İletişim Merkezleri Daha İyi Müşteri Deneyimi İçin Mobil Uygulamaları Nasıl Kullanabilir?

Müşteri taleplerinin dünyanın her köşesinden aktığı hareketli bir iletişim merkezi hayal edin. Temsilciler çağrıları titizlikle yanıtlıyor ve her müşterinin ihtiyaçlarını anında karşılamaya çalışıyor.

Ancak bu hikayenin yeni bir kahramanı var; mobil uygulamalar. Bu dijital yardımcılar, müşteri deneyimlerinde daha önce görülmemiş şekillerde devrim yaratarak iletişim merkezi ortamını potansiyel olarak dönüştürebilir.

Bu yazıda mobil uygulamaların iletişim merkezlerine sağladığı dikkat çekici faydalara değineceğiz.

Erişilebilirliği nasıl artırdıklarını, kesintisiz çok kanallı deneyimlere nasıl olanak sağladıklarını, kişiselleştirmeyi nasıl teşvik ettiklerini, proaktif iletişimi nasıl kolaylaştırdıklarını, temsilcileri nasıl güçlendirdiklerini ve veriye dayalı içgörülerin kilidini nasıl açtıklarını keşfedeceğiz.

Mobil uygulamaların olağanüstü müşteri deneyimleri sunma gücünü vurgulayan büyüleyici istatistikleri ortaya çıkardıkça şaşırmaya hazırlanın.

Kaynak

Bu makalede:

• İletişim Merkezlerinde Mobil Uygulamaların Gücü
  
  • Mobil Uygulamalar Aracılığıyla Kişiselleştirme
  • Gerçek Zamanlı Bildirimler ve Güncellemeler
  • Temsilci Motivasyonu için Oyunlaştırma
  • Sürekli İyileştirme için Analitikten Yararlanma
  • İlgi Çekici Grafikler ve Görsel İçerik
  • Güvenlik ve Veri Gizliliği
  • Erişilebilirliği Artırma
  • Kişiselleştirmeyi Sürüş
  • Proaktif İletişimin Kolaylaştırılması
  • Güçlendirici Ajanlar

İletişim Merkezlerinde Mobil Uygulamaların Gücü

Mobil uygulamalar, işletmelerle bağlantı kurma ve etkileşimde bulunma şeklimizde devrim yarattı. Kuruluşlar yeteneklerini iletişim merkezlerine genişleterek birçok önemli avantajdan yararlanabilirler:

• Artan erişilebilirlik

Mobil uygulamalar sayesinde müşteriler, iletişim merkezlerine her zaman, her yerde zahmetsizce ulaşabilir ve uzun telefon kuyruklarında bekleme veya karmaşık IVR sistemlerinde gezinme ihtiyacını ortadan kaldırabilir.

Bu gelişmiş erişilebilirlik, hızlı hizmet sağlar ve genel müşteri memnuniyetini artırır.

• Sorunsuz çok kanallı deneyim

Mobil uygulamalar, iletişim merkezlerinin birden fazla iletişim kanalını ses, sohbet ve sosyal medya dahil olmak üzere birleşik bir platformda entegre etmesine olanak tanır.

Bu çok kanallı yaklaşım, müşterilerin tercih ettikleri kanal üzerinden etkileşim kurmalarına olanak tanıyarak temas noktaları arasında kesintisiz etkileşimi ve tutarlılığı teşvik ediyor.

• Gelişmiş self servis seçenekleri

Mobil uygulamalar SSS bölümleri, bilgi tabanları ve sorun giderme kılavuzları gibi self servis işlevler sunabilir.

Bu kaynaklar, müşterilerin sık sorulan sorulara bağımsız olarak yanıt bulmasını sağlar, temsilci müdahalesi ihtiyacını azaltır ve genel destek sürecini kolaylaştırır.

Kaynak

Mobil Uygulamalar Aracılığıyla Kişiselleştirme

Mobil uygulamalar, iletişim merkezlerinin etkileşimleri kişiselleştirmesine ve özelleştirilmiş müşteri deneyimleri yaratmasına olanak tanır.

İletişim merkezleri, müşteri verilerinden ve uygulama analizlerinden yararlanarak aşağıdakileri sağlayabilir:

• Özelleştirilmiş öneriler

İletişim merkezleri, uygulama kullanım kalıpları ve satın alma geçmişi aracılığıyla kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunarak ek satış ve çapraz satış fırsatlarını geliştirebilir.

• Bağlamsallaştırılmış etkileşimler

Mobil uygulamalar, iletişim merkezlerinin önceki etkileşimler ve tercihler gibi müşteri verilerine gerçek zamanlı olarak erişmesine olanak tanır.

Bu bilgiler, temsilcilerin bağlamsal olarak daha uygun destek sunmasına olanak tanıyarak genel müşteri deneyimini artırır.

Gerçek Zamanlı Bildirimler ve Güncellemeler

Mobil uygulamalar, iletişim merkezlerinin müşterileri sipariş durumu, hizmet kesintileri veya promosyonlar gibi ilgili bilgiler konusunda proaktif olarak güncellemelerine olanak tanır.

Anında bildirimler ve uygulama içi mesajlar, zamanında ve hedefe yönelik iletişime olanak tanıyarak müşteri belirsizliğini azaltır ve katılımı artırır.

Temsilci Motivasyonu için Oyunlaştırma

Mobil uygulamalar, çalışanların katılımını ve motivasyonunu artırmak için oyunlaştırma unsurlarını iletişim merkezi operasyonlarına dahil edebilir.

Liderlik tablolarının, ödüllerin ve rozetlerin tanıtılması, temsilcileri performans hedeflerine ulaşmaya teşvik edecek, bu da üretkenliğin artmasına ve olumlu bir çalışma ortamına yol açacaktır.

Gerekli tüm özelliklerde size yardımcı olabilecek bir mobil uygulama geliştirme şirketine dikkat etmelisiniz.

Sürekli İyileştirme için Analitikten Yararlanma

Mobil uygulamalar, iletişim merkezlerinin operasyonel iyileştirmeleri desteklemek ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek için kullanabileceği değerli veriler üretir.

İletişim merkezleri , uygulama kullanım modellerini, müşteri geri bildirimlerini ve etkileşim geçmişini analiz ederek sorunlu noktaları belirleyebilir, süreçleri optimize edebilir ve veriye dayalı kararlar alabilir.

Bu analitik yaklaşım, iletişim merkezlerinin sürekli olarak operasyonlarını geliştirmesine, müşteri deneyimlerini iyileştirmesine ve iş büyümesini artırmasına olanak tanır.

Örneğin, uygulama verilerini analiz ederek iletişim merkezleri müşteri davranışındaki eğilimleri belirleyebilir, popüler hizmet taleplerini anlayabilir ve tekliflerini buna göre uyarlayabilir.

İlgi Çekici Grafikler ve Görsel İçerik

İletişim merkezleri, kullanıcıları cezbetmek ve bilgileri etkili bir şekilde iletmek için mobil uygulamaları içindeki ilgi çekici grafiklerden ve görsel içerikten yararlanabilir.

Infographics, videolar ve etkileşimli öğeler anlayışı geliştirir ve kullanıcılara heyecan verici ve akılda kalıcı bir deneyim sunar.

Güvenlik ve Veri Gizliliği

İletişim merkezleri güvenliğe ve veri gizliliğine öncelik vermelidir.

Güvenli veri şifreleme, çok faktörlü kimlik doğrulama ve sektör düzenlemelerine uyumluluk gibi sağlam güvenlik önlemlerinin uygulanması.

Müşteri bilgilerinin korunmasını sağlayarak güveni ve güveni artıracaktır.

Erişilebilirliği Artırma

Mobil uygulamalar benzersiz erişilebilirlik sunarak müşterilerin iletişim merkezlerine istedikleri zaman ulaşabilmelerini sağlar. Araştırmalar müşterilerin %80'inin işletmelerle etkileşim kurmak için mobil uygulamaları kullanmayı tercih ettiğini gösteriyor .

Mobil uygulama kullanımına yönelik bu değişim, uzun telefon kuyruklarından veya karmaşık IVR sistemlerinde gezinmekten kaynaklanan sıkıntıyı ortadan kaldırıyor.

İletişim merkezleri, iletişim sürecini kolaylaştırarak çağrı hacimlerinde %50'lik kayda değer bir azalmaya tanık oluyor.

