İletişim Merkezlerinde Robotik Süreç Otomasyonu Karlılığı Nasıl Sağlıyor?

Robotik Süreç Otomasyonunun (RPA) ortaya çıkması ve ortaya çıkmasıyla birlikte, işletmeler tasarruf ve genel operasyonların ölçeklenmesi açısından büyük bir büyüme görmeye başlıyor. Ancak, çağrı merkezleri veya çağrı merkezleri söz konusu olduğunda, robotik süreç otomasyonu hizmet, süreç ve teknolojiye dayalı zorluklara çözümler sunarak paha biçilmez avantajlar sunar.

Müşteri memnuniyeti, herhangi bir işletme için büyük bir KPI'dır ve çağrı merkezleri, bu KPI'nın başarısını şekillendirmede önemli bir rol oynar. CSR'ler, yüksek ilk arama çözünürlüğü ve düşük ortalama işlem süresi hedeflerini karşılarken, hızlı, kişiselleştirilmiş ve etkili hizmet sunarak, yukarı satış ve çapraz satış yoluyla toplam geliri artırmak için muazzam bir taleple karşı karşıyadır.

Yine de bu çağrı merkezleri, onları yavaşlatan ve müşterilerle konuşurken sayısız yavaş ve karmaşık uygulamayla çalışmalarını gerektiren bir teknolojiyle çalışıyor.

İş süreci yönetimi kendi rolünü oynasa da, çağrı merkezlerindeki yüksek düzeyde tekrarlayan görevler ancak daha iyi çalışan verimliliği, müşteri memnuniyeti ve karlılık için çağrı merkezi otomasyonu ile önlenebilir.

İletişim merkezlerindeki Robotik Süreç Otomasyonunun müşteri katılımını nasıl iyileştirdiğine ve süreçleri kolaylaştırdığına bir göz atalım –

Müşterinin Sistemde Tanımlanması

Bir müşteri çağrı merkezi temsilcisine ulaştığında, sipariş durumu, sipariş numarası, bekleyen destek biletleri (varsa), gönderi kimliği vb. gibi gerekli bilgileri almak için temsilcinin sistemde tanımlaması gerekir.

Bu, temsilcinin müşteriyle etkileşime girmesini ve aynı zamanda bir sistemden diğerine geçmesini gerektirir: müşteri ayrıntılarını içeren veritabanı/CRM ve sipariş durumu, sipariş numarası vb. gibi daha fazla bilgi içeren diğer sistem.

Ortaya çıkan sorunlar şunlardır:

• Aracıları yavaşlatan birden fazla oturum açma.
• Kaosa neden olan farklı sistemlere ait silolar.
• Notlara/kılavuzlara başvurmak için çabalayan ajanlar.
• Müşteri deneyimi üzerindeki zararlı etki.

RPA Nasıl Yardımcı Olabilir?

Robotik Süreç Otomasyonu, veri entegrasyonu ve iş akışına sezgisel bir yaklaşım sunar. Uygulama başlatma, fare tıklamaları, alan girişleri vb. gibi adımları otomatikleştirerek birden fazla sistemden ayrıntılı bir müşteri profili yüklemek, çeşitli uygulamalar arasında geçiş yapma ihtiyacını ortadan kaldırır.

Çağrı merkezlerinde RPA dağıtmak, müşteriyi sistemde tanımlamak ve müşteriyle ilişkili tüm gerekli ayrıntıları tek bir ekranda görüntülemek için gereken süreyi önemli ölçüde azaltır. Sonuç olarak, müşteri, temsilcinin tüm ayrıntıları yüklemesini beklemek zorunda kalmaz, böylece ortalama arama süresini kısaltırken müşteri hizmetini geliştirir.

Sistemde Müşteri Bilgilerinin Güncellenmesi

Çağrı, sorunun çözümüne doğru ilerledikçe, temsilcinin müşterinin hesabının verilerini güncellemesi gerekir. Bunun için aracının, birden çok alandaki bilgileri güncellemek için çeşitli uygulamalar arasında gezinmesi gerekir. Farklı sistemlerde birden çok alana manuel olarak veri girmek sıkıcı ve hataya açık bir iştir.

Ortaya çıkan sorunlar şunlardır:

• Birden fazla sistem arasında geçiş yapma
• Bilgileri manuel olarak güncelleme
• Hataya açık görev
• Hatalar nedeniyle veri kalitesine zarar veren etki

RPA nasıl yardımcı olabilir?

