Bölüm #168: Müşterinin Sesi CXM'i Nasıl Artırır

Hepimiz müşteri odaklı olduğumuzu söyleriz ama gerçekten öyle miyiz? Bugünkü bölüm tamamen müşteriyle, özellikle müşterinin sesiyle ilgili. En iyi nasıl dinlenip etkileşime geçileceğine, binlerce giden içeriğin nasıl yönetileceğine ve çok kanallı bakımın her bir müşterinin birleşik bir görünümünü nasıl sağlayabileceğine bakacağız.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

derece
Pekala, Unified-CXM Experience'ın bir başka şaşırtıcı, heyecan verici, temel bölümü için geri döndük. Ve her zaman olduğu gibi, ben ev sahibiniz Grad Conn, NYSE'de kayıtlı bir şirket olan Sprinklr adına konuşuyorum, senedin sembolü CXM. Ve bugün CXM'nin temel ilkelerinden bahsedeceğim. Ve CXM'nin temeli ne kadar sosyaldir. Bu yüzden eğlenceli olmalı ve bence biraz eğitici bölüm, CXM'de oldukça dar. Ve bununla ne demek istediğimizi ve bununla nereye gittiğimizi. Ama başlamadan hemen önce, yıldönümü şovumuz Bölüm 167'yi dinlediyseniz, açılış müziğini değiştireceğimizi ve geçen yıl bize iyi hizmet eden Jimi Hendrix'e veda edeceğimizi ve bir şeye geçeceğimizi söylemiştim. başka. Bunun henüz gerçekleşmediğini fark edeceksiniz. Ve Randy, kendin için ne söylemek zorundasın?

Randy
Sirk müziği istediğini söylemiştin. Yani, bu bilgiyle ne yapmam gerektiği belli değildi.

derece
Kötü sonuçlara yol açan harika bir örnek, belirsiz yön var. Çok güzel söyledi. Yani, sanırım karar verdik… Aslında sorun şu ki, ne yapmak istediğimi çözememiştim. Ama sanırım şimdi anladım. Ne yapmak istediğimi tam olarak biliyorum. Çok, çok heyecan verici olacak. Geçen gün bir film gördüm ve bu müziği kullandılar ve bu çok harika olacak. Ve seçtiğiniz podcast dinleme cihazına yapışmış gibi olacaksınız, sahip olacağımız muhteşem açılış müziğinden kendinizi alamayacaksınız. Bu yüzden bizi izlemeye devam edin. Muhtemelen bir dahaki sefere.

Pekala, CXM'nin temel ilkelerine girmeme izin verin, bir an için kulağa biraz basit gelecek bir şeyle başlayacağım. Ama burada biraz nüans var, ki bu oldukça zorlayıcı. Bu yüzden, ortaya koyacağım ilk şey, muhtemelen CXM'nin ne anlama geldiğini tanımlamamız gerektiğidir. Çoğunuzun bildiğini veya çoğunuz bildiğini biliyorum ama bazılarınız bilmiyor olabilir. Ve bu kesinlikle harika, çünkü bu günlerde pazarlamada çok fazla kısaltma var. Müşteri anlamına gelir, X deneyimdir ve M yönetim, müşteri deneyimi yönetimidir.

Ve müşteri için bunların her birinin altında üç soru var. Soru şu ki, işinize müşteri perspektifinden yaklaşıyor musunuz? Ve bunun hakkında düşünmenin bir sürü yolu var. Ama biliyorsunuz, müşteriye dayalı kişilikleriniz var mı? Müşterilerinize sizinle ne kadar mutlu olduklarını soruyor musunuz? Müşterilerinizi dinliyor musunuz? Müşteriyle ne kadar ilgilisiniz? Bir dakika içinde buna geri döneceğim.

