Bilgi Bankası Yazılımı Çağrı Merkezlerine Nasıl Yardımcı Olur?

Bir çağrı merkezinin başarısının gizli sosu, operasyonel verimliliğinde ve müşterilere hızlı ve doğru bir şekilde yanıt verme yeteneğinde yatmaktadır. Çoğu zaman, müşteri hizmetleri temsilcileri, çok sayıda müşteri araması ve sorgusu nedeniyle aşırı yük altındadır. Bu gibi durumlarda, temsilcilerinizin tüm müşteri sorularına zamanında katılması zorlaşır.

Ayrıca, iş alanınıza henüz alışmamış yeni işe alımlarınız olabilir. Sonuç olarak, müşteri sorgularını yanlış yorumlamaları ve sonunda yanlış çözüm bulmaları kolaydır. Bunun bir çağrı merkezinin itibarı ve gelecekteki iş beklentileri için ne kadar yıkıcı olabileceğini hepimiz biliyoruz.

Çağrı merkezleri için bir bilgi tabanı yazılımının kullanışlı olabileceği yer burasıdır. Yazılım, sorgularının zamanında çözülmesini sağlamak için hedef kitleniz için self servis materyaller oluşturmanıza yardımcı olur.

Bu blogda, müşteri memnuniyetinin artması ve zamanında çözümler açısından çağrı merkezinizin operasyonel verimliliğini artırmaya ve performansını iyileştirmeye nasıl yardımcı olabileceğini anlayacağız.

Çağrı merkezleri için bir bilgi tabanı yazılımının kullanışlı olabileceği yer burasıdır. Bu blogda, müşteri memnuniyetinin artması ve zamanında çözümler açısından çağrı merkezinizin operasyonel verimliliğini artırmaya ve performansını iyileştirmeye nasıl yardımcı olabileceğini anlayacağız.

Neden Çağrı Merkeziniz İçin Bir Bilgi Bankası Oluşturmalısınız?

Çağrı merkezleri için bilgi tabanı yazılımının nerede olduğuna geçmeden önce, bilgi tabanının tam olarak ne olduğunu anlamak çok önemlidir. Basitçe ifade etmek gerekirse, bir bilgi tabanı, bir şirketin sunduğu hizmet veya ürünün özellikleri ve özellikleri hakkında talimatlar veya belirli katma değerli bilgilerden oluşan çevrimiçi bir self servis kitaplıktır.

Müşterilerin sorgularını bilgi bankasına başvurarak çözmelerine olanak sağlamakla kalmaz, aynı zamanda çağrı merkezi temsilcilerinin hızlı bir şekilde kesin çözüm adımları bulmasına olanak tanır.

Çağrı merkeziniz için bir bilgi bankası oluşturmanızın birkaç nedeni vardır. Aşağıda, bir çağrı merkezi bilgi tabanının işinize nasıl fayda sağlayabileceğini tartışacağız:

• Verimliliği artırın: Ortalama bir çalışanın her gün şirketle ilgili bilgileri aramak için 1,8 saat harcadığını biliyor muydunuz? Müşteri hizmetleri temsilcilerinin gelen çağrılarla dolup taştığı bir çağrı merkezinde bilgi aramak için harcanan saat sayısı daha da fazladır. Emrinizde bulunan merkezi bir bilgi kaynağına sahip olduğunuzda, yalnızca anında şüpheleri gidermeye ve hizmetiniz veya ürününüz hakkında daha fazla bilgi edinmeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda sonunda ekibinizin üretkenliğini artırmaya da yardımcı olabilir.

• Müşteri temsilcileri için kolaylık: Destek temsilcileri, bilgi bankasının SSS (Sıkça Sorulan Sorular) bölümünü kullanarak daha yüksek düzeyde uzmanlık gerektiren sorunlara odaklanabilir. Ek olarak, kendi kendine yardım bilgisi arayan müşteriler için bir kaynak görevi görür. Sonuç olarak, destek biletleri olarak daha az sorun bildirilir ve sonuç olarak müşteri hizmetleri temsilcilerinizin zaman ve enerjisinden tasarruf edilir.

• Sorunsuz katılım: Çağrı merkezi bilgi tabanı sayesinde, yeni işe alınanlarınız ilk günden itibaren şirketteki rolleri için hazırlıklı olacak ve işe alım süreçleri boyunca referans olarak kullanabilecekleri bir kaynak olacaktır. Sonuç olarak, kıdemlilerinin yardımını beklemek zorunda kalmayacaklar. Bilgi tabanı, konularını kendilerinin keşfetmelerine izin verecektir.

• Artan müşteri memnuniyeti: Birçok müşterinin sorunlarını kendi başlarına halletmeyi tercih ettiği bir gerçektir. Bir destek temsilcisiyle iletişime geçmekle karşılaştırıldığında, bazı sorunları kendi başınıza çözmeniz genellikle daha az zaman alır. Müşterileriniz başvuracakları bir bilgi tabanına sahip olduklarında, daha hızlı bir çözüm sayesinde müşteri memnuniyeti sonunda artacaktır.

• 7 gün 24 saat kullanılabilirlik: Dinlenmeye ihtiyaç duyan insan destek temsilcilerinin aksine, müşterilerin sorularını yanıtlamak için bir bilgi tabanına günün her saati erişilebilir. Ek olarak, dünya çapında erişilebilir olması, kuruluşların daha fazla destek temsilcisi kiralamak zorunda kalmadan farklı zaman dilimlerini barındırarak hizmetlerini dünya çapında genişletmesine olanak tanır.