Robotik Süreç Otomasyonu, çağrı merkezi temsilcisi tarafından tek bir giriş kullanılarak verilerin ilişkili sistemlerin çeşitli alanları arasında entegrasyonunu sağlar. RPA, en az insan müdahalesiyle şablon otomatik doldurma, bilgileri kopyala-yapıştır bilgileri, alan girişleri ve daha fazlasını oluşturabilir. Yazılım veya CRM'ler ve diğer üçüncü taraf araçları gibi dahili sistemlerle entegrasyon, uygulamalar arası masaüstü etkinliklerine harcanan zamanı ortadan kaldırır.

Bu, çeşitli sistemler arasında mücadele etme ihtiyacını ortadan kaldırır. Ayrıca, olası büro hataları riskini de azaltır. RPA kullanan çağrı merkezi otomasyonunun bir sonucu olarak, temsilci müşteriye tatmin edici bir şekilde yardımcı olabilir ve müşterinin, temsilcinin verilerle ilgilenmesini beklemesi gerekmez.

Aramaları Tekrarla

Çoğu durumda, müşterinin sorununun çözümüne ulaşılana kadar çağrı farklı temsilcilerden geçer. Gelişmiş çağrı yönlendirme araçlarıyla, çağrı merkezlerinde tekrarlanan çağrıların büyüklüğü büyük ölçüde azaldı. Ancak birçok senaryoda, müşterinin sorununun doğasına bağlı olarak, aramanın farklı temsilcilerden geçmesi gerekir ve bu da müşterinin genellikle sorunun ayrıntılarını çeşitli temsilcilere tekrarlamasını gerektirir.

Sizin için tavsiye edilen:

Haberler

Girişimciler 'Jugaad' Yoluyla Sürdürülebilir, Ölçeklenebilir Girişimler Yaratamaz: Cit...

Jaspreet K.

31 Temmuz 2022

Kaynaklar

Metaverse Hindistan Otomobil Endüstrisini Nasıl Dönüştürecek?

Vaibhav S.

31 Temmuz 2022

Kaynaklar

Anti-Profiteing Hükmü Hintli Startuplar İçin Ne Anlama Geliyor?

Charanya L.

31 Temmuz 2022

Kaynaklar

Edtech Startup'ları Hindistan'ın İşgücünün Becerilerini Geliştirmesine ve Geleceğe Hazır Olmasına Nasıl Yardımcı Oluyor?

Ankuş S.

31 Temmuz 2022

Haberler

Bu Hafta Yeni Çağ Teknoloji Hisseleri: Zomato'nun Sorunları Devam Ediyor, EaseMyTrip Gönderileri Stro...

Tapanjana R.

31 Temmuz 2022

Özellikler

Hintli Startup'lar Finansman İçin Kısayollar Kullanıyor

Nikhil S.

31 Temmuz 2022

Ortaya çıkan sorunlar şunlardır:

• Farklı temsilcilere tekrarlanan bilgiler
• Müşteri sinirlenir
• Tekrarlayan sorular nedeniyle engellenen müşteri ilişkileri
• Artan dönüş süresi ve ortalama arama süresi

RPA nasıl yardımcı olabilir?

Robotik Proses Otomasyonu, tüm uygulamaları izlemek zorunda kalmadan farklı ajanların belirli bir problemdeki ilerlemeyi takip etmesine yardımcı olan farklı sistemlerin entegrasyonunu kolaylaştırır. İletişim merkezlerinde RPA kullanılarak, önceki etkileşimlerin ayrıntılarıyla birlikte eksiksiz müşteri profili tek bir tıklamayla yüklenebilir.

Bu sayede acentelerin aynı detayları tekrar tekrar istemelerine gerek kalmaz. Sonuç olarak, bu, müşterilerin zaten sağladıkları bilgilerin sıklıkla sorulmasıyla ilgili çağrı merkezleriyle ilgili en büyük sıkıntısını giderir. Bu şekilde, çağrı merkezlerinde RPA'nın uygulanması, müşteri hizmetlerini önemli ölçüde iyileştirir.

Robotik Süreç Otomasyonu'nun maliyetleri azaltmak ve daha sonra bir kuruluş için kârı artırmak için kullanılabileceği tekrarlayan süreçlerin sıkıntısı yoktur.

