Diyalog Ticareti Müşteri Deneyimi Zorluğunu Nasıl Çözüyor, Markaların Dönüşümü %30 Artırmasına Yardımcı Oluyor
Yayınlanan: 2022-07-01KPMG'ye göre, tüketicilerin satın alma kararlarının %52'si markalardan bekledikleri deneyime bağlı.
Müşteri iletişim platformu CM.com, karşılıklı ticaret çözümlerinin dijitale öncelik veren markaların dönüşüm oranlarını %30 oranında artırmasına yardımcı olabileceğini iddia ediyor.
Şirket, Fransız markası Etam, İngiltere'den Revolution Beauty ve Hollanda'dan My Jewellery gibi birçok küresel markayla çalıştı.
Geleneksel olarak, pazar yerleri Hindistan'ın e-ticaret büyümesini yönlendirmede çok önemli bir rol oynamıştır. Ancak Covid-19 pandemisinin ardından çevrimiçi alışverişe artan tüketici bağımlılığıyla birlikte, yeni bir çevrimiçi perakendeci türü ortaya çıktı. Pazar yerlerinin kolay cazibesinden kurtuldular (sorunsuz işlemleri okuyun ve geniş bir kullanıcı tabanına hızlı erişim) ve tüm aracıları keserek ve özel web sitelerinde/uygulamalarında satış yaparak sadık müşterileri büyütmek için çalıştılar. Çabaları sonuç verdi. D2C (doğrudan tüketiciye), Hindistan e-ticaretinin en hızlı büyüyen alt sektörü olarak ortaya çıktı. Inc42 verilerine göre 2030 yılına kadar 300 milyar dolara ulaşacak .
Övgüye değer yükselişine rağmen, D2C segmenti, pazar yerlerinin kesinlikle en iyi olduğu yerde geri kalıyor. İlk olarak, aralarından seçim yapabileceğiniz akıllara durgunluk veren bir ürün koleksiyonu var. İkincisi, pazar yerleri, daha fazlası için geri gelmeye devam eden müşterileri memnun eden sorunsuz ve sorunsuz bir satın alma döngüsü sağlar. Çoğu D2C markası, Amazon ve Flipkart gibi geniş cepli e-ticaret pazarları tarafından yönetilen sermaye ve kaynaklardan yoksun oldukları için bu puanlarda bocalıyor.
Bu şu soruyu akla getiriyor: Markalar, tüketicilerin uzun süredir pazar yerlerine yönelik tercihlerini büyümenin bir sonraki aşamasına geçmek için kendi lehlerine nasıl çevirebilir?
Küresel bir müşteri iletişim platformu olan CM.com'da (Hindistan ve Sri Lanka) ülke müdürü Chetan Borkar, “Günümüzde markaların müşterileri elde tutmak için rekabetçi bir fiyatlandırma modelinden daha fazlasına ihtiyacı var” dedi .
Aslında, rekabeti yenmek için farklılaştırıcı bir strateji benimsemek, yeni çağ markaları için benzersiz ürün geliştirme kadar önemli olmalıdır. KPMG'ye göre , tüketicilerin satın alma kararlarının %52'si markalardan bekledikleri deneyime bağlı. Bu nedenle, müşteri deneyimi yalnızca sonradan düşünülmüş veya marka büyümesini sağlamak için ek bir alıştırma değildir. Bunun yerine, bir markanın hızla gelişen bir iş ortamında ölçeklenip ölçeklenmeyeceğini veya hayatta kalabileceğini belirleyen temel bir iş stratejisidir.
Sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmanın bir yolu karşılıklı ticarettir. Markaların, kişiselleştirilmiş ürün önerileri ve ürün keşfi yoluyla tüketici deneyimini çevrimiçi olarak kişiselleştirmesine olanak tanır. Daha da önemlisi, müşterileriyle e-posta, SMS, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp ve Twitter gibi tüm temas noktalarında etkileşim kurmalarını sağlar.
CM.com, çözüm buketinin markaların dönüşümleri yaklaşık %30 oranında artırmasına yardımcı olabileceğini iddia ederek, karşılıklı konuşma ticaretinde önemli bir oyuncudur. Fransız iç çamaşırı şirketi Etam, İngiltere merkezli Revolution Beauty, Hollanda'daki My Jewellery ve yerli mücevher markası Vummidi Bangaru Jewellers gibi küresel ve yerel markalara bu tür sonuçları sağlamak için zaten hizmet verdi.
Markalar Neden Hedefli İletişimi Tercih Etmeli?
Günümüzde markalar, müşterilerle iletişim kurmak için Facebook, Instagram ve SMS gibi mobil uyumlu kanallardan aktif olarak yararlanıyor. Etkileşimi artırmak için bloglar/vloglar oluştururlar, daha iyi erişim sağlamak için SEO'ya giderler ve sosyal medyada güçlü bir varlık göstererek dikkatleri üzerine çekerler. Birçoğu, insanları cazip fırsatlar ve indirimlerden haberdar etmek için bülten aboneliklerini teşvik etmek için akıllı teknolojileri benimsedi.
Ancak sorun şu ki, birçok kanalda çok fazla veri mevcut, bu da ilgisizliğe yol açabiliyor ve istenen sonuçları getirmek yerine tüketici tepkisini tetikleyebiliyor.
İşte Borkar bunu nasıl açıkladı. “Bir markadan spor ayakkabı aldığınızı, beğenmediğinizi ve firma ile olumsuz geri bildirimler paylaştığınızı düşünün. Ancak hemen ertesi gün markadan yeni koleksiyonunu incelemenizi isteyen bir SMS alıyorsunuz. Müşteri, pazarlama iletişimi ona göre olmadığı için sinirlenmeye mahkûmdur.”
Borkar, bu soruna karşı koymak için markaların spreyle ve dua et pazarlama taktikleriyle yollarını ayırması gerektiğini söyledi. Bunun yerine, iletişimlerinin doğru hedef kitleye ulaşması için hedefe yönelik, kişiselleştirilmiş bir yaklaşımı tercih etmelidirler.
İlginç bir şekilde, CM.com'un müşteri veri platformu (CDP), markaların tam da bunu yapmasına izin veriyor. İlk olarak, müşterinin satın alma döngüsü boyunca çeşitli temas noktalarında depolanan tüm kullanıcı verilerini toplar. Platform daha sonra büyük veri analitiğini kullanarak veri silolarını kırar ve girdiden eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde eder.
Sizin için tavsiye edilen:
RBI'nin Hesap Toplayıcı Çerçevesi Hindistan'da Fintech'i Dönüştürmek İçin Nasıl Ayarlandı?
Girişimciler 'Jugaad' Yoluyla Sürdürülebilir, Ölçeklenebilir Girişimler Yaratamaz: Cit...
Metaverse Hindistan Otomobil Endüstrisini Nasıl Dönüştürecek?
Anti-Profiteing Hükmü Hintli Startuplar İçin Ne Anlama Geliyor?
Edtech Startup'ları Hindistan'ın İşgücünün Becerilerini Geliştirmesine ve Geleceğe Hazır Olmasına Nasıl Yardımcı Oluyor?
Bu Hafta Yeni Çağ Teknoloji Hisseleri: Zomato'nun Sorunları Devam Ediyor, EaseMyTrip Gönderileri Stro...
CDP ayrıca davranışsal parametrelere (örneğin, alışveriş geçmişi), demografik verilere ve birinci taraf bilgilerine (tüketiciler tarafından gönüllü olarak iletilen) dayalı olarak tüketici segmentleri oluşturur. Bu yaklaşım, hedeflenen reklamlara yardımcı olur, çünkü bir marka bir daha pazarlama mesajı göndermek istediğinde, yalnızca ilgi gösteren tüketicilere ulaşır ve diğerlerini otomatik olarak filtreler.
Yapay Zeka Satışları Nasıl Artırır, Beklentileri Nasıl Dönüştürür?
Doğal dil işleme (NLP) ve AR/VR tarafından desteklenen sohbet robotları gibi yapay zeka araçları, daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağladıkları için son zamanlarda popülerlik kazanmıştır. Chatbotlar özellikle yaygın olarak kullanılmakta ve kabul görmektedir. Zendesk'in CX Trends 2022'den elde edilen bu verileri göz önünde bulundurun : Kullanıcıların yaklaşık %69'u, geçen yıla göre %23'lük bir artışla ürün önerileri ve sorguları için bir botla etkileşime girmeye istekli olduklarını söylüyor.
“Chatbot, müşterilerle yerinde veya tercih ettikleri iletişim kanalı aracılığıyla etkileşim kurmak için harika bir araçtır. Deneyimi kişiselleştirir ve sorguların basit olduğu ve kolayca çözülebildiği durumlarda insan müdahalesi ihtiyacını ortadan kaldırır” dedi.
