Bir Bilgi Bankası Kullanarak Müşteri Başarısını Nasıl Artırırsınız?

SaaS endüstrisinin patlamasıyla birlikte, müşteri kazanmak ve müşteri başarısı elde etmek, şirketlerin en önemli zorlukları haline geldi.

Bir müşteri destek ve mutluluk ekibine yatırım yukarıdaki yönde uzun bir yol kat ederken, bir müşteri bilgi tabanı, özellikle ölçeklendirme şirketleri için müşteri başarısı için en son cephaneliktir.

Kaynak

Bilgi Bankası nedir?

Bir çevrimiçi bilgi tabanı, bir müşterinin belirli bir ürün veya hizmetle ilgili sorunları çözmek için ihtiyaç duyabileceği tüm bilgileri sağlayarak müşteri desteği sağlamanın ve müşteri başarısı elde etmenin hızla popüler bir yolu haline geliyor.

Bilgi tabanı, SSS'ler, ürün kılavuzları, özellik sürüm notları, şirket politikaları ve bazen video gösterimleri dahil olmak üzere ürününüz veya kuruluşunuzla ilgili tüm gerekli bilgileri sağlayan çevrimiçi bir kitaplıktır.

Bu, çalışanlarınız ve tedarikçileriniz için dahili bir bilgi tabanı veya bir müşteri bilgi tabanı olabilir.

Müşteri bilgi tabanınız güncelse ve ilgili tüm bilgileri içeriyorsa, 7 gün 24 saat müşteri hizmeti ve desteğinin çok önemli bir kolu olabilir.

İnsan destek personeline olan bağımlılığı azaltır ve müşterilerin sorunlarını telefonu açmadan çözmelerini sağlar.

Bir Bilgi Bankasıyla Müşteri Başarısını Artırın

Bir müşteri bilgi tabanına sahip olmak, müşteri başarısını artırmak için çok önemlidir çünkü bu, müşterilerin aradığı tam ve anında bilgiyi kullanımı kolay, organize bir şekilde sunar.

Müşterilere doğru bilgileri, nasıl ve ne zaman isterlerse vermek, sorunlarını anında çözmelerine yardımcı olur.

Müşteri Bilgi Tabanının 5 Faydası

1. Müşteri memnuniyetini artırır

Mutlu bir müşteri, bir ürünün beklenen değerini elde etmek için gereken tüm bilgilere sahip olma yetkisine sahip olduğunu hisseder.

İyi bir müşteri deneyiminin bir şeyler ayarlamayı ve sorunları çözmeyi içerdiğine inanıyorlar. Araştırmalar , bağımsız olarak çevrimiçi olabildiklerini, sorunlarını arayabileceklerini, doğru yanıtları bulabildiklerini ve daha güvenli hissettiklerini gösteriyor.

Bir bilgi tabanı aracılığıyla hızlı ve pratik destek sağlayarak müşteri memnuniyetini artırabilir ve müşteri kaybını azaltabilirsiniz.

2. Müşteri etkileşimini geliştirir

Bir bilgi tabanı, müşterilerin o anki sorularını yanıtlamakla kalmaz, aynı zamanda bir müşterinin isteyebileceği daha fazla bilgi sağlar.

Marka bilinirliği oluşturmanın ve bilgi bankanızda en çok aranan konuları izlemenin yanı sıra, müşterilerinizin ihtiyaçları ve sorunlu noktaları hakkında değerli içgörüler elde edebilirsiniz.

Ürününüzü veya hizmetinizi geliştirmek ve müşterilerinizi daha iyi desteklemek için hedeflenen içerik oluşturmak için bu bilgileri kullanabilirsiniz.

Bilgi tabanında bir geri bildirim bölümü varsa, müşteriler sağlanan bilgiler ve ihtiyaç duydukları diğer bilgiler hakkında da geri bildirim sağlayabilir.

3. Müşteri sadakatini ve güvenini artırır

Bir bilgi tabanı, ihtiyaç duydukları tüm yanıtları ve desteği bir düğme tıklamasıyla sağlayarak olumlu bir müşteri deneyimi sağlayabilir.

Çoğu müşteri kendi kendine hizmet için can atarken, güncellenmiş, kapsamlı bir bilgi tabanının varlığı, sorun gidermeyi kolaylaştırıyor, kesinlikle müşteri sadakati ve yeni bir marka veya ürüne güven oluşturmaya yardımcı oluyor.

4. Büyük ölçekli destek

Çevrimiçi bilgi bankanız, müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu bilgilerin çoğunu sağlıyorsa, geniş bir kitleye etkili bir şekilde müşteri desteği sağlar.

Müşteriler açısından hızla ölçeklenen bir şirketin geniş ölçekte destek sağlaması çok önemli bir adımdır.

Şirketler bunu müşteri destek ekiplerini ölçeklendirmeden veya ölçeklendirmeden başarabilir, böylece insan kaynaklarını eğitmek için gereken zamandan ve bütçeden tasarruf edebilir.

5. 7/24 müşteri desteği

Kaynak

Y kuşağının ve Z kuşağının çoğu gecikmeden destek talep ettiğinden, bilgi tabanlarının önemi artıyor.

Geleneksel bir telefon destek merkezinin aksine, bir müşteri çevrimiçi bir bilgi tabanına herhangi bir yerden, dünyanın herhangi bir saat diliminden, tek bir düğmeyi tıklatarak erişebilir. 7/24 bilgi, yardım ve destek sunar.

Etkili Bir Müşteri Bilgi Bankası Nasıl Oluşturulur?

Ancak, müşteri başarısı için bir bilgi tabanının oluşturulması, kurulması ve etkin bir şekilde yönetilmesi gerekir. Gelişen bir müşteri bilgi tabanı oluşturmak için yedi ipucu.

1. Bir bilgi bankası seçin

  Gereksinimlerinize uyan uygun bir bilgi tabanı aracı seçin. Gerekli ekip hesabı sayısı, bir müşteri biletleme özelliğine, geri bildirim seçeