CRM, müşteriyi elde tutmaya nasıl yardımcı olur: Müşteri kaybını azaltmak için 9 CRM stratejisi

Müşteri kazanımına ne kadar yatırım yaparsanız yapın, şirketinizin istediğiniz gibi büyümediğini veya daha da kötüsü gelirinizin azaldığını hissediyor musunuz? En bariz sebep düşündüğünüzden daha basit: Çektiğiniz müşteriler, ilk satın alma işleminden sonra sizi terk eden tekrar müşteriler olarak dönüşmezler.

Müşteri kaybı, iş performansınızı olumsuz etkileyebilecek ciddi bir sorundur. İş büyümesini engeller, bütçeleri tüketir ve şirket moralini baltalar. Ancak, gelecekte şirketinizi olumlu yönde etkilemek için harekete geçmenizi de isteyebilir - müşteri kaybının belirtilerini takip etmek ve bunu önlemek için harekete geçmek için bir CRM çözümü benimseyin.

Bu makalede, müşteriyi elde tutma ve müşteri kaybı kavramlarını keşfediyor, müşterilerin neden kayıp olduğunu tartışıyor ve iyi uygulanmış bir CRM sistemi ile müşteri kaybını nasıl önleyeceğinizi açıklıyoruz.

Müşteriyi elde tutma nedir ve neden önemlidir?

Müşteriyi elde tutma oranı , bir işletmenin tekrar eden müşteri sayısını başarılı bir şekilde artırma yeteneğini özetler. Müşterileri tekrar satın almaya veya satın almaya devam etmeye teşvik eden ve bir rakibe geçmelerini engelleyen faaliyetlerle iyi bir oran elde edilir. Sonuç olarak, müşteriyi elde tutma, müşteri kaybını en aza indirmeye yönelik sürekli bir çabadır .

Müşteri kaybı, işletmenizin bir zamanlar hizmetlerinize abone olan müşterileri kaybetme oranını ifade eder. Churn'u şöyle hesaplıyoruz…

Dönem boyunca çalkalanan müşteriler

Dönem başındaki toplam müşteri sayısı.
️100

İş performansınızı analiz etmek için izlemeniz gereken diğer metrikleri öğrenmek için Ultimate Business Metrics Cheat Sheet'i indirin .

Müşterileri elde tutma yeteneği ile finansal performans arasında doğrudan bir ilişki vardır. Ne kadar çok müşteri tutarsanız, şirketiniz o kadar iyi olur . Neden? Niye?

• Müşteriyi elde tutmak, müşteri kazanmaktan daha ucuzdur.
• Bağlı tüketiciler %90 daha sık satın alır; onlar daha kârlı.
• Elde tutma odaklı işletmeler rekabette öne çıkıyor.
• Bağlı müşteriler, iyileştirme yapabilmeniz için daha fazla geri bildirim sağlar.
• İyi korunan müşteriler daha bağışlayıcıdır.
• Müşteriyi elde tutma, para açısından verimli müşteri kazanımı sağlar.

Kriz odaklı ürün kaybı nasıl azaltılır?

Şirketler zor zamanlardan geçerken, kriz dalgalanmalarıyla nasıl başa çıkılacağı, sadakati nasıl artıracağı ve müşterileri nasıl elde tutacağına dair bir özellik derledik.

NetHunt Blogu | Satış, Pazarlama ve CRM Anna Pozniak

Müşteri kaybının en yaygın nedenleri

Müşteri kaybı pek çok nedenden dolayı meydana gelir. İşte en yaygın olanları...

• Kötü müşteri hizmetleri. Kaba cevaplar, sorularına alakasız cevaplar, açık biletler, anlayış eksikliği, bağlam eksikliği, zamansız cevaplar… liste uzayıp gidiyor.
• Müşterilerin beklentileri karşılanmıyor. Bu, temel güven ilkesi üzerine inşa edilmiştir. En azından söz verdiğin şeyi vermelisin.
• Müşteriler istedikleri sonuçlara ulaşamıyor. Müşterilere ürününüzü en yüksek potansiyeline kadar nasıl kullanacaklarını sürekli olarak öğretin. Hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olun.
• Müşterilerle iletişim düzensiz ve düzensizdir. Net bir iletişim yapısı kurun, düzenli olarak iletişime geçin ve müşteri iletişim ihtiyaçlarını göz önünde bulundurun.
• Müşteriler ürün veya hizmetinizin değerini görmez. NPS için bir müşteri tabanı araştırması yapmak, müşterilerin ne yaptığına ve neye değer vermediğine dair bir fikir edinebilir.