Çağrı merkezlerinde ve diğer sektörlerde robotik süreç otomasyonunun uygulanabileceği senaryolardan bazıları şunlardır:

Fatura Verileri: Bir müşteri bir ödeme sorunuyla ilgili olarak müşteri hizmetleri çağrı merkezlerini aradığında, çağrı merkezi temsilcisinin kaydı karıştırması ve anlaması gerekir. Bu sırada müşterinin hattın diğer tarafında beklemesi gerekir. RPA ile ödeme verileri tek bir tıklama ile birkaç saniye içinde çağrılabilir.

Çalışan Veri Yönetimi: Çağrı merkezlerindeki geniş bir işgücü ile her bir çalışanın verilerinin yönetimi korkunç bir iştir. Çağrı merkezlerindeki, çalışan dizini verilerinin sık sık değiştirilmesine ve güncellenmesine neden olan rahatsız edici temsilci yıpranma sorunundan bahsetmiyorum bile. RPA, formlardan veya e-postalardan personel verilerinin otomatik olarak güncellenmesini sağlar. Sonuç olarak, veri doğruluğu korunur ve veri yönetimi süreci kolaylaşır.

Geri Ödemelerin Yapılması: İşlemlerin optimize edilmesi söz konusu olduğunda, geri ödeme yapma süreci şirketler tarafından genellikle göz ardı edilir. Bu, geri ödeme talep eden müşteriler şirket tarafından sağlanan hizmetlerden dolayı hayal kırıklığına uğradığından şirketin itibarına zarar verebilir. Geri ödeme sürecinin parçalarını otomatikleştirmek için RPA'yı uygulamak, manuel çalışmayı önemli ölçüde azaltırken süreci hızlandırır ve şirketin müşteri kaybetmesini engeller.

Fatura Oluşturma: Aberdeen Group tarafından yapılan araştırmaya göre, şirketlerin makbuzdan ödeme onayına kadar bir faturayı işleme koyması 4,1 ile 16,3 gün arasında sürüyor. Tüm fatura faaliyetlerinin yarısından fazlasını işlemek için yaklaşık %76 veya daha fazla manuel giriş gereklidir. RPA yazılım botları, hata mutabakatını, veri girişini ve fatura işlemede personelin ihtiyaç duyduğu karar vermenin bazı kısımlarını otomatikleştirir.

Veri Geçişi: Veriler, endüstri türünden bağımsız olarak tüm kuruluşların merkezinde yer alır. Çağrı merkezlerinde, çalışanların .csv gibi biçimleri kullanarak verileri manuel olarak taşımalarını içeren farklı sistemler arasında düzenli olarak arayüz oluşturması gerekir. RPA, bu gibi durumlarda uygulamaları entegre etmeye ve manuel işçilik ihtiyacını ortadan kaldırmaya yardımcı olabilir. Bu, olası büro hatalarını önler ve verileri güncel tutarak karar vermeyi iyileştirir.

Rapor Hazırlama: Rapor hazırlama, emek yoğun bir süreç olmayıp belirli bir düzeyde karar vermeyi gerektirmekle birlikte, çalışanların günlük gündemlerinden uzaklaşmakta ve oldukça fazla zaman almaktadır. Belirlenen kriterlere dayalı olarak, RPA yazılımı kolayca otomatik olarak raporlar oluşturabilir, içeriklerini analiz edebilir ve hatta içeriğe dayalı olarak bunları ilgili paydaşlara e-posta ile gönderebilir.

Robotik Süreç Otomasyonunu Uygulamak

Robotik Süreç Otomasyonu, endüstriler ve işlevler arasında iş süreçlerinin gerçekleştirilme biçiminde devrim yaratıyor. RPA kullanarak, iş süreçleri ortalama bir insandan 20 kat daha hızlı gerçekleştirilebilir. Hızlı olmanın yanı sıra, robotik süreç otomasyonu neredeyse sıfır hatayla ve azalan getiri olmadan günün her saatinde çalışır.

RPA yazılımı 'botları', BT mimarisini bozmadan iş süreçleriyle insan benzeri bir şekilde etkileşime girer. İstenen çıktıları elde etmek için, uygulamaların ayrıntılı ve adım adım planlamaya ihtiyacı vardır.

Aşağıda verilen aynı için kısa bir çerçevedir -

Süreç Tanımlama

Uygulamaya derinlemesine dalmadan önce, sektörünüzde/işyerinizde tekrarlayan ve minimum karar vermeyi gerektiren süreçleri belirlemek gerekir. Bu tür süreçlerin tanımlanması, farklı süreçlerin maliyetlerinin belirlenmesi, otomasyonun iş akışını nasıl etkileyeceği vb. gibi diğer yönleri de hesaba katmayı gerektirir. Süreç tanımlamasında yer alan adımlar şunlardır:

1. Otomatikleştirmek istediğiniz tekrarlayan süreci tanımlayın.
2. Adımları ve kuralları kullanarak süreç akışını tanımlayın.
3. Sürecin her adımını eşleyerek otomasyon planı geliştirin.

