Doktor24 Braze ile Müşteri Sadakatini Geniş Ölçekte Nasıl Artırıyor

2017 yılında kurulan Doktor24 , misyonu doğru yerde ve zamanda doğru bakımı sağlamak olan İsveç merkezli bir dijital ve fiziksel sağlık şirketidir.

Doktor24'te CRM ve Pazarlama Otomasyonu Lideri Sebastian Scheuer ile Braze'in ekibin şirketin uzun vadeli müşteri tutma, sadakat ve memnuniyet sağlama hedeflerini destekleyen güçlü segmentler oluşturmasını nasıl sağladığını öğrenmek için konuştum.

Müşteri etkileşimi yeteneklerimizi denemeye nasıl karar verdiniz?

Doktor24'te başladığımda, şirket Braze'nin yerel bir ortak ajansıyla bir entegrasyon sürecinin ortasındaydı. Braze'in anlamlı ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmamıza nasıl yardımcı olabileceğini ve bunu geniş ölçekte gerçekleştirme yeteneklerini birlikte belirledik.

Bir platformda aradığım şey, pazarlama yığınımızla sorunsuz bir şekilde bağlantı kurma, kullanıcı yolculuklarımızı platforma bağlama ve birden çok kanalda mesajlaşma desteği sağlama yeteneğiydi.

İkinci olarak, sağlık hizmetlerinde verilerle çalışırken birçok ek husus vardır - aynı zamanda veri gizliliği ve tıbbi düzenlemelere (yani bilmediğimiz) uyumluluğu yönetirken mümkün olan en iyi şekilde kullanıcılarımız için nasıl değer yaratabiliriz? ziyaretler ne hakkındadır). Kullanıcılarımızı güçlendirmeyi ve içerik paylaşmayı seviyoruz, böylece bakım aramaları gerektiğinde alanımızda bir uzman olarak bizi akıllarında tutuyorlar. Braze, yolculuklarımızda daha anlamlı ilişkiler sağlamak için teknolojiyi birbirine bağlama vizyonumuzu takip etmemizi sağladı. Bu nedenle, aradığım başka bir şey de, bu düşünceleri göz önünde bulundurarak karmaşık segmentler oluşturmanın derin bir yoluydu ve oradan, kullanıcılarımızı dahil etmek, etkinleştirmek veya elde tutmak için otomatikleştirilmiş yolculuklar oluşturabilmekti.

Sonuç olarak, hedef kitlemizin büyük bir kısmı mobil cihazlarıyla (seyahat ederken, işe giderken) içerik veya yardım aramaya alıştığından, değerli kullanıcı deneyimleri oluşturmaya ve birden fazla kanal stratejisini test etmeye odaklanarak büyümeyi ve elde tutmayı sağlamak istedim. , dağlarda yürüyüş yapıyor veya gece geç saatlerde hasta çocuklarla eve gidiyorlar. Ve büyük şehirlerde ya da kırsal kesimde yaşamaları önemli değil. Kullanıcılarımızla doğru zamanda, doğru yerde, doğru içerikle etkileşim kurmak ve iletişimde olmak bizim için çok önemli.

Ve neyse ki, hepsini Braze ile buldum. Ancak, beni başarılı kılmak için bu kadar özverili ve daha önce hiç deneyimlemediğim bir hız sergileyen Braze Müşteri Başarısı ve Destek ekipleri beni çok etkiledi.

Doktor24'te Braze'in başlıca günlük kullanıcıları kimlerdir?

Ben ve içerik üreticilerimizin yanı sıra, mühendislik ekiplerimiz Braze'de yeni veri noktalarına yardımcı olmak, yeni olayları düzeltmek veya dağıtmak ve verileri nasıl yapılandıracağımızı düşünmemize yardımcı olmak için çalışıyor. Braze'in tüm özellikler ve kullanmak istediğimiz tüm kanallarla istediğimiz şekilde çalışmasını sağlamak için haftalık stand-up'larımız var.

Kampanya oluşturma ve yürütme sürecinizden bahseder misiniz?

Kullanıcılarımızın aşı, grip ve alerji mevsimlerine bağlı kampanyalar gibi mevsimsel sağlıkla ilgili içeriklerle etkileşimini sürdürmek için her zaman açık olan bir yayınımız var.

Ardından, hedef kitleleri harekete geçirmek veya kullanıcı kaybını azaltmak için hedeflenen girişimler söz konusu olduğunda, konsepti ortaya koyuyorum, fikri kısa bir ve misyon beyanı ile açıklıyorum ve bunu içerik, ticari ve ürün geliştirme ekiplerimiz tarafından yürütüyorum. Ayrıca, hedef kitlelerimizle iletişim kurmak için doğru yolu bulmak için veri gizliliğimiz, tıbbi kalitemiz ve hukuk ekiplerimiz ile her bir adımı çok yakından değerlendiriyor ve tartışıyorum. Ardından, tüm bu bilgileri birleştirerek, katılım veya kampanya varlıklarımızı oluşturan içerik ekibi üyelerimize brifingi veriyorum ve ardından her şeyi uygulamak için sihri açıyorum.

Çoğu şirkette olduğu gibi, ticari amaçlarla bize rehberlik eden iş ekiplerimiz, en fazla değeri elde edebileceğimiz içgörüleri ve deneyimleriyle katkıda bulunan ürün sahipleri ve gösterge panosuna özel senaryolar oluşturmamıza yardımcı olan veri bilimcilerimiz de var. Örneğin, belirli bir yaş aralığındaki kadınlar için tipik tıbbi reçete yenilemeleri - ve sonra o segmente yardım etmede ve büyümede başarılı olup olmadığımızı değerlendiriyoruz.

