Satış sonrası push nasıl otomatikleştirilir

Önceki makalelerimizde, müşteri adayı yetiştirme ve müşteri adaylarınızla sağlam bir ilişki kurmanın önemi hakkında bolca konuştuk. Sonuçta, onları bir satın alma kararı vermeye teşvik etmek için gereken şey bu. Ama sonunda müşteriye dönüştüklerinde ne olacak?

Anlaşma kazanıldıktan sonra nihayet dinlenebilir miyiz?

Forbes'a göre,

'Yeni bir müşteriyi çekmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalıya mal olabilir'.

Herhangi bir formül veya denklem olmadan, satışı kapattıktan sonra bile müşterilerinizle olan ilişkinizi sürdürmenin sizin yararınıza olduğu açıktır. Bir satış sonrası push'u etkinleştirmeniz gerekiyor! Ve ideal olarak, yapacak başka işleriniz olduğu için bunu otomatikleştirmelisiniz.

Satış Sonrası Nedir?

Satış sonrası , ilk anlaşma kazanıldıktan ve bir müşteriyle yapılan satış kapatıldıktan sonra gerçekleşen bir dizi eylemi ifade eden bir satış sürecidir. Satış sonrası itici gücü oluşturan ve müşterilerinizin sizinle alışveriş yaptıktan sonra zihninde işletmeniz hakkında bir fikir oluşturmasına katkıda bulunan hem pazarlama, satış hem de operasyonel süreçler vardır.

Herhangi bir şirketin özelliklerine bağlı olarak, satış sonrası süreci oluşturan unsurlar değişiklik gösterecektir. İşte en yaygın olanlardan bazıları:

• Siparişin yerine getirilmesi. Sattığınız ürünü müşteriye teslim etme ve/veya etkinleştirme süreci. Genellikle, sipariş teslimatı için yalnızca tek bir iletişim noktası vardır - müşteriyle çalışan satış görevlisi.
• Faturalandırma ve tahsilat. Müşterileri siparişleri için faturalandırma ve kapatılan satıştan elde edilen geliri toplama süreci.
• İptal ve değişiklikler. Siparişi değiştirme, yapılandırma ve/iptal etme süreci. Bir satış tamamlandıktan sonra, müşterinin siparişinin ayrıntılarını kanunen değiştirme veya iptal etme şansı vardır - bu değişikliklere göre hareket etmek ve müşterinin talebine anında yanıt vermek işletmenin sorumluluğundadır.
• İadeler. Bir müşteri satın aldığı ürünü değiştirmek veya basitçe geri göndermek ve parasını geri almak istediğinde ortaya çıkan iade talepleri ile ilgilenme ve tersine lojistik sağlama süreci.
• Şikayetler Durumu iyileştirmek için şikayetleri ele alma ve olumsuz geri bildirimlere yanıt verme süreci. Örneğin, bir müşteri sosyal medyada hatalı bir ürün aldığından şikayet ettiğinde, markanın onlara ulaşması ve müşterinin daha memnun kalması ve çevrimiçi incelemeyi değiştirmesi için yeni bir ürünün sevkiyatını düzenlemesi gerekiyor.
• Destek. Müşterilerin satın aldıkları ürünü çalıştırmalarına ve üründen en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olma süreci.
• Hizmet teslimatı. Müşteriye parasını ödediği şeyi ve bunun yeterli işleyişi için gerekli olan şeyleri sağlama süreci. Örneğin, bir yazılım platformu.
• Olay yönetimi. Olumsuz durumları ele alma, hizmetle ilgili sorunları araştırma ve sorunları çözme süreci. Yüksek değerli hesaplar için, sorun çözme görevine atanan bir satış temsilcisine sahip olmak yaygındır, daha düşük değerli hesaplar için müşteri hizmetleri ekibinin bir üyesi ilgilenir.
• İlişkileri yönetimi. Müşterilerle iletişim kurma ve marka ile müşteri arasındaki bağı derinleştirme süreci. Bu genellikle ücretsiz teklifler, müşteri başarısı avantajları ve müşteri sadakatini başka şekillerde teşvik etmeyi içerir.
• Müşteri referansları. Müşterileri işletmenizi ve sattığınız ürünleri ağlarına yönlendirmeye teşvik etme süreci.
• Hayatın sonu. Müşterilerin ömrünü tamamlamış ürünleriyle başa çıkmalarına yardımcı olma süreci.