CM.com, AI sohbet robotlarının işletmelerin CX'i yönetme şeklini değiştirebileceğine inanıyor. Mobil Hizmet Bulutu (MSC) , markaların şirketin sohbet robotunu web siteleri ve iletişim kanallarıyla entegre etmelerini sağlayan benzersiz bir tekliftir.
Müşteri etkileşimlerinin çoğu sohbet robotu aracılığıyla gerçekleşirken, karmaşık sorgular bir insan çalışan tarafından işletilen merkezi bir sisteme gönderilir. Arka uçtaki çalışan aynı sorunu çözdüğünde, tercih ettikleri mesajlaşma kanalları aracılığıyla tüketicilere iletilir.
Borkar, “Sohbet robotlarının insan etkileşimini tamamlayabileceğini ancak yerini alamayacağını anlamamız gerekiyor” dedi.
Ayrıca, yerel dillerde iletişim kurmayı tercih eden yeni Bharat kullanıcılarını karşılamak için şirket, markaların sohbet robotlarını Hint dillerinde oluşturmasına yardımcı oluyor. “Hindistan'daki müşterilerimizin çoğu, sohbet robotlarının Hintçe (İngilizce'den sonra) olmasını istiyor. Ancak bunu diğer dillerde de yapabiliriz” dedi.
Müşteri Deneyimi Başarısı İçin Teknoloji Yığını
Günümüzde alışveriş yapanların yaklaşık %80'i , markalar kendilerine kişiselleştirilmiş ve kusursuz bir deneyim sunduğunda satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. Bu çoğunluk zihniyeti, bir markanın kabulü ve sürdürülebilir büyümesi için müşteri deneyiminin ne kadar önemli olduğunu kanıtlıyor.
Uzun vadede başarılı olmak isteyen şirketler, yükselen tüketici trendlerine hızla yanıt vermelidir. Zendesk'e göre , önümüzdeki yıllarda müşteri deneyimini şekillendirecek iki trend olacak: AI ve otomasyon ve karşılıklı müşteri hizmetleri.
CX SaaS firmasının raporu ayrıca, müşterilerin %70'inden fazlasının markalarla etkileşime girdiklerinde konuşma deneyimleri beklediğini belirtti.
“Müşteriler markalarla sorunsuz, isteğe bağlı deneyimler arıyor. Bu yüzden dijital dünyada karşılıklı ticaret çok önemlidir,” diye hemfikir Borkar.
Hindistan'daki işletmeler, Borkar'ın ne düşündüğüne katılıyor ve çoğu, karşılıklı ticaretin geleceği konusunda oldukça iyimser. Müşteri Deneyimi Olgunluk Raporuna göre , yerli şirketlerin %79'u günümüzde müşteriler tarafından en çok sohbet ve sosyal kanalların kullanıldığını düşünüyor ve hepsi de bunun gelecekte de böyle kalacağını tahmin ediyor.
Tüketiciler, yapay zekanın deneyimleri dönüştürme potansiyeli konusunda eşit derecede emin görünüyor. Pegasystems'e göre , Hintli tüketicilerin %84'ü yapay zekanın daha iyi müşteri deneyimleri sunabileceği, marka itibarını iyileştirebileceği ve müşteri sadakatini artırabileceği konusunda hemfikir.
Yapay zekanın tüm iş alanlarında benimsenmesi de pandeminin başlangıcından bu yana önemli ölçüde arttı. Brookings'in bulgularına göre , Hindistan, yapay zeka şirketlerinde teknolojik gelişmeler ve finansman açısından küresel ilk 10 arasında yer alıyor.
Gartner , o zaman bile, küresel olarak pazarlama işlevlerinde AI/ML benimsemesinin %17 gibi önemsiz olduğunu öne sürüyor . Bu, markalardan beklenenler ile sunulanlar arasında büyük bir boşluk olduğunu gösteriyor.
Yapay zeka, otomasyon ve karşılıklı ticaret, önümüzdeki yıllarda CX'i yeniden tasarlamada çok önemli bir rol oynamaya devam edecek ve markalar, işlerini geleceğe hazırlamak için bu eğilimleri dikkate almalıdır. Tabii ki şirketler, hedeflenen ve kalıcı CX için doğru teknoloji yığınını benimseyip uygulayabilir ve kullanabilirlerse çok yol kat edeceklerdir. Bu arada, CM.com gibi etkinleştiricilerin yolculuklarında onlara nasıl yardımcı olduğunu bekleyip görmeliyiz.