Braze, Sınıfının En İyisi Teknik Destek Organizasyonunu Nasıl Kurdu?

Katıldığım her iş görüşmesinin sonunda, her zaman adaya sorular için söz açmaya özen gösteririm; Sık sık “Braze hakkında en sevdiğiniz şey nedir?” gibi şeyler duyuyorum. veya “Rolünüzdeki en tatmin edici deneyiminiz neydi?” hatta "Braze teknik destek ekibini diğer teknik destek kuruluşlarından ayıran nedir?" Ve ne zaman böyle bir soru alsam, gülümsemeden edemiyorum, çünkü cevap her tarafımda: Braze Teknik Destek ekibindeki insanlar, tutkuları, dürtüleri, empatileri, açlıkları, odakları, bağlılıkları ve her gün işlerine getirdikleri zeka.

Braze Amerika Kıtası Teknik Destek Bölge Direktörü olarak, burada geçirdiğim süre boyunca teknik destek ekibimizin her bir üyesiyle yakın çalışma ve onlardan bir şeyler öğrenme fırsatı buldum. Bu deneyim, bu ekibin gerçekten ne kadar ilham verici ve etkileyici olduğunu sizinle paylaşmam için beni benzersiz bir şekilde nitelikli kılıyor. (Tamam, belki biraz önyargılıyım.) Sizi Braze Teknik Destek ekibiyle tanıştırırken bana katılın ve her gün yaptığımız şeyleri gözden geçirin.

Neden Braze Öncelikli Teknik Destek

Birisi bir ürünü kullandığında, onu etkili bir şekilde kullanmak için hiç yardıma ihtiyaç duymamasının ideal olarak en iyisi olacağı konusunda hepimiz hemfikiriz. Ancak gerçek şu ki, hepimizin orada burada biraz fazladan yardıma ihtiyacı var - çoğu zaman en beklemediğimiz anda. Hepimiz muhtemelen bir noktada müşteri desteğini aramış olsak da, söz konusu ürün bir fritöz yerine güçlü bir yazılım platformu olduğunda bu desteğin neye benzediği oldukça farklıdır.

Braze gibi platformlar, her biri kendi benzersiz stratejilerine, kullanım senaryolarına ve iş gereksinimlerine sahip farklı şirketler tarafından etkin bir şekilde kullanılabilecek çok çeşitli özellik ve işlevleri desteklemek için oluşturulmuştur. Bu esneklik güçlüdür, ancak Braze'i kullanmanın "doğru" bir yolu olmadığı için, markalar bazen teknolojimizden en iyi şekilde yararlanmak için biraz uygulamalı yardıma ihtiyaç duyabilir. 2016 yılında Braze'deki liderlik ekibi, müşterilerimizin bazen ihtiyaç duyduğu özel düzeyde destek ve teknik rehberlik sağlayabilecek bir ekibe yatırım yapma çağrısını yaptı. Ve bu karardan Teknik Destek ekibimiz doğdu.

Tahmin edebileceğiniz gibi, işte burada devreye giriyorum. O yıl, müşterilerimizin teknik sorgularını, sorunlarını ve platform sorularını ele alabilecek ve bunların hepsini yapabilecek bir ekibin oluşturulmasına, yönetilmesine, ölçeklenmesine ve beslenmesine yardımcı olmak için işe alındım. sınıfının en iyisi bir müşteri deneyimi sunarken. Braze'e hizmet olarak yazılım (SaaS) alanında çok sayıda yönetim deneyimiyle gelmeme rağmen, mühendis değildim ve özellikle teknik bir geçmişe sahip değildim. Ancak görüşme sürecinde, Braze liderliğinin, merakı benimseyen, aç olan ve müşterilere daha etkin bir şekilde hizmet vermek ve müşterilere düşünceli, insan yolları. Braze'i seçmemin önemli bir nedeni buydu ve o müdürler o zamandan beri Teknik Destek ekibimizi oluşturmak ve geliştirmek için çalışma şeklimizi bilgilendirdiler.

Braze Olağanüstü Bir Teknik Destek Organizasyonunu Nasıl Kurdu?

2016 yılında, bir Teknik Destek ekibini bir araya getirmeye ve müşteri deneyimini tekrarlanabilir, verimli ve ölçeklenebilir yollarla başarılı bir şekilde destekleyebilecek süreçler oluşturmaya gelince, işimizi bizim için yarıda bıraktığımız açıktı. Ancak beş yıl sonra, bu hedefe büyük ölçüde ulaştık. Öyleyse, bunu gerçekleştirme yollarımızdan birkaçına bir göz atalım:

• Destek için müşteri erişimine öncelik verin. Daha önce, müşterilerin bize ne zaman ulaşabileceklerini anlamak amacıyla Teknik Desteğin daha geniş Braze müşteri yaşam döngüsüne nerede girdiğini belirlemeye çalıştık. Bu, markaların bizimle etkin bir şekilde iletişim kurmasını sağladı ve ihtiyaç duymaları halinde müşterilerimizin bunu nasıl yapacaklarını bilmelerini sağladık.

• Etkili ekipler arası işbirliğine odaklanmak. Çoğu zaman, çözülmesi gereken bir soruları veya sorunları olduğunda müşterileri desteklemek bir grup çalışmasıdır. Bu nedenle, müşterilerimize kaynak ve destek sağlayabilmemizi sağlamak amacıyla Teknik Destek ekibinin Braze içindeki farklı müşteri odaklı ekiplerle (Müşteri Başarısı ve Entegrasyonları ve İşe Alma ekipleri dahil) nasıl etkileşimde bulunduğunu tanımlamaya çalıştık. özel ihtiyaçları ve müşteri yaşam döngüsündeki yeri ile eşleşen.

  

• Performansı endüstri kıyaslamalarına göre ölçmek. Görev süremin başlarında, Teknik Destek bir ekip olarak performansımızı ölçmeye ve bu verilerin ilk müdahale hedefleri, bir vakayı kapatmak için geçen gün sayısı, kapatılan vaka sayısı, müşteri memnuniyeti ve daha fazlası dahil olmak üzere sektör karşılaştırmalarıyla nasıl eşleştiğini değerlendirmeye başladı. .

Bu temel çalışmayı tamamladıktan sonra, Braze Teknik Destek ekibi defne üzerinde durmadı. Sürekli olarak olağanüstü kalite ve hizmet sağlamak amacıyla şirketimizin küresel müşteri tabanına uyacak şekilde destek ekibimizi birden fazla bölgeye genişletmek ve yatırım yapmak için bilinçli bir karar verdik. Hafta sonları ve tatiller de dahil olmak üzere, günün veya gecenin herhangi bir saatinde destek vakalarına atlamaya hazır ve hazır olan dünya genelinde Braze destek uzmanlarından oluşan bir kurum içi ekip oluşturmak için doğru yeteneği ve kaynakları bulmaya odaklandık, çünkü hadi yüzleşelim bu, acil durumlar ne zaman olursa olsun acil müdahaleye ihtiyaç duyar.

Ayrıca süreçlerimizi daha da iyileştirmek ve ölçümlerimizi iyileştirmek için kendimize meydan okumanın yollarını bulmaya devam ettik; örneğin, belirli bir zaman aralığında yanıt sürelerimizi azaltmak ve müşteri memnuniyeti puanlarını artırmak için bir ekip hedefi belirleyerek. Gelişmeye devam etmemize yardımcı olan en önemli girdilerden biri - hiç de şaşırtıcı değil - müşterilerimizdi. Destek vakalarına ve zaman içinde müşteri sinyallerine yakından dikkat etmenin, gelecekteki vakaları ele alma şeklimizi hızla optimize etmemizi mümkün kılan paha biçilmez içgörüler ve gerçek zamanlı geri bildirimler sağlayabileceğini keşfettik. Bu yaklaşımın bir anahtar sonucu? Braze Global Destek ekibi, iki yıl üst üste müşteri hizmetlerinde mükemmellik için NorthFace Skor Tahtası Ödülü'nü kazandı, bu benim inanılmaz derecede gurur duyduğum ve müşterilerimize her gün sunabileceğimiz olağanüstü desteği ifade eden bir şey.

Temel Bir Bileşen: Braze Teknik Destek Ekibinin Çalışanları

Tüm bu süreçler ve gelişmeler, ekibimizin bugünkü haline gelmesine yardımcı oldu. Ancak gerçek şu ki, Braze Global Teknik Destek Ekibini oluşturan kişilerin olağanüstü çalışmaları olmadan bunların hiçbirini yapamazdık.

Ekibimizi son beş yılda büyütmek, her biri parlak ve yaptıkları iş konusunda tutkulu, ancak her biri getirdikleri çok sayıda farklı bakış açısı ve deneyime sahip, son derece azimli, yetenekli bireylerden oluşan sürekli genişleyen bir ekibi işe almamıza olanak sağladı. onlarla her gün çalışmak. Bu çeşitlilik, bir grup olarak daha da yakınlaşırken müşterilerimizi desteklediğimiz ve desteklediğimiz kapsayıcı ve davetkar bir ekip kültürünü teşvik ederken müşterilerimize daha iyi destek sağlamamıza yardımcı olur. İster derinlemesine Braze ürün içgörülerini paylaşıyor, ister birbirlerinin önemsiz bilgilerine meydan okuyor ya da Braze dışındaki her bir ekip üyesinin tutkularını ve yeteneklerini kutluyor olsun, ekibimizdeki her kişi etkileyici, sürekli gelişen bir bütünün önemli bir parçasıdır.

Teknik Destekte çalışmak, özellikle günümüzün hızlı dünyasında zorlayıcı olabilir. Ama başkalarına gerçekten yardım etmek, bulmaca çözmek, kulak vermek ve bildiklerini öğretmek ve tüm bunları yüzlerinde bir gülümsemeyle yapmak isteyen türden insanlar - benim deneyimime göre, böyle insanlarla çalışmak böyle bir şeydir. en ödüllendirici deneyim var. Bir dahaki sefere birisi bana Braze'de yaşadığım en tatmin edici deneyimi sorduğunda, cevabımı aldım.

İş görüşmelerinden bahsetmişken, Braze Global Teknik Destek ekibi işe alıyor. Kuruluşumuz hakkında daha fazla bilgi edinmek veya açık rollere göz atmak için Kariyer sayfamızı ziyaret edin .