Harika Bir Müşteri Deneyimi İçin Canlı Sohbet Desteği Nasıl Kullanılabilir?
Yayınlanan: 2019-09-10İçinde bulunduğumuz zamanda, bir işletmenin başarı oranı sayısız faktöre bağlıdır. Bu önemli faktörlerden biri de müşteri deneyimidir. Ne tür bir iş yürütüyor olursanız olun, müşteri deneyimi kritik bir faktördür. Niye ya?
- Gartner'a göre günümüz işletmelerinin %81'i müşteri deneyimi konusunda rekabet ediyor.
- Bir istatistik , kullanıcıların yaklaşık %60'ının sorguları için destek ekibinden hızlı bir yanıt istediğini ortaya koyuyor.
Sayısız diğer göze çarpan istatistik, müşteri deneyimini en üst sıralarda yer alıyor. Müşterilerin size ulaşma yolları da bunda çok önemli bir rol oynuyor.
Kullanıcılar, aramalar, e-postalar, incelemeler vb. gibi işletmenizle iletişim kurmak için çeşitli ortamlara sahiptir. Canlı sohbet desteği, birçok firmanın müşterileri için sistemlerine entegre ettiği yeni bir yoldur.
Niye ya?
Bunun temel nedeni, canlı sohbetin müşterilerin işletmenizle hızlı bir şekilde iletişim kurmasını sağlamasıdır.
Kullanıcıların %79'u anında yanıt için canlı sohbet desteğini tercih ettiğinden, girişiminiz için mükemmel bir araç olabilir. Aşağıdaki yazı, olağanüstü bir müşteri deneyimi için sohbet desteğini kullanmaya yönelik en iyi ipuçlarından ve püf noktalarından bazılarını ortaya çıkaracaktır.
Canlı Sohbet Desteği nedir? Ona neden ihtiyacın var?
Canlı sohbet desteği, kullanıcı sorgularını çözmenin ve onlara ürünler ve hizmetler hakkında daha fazla bilgi vermenin harika bir yoludur. Genellikle canlı sohbet desteği, bir web sitesini ziyaret ettiğinizde bilgisayar ekranınızın köşesindeki küçük bir pencerede görünür.
Müşteri tarafında pencerenin arkasında sizinle konuşan kişi genellikle bir insandır. İşte canlı sohbet desteğine bir örnek!
Kaynak: WordPress
Sıradaki soru, web sitenizde veya uygulamanızda neden canlı sohbet desteği seçeneğine ihtiyacınız var?
İşte soruyu cevaplayan bazı işaretçiler!
1. Hızlıdır
Bir kullanıcı müşteri hizmetlerini aradığında, sinir bozucu olan IVR sistemini atlamaları gerekir. Ayrıca, e-posta sistemi de biraz yavaş.
Bu yöntemlerin her ikisiyle karşılaştırıldığında, canlı sohbet tüm soruları yanıtlamanın daha hızlı bir yoludur.
2. Müşteriyi elde tutmaya yardımcı olur
Müşteri kazanımı kolay olabilir, ancak müşteriyi elde tutma kolay değildir. Bir müşteriyi elde tutmak için daha fazlasını yapmanız gerekir ve canlı sohbet desteği burada yardımcı olabilir.
Örneğin, bir müşteri bir mesaj gönderdiğinde, kayıtlara kaydedilir. Temsilciler, sorunun ne olduğunu kontrol etmek için istedikleri zaman kullanabilirler.
Bunun dışında, bir müşteriyle ilgili acil bir sorun varsa, bazı gelişmiş araçlar yardımcı olabilir. Aracılar, sorunu çözmek için kullanıcı cihazlarının uzaktan kontrolünü alabilir. Ayrıca yardım için ekran görüntülerini temsilcilerle paylaşabilirler.
3. 7/24 sağlayabilirsiniz
Müşteriler sadece 9-5 penceresinde sorunlarla karşılaşmazlar; geceleri de TV'lerinde "Sinyal Yok" mesajı alabilirler. Bu nedenle, müşterilere 7/24 yardımcı olabileceğinden sohbet desteği gereklidir. Bunun için tek zorluk, personelin zamanlamasıdır.
Yapabiliyorsan, bu iyi. Ancak bu mümkün değilse, kullanıcılara ürünle ilgili içerik dokümanları sağlamalısınız. Bunlar mutlaka yardımcı olacaktır.