Satış Sonrası Neden Önemlidir?

Gerçekten de, bir işletmenin başarılı olmak için yakından ilgilenmesi gereken çok sayıda farklı satış sonrası süreç vardır. Çoğu zaman, tüm bunları yapmaktan uzaklaşmak ve arkanıza yaslanmak cazip gelebilir. Ne de olsa, satın alma zaten yapıldı, o halde neden bir sonraki adımla ilgilenesiniz - zor kazanılmış paranızı aldınız, değil mi? Yanlış! Satış sonrası taahhütleri yerine getirememek, müşterileriniz üzerinde size geri dönmeye devam etmelerini sağlayacak uzun süreli olumlu bir izlenim bırakmanız için sizi harika bir fırsattan mahrum bırakır.

Ancak, iyi düzenlenmiş satış sonrası faydaları burada bitmiyor. İşte bunun bazı önemli avantajları:

• Müşterilerinizle aranızdaki bağı güçlendirir. Satış sonrası hizmet, müşteri memnuniyetinin artmasında ve dolayısıyla müşteri tutma düzeylerinin artmasında büyük rol oynamaktadır. Müşterilerinizle güçlü bir bağ kurmanıza ve bu ilişkiyi geliştirerek onları marka savunucularına dönüştürmenize olanak tanır.
• Bir satıcı olarak itibarınızı artırır. Mükemmel satış sonrası hizmet, müşterilerinizin beklentilerini karşılamanıza olanak tanır ve bu nedenle markanızın zihinlerinde olumlu bir algı oluşturur. Bu, müşterilerinizi markanız hakkında çevrimiçi olarak iyi yorumlar bırakmaya ve ürünlerinizi arkadaşlarına ve meslektaşlarına önermeye teşvik eder. Ağızdan ağza, markanızı ve sattığınız ürünleri daha geniş bir kitleye tanıtmanızı sağlayan güçlü bir pazarlama aracıdır.
• Bir değer önerisi olarak hareket eder. Mükemmel müşteri hizmeti ve müşteri başarısına odaklanma, işletmeniz için farklılaştırıcı bir faktör olabilir ve benzersiz bir satış noktası görevi görebilir. Şu anda, yalnızca üstün kalitede bir ürün veya hizmet sunmak yeterli değildir, ürün veya hizmetinizin, müşterilerinizin bunun için ödediği fiyatı haklı çıkaracak katma değerine odaklanmanız ve rakipleriniz yerine sizi seçmeleri için onları teşvik etmeniz gerekir. .
• Daha fazla satış yapılmasına yardımcı olur. Başarılı bir şekilde yürütülen satış sonrası satışlar, size çapraz satış yapmak ve dolayısıyla daha fazla satış sağlamak için mükemmel bir fırsat sunar. Benzer şekilde, geri dönen müşterilerin akışının keyfini çıkarmanızı da sağlar.

Gördüğünüz gibi, kapsamlı bir satış sonrası stratejisi uygulamak işiniz için çok avantajlı. Bununla birlikte, tüm bu avantajlardan yalnızca satış sonrası baskınızı mükemmelleştirirseniz ve ideal olarak daha iyi sonuçlar için bazı yönlerini otomatikleştirirseniz gerçekten kullanabileceğinizi hatırlamanız gerekir.

Satış Sonrası Farklı Türleri

Satış sonrası, birkaç farklı temas noktasından dikkat gerektiren birleşik bir süreçtir. Hem ürün desteğine, müşteri hizmetlerine, geri bildirim toplamaya hem de düzenli öz değerlendirmelere odaklanmanız gerekir. Yukarıdakilerin tümü eşit derecede önemlidir ve ihmal edilemez.