İkincisi deneyim. Ve buradaki ana fikir… ve bu aslında ikna edici bir fikir: Müşterilerinizin zamanına, yani onların zamanına saygı duyuyor musunuz? Yaşadığınız gerçekten kötü bir müşteri deneyimini düşünün veya insanların kötü müşteri deneyimlerinden şikayet ettiğini duyduğunuzda, bunu genellikle şu bakış açısıyla çerçevelerler: zamanımı boşa harcadılar ya da benim saatlerimi aldı. Zamanın sizden alınmasına karşı bir kırgınlık var. Ve zaman, onunla daha fazlasını yapabildiğimiz için giderek daha değerli bir meta haline geliyor. Yani zaman kullanımımız arttıkça zamanın değeri de artıyor, fark ettiyseniz. İnsanların artık zamanı ve meşguliyetlerini zenginlik için bir vekil olarak kullandıklarını bile fark edeceksiniz. Bu nedenle, insanlar önemlerini ve prestijlerini kurmak istediklerinde, genellikle ne kadar meşgul olduklarından ve hiçbir şeye zamanları olmadığından bahsederler. Ve bu, değerli hale gelen şeyin, zamanın insanların ticaret yaptığı meta olduğunu göstermenin bir yolu. Eskiden, gerçekten zengin olduğunu göstermek isteseydin şişman olurdun, çünkü çok fazla yemek yiyebilirdin ve kasabadaki herkes açlıktan ölüyordu. Bu artık o kadar da bir şey değil. Devam ettik. Peki, zaman - ona değer veriyor musun? Müşterileriniz, zamanlarını dikkate alırsanız size daha fazla ödeme yapacaktır.

Ve son olarak, yönetim. Sorulara, endişelere ve yorumlara hızla yanıt veriyor musunuz? İnsanlar size soru sorduğunda cevap veriyor musunuz? Bir sorunları olduğunda, çözüyor musunuz? Ve insanlar size teşekkür ettiğinde, bunu güçlendirir misiniz? Onlara geri teşekkür ediyor musun? Müşteriyi gerçekten anlama ve müşterinin deneyimini anlama fikri, ona yanıt verecek bir yönetim katmanı ile ödenmelidir. Ve burada ince ama çok önemli bir fark var. Müşterileri dinleyecek çok sayıda ürün ve nokta çözümü var. Ancak çoğunlukla yaptıkları şey, müşterilerinizin bir örneğini dinlemek ve size insanların mutlu mu yoksa üzgün mü olduğuna dair bir duygu puanı veya kaydı vermektir. Bu iyi. Bunda yanlış bir şey yok. Ancak bugünün dünyasında, 1:1 kitlesel bir dünyada, yeterli olan tek şeyin, insanların sizin hakkınızda yaptığı her yorumu - her yorumu - dinlemek ve bu yorumların her birine yanıt veya yorum yapmak olduğunu iddia ediyorum. Müşteriniz sizi her aradığında, müşteriniz sizinle her etkileşim kurduğunda, sadece kayıt almıyorsunuz, onlara cevap veriyorsunuz. Ve sadece not etmek değil. Ve bu, müşteri geri bildirim sistemleri arasındaki temel farktır veya bazen bunlara XM sistemleri ve Sprinklr'ın ne olduğu CXM denir.

Peki, tüm bu şeylerin temelinde yatan şey nedir ve ben konuşmayı yeni bitirdim? Her durumda, müşterinin sesine ihtiyaç duyarlar. Müşterinin sesi, CXM'yi yönlendiren şeydir. Müşterinin sesi, CXM'yi yönlendiren yakıttır. Mantıklı, değil mi? Peki. Bunu bir adım daha atalım. Bugün, müşterinin sesi… bu doğru, sosyal kanallarda. Bugün müşterinin sesi sosyal kanallarda. Bond'un genel ortağı Mary Meeker'den gerçekten harika bir slayt var. Mary Meeker, 25 yılı aşkın süredir İnternet Eğilimleri raporunu hazırlıyor. Ve nesillere göre, tercih edilen iş iletişim kanalının - yani insanların işletmelerle konuşmak istediği tercih edilen kanalın - önemli ölçüde değiştiğini gösteriyor. Telefonu seven eski nesil. Ve genç nesil tamamen sohbet, internet ve sosyal ile ilgili. Bu son görüş 2019'da yapıldı, bu yüzden son iki yılda neler olduğunu sadece hayal edebiliyorum. Ancak, özellikle insanlar her zaman çevrimiçi oldukları için, esasen asenkron iletişime doğru derin bir ivmelenme ve geçmişin senkronize iletişiminden uzaklaşma görüyorsunuz. Bu eğilim hızlanmaya devam edecek ve durma belirtisi göstermiyor. Açıkça görülüyor ki, gelecek için CXM'nin temeli sosyaldir.