Önceki nedenlerin her biri, müşteri ilişkilerinin zayıf yönetimi ile ilgilidir. Elde tutma oranını olumlu yönde etkilemek için tasarlanmış çok sayıda strateji vardır, ancak hepsinin dayandığı temel kavram aynıdır: işletme ve müşterileri arasında sağlam ve sağlıklı bir ilişki kurmak. Modern iş dünyasında, özel yazılım kullanmadan bunu başarmak imkansızdır.

Kısacası, işletmenizin müşteri kaybını azaltmasına yardımcı olacak bir CRM sistemine ihtiyacınız var.

CRM yazılımı müşteri kaybını azaltmaya nasıl yardımcı olur?

CRM yazılımı, işletmelerin müşteri veritabanlarına düzen getirmesine, birden fazla kaynaktan veri toplamasına ve hedef kitlelerle iletişimi standartlaştırmasına yardımcı olur. Tüm bunlar, tüm yolculukları boyunca - bir satın alma öncesi ve sonrasında - müşteri deneyimini takip etmeye yardımcı olarak daha iyi memnuniyet düzeyleri sağlar ve müşteri kaybını azaltır. İşte işletmenizin karmaşayı yenmek için uygulaması gereken 9 temel CRM işlevi.

CRM, her müşteri adayı için müşteri yolculuğunu standart hale getirir

CRM yazılımı, satış hattınıza giren her müşteri adayının aynı müşteri yolculuğunu deneyimleyerek eşit muamele görmesini sağlar. Müşteri yolculuğunu standartlaştırarak, hiçbir önemli bilginin kaçırılmamasını ve hiçbir ayrıntının veya fırsatın çatlaklardan kaçmamasını sağlarsınız.

Standartlaştırılmış müşteri verileri, CRM'nin birkaç ortak özelliği aracılığıyla elde edilir.

1. Otomatik kurşun yakalama. LinkedIn müşteri adaylarını otomatik olarak yakalamak ve kayıtlarını herkese açık tüm verilerle zenginleştirmek için NetHunt Entegrasyonumuz gibi araçları kullanın. Alternatif olarak, web sitenizin web formlarından gelen müşteri adayı verilerini otomatik olarak sıyırmak için bir iş akışı kurun.
2. Veri girişini standart hale getirin . Tüm alanlar aynıdır; bazıları gereklidir. Zorunlu alanlar, belirli bilgiler doldurulmadan müşteri kaydı oluşturmanın mümkün olmadığı anlamına gelir. Aynısı otomatik veri kaynakları için de geçerlidir - web siteniz, pazarlama materyalleri, LinkedIn veya başka herhangi bir yer aracılığıyla.
3. Müşteri yolculuğunuzun belirli adımlarını otomatikleştirin . Tüm potansiyel müşterilerin tam olarak aynı müşteri deneyimine sahip olduğundan ve aynı malzemeleri aldığından emin olmak için bir dizi eylem ayarlayın. Bu şekilde, bir dosya göndermeyi veya faydalı bir bağlantıyı kaçırmayı asla unutmazsınız. Daha sonra, faturalama ve sözleşme imzalama için tüm iş akışını otomatikleştirin.

CRM, otomatik dizilerle ürün sürtünmesini azaltır

Ürün kullanıcılarının, ürününüzün nasıl çalıştığına, genişletilmiş işlevselliğine ve işletmeleri için potansiyel değerine ilişkin sağlam bir anlayışa ihtiyacı vardır. Ürününüz hayatlarını kolaylaştırmak için tasarlandı, bu yüzden kafalarını onun etrafına sarmaya çalışmak zor olmamalı. İşiniz, ürününüzün belirli görevleri tamamlamaya ve belirli süreçleri kolaylaştırmaya nasıl yardımcı olduğunu açıklamaktır. Kullanıcılar bir ürünün kendilerini nasıl iyileştirdiğini anladıktan sonra, onu daha fazla kullanmaya başlayacaklar.

Peki bir CRM ürün sürtünmesini nasıl azaltır?