Botu eğitmek

RPA'yı uygulamak, botun/aracın süreci adım adım başarılı bir şekilde gerçekleştirmesini gerektirir. Bu, botun kullanım durumuna uyması ve beklendiği gibi yanıt vermesi için eğitilmesini gerektirir. Bot eğitimi çatısı altındaki tedbirler şu şekilde:

1. Çeşitli test senaryolarını kullanarak robotu eğitin ve öğrenmesine izin verin.
2. Robotu test edin ve kapsamlı sallamalar gerçekleştirin.

Robotik Proses Otomasyon Botunu Ölçeklendirme

Sadece Robotik Süreç Otomasyonu botunu geliştirmek yeterli değildir. Botun işgücü araçlarınıza uyması önemlidir. RPA botunu yönetmek ve iş gücünüze dahil etmek, yeni bir işletim modeli tasarlamayı ve uygulamayı gerektirir. Botu ölçeklendirmeyle ilgili adımlar aşağıdaki gibidir:

1. Botları/botları kullanıma sunmak için genel aşamalar/zaman çizelgeleri oluşturun.
2. İş akışınızda bot dahil olmak üzere yeni işletim modelleri tasarlayın.
3. Ölçeklenebilir BT mimarisine geçiş yapın.

Çağrı Merkezlerinde RPA Uygulamasının Faydaları

Otomasyonun çağrı merkezlerine nasıl yerleştirileceğini ele alırken, çağrı merkezlerinde Robotik Süreç Otomasyonunun uygulanmasının hizmetlerini nasıl önemli ölçüde artıracağına bir göz atalım –

1. Daha kısa ortalama arama süresi
2. Önemli hata azaltma
3. Gelişmiş iletişim
4. Kaynakların optimum kullanımı
5. Otomatik yanıt ve tetikleyiciler

Robotik Süreç Otomasyonu ile çalışanlar, sıkıcı kural tabanlı olarak daha stratejik ve yenilikçi işler başarabilir, ancak gerekli görevler otomasyon ile halledilebilir. RPA'yı uygulayan endüstriler, daha iyi bir yatırım getirisi elde ederken ortaya çıkan maliyetlerde zaten önemli bir düşüş gördü.

Yönetim danışmanlığı firması AT Kearney tarafından yürütülen bir araştırmaya göre, bir yazılım robotu (RPA), bir offshore çalışanının üçte biri kadar maliyete sahipken, İngiltere merkezli telekom devi Telefonica O2, 15 temel işlemi ve ayda yaklaşık 500.000 işlemi birden fazla kullanarak otomatik hale getiriyor. 160 robot. Telekom devi, RPA'ya yapılan yatırım getirisinin %650'yi aştığını bildirdi.

İşinizde Robotik Süreç Otomasyonunu uygulamak, ayrıntılı planlama ve analiz gerektirir. Doğru RPA uygulama ortağı, RPA'nın kuruluşunuzdaki fizibilitesini ve değerini test etmenize yardımcı olurken, işiniz için RPA'nın ölçeklenebilirliği konusunda size tavsiyede bulunabilmelidir.

Müşterilerin müşteri hizmetleri ekibinize ulaştıklarında sahip oldukları deneyim, işletmenizin itibarı ve uzun ömürlülüğü için hayati önem taşır. Zayıf bir etkileşim, işletmenizin müşterilerine ne kadar önem verdiğine dair güçlü bir fikre yol açabilir ve bu itibara bağlı olarak, yeni işler kazanabilir veya kaybedebilirsiniz. Temsilcileriniz, RPA çözümleriyle, işletmenizin erişilebilir, esnek ve alakalı olmasını sağlayan yüksek düzeyde müşteri hizmeti sağlayabilir.

Bu nedenle, herhangi bir çağrı merkezi, hem Robotik Süreç Otomasyonu'nun hem de yapay zekanın süreçlerine getirebileceği sayısız avantaja yalnızca maliyet açısından değil, aynı zamanda ekibinizin zamanını daha fazlasına ayırmasını sağlamak açısından çok ciddiye almalıdır. kritik ve üretken görevler.