Aynı anda birçok farklı işlemin üstesinden gelme zorluğunun üstesinden gelmek için, iş akışlarınıza satış sonrası otomasyonu ekleyerek bunlardan bazılarını düzene koymanız gerekir. Aşağıda, satış sonrası itmenin ayrılmaz parçalarına ve bunları NetHunt CRM kullanarak nasıl otomatikleştirebileceğinize bakacağız.

Ürün desteği

Ürününüzün benimsenme oranlarını artırmak ve dolayısıyla müşterileriniz için müşteri deneyimini iyileştirmek istiyorsanız, mükemmel ürün desteği sağlamanız gerekir. Tam olarak satış sonrası bir sistem değil. Aslında, ürün desteğiniz, ürün oluşturma sürecinin çok erken aşamalarında başlar.

Ürününüzün işlevselliğini daha da geliştirirken, onu potansiyel ve mevcut müşterilerinize kullanmanın faydalarını özetlemeniz gerekir. Yalnızca ürününüzün değerini en üst düzeye çıkarabilir ve insanları nasıl ve neden kullanacaklarını anladıklarında satın almaya teşvik edebilirsiniz. Bunu kolaylaştırmak için aşağıdaki hususlara dikkat etmeniz gerekir:

1. İyi organize edilmiş ve anlaşılır bir bilgi tabanı ve yardım merkezi oluşturun .
Müşterilerinize satın aldıkları ürün ve hizmetlerle ilgili kapsamlı bilgi verdiğinizden emin olmanız çok önemlidir. Yalnızca basit bir şekilde teslim edilmesi gerekmez (ürününüzün bazı kullanıcılarının kafasını karıştırabilecek karmaşık bir dil kullanmaktan kaçınmanız gerekir), aynı zamanda her zaman kolayca erişilebilir olmalıdır. Bu, kullanıcılarınızın bir personelle iletişime geçmek ve ihtiyaç duydukları bilgileri öğrenmek için çalışma saatlerinize bağlı kalmaları gerekmediği anlamına gelir. Bunun yerine, web sitenizde bulunan kaynakları kullanarak gerekli tüm araştırmaları kendileri yapmaları için bir seçenek olmalıdır.

Sattığınız ürün veya hizmetin türüne bağlı olarak, kaynaklar karmaşıklık açısından farklılık gösterebilir: Bazıları için ürünün tüm özelliklerini kapsamak için basit bir SSS sayfası yeterli olurken, diğerleri için tam kapsamlı bir kılavuz gerekli olacaktır. çizimler ve adım adım talimatlar.

NetHunt Pro İpucu: Makalelerinizi yazarken, bunları nasıl kullanacağınızı açıklamak yerine, müşteriye fayda sağlamak için farklı özelliklerin nasıl kullanılabileceğine odaklanın.

Ürün bilgilerinizi düzenlemenin harika bir yolu, bir yardım merkezi oluşturmak ve onu ürününüzün ve işlevselliğinin farklı yönlerini kapsayan makalelerle doldurmaktır. Bu şekilde müşterilerinizin başvurabileceği ve sorularına kolayca yanıt bulabileceği yapılandırılmış bir alana sahip olabilirsiniz.

NetHunt'ın bunu nasıl verdiğine bakın:

2. Sohbet robotlarını ve canlı sohbetleri benimseyin .
Yardım merkeziniz ne kadar harika olursa olsun, çoğu zaman müşterinizden yolunu bulması istenemez. Ürünle ilgili bir soruları var ve bu soruya anında cevap istiyorlar - üstelik bunu kendileri araştırmak zorunda kalmadan.

Aynı zamanda, bu insanlar genellikle biriyle konuşma fikrine pek hevesli olmayan kişilerdir (ah, yeni nesil insanlar, birisiyle telefonda konuşmaktansa bardak yemeyi tercih eder!). Bu, yardım için satış temsilcisine de ulaşamayacakları anlamına gelir, bu da onların tamamen cesur olmalarına neden olur.

