuzun veya tatil yerinizin birkaç çürük elmanın Google aramalarından çıkarılması için kapsamlı bir plana ihtiyacı varsa veya çevrimiçi ortamda yeni bir başlangıç ​​arıyorsanız, size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız. Buna sahip ol! Şirket, bir itibar yönetimi stratejisi geliştirmenize yardımcı olur. Yerel itibar yönetimi hakkında ücretsiz danışmanlık veya ücretsiz danışmanlık randevusu için lütfen (800) 255-0396 numaralı telefondan bizimle iletişime geçin.