Bilgi Bankası Yazılımıyla Oluşturabileceğiniz Bilgi Bankası Türleri

Çağrı merkezi bilgi tabanı yazılımıyla oluşturabileceğiniz iki temel bilgi tabanı türü vardır. İşte buradalar:

1. Dış bilgi tabanı: Genellikle müşteri hizmetleri bilgi tabanı olarak adlandırılır. Adından da anlaşılacağı gibi, harici bir bilgi tabanı müşterileriniz için değerli kendi kendine yardım bilgilerini depolayabilir. Genellikle aşağıdakileri içerir:

• Kılavuzlar
• Kılavuzlar
• Siparişler, faturalandırma, nakliye, ürün iadeleri ve/veya sorun giderme püf noktaları ve ipuçları dahil olmak üzere çeşitli işlemlerle ilgili SSS ve çözümler
• Diğer müşteri hizmetleri kaynakları

2. Dahili bilgi tabanı: Şirket Wiki'si olarak da anılan dahili bir bilgi bankası, bir şirketin operasyonlarıyla ilgili tüm gizli ve özel bilgileri depolar. Bilgilere yalnızca çalışanlarınız erişebilir, bu da onların görevlerini iyi bir şekilde yerine getirmek için gereken kaynakları bulmalarını kolaylaştırır. Bu tür bilgiler şunları içerir:

• Tazminat ve çalışanlara sağlanan faydalar
• Katılım süreci
• Örgütsel yapılar
• Şirket operasyonları ve iş stratejisi
• Performans metrikleri gibi analitik
• Çalışan kendini geliştirme kaynakları
• teknik yardım
• SSS
• Pazar araştırması kaynakları
• Bilgileri belgelemek için şablonlar
• Marka bağlılığı yönergeleri
• Politikalar ve protokoller
• Diğer belgeler

Önerilen Okuma: En İyi 12 Ücretsiz ve Açık Kaynaklı Bilgi Yönetim Sistemi

Document360 gibi Bilgi Bankası Yazılımları Çağrı Merkezlerine Nasıl Yardımcı Olur?

Tüketicilere ihtiyaç duydukları bilgileri mümkün olan en kısa sürede sağlamak, yüksek kaliteli müşteri hizmetlerinin temel taşlarıdır. Document360 gibi bir bilgi tabanı yazılımı tam da bunu mümkün kılar, ancak avantajlar burada bitmez. Document360 tarafından desteklenen tamamen entegre bir bilgi tabanı ile şunları yapabilirsiniz:

• Değerli bilgilerin tutarlılığını ve serbest akışını sağlayarak destek operasyonlarınızın etkinliğini artırın.
• Potansiyel bilgi boşluklarını belirleyin ve ele alın
• Müşteri memnuniyetini ve sağlanan yardımın kalitesini iyileştirin
• Müşteriyi elde tutmaya yardımcı olun ve ek satış fırsatlarını en üst düzeye çıkarın

Document360 gibi yazılım programları, sonuçta çağrı merkezi işinize fayda sağlayan çok sayıda özellikle birlikte gelir. İşte bu yazılımın sunduğu bazı önemli özellikler:

• İçerik oluşturmayı kolaylaştıran sezgisel bir WYSIWYG (Ne Görürsen Onu Alırsın) düzenleyici.
• Kullanıcıların belirli içeriği bulmasını kolaylaştıran dikkat çekici bir arama çubuğuna sahiptir.
• Yazılım, içeriğinizi konulara göre düzenlemenize yardımcı olan bir kategori hiyerarşisi ile birlikte gelir.
• Bilgi tabanınızı tercihlerinize göre uyarlamanıza izin veren çok sayıda özelleştirme seçeneği sunar.
• Yazılım, gerektiğinde bilgi tabanı içeriğinizi geliştirebileceğiniz işbirlikçi yazarlık ve inceleme süreçleri sunar.
• Document360, çeşitli rol izinlerini dağıtarak kimin hangi içeriğe erişimi olduğunu düzenlemenize olanak tanır.
• Yazılım, sorunsuz arama ve erişim sağlayan makaleleri etiketleme kapasitesine sahiptir.
• Microsoft Teams ve Slack gibi önde gelen uygulamalarla üçüncü taraf entegrasyonlarını destekler.

Çözüm

Çağrı merkezleri için bir bilgi tabanı, müşteri hizmetleri operasyonlarınıza çeşitli şekillerde yardımcı olabilirken, doğru türde bir çağrı merkezi bilgi tabanı yazılımı seçmek çok önemlidir. Örneğin, daha fazla destek temsilcisi tutmak yerine, yalnızca müşterilerinize hitap eden bir bilgi tabanı oluşturarak müşteri hizmetinizi iyileştirebilirsiniz.

Ayrıca, yeni işe alınanların ticari faaliyetlerinize ve marka yönergelerinize hızla alışmalarına da yardımcı olur. Düşük yatırım maliyetlerinden daha yüksek müşteri memnuniyetine kadar dikkate alınması gereken başka avantajlar da vardır.

Kısacası, bir bilgi tabanı yazılımı dağıtmak, çağrı merkezinizin, destek temsilcilerinizin değerli zamanlarını basit sorunlarla ilgilenen destek biletlerine yanıt vermekle harcamak yerine, müşterilerinizi sorunları kendi başlarına çözmeleri için yönlendirmeye daha fazla konsantre olmasını sağlayacaktır.

İlgili Kategoriler: Bilgi Yönetimi Yazılımları | Çağrı Merkezi CRM Yazılımı | Çağrı Merkezi Yazılımı