İlk katılım otomasyonu

Bir CRM, kullanıcıları sistemle tanıştırmak için hoş geldiniz e-postaları da dahil olmak üzere e-posta dizilerini otomatikleştirmenize olanak tanır. Kullanıcıları aşırı yüklemediğinizden emin olarak, e-posta damlalarının içeriğini ve sıklığını özelleştirebilirsiniz. Yeni bilgiler gönderin ve küçük, uygulanabilir işe alım tavsiyelerini sindirmeleri için onlara biraz zaman verin. Bu şekilde, aldıkları bilgilere duyarlı kalırlar ve ilgili şirketlerindeki en iyi ürün uygulamalarını benimserler.

İşte basit bir hoş geldin e-postası iş akışı örneği. NetHunt CRM'ye bir müşteri adayı eklendiğinde tetikleyiciye ve ardından aşağıdaki e-postalar için ayarlanan gecikmelere dikkat edin.

İlk katılım kişiselleştirmesi

İlk katılım e-posta sıranızı kişiselleştirerek ürünün benimsenmesini daha da sağlayabilirsiniz. Kişiselleştirmenin başlangıç ​​noktası - en azından - yeni müşterilerinize isimleriyle hitap etmek ve şirketlerinden bahsetmek olmalıdır. Bu eylemlerin her ikisine de CRM çözümünüz ve makroların kullanımı yardımcı olabilir. NetHunt CRM'de şuna benzer bir şey görünür...

Daha da iyi işe alım kişiselleştirmesi

Yine de kişiselleştirme burada bitmemeli. Müşterinizin özel ihtiyaçlarına göre bir sistem kurmanın en iyi yollarını açıklayarak daha da ileri götürün; onlara potansiyellerine ulaşmalarına yardımcı olan hedefli kullanım durumları sağlayın. Bunun için, kullanıcı tabanınızı içinde bulundukları farklı sektörlere göre bölümlere ayırmanız gerekecek. Bir etiket oluşturun, sorunları ve çözümleri etrafında e-posta içeriği yazın ve hiper hedefli e-posta dizilerinden oluşan bir kampanya başlatın.

Belirli özellikleri tanıtmak için eğitici e-posta dizileri oluşturun.

NetHunt'ta bir "Biliyor muydunuz?" e-posta serisi. Her e-posta, NetHunt CRM'nin sunduğu belirli bir özelliğe adanmıştır. Çözdüğü sorunu özetliyor, nasıl kullanılacağını açıklıyor ve blog makalelerimize ve Yardım Merkezine birkaç alakalı bağlantı sağlıyoruz. Bu daha fazla okuma, e-postaların çok uzun olmamasına rağmen yine de değerle dolu olmasını sağlar.

CRM, e-posta pazarlama kişiselleştirmesini geliştirir

Kayıpları azaltmak istiyorsanız, özellikle e-posta pazarlaması söz konusu olduğunda, maksimum kişiselleştirme düzeylerine ulaşmanız gerekir. Hiç kimse gelen kutusunun ihtiyaçlarıyla alakasız başka bir e-postayla tıkanmasını istemez. Kişiselleştirme, başarılı pazarlamanın kilit noktasıdır. İşte bunu kanıtlayan istatistikler...

• ABD'li tüketicilerin %90'ı pazarlama kişiselleştirmesini çekici buluyor.
• Tüketicilerin %72'si yalnızca kişiselleştirilmiş mesajlaşmayla ilgilendiklerini söylüyor.
• Tüketicilerin %63'ü, yetersiz kişiselleştirme kullanan markalardan alışveriş yapmayı bırakacak.
• İçerik kişiselleştirilmediğinde tüketicilerin %42'si rahatsız oluyor.
• %66'sı kişiselleştirilmemiş içeriğin onları satın almaktan alıkoyduğunu söylüyor.

CRM ile müşteri veri tabanınızı farklı kriterlere göre segmentlere ayırabilirsiniz. Müşterilerinizin her birini farklı etiketlerle ( temel sorunları, en acil ihtiyaçları, işletme boyutu, coğrafi konumu, sektörü, kullanıcı rolü ) etiketleyebilir ve onlara yalnızca yararlı buldukları e-postaları gönderebilirsiniz.

İşte bir CRM ile iletişimi nasıl kişiselleştirebileceğiniz

CRM filtreleri, bağlantısı kesilmiş müşterilerin belirlenmesine yardımcı olur

Müşteri kaybınızı pasif bir şekilde gözlemlememeli ve bunu bir veri olarak kabul etmemelisiniz. Proaktif bir yaklaşım benimseyin; Sizi tamamen terk etmeden önce ilgisiz müşterileri tanımlayın ve onlarla ilgilenin. CRM'de, olası müşteri kaybı konusunda sizi uyaran filtreler veya görünümler oluşturun. Ancak bunu yapmadan önce, işletmeniz için geçerli olan kayıp belirtilerini belirleyin. En yaygın olanları...