4. Ekip üretkenliğini artırır
Telefon desteği ve e-posta ile aynı anda yalnızca bir müşteriyle ilgilenebilirsiniz. Bununla birlikte, sohbet ederken, aynı anda çeşitli müşteriler arasında hokkabazlık yapabilirsiniz.
Bu nedenle, odağınızı korursanız, birden fazla müşteriyi idare edebilir ve sürecin genel verimliliğini artırabilirsiniz.
5. Piyasa rekabetinde hayatta kalabilirsiniz
Pazarda tek olmadığınız için canlı sohbet desteği seçeneğine sahip olmak rekabette öne geçmenizi sağlayabilir.
Bu örneği alın!
Bir müşteri iki hizmet arasında seçim yaparken kafası karışır. Web sitenizde canlı sohbet desteği bulursa, diğerini değil, kesinlikle sizi seçecektir. Çağrılardan ve e-postalardan daha hızlı ve daha etkileşimlidir; bu nedenle, harika bir seçenek olacaktır.
Canlı Sohbet Desteğini Kullanarak Müşteri Deneyimini Geliştirmek için Etkili İpuçları
Bu nedenle, canlı sohbet desteğinin işletmeniz üzerinde hayal edilemez bir etkisi olabileceğini biliyoruz. Ama sadece doğru yapılırsa! Sohbet destek penceresine sahip olmak yeterli değildir; diğer birçok yöne odaklanmanız gerekir.
Sohbet desteğini kullanarak müşteri deneyimini geliştirmek için bazı etkili ipuçlarını ve püf noktalarını keşfedelim!
1. Bulmayı kolaylaştırın
Müşterilerin %41'i web sitelerinde canlı sohbet widget'ı görmeyi beklediğinden, web sitenizde bulmak kolay olmalıdır. Müşteri, canlı sohbet seçeneğini aramak için zaman harcamamalıdır. Web siteniz, müşterinin anında bulabileceği şekilde tasarlanmalıdır.
Çoğu web sitesi sahibi, canlı sohbet pencerelerini ekranın yan tarafında bir açılır pencere olarak tutar. Buna ek olarak, telefon ve e-posta gibi diğer iletişim seçeneklerini de entegre edebilirsiniz.
2. İnsani bir dokunuş ekleyin
Kaynak: Reve Chat
Müşteri deneyimini iyileştirmek için yapabileceğiniz şeylerden biri, ona insani bir dokunuş eklemektir. Bunu yapmanın bir yolu, bir chatbot yerine müşteriyle insan konuşması yapmaktır.
İstatistiklere göre, insanların yaklaşık %69'u bir chatbot yerine bir insanla konuşmayı tercih ediyor. Bu yüzden chatbot yerine insanları istihdam etmek en iyisi olacaktır (ancak bu bir sınırlama değildir).
Bunun üzerine, sohbetten sorumlu kişilerin profillerine gerçek kişilerin resimlerini ekleyin. Müşteri etkileşimini daha kişisel hale getirir.
3. Bir sohbet robotu kullanın
Kaynak: Temizlik Başarı Akademisi
Evet, bir önceki nokta, kullanıcıların insan asistanları tercih ettiği gerçeğine odaklanıyor. Ancak, işleminizi 7 gün 24 saat yapmak istiyorsanız, bir chatbot'a ihtiyacınız olabilir. Tüm kullanıcılar, çalışma saatleriniz boyunca teknik bir sorunla karşılaşmazlar.
Kullanıcılarınızın siz yokken sorunlarına çözüm bulmasını sağlamak için bir sohbet robotu entegre edebilirsiniz. Müşteriler için hızlı yanıtlar ve hatta bazı kılavuzlara ve kılavuzlara bağlantılar sağlayabildiği için bir sohbet robotu çok yararlı olabilir.
Siz müsait değilken, sohbet robotları ziyaretçilerin temel iletişim bilgilerini kaydedebilir. Ardından, bu ziyaretçilere doğrudan bir e-posta göndermek için pazarlama otomasyonunu kullanabilir ve onlardan takviminizde 1:1 demo araması yapmalarını isteyebilirsiniz.
Chatbot'lar, işletmenizi müşteri destek maliyetinin yaklaşık %30'undan tasarruf edebildikleri için uygun maliyetlidir.
4. Dili sıcak ve samimi tutun
İyi bir konuşmanın anahtarı dostça bir sestir. Ne kadar sinirli veya üzgün olursanız olun, bir müşteriyle konuşurken arkadaş canlısı olmanız gerekir. “Merhaba, size nasıl yardımcı olabilirim?” gibi bir selamlama ile başlayabilirsiniz.