Neyse ki, bunun için bir çözüm var. Günümüzde, web sitenize basitçe bir sohbet robotu veya yapay zeka destekli bir sanal asistan yerleştirebilir ve ürün ve işlevleriyle ilgili kullanıcı istekleriyle ilgilenmesini sağlayabilirsiniz.

Chatbot kullananların %72'si onları faydalı ve bilgilendirici buluyor.
[SUMO Ağır]

Web sitesinde sohbet etmek söz konusu olduğunda birkaç seçenek vardır:

• SSS botları. Bunların bakımı ucuzdur ve web sitenize yerleştirmesi kolaydır. Yetenekleri sınırlı olsa da, yine de çok faydalı olabilirler. Bu botlar belirli anahtar kelimeler tarafından yönetilir ve sık sorulan sorulara yanıt vermek üzere tasarlanmıştır. Kural tabanlı oldukları kabul edildiğinde, kullanıcının konuşma için bir yol seçerek botu yönlendirmesi gerekir.
• Sanal müşteri asistanları. Bunlar, kural tabanlı algoritmaları makine öğrenimi ile birleştiren gelişmiş botlardır. Anahtar kelimelere duyarlı olmanın yanı sıra, bu botlar ayrıca web sitesinde müşterilerle önceki etkileşimlerden öğrenir ve edindikleri bilgileri gelecekte gerekli bilgileri sağlamak için kullanır. Bu şekilde sanal asistanlar gerçek kişiler olarak karşımıza çıkabilir. Yapay zeka destekli botlar, ürün desteğinizi otomatikleştirmenin harika bir yoludur.
• Canlı sohbetler. Son olarak, gerçek insan etkileşiminin taklitleriyle yetinmek istemiyorsanız, gerçek kişilerin müşterilerle gerçek zamanlı olarak sohbet etmesini sağlayabilirsiniz.
  

3. Kusurlu veya hasarlı ürünler için net bir iade ve geri ödeme politikasına sahip olun ve para iade garantisini yerine getirin .
Bu makalenin ilk bölümünde ana hatlarıyla belirtildiği gibi, iadeler satış sonrası vazgeçilmez bir parçasıdır. Ne yazık ki, en önde gelen Toplam Kalite Güvencesine sahip şirket bile %100 hatasız değildir. En kusursuz süreçler bile bazen hatalı ürünler üretebilmektedir. Bundan kimse güvende değil. Ancak net bir iade ve geri ödeme stratejisi geliştirirseniz bunun sonuçlarını azaltabilirsiniz.

Kusurlu ürünlerle zamanında ve düzenli bir şekilde ilgilendiğinizden emin olmanız çok önemlidir - daha fazla soruna neden olmak ve müşteri memnuniyetini daha da aşağı çekmek istemezsiniz. Bu nedenle, müşterilerinizin hasarlı ürünleri iade etmek ve onlar için para iadesi almak için ne yapmaları gerektiğini açıkça belirtmeniz önemlidir. Politikalarınızı takip etmeyi zorlaştırmayın - anlaşılması kolay, anlaşılır bir dil kullanın!

Ayrıca, iade taleplerinizi de ivedilikle yerine getirmeniz gerekmektedir. Bunu yapmanın en iyi yolu, süreci otomatikleştirmektir. Müşterilerinizin geri ödeme talepleri için web formları oluşturmak için NetHunt Web Form Builder'ı kullanabilir ve bu verileri otomatik olarak yakalamak ve CRM kayıtlarınızla eşleştirmek için NetHunt CRM'nin İş Akışlarını kullanabilirsiniz.

Örneğin, bir kaydı güncelleyecek ve web formu gönderilir gönderilmez uygun personel üyesine bir Slack mesajı gönderecek yeni bir İş Akışı oluşturabilirsiniz!