• Verilerin dışa aktarılması.
• Sistemi X gün boyunca kullanmamak.
• E-postalara yanıt vermiyor (X e-posta açılmaz / yanıt almaz).
• Koltukların X yüzdesi sistemde oturum açmıyor.

Kayıp göstergelerinden emin olduğunuzda, özel bir görünüm oluşturun. NetHunt CRM'de bunu nasıl yapacağımız aşağıda açıklanmıştır...

...bir kullanıcı X süre boyunca aktif olmadığında.

1. Hareketsiz kalmak için ne kadar süre gerekli olduğunu tanımlayın. Müşterinizin tatilde veya sezon dışında olabileceğini unutmayın. Mantıklı ol.
2. Görünümü oluşturun. Kayıtları filtrelemek için alanı seçin: Son etkileşim tarihi
3. Seçilen zaman dilimini ayarlayın.
4. Görünümü kaydedin. Bu kritere uyan tüm müşteri adayları bu görünüme eklenecektir.
5. Bir kullanıcı bu görünümde göründüğünde, ona kişisel olarak e-posta gönderebilir veya otomatik, kişiselleştirilmiş bir e-posta gönderebilirsiniz.

CRM, müşteri istek ve önerilerini tek bir yerde toplar

Müşterilerin kaybolmasının en yaygın nedenlerinden biri, ürününüzün ihtiyaç duyduğu işlevselliğe sahip olmamasıdır. Bu durumdan çıkmanın basit bir yolu, müşterilerinize geliştirme ekibiniz için istek bırakma fırsatı vermektir. Müşterilerinizin sizinle iletişim kurabilecekleri ve ürününüzün sunmasını istedikleri özellikleri sorabilecekleri bir alan yaratın.

Web sitesi sohbetinden, e-postadan veya telefon görüşmelerinden istek alıyor olsanız da, isteklerini CRM'ye ekleyin. CRM kayıtlarında 'Ürün İstekleri' gibi belirli alanlar oluşturun ve özellik adlarına sahip etiketler ekleyin. Ürün ekibinizin en sık ihtiyaç duyulan özellikleri görmesine, öncelik vermesine ve yol haritasına eklemesine izin verin.

CRM verileri ayrıca, istenen işlevler ürüne uygulandıktan sonra müşterilere kişiselleştirilmiş e-posta gönderilmesine de yardımcı olur. İstemcilerin talep ettikleri özellikler yakın zamanda geliştirilmeyecekse bir açıklama ile geri dönebilir ve geçici çözümler sunabilirsiniz.

CRM ile ilgili en iyi istek toplama uygulamaları

• Müşteri talebini takip etmek üzere otomatik olarak bir görev oluşturmak için bir iş akışı oluşturun.
• Talepte bulunan bir müşteriye, talebinin yerine getirilmesini bekleyip bekleyemeyeceklerini bildirmek için ulaşın. Cevabınızda nazik olun.
• NetHunt'ta, hangi özelliklerin talep edildiğini ve hangilerinin uygulanıp uygulanamayacağını tartışmak için Destek, Satış ve Geliştiriciler arasında düzenli toplantılar yapıyoruz.

CRM, beklentileri karşılamak için değerlendirme çağrı planlamasını otomatikleştirir

Ürününüzün tam olarak vaat edileni teslim ettiğinden emin olmak önemlidir. Tutarsızlıkları ve yedekleri daha sonra müşterilerinizden ayrılmak üzereyken değil, daha erken tespit etmek daha iyidir. Ürününüzün müşterinizin ilk beklentilerini karşıladığından emin olmak için otomatik değerlendirme çağrıları ayarlamak için CRM otomasyonundan yararlanmalısınız.

Manuel olarak ulaşmak için CRM'de otomatik bir görev oluşturun , kendiniz bir arama planlayın veya bir alıcının değerlendirme aramasını kendisi için planlamasını sağlamak için otomatik bir e-posta gönderin.