CRM çalışmalarımız için her seferinde yaklaşık beş ila altı ekibimiz var. Bu o kadar merkezi bir işlev ki, farklı insanlardan çok farklı uzmanlıklar talep ediyoruz. Temel olarak, herkes kullanıcı ilişkilerine dokunur.

Diğer ekiplerle etkili müşteri katılımı işbirliği için ne gibi tavsiyeleriniz var?

1. İyi oldukları konuda uzmanlaşabilecek kişilerden oluşan ekipler oluşturun. Tüm kullanıcı yolculuğunu keşfetmek ve gözden geçirmek için erken başlayın ve kullanıcılarınızın daha başarılı olmak için gerçekleştirmesini istediğiniz temel faaliyetlerin (yüksek değerli eylemler) neler olduğunu ve bu dönüm noktasına ulaşmalarını ve bu dönüm noktasına ulaşmalarını sağlamak için nasıl katkıda bulunabileceğinizi anlayın.

2. Tüm şirketin tam bilgi tabanından yararlanın. Pazarlama ekibinizin tüm hususları kapsadığını düşünseniz bile, stratejileri ve sonuçları daha da fazla içgörü ile zenginleştirmek için ana hatlarıyla belirlediğiniz müşteri yolculuğunuzda kullanıcılarınızla daha sık veya doğrudan iletişim halinde olan diğer kişilerden veya ekiplerden elde edebileceğiniz ek bilgiler vardır. .

3. Bir plan ve hedefler belirleyin. Bu şirkete göre değişir, ancak Doktor24'te harika kullanıcı deneyimleri oluşturmaya ve her adımda neyi değiştirmemiz veya büyütmemiz gerektiğini anlamaya odaklanmayı seviyoruz. Ve bir plan belirlediğimizde, hedeflerimizi başlangıçta tanımlarken bunu daima aklımızda tutarız ve hedeflerimizi desteklemek için her şeyin içine düşünmenin eklenmesi gerekir.

4. Örneğin, kesintiden kaçınmak istiyorsanız, kayıpla ilgili tüm önemli analizlerinizin Braze gibi uygulamanız ve etkileşim platformlarınız içinde oluşturulması veya uygulanması gerekir.

5. Lansman sonrası en önemli şey sonuçları ölçmektir. Ölçün, düzeltin, tekrarlayın. Ölçün, düzeltin, tekrarlayın.

En önemli metrikleriniz nelerdir?

Departmana göre değişen çeşitli önemli metriklerimiz var. Ancak tüm şirket genelinde müşteri memnuniyetine odaklandığımızı söyleyebilirim. Örneğin, her doktor ziyaretinden sonra veya müşteri yolculuğundaki belirli eylemlerden sonra, hizmetlerimizi sürekli iyileştirmek için kullanıcı deneyimi hakkında sorular sorarız. Ve ticari açıdan, hedefimiz, tabii ki, sadakat ve elde tutma girişimleri üzerinde çalışırken en büyük önceliğim olan memnun müşterilerin geri dönmesini sağlamaktır. KPI'm, elde tutma açısından sadakattir - yani, kullanıcıların ihtiyaçları için yılda kaç kez bize geri döndüğü. Ancak bunun gerçekleşmesi için uygulama oturumları, içerik tıklamaları ve belirli yüksek değerli eylemlere ulaşmak için dönüşümler gibi odaklandığım çok sayıda etkileşim TPG'si var.

Braze çevik ve verimli olmanızı nasıl sağlıyor?

Braze, kullanıcılarımızı, nasıl hissettiklerini ve ihtiyaçlarının neler olduğunu daha iyi anlamamıza yardımcı olur.

Çok sayıda karmaşık veriyle çalışıyoruz. En başından beri Braze, bu verilerden gerçekten karmaşık segmentler oluşturmamıza ve bu segmentlerin çalışıp çalışmadığını görmemize yardımcı oldu. Artık bu segmentleri oluşturduğumuza göre, hedeflerimize daha hızlı ulaşmamıza yardımcı oluyorlar ve bu, diğer platformlarda asla mümkün olmayan bir şey.

Braze, müşteri yolculuğunun nasıl çalıştığına ve ölçeklenebilir iletişim sağlamak için teknik bir veritabanı kurulumu açısından nasıl oluşturulacağına dair tüm düşüncemizi geliştirmemize yardımcı oldu. Geniş ölçekte kullanıcı ilişkileri kurmak benim hedefim ve Braze ile bunu başarabiliyorum.

Son düşünceler

Doktor24, YNAB, IDAGIO , Branch ve Grover gibi yüzlerce yenilikçi, küçük ve büyüyen şirket, kategorilerini bozmak ve sektörlerinde başarıya ulaşmak için Braze'i kullanıyor. Braze'in neden yeni başlayanların rekabet avantajı elde etmek, kullanıcılarıyla düşünceli bir şekilde etkileşim kurmak ve nihayetinde kullanıcı büyümesi, dönüşümler, gelir, elde tutma ve daha fazlası gibi iş sonuçlarını yönlendirmek için kullandıkları gizli silah olduğunu kendiniz görün.

*Bu konuşma, uzunluk ve netlik için düzenlendi .