Şimdi, buradaki zorluk, CXM'nin temelinin sosyal olduğunu söylemek çok kolay olduğu için - ve bunun bir sorun olmasının nedeni - yerini alan geleneksel kanallara karşı sosyalin katlanarak karmaşık olmasıdır. 1-800'lü bir numarayı yerleştirip çağrı merkezi oluşturmak bile o kadar kolay değil aslında… PBX oluşturup ona yazılım yapmak… önemsiz değil. Ama bu oldukça yönetilebilir bir sorun. Birdenbire 24 sosyal platform, 11 mesajlaşma platformu, yüz binlerce forum, yüz binlerce haber sitesi ve inceleme sitesi, yarım milyar blog, yarım milyar blog ve oradaki diğer tüm şeyleri düşünürseniz. Vay. Bu çok bilgi çorbası. Ve dürüst olmak gerekirse, çoğumuzun bu karmaşıklığı yönetme şeklinin onu görmezden gelmek olduğunu düşünüyorum. Kelimenin tam anlamıyla gibiler… Şirket politikası sosyal mecralarda olup biten hiçbir şeye bakmamak olan insanlarla karşılaşıyorum. Bakma bile. Eğer ona bakmazsak, orada değilmiş gibi davranabiliriz. Bilirsin, kötülük görme, kötülük duyma, kötülük deme. Sadece hoşuma gidiyor, bu olmayacak, adamım. Hey, dostum, her şey yolunda, çünkü bunu bilmiyorum. Ama bu biraz garip bir zihniyet. Bu, kelimenin tam anlamıyla, telefon aniden çalıyor ve siz sadece kapıyı kapatıp kendi başına bir odaya koyuyor gibisiniz. Bana göre, birçok şirket ve organizasyonun sonunda yüzleşmek zorunda kaldığı asıl mesele budur. Çünkü son on yılda bunu görmezden gelmek sorun değilken… Sanırım size karşı dürüst olmak biraz garip, çünkü ben bir süredir tuz madenlerinde bunun üzerinde çalışıyorum. Ama diyelim ki son on yıldır onu görmezden gelmek konusunda kendini iyi hissettin, bugün görmezden gelmeye devam edebileceğini iddia etmek gerçekten zor. Temelde tüm müşterilerinizi görmezden geleceksiniz çünkü hepsi oraya taşındı.

Dolayısıyla, sosyal olanın karmaşıklığını yönetmek için, insanlar bunu yapmak için ne yapmaları gerektiğine bakıyorlar. Ve buradaki temel mesele, onu düzgün bir şekilde yönetebilmek için sosyalin tüm bu farklı bileşenlerini birleştirmeniz gerektiğidir. Bu yüzden, bazı temel zorluklardan geçmeme izin verin ve bunları tanıyacaksınız. Ve yine, cahil bir zihniyetteyseniz, ben bunu yaşarken, evet, evet, bu yüzden bu konuda hiçbir şey yapmak istemedim.

O halde sadece dinlemekten bahsedelim. Gelen tüm farklı mesajları duymak. Birden fazla dilde milyonlarca konuşmayı dinlemeniz gerekiyor… 100'den fazla ülkede neredeyse 196 dile, ana diller… 150'ye kadar 170 ülke, düzinelerce olabilir platformların. Ve farklı ülkelerde farklı platformlar hakim. Ve biliyorsunuz, dışarıda yüz milyonlarca veri kaynağı var. Bu, bu çok, değil mi? Bu çok fazla. İşte bu yüzden Sprinklr, tüm dinleme ve araştırma için tek bir birleşik arayüz oluşturdu. Ona bakmanın tek yolu bu. Ve aslında, Sprinklr'ın içinde Explorer adında, dışarıdaki her şeyi arayabileceğiniz bir fonksiyon var. Esasen, Google'ın görmediği her şey için Google gibidir. Bu nedenle, tüm farklı platformlarda arama yapın. Ve markanız hakkında herhangi bir soru sorabilir ve neler olduğunu görebilirsiniz. Şaşırtıcı derecede güçlü, çünkü Sprinklr bu sosyal ağın bir kopyasını alıyor ve yerel olarak getiriyor. Yani hızlıdır, hızlıdır ve son derece güçlüdür. İnsanları Sprinklr hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorlarsa yapmaya teşvik ettiğim bir şey, G2 Crowd'a gitmek, harika bir inceleme kaynağı. Ve insanlar Sprinklr hakkında konuşacaklar… “çok fazla zaman harcamadan sosyal dinlemeye izin verin” sadece, insanların bizim hakkımızda söylediği çok güzel şeyler, ki bu harika. Ancak insanların onu sosyal dinlemeyi birleştirmek ve onu tek bir tutarlı noktaya getirmek için nasıl kullandığını görebilirsiniz. Bunu yaptığınızda, bir franchise veya otel zinciriniz varsa farklı konumların performansını anlayabilirsiniz veya ürününüzde neler olduğunu ve ürününüzü nasıl iyileştirebileceğinizi anlayabilirsiniz. Ya da medya açısından neler olduğunu ve kazanılan medyada ve farklı yerlerde nasıl performans gösterdiğimi ve birlikte çalışarak nasıl ödendiğini, sahip olunduğunu ve kazanıldığını anlayabilirsiniz. Şirketiniz ve ürününüz hakkında daha akıllı olabilmenin birçok farklı yolu vardır.