Bunun da ötesinde, müşteriler size sorunlarını anlattıklarında, yaşadıklarını hissettiğinizi göstermek için empati kurun. Bakım duygusu ekler.
Tüm sohbeti dostane bir şekilde ele aldığınızdan emin olun. Sorunu daha iyi bilmek için müşterilerden sorular sorun. Onların ruh hallerini anlayın ve sonra bir çözüm sağlayın.
CX çalışanlarının ruh halini anlıyorum. Doğada işler kendini tekrar etmeye başladığında sakin kalmak gerçekten zorlaşıyor. Müşteriler bir soru sorduklarını sanıyorlar, ancak destek temsilcisi günde 15 kez aynı soruyla karşılaşıyor.
Bu senaryoyla başa çıkmanın kolay bir yolu, amacına uygun olarak yeniden kullanılabilecek kısa videolar oluşturmaktır. Ürününüzün en popüler özellikleriyle ilgili 40-50 saniyelik kısa bir video oluşturun ve animasyonlu metin oluşturma aracını kullanarak altyazı ekleyin. Artık bu etkileşimli videoyu doğrudan ziyaretçilere gönderebilir ve biraz zaman kazanabilirsiniz.
5. Ürün veya hizmet hakkında kapsamlı bilgiye sahip olun
Size ürünle ilgili bir soru sorulduğu ve cevap veremediğiniz bir senaryo hayal edin.
Küçük bir işletme için soruyu soran kişi bir daha asla gelmeyebilecek bir fırsat olabilir. Sorularına cevap alamazlarsa, web sitenize asla geri dönmeyebilirler.
Bu nedenle, sohbet destek yöneticilerinize uygun eğitim sağlamanız gerekir.
Yine de parmaklarının ucunda ürün hakkında bilgi sahibi olmaları gerekir. Değilse, bazı ürün kılavuzları, videolar ve sorun giderme kılavuzları ile desteklenmelidir.
6. İlk temas çözünürlüğünde hedefleyin
Hepimiz müşteri destek sürecini deneyimledik. Genellikle sorunu onlara söylersiniz ve onlar da çözerler. Bir veya daha fazlasını alabilirler; Asla bilemezsin.
Bu zaman belirsizliğinden kaçınılmalıdır. Çözüm süreci yavaşsa, kullanıcıyı hayal kırıklığına uğratabilir.
Bunun olmamasını sağlamak için müşteri sorunlarını tek bir iletişimde çözmeyi hedefleyin. Bunun için aramayı biraz daha uzun süre alabilir ve tüm sorun giderme adımlarını deneyebilirsiniz.
İşinizi kolaylaştırmak için diğer yardımcıların yardımını, sorun giderme kılavuzlarını ve hazır yanıtları kullanın.
Hatta düzenli müşteri haline gelmelerini sağlamak için yeni kullanıcılara öncelik verebilirsiniz.
7. Onları meşgul edin ve bir çıkış yolu vaat edin
Öfkeli bir müşteriyle yüzleşmek, sohbet desteği yöneticileri için normal bir iş günüdür. Bu tür müşterilerle başa çıkmanın tek yolu, görüşmede onlara bir çözüm sözü vermek ve onları meşgul etmektir. Sizin için önemli olduklarını bilmelerini sağlayabilirsiniz.
Onlara mümkün olan en hızlı çözümü vermeye çalışın ve mükemmel çözüm için zaman isteyin. Gelecekte başvurabilecekleri ek bilgiler için cihaz kılavuzlarına bakmalarını isteyebilirsiniz.
Müşteriye bir çözüm vaat etmek, onlara güven verebilir. Artık bir çözüm için umutları olduğu için bu onları daha az hayal kırıklığına uğratabilir.
Çözüm
Kullanıcı deneyimi, işinizi önemli ölçüde etkileyen kritik bir faktördür. Bu nedenle, daha iyi hale getirmek için mümkün olan her şeyi yapmanız gerekir. Canlı sohbet desteği, onu daha hızlı geliştirmenize yardımcı olabilecek seçeneklerden biridir.
Ancak bunun için bazı stratejiler uygulamanız gerekiyor. Web sitenize canlı sohbet özelliğini entegre etmeyi planlıyorsanız, POWR sohbet eklentisine güvenebilirsiniz. Ayrıca, bir işletme sahibi olarak destek talepleriyle ilgilenmemek için canlı sohbet dış kaynak kullanımını da düşünebilirsiniz.