Bu iyileştirilmiş erişilebilirlik, müşteri memnuniyetini artırır ve temsilcilerin kişiselleştirilmiş destek sunmaya odaklanmasına olanak tanır.

Kişiselleştirmeyi Sürüş

Kişiselleştirme, olağanüstü müşteri deneyimlerinin kalbinde yer alır. Mobil uygulamalar müşteri verilerinin kilidini açarak iletişim merkezlerinin etkileşimlerini uyarlamasına olanak tanır.

Forbes, tüketicilerin %91'inin alakalı teklifler ve öneriler sunan markalardan alışveriş yapma olasılıkları daha yüksektir.

İletişim merkezleri, uygulama kullanım kalıplarını, satın alma geçmişini ve müşteri tercihlerini analiz ederek son derece kişiselleştirilmiş öneriler ve hedefe yönelik teklifler sunabilir.

Örneğin bir mobil uygulama, müşterinin önceki satın alma işlemlerine dayalı olarak kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunmak için makine öğrenimi algoritmalarından yararlanabilir.

Bu seviyedeki ürün kişiselleştirme, katılımı artırır ve yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını artırarak gelir artışını teşvik eder.

Kaynak

Proaktif İletişimin Kolaylaştırılması

Müşteri memnuniyeti için zamanında ve proaktif iletişim hayati önem taşımaktadır. Mobil uygulamalar, iletişim merkezlerinin gerçek zamanlı bildirimler ve uygulama içi mesajlar aracılığıyla müşterilerle proaktif bir şekilde iletişim kurmasını sağlar.

Araştırmalar, anlık bildirimlerin ortalama %7,8 tıklama oranına sahip olduğunu , bu oranın e-posta pazarlamasından önemli ölçüde daha yüksek olduğunu gösteriyor.

İletişim merkezleri, sipariş durumları, hizmet kesintileri ve promosyon teklifleri hakkında zamanında güncellemeler sağlamak için bu güçlü özellikten yararlanabilir.

İletişim merkezleri, müşterileri bilgilendirerek ve etkileşimde tutarak güven ve sadakat duygusunu geliştirebilir.

Güçlendirici Ajanlar

İlgili ve motive temsilciler, özellikle en iyi CX araçlarıyla donatıldıklarında, olağanüstü CX sunmak için çok önemlidir.

Mobil uygulamalar, temsilcilere ilham veren ve teşvik eden oyunlaştırma unsurlarını içerebilir. TalentLMS, oyunlaştırılmış ortamların üretkenliği %40'a kadar artırabileceğini bildiriyor .

İletişim merkezleri, lider tabloları, ödüller ve rozetler sunarak temsilciler için rekabetçi ve ödüllendirici bir atmosfer yaratabilir.

Temsilciler performanslarını takip edebilir, başarıları kutlayabilir ve kendilerini başarılı hissedebilirler, böylece üretkenlik ve iş tatmini artar.

Çözüm

Mobil uygulamalar, olağanüstü müşteri deneyimleri sunma arayışında olan iletişim merkezleri için vazgeçilmez araçlar haline geldi.

Erişilebilirliği geliştirerek, kesintisiz çok kanallı deneyimler sağlayarak, kişiselleştirmeyi teşvik ederek, proaktif iletişimi kolaylaştırarak, temsilcileri güçlendirerek ve veriye dayalı içgörülerin kilidini açarak mobil uygulamalar, iletişim merkezi operasyonlarını dönüştürme gücüne sahiptir.

Daha fazla bilgi edinmek için mobil uygulama geliştirme kılavuzunu inceleyebilirsiniz.

Mobil uygulama kullanımı tercihini, çağrı hacimleri üzerindeki olumlu etkisini ve kişiselleştirmenin müşteri sadakati üzerindeki etkisini gösteren çalışmalarla istatistikler ortada.

Mobil uygulamaların gücünden yararlanan iletişim merkezleri, müşterilerin değişen beklentilerini karşılamak, daha güçlü ilişkiler geliştirmek ve dijital çağda iş başarısını artırmak için daha iyi donanıma sahiptir.

Mobil uygulamaların potansiyelini benimseyin ve yeni bir müşteri deneyimi mükemmelliği alanının kilidini açın.