Biraz da sosyal etkileşime geçelim. Bu yüzden insanlarla etkileşim kurmak istiyorum, insanlarla konuşmak istiyorum. Pekala, eğer büyük bir organizasyonsanız, o kadar büyük olmasa bile, yani, herhangi bir tür normal organizasyon, tipik olarak bir grup, bazen yüzlerce kulpunuz olur. Peki, bununla ne yapacaksın? Yine birden çok platformda, birden çok iş biriminde ve tabii ki birden çok ülkede yüzlerce tanıtıcıyı yönetmeniz gerekir. Bunu yapmak çok, çok zor. Ve açıkçası çok kaotik. Bu yüzden bu sorunu görmezden gelmeyi tercih ediyorum, çok teşekkür ederim, çünkü bu gerçekten zor görünüyor. Ve yine, Sprinklr, kurumsal yönetişim ve her müşterinin birleşik bir görünümü ile tek bir platform üzerinden etkileşim kurmanıza yardımcı olmak için oluşturulmuştur. Kolayca gönderiler oluşturmanıza, ancak aynı zamanda küresel olarak görüp ortak çalışmanıza, neyin işe yaradığını görmenize, işlerin nasıl ilgi çekici olduğunu görmenize, insanların onunla nasıl çalıştığını görmenize olanak tanır. Ve yine, bilirsiniz, iyi bir doğrusal akış oluşturan ve işlenmesi çok kolay olan basit bir arayüz oluşturmak için yıllar boyunca gerçekten çok çalıştık. Bu yüzden, bizi orada da G2 Crowd'da kontrol edin.

Yani, içerik. Biraz da içerikten bahsedelim. Dostum, içerik bu işin en çılgın kısmı. Yani, gönderi sayısı, yani kelimenin tam anlamıyla binlerce içerik. Ve birden çok iş biriminde ve birden çok ülkede birden çok dilde birden çok içerik türünün oluşturulması gerekir. Bu bir ayı. Ve yine, Sprinklr ile tüm sosyal yayıncılık, planlama, işbirliği ve optimizasyon için tek bir arayüz kullanabilirsiniz. Her şeyi tek bir yerde görmenize ve kullanılmayan veya yetersiz kullanılan içerik oluşturmaya daha az para harcamanıza ve neyin en iyi çalıştığını görmenize olanak tanır. Böylece en iyi uygulamaları paylaşabilirsiniz. Bence bu, Sprinklr ile ilgili en zorlayıcı şeylerden biri. Çünkü insanlar bir grup olarak içerik üzerinde çalışıp işbirliği yapabildiklerinde, bu yaklaşım tamamen değişir. Sosyal reklam. Tamam, sosyal reklamcılık, gerçekten zorlayıcı şeylerden biri daha. Sadece bir ağ satın aldığınız eski günlerdeki gibi değil, çünkü binlerce kişiselleştirilmiş reklam çeşidi yayınlamanız gerekiyor. Milyonlarca yapan müşterilerimizin bazı örneklerine sahibiz. Ve birden fazla formattalar. Birden çok platformdalar, reklam harcamalarından elde edilen geliri sürekli olarak optimize etmeniz gerekir. Ve krizleri izlemeniz ve yorumları izlemeniz gerekir. Çünkü reklamcılık ve sosyal medyanın çılgın yanı, insanların reklamlar hakkında yorum yapabilmesidir. Ve genellikle insanlar kampanyalar yürütür ve yorumlara bakmazlar. Bir ürün sattıkları bir örneğimiz vardı, bu bir DVD'ydi ve yorumların tamamı DVD'yi veya filmin kendisini bir BitTorrent hizmetinde ücretsiz olarak nasıl alabileceğinizle ilgiliydi. Ve böylece yayınladıkları her reklam aslında BitTorrent mesajını güçlendiriyordu, ki bu açıkçası… ve kimse görmedi. Bu klasik bir senaryodur, çünkü reklam ekiplerinin reklam yayınladığını, ancak ilgi çekici olmadıkları için yorumlara bakmadığını görürsünüz. Ve sonra katılım ekibi reklam yayınlamıyor. Bu yüzden reklamların yayınlandığını bilmiyorlar ve onlar hakkındaki yorumlara da bakmıyorlar. Ve böylece insanlar görmeden işler oraya gidiyor. Her neyse, Sprinklr, tüm platformlarda satın almak için tek bir arayüz kullanabileceğiniz harika bir yoldur. Ve tam bir uyumluluk metriğini ölçebilir, optimize edebilir ve yönetebilirsiniz.