Yeni kullanıcıların yardımınıza ihtiyacı olabilir. Yeni müşterinizin ürünü tanımasına ve tüm özellikleri denemesine izin verdiğinizde 'tanıtım' döneminin uygun uzunluğuna karar verin. Bu süre geçtikten sonra, hızlı bir şekilde yetişmek için onlara ulaşın ve ürünü sonuna kadar kullandıklarından, işlevselliğini bildiklerinden ve istediklerini aldıklarından emin olun.

CRM, abonelik yenileme hatırlatıcılarını otomatikleştirir

Önemli sayıda müşteriniz olduğunda, abonelikleri manuel olarak takip etmek zordur. Tüm abonelik sona erme tarihlerini ezberlemeyi başarsanız bile, yenileme erişimi sonuncunuzu alacaktır. Vaktinizi boşa harcamayın; sorunla çok daha verimli bir şekilde ilgilenin.

1. Abonelik süreleri sona eren müşterileri içeren CRM'nizde ayrı bir görünüm oluşturun.
2. Müşteriye ulaşmanın ve gelecekteki abonelik için anlaşmanın en mantıklı olduğu zamanı tanımlayın.
3. Aboneliklerini yenilemeyi düşündüklerinden emin olmak için kişiselleştirilmiş bir e-posta veya arama isteği göndermek için otomatik bir görev ayarlayın.

Küçük ve Orta Ölçekli İşletmeler için Satış Otomasyonu Başucu Kitabı | NetHunt

Bu indirilebilir kaynak, CRM sisteminiz için tetikleyicileri, eylemleri ve hazır satış süreci dizilerini içeren, satış süreçlerini otomatikleştirmek için eksiksiz bir başucu kitabıdır.

NetHunt CRM Valerie Kakovkina

CRM, müşteri hizmetinizin kalitesini artırır

CRM size tam bağlamı elinizin altında sunar. Müşteri hizmetleri ekibinizin tamamı, kişiselleştirmek ve müşterilerde yankı uyandırmak için önceki etkileşimlerin, isteklerin, segmentasyon etiketlerinin ve diğer önemli bilgilerin geçmişiyle birlikte eksiksiz ve güncel bir müşteri kaydına erişebilir. Daha iyi bir konuşma deneyimi sağlamak için Intercom veya Facebook Messenger gibi üçüncü taraf entegrasyonlarını getiriyor - tüm iletişimlerini aynı yerde, aynı kayıtta getiriyor.

Müşteri hizmetleri zamanında, yardımsever ve uygun olmalıdır.

CRM daha sonra müşteri deneyiminizi otomatikleştirir. Örneğin, NetHunt CRM faaliyetleriniz için Slack, Google Chat veya e-postada otomatik bildirimler ayarlayabilirsiniz. Bir anlaşmada dikkate değer bir şey olduğunda ilgili taraflara bir ping gönderilir. Örneğin, bir müşteri adayı web sitesine kaydolduktan veya bir demo talep ettikten sonra yanıt süresini hızlandırın. Otomatik bildirimler, otomatik müşteri adayı ataması ve ilk karşılama mektupları ile müşteri adayları elinizdeki macun gibidir.

Bir CRM ile yanıt oranınızı nasıl hızlandırabilirsiniz?

CRM, geri getirmeden önce kesinti nedenlerini belirlemeye yardımcı olur

Bir müşteri vazgeçtikten sonra, neden vazgeçtiğine dair bir sebep bulmanız ve CRM sisteminizde bütçe yok, eksik özellik (özelliği tanımlayın), X nedeniyle X rakibini seçme veya başka bir şey gibi uygun bir etiket kullanmanız gerekir. . Ardından, müşterileri geri getirmek için bu CRM etiketlerini kullanın.

Örnek olarak, kişiselleştirilmiş bir Kara Cuma teklifi, bir şirket yıldönümü teklifi veya promosyon kodu göndererek , bütçe yetersizliği nedeniyle kaybolan kullanıcılara yeniden başvurabilirsiniz. 'Eksik özellik' etiketi olanlar için bir kampanya gönderebilir ve onları söz konusu özelliğin beta test kullanıcıları olmaya ve ileride yapılacak bir ürün indirimi ile davet edebilirsiniz.

Müşteriyi elde tutma, yönetilmesi zor olduğu kadar önemlidir. Güvenilir bir CRM çözümü, müşterilerinizi daha etkin bir şekilde elde tutmanıza yardımcı olur. Bu nedenle daha fazla müşteri kaybetmeyin ve işletmeniz için doğru CRM'yi seçme kılavuzumuzu okuyun. Bu kadar basit.