4. Müşterinin Başarısını Sağlamaya Odaklanma .
Müşteri başarısı, bugünlerde müşteri desteğinden daha popüler hale geliyor! Tepkisel olmak ve müşterilerinizin sorunlarını çözmek yerine, onların ortaya çıkmasını önleyin. Ürününüzün özelliklerini müşterinizin ihtiyaçlarıyla eşleştirerek ve ürününüzü başarılı olmak için kullanabilecekleri her yolu vurgulamak için kullanım sürecinde onlara rehberlik ederek, müşterilerinizle güçlü bir ilişki kurar ve onları sadık kalmaya teşvik edersiniz.

NetHunt CRM'deki İş Akışlarını kullanarak, bir müşteri satın alma işlemini gerçekleştirir yapmaz Müşteri Başarısı ekibinin bir üyesine bir görev atayabilirsiniz. Bu şekilde, sosyal yardımlarını planlayabilir ve bir çağrı almaya hazır olduklarında müşteriye bir çağrı gönderebilirler.

Ayrıca, yapısal müşteri veritabanında sekmeler tutmak için bir CRM sistemi de kullanabilirsiniz. İletişime geçmek ve çapraz satış yapmaya çalışmak için en iyi zamanın ne olduğunu bilmek isteyen tüm satış temsilcileri için çok yardımcı oluyor.

5. Yalnızca potansiyel müşteriler için değil, müşteriler için de ürün demo çağrıları planlayın .
Son olarak, demo çağrıları sadece müşteri adayı yetiştirmek için değil, aynı zamanda mevcut müşterilerle ilişkiler kurmak için de önemlidir. Ürününüzü yeni özelliklerle güncelliyorsanız, onu zaten kullanan müşterilere ulaştığınızdan ve yeni işlevleri gösterdiğinizden emin olun. Bu şekilde, doğru kullanıldığından emin olabilirsiniz.

Müşteri servisi

Önceki bölüm müşteri desteğinden müşteri başarısına geçiş hakkında çılgına dönmüş olsa da, müşteri desteği ne olursa olsun burada kalacak. Bazı yönleri kesinlikle yeri doldurulamaz.

Ancak, müşteri hizmetinizi daha profesyonel ve hatasız hale getirmenin yolları vardır. İşte tanıtılacak en etkili tekniklerden bazıları:

1. Konuşma deneyimini benimseyin .
   Ve çok kanallı olduğundan emin olun. Bu günlerde müşteriler, tüm farklı iletişim kanallarında sürekli bir konuşma anlamına gelen müşteri deneyiminin sürekliliğini istiyor. Şirketinizin bir temsilcisiyle en son görüştüklerinde görüşmeye kaldıkları yerden devam edebilmek istiyorlar. Ayrıca, önceki etkileşimlerinizin her küçük detayını bilmenizi de beklerler.
   
   Bu ilk başta o kadar büyük bir zorluk gibi görünmese de, hizmet verdiğiniz müşterilerin sayısı artmaya başlar başlamaz ve ekibiniz de genişler, süreci otomatikleştirmeden üstesinden gelmenin neredeyse imkansız olduğunu fark edeceksiniz. Müşterilerle olan iletişiminizin her bir örneğini kaydedecek ve bu kayıtları sizin için hazırda bulunduracak bir CRM aracı uygulamanız gerekir.
   
2. Dürüst olun ve müşterilerinize iyi hizmet edin .
   Müşterilerinize yalan söylemek en son isteyeceğiniz şeydir. Şu anda çözemeyeceğiniz bazı sorunlarla karşı karşıyalarsa, onlara yerine getiremeyeceğiniz bir şey için söz vermeyin. Bunun yerine, iletişiminizde mümkün olduğunca şeffaf olduğunuzdan emin olun - bu şekilde, siz ve müşterileriniz arasında güven oluşturacak ve iyi bir ilişki kuracaksınız. Şu anda sorunu çözemiyorsanız, söylemeniz yeterli. Ama üzerinde çalışacağınıza söz verin… Ve mümkün olan en kısa sürede bir çözüm sunun!
   
   Günün sonunda, sorunlarını çözmek ve onlara sunduğunuz çözümden memnun olmalarını sağlamak sizin işiniz. Karşılaştıkları sorunun artık orada olmadığını doğrulamak için kendi yolunuzdan çıkmanız çok önemlidir.

Aktif Geri Bildirim Toplama

Müşterilerinizle güçlü bir ilişki kurmak ve başarılı bir satış sonrası baskının faydalarından yararlanmak için onların beklentilerini karşıladığınızdan emin olmanız gerekir. Bunu yapmanın tek yolu, deneyimlerinin doğrudan ne olduğunu bulmaktır.

Günün sonunda, hiç kimse müşterilerinizin kendisinden daha iyi bilemez - bu nedenle onların fikirlerini sormanız gerekir. Geri bildirim toplama zımbalarından birkaçı:

1. Teşvikler sunun ve geri bildirim sağlamanın kolay olduğundan emin olun.
   Bir işletme olarak, yalnızca bir müşteri ürününüzle ilgili bazı sorunlarla karşılaştığında gelen kutunuza gelen olumsuz yorumlar değil, çeşitli geri bildirimler almak istersiniz - bunlar gerçek temsilden yoksundur. İdeal olarak, hem iyi hem de kötü yorumlar alıyor olmalısınız. Bununla birlikte, ilkini kolaylaştırmak genellikle zordur. Müşteriler, düşüncelerini paylaşma fikrine karşı olmasalar da, gerçek süreçten cesaretleri kırılabilir. Web formunu bulmanın ve gezinmenin kolay olduğundan ve soruların basit olduğundan emin olmak sizin işiniz.
   
   Ayrıca, insanları ürününüz ve işletmeniz hakkında yorum bırakmaya teşvik etmenin tüm farklı yollarını da düşünmelisiniz. Örneğin, geri bildirim formunu doldurduktan sonra erişilebilir hale gelen indirimleri, kuponları ve diğer ücretsiz ürünleri kullanmaları için onları cezbedebilirsiniz.
   
2. Doğru soruları sorun.
   Geri bildirimi iyileştirme için kullanmak istiyorsanız, müşterilerinizin ürününüzü nasıl algıladığı konusunda size yeterli fikir verecek sorular sorduğunuzdan emin olun. İhtiyaç duyduğunuz bilgileri düşünün ve bu soruları anketinize ekleyin.
   
3. Farklı geri bildirim toplama yöntemleri arasında geçiş yapın.
   Web formları ve anketler mükemmel olsa da, diğer müşteri geri bildirim kaynaklarından da yararlanabilirsiniz:
   
   - E-posta anketi (satın alma onayından sonra/çözülmüş bir müşteri sorgusundan sonra/sepeti terk ederken)
   - Topluluk izleme: web sitesinde kendi kendine barındırılan forumu gözlemleme
   - Sosyal dinleme: diğer forumlardaki gönderilerin yanı sıra sosyal medya gönderilerini ve yorumlarını izleme
   - E-posta, sosyal medya ve haber bültenleri aracılığıyla anketler
4. Bu geri bildirimi iyi bir şekilde kullanın.
   Sadece geri bildirim toplamamanız ve buna bir gün dememeniz kesinlikle önemlidir - bu geri bildirim döngülerini kapatmanız ve müşterilerinizin sunduğu önerilere göre hareket etmeniz gerekir. Şu anda teslim edemeyeceğiniz bir şey olsa bile, geri bildirimi gönderen müşteriye dikkate alındığını bildirdiğinizden emin olun.

Satış sonrasının her bölümü otomatikleştirilemese de, birçoğunu düzene koymak mümkündür. Makine işini insan etkileşimi ile etkin bir şekilde birleştirirseniz, müşteri memnuniyetiniz artabilir ve dolayısıyla daha fazla müşteri elde edebilirsiniz! Yaşam için en iyiler!