Ayrıca birçok insanın Sprinklr hakkında bilmediği ve benim en sevdiğim özelliklerden biri, genellikle yüzlerce kampanya ve birçok farklı platform, birçok farklı ülke yürütüyor olmanız ve bir şey olması. Kamusal alanda şu anda reklam yapmak için iyi bir zaman değil gibi bir şey olabilir. Son zamanlarda birkaç kez oldu. Veya şirketinizle ilgili bir şey olabilir, bazı haberler olabilir veya şöyle bir şey olabilir, biliyor musunuz? Bu ses sağırlığı. Bu reklamı yayınlarsak garip olurdu. Sprinklr'da bir düğme var, sadece tek bir düğme, tüm hesaplarda yayınlamayı durdurmanıza izin veriyor, bom, aynen böyle. Ayrıca durmaları ve başlamaları da programlayabilirsiniz. Pek çok insan, bana gelip "Sprinklr'ı seviyorum çünkü bana hafta sonlarımı geri veriyor" diyen bir sürü insan oldu. İşleri önceden planlayabildiğim için, içeri girip her şeyi bireysel olarak planlamak zorunda değilim, ki bu oldukça güzel. Bunu sevdim. Ve sahip olduğumuz ürün sayesinde insanların hayatlarını daha iyi hale getirdiğim için bana teşekkür etmesini seviyorum.

Ve sonra, bakım. Bilirsiniz, bakım, insanların artık yardım istediği, yanıt verilmesini beklediği şeylerden biri gibidir. Yani, destek arayan binlerce, hatta bazı durumlarda milyonlarca müşteriniz var. Aslında 5 milyar sözü - 5 milyar sözü - dinleyen bir müşterimiz var ve onlar Sprinklr aracılığıyla 12 milyon müşteri hizmetleri vakasını ele aldı. Bunu çok kanallı bir şekilde yapıyorlar. Yani, orada çok şey var. Ve birden çok ülkeniz, birden çok diliniz, birden çok iş biriminiz var. Ve yine, bunu yönetmek için tek bir cam panele ihtiyacınız olacak. Ve her müşterinin birleşik bir görünümüne ihtiyacınız var, çünkü onlar farklı zamanlarda farklı kanallarda gelebilirler ve bunların hepsini bir araya getirebilmeleri ve rehberli iş akışları oluşturabilmeleri, müşteriyi yönetme şeklinizi iyileştirebilmeleri ve farklı ajanları vb. zarif bir şekilde tanıtın.

Bu, CXM'nin temellerine hızlı bir genel bakış ve sosyal medyanın bunda nerede rol oynadığına dair biraz bilgi. Buradaki kilit nokta, CXM'nin özünde sosyal ile bağlantılı olmasıdır, çünkü sosyal, CXM'ye güç veren müşterinin sesidir. Orada ortaya koymaya çalışacağım en büyük fark, bir süreliğine kitle bire bir hakkında konuştuğumu duymuş olmanızdır. Bu yüzden, bunu bir araştırma aracı olarak daha az düşünmeniz gerektiğini ve daha çok şu şekilde düşünmeniz gerektiğini söyleyebilirim: Benimle konuşmak isteyen herkesi duymaya ihtiyacım var ve onlarla konuşmam gerekiyor. Sistem bu, yaratmanız gerekiyor. Bu, tek bir sistemde gerçek bir kitledir. Ve bu, CXM'nin temel özüdür.

Yani, bu çoktu. Umarım bundan zevk almışsındır. Bununla ilgili slaytlar var. Yani, bunları bloga gönderebiliriz. Bunu gerçekleştirebilecek miyiz göreceğiz. Böylece, üzerinde izlenecek yolu görebilirsiniz. Muhtemelen yakın gelecekte bunun bazı video versiyonlarına da sahip olacağım. Ancak Birleşik-CXM Deneyimi için bugünlük bu kadar. Ben Grad Conn, Sprinklr'ın deneyim şefiyim ve bir dahaki sefere yeni müzikle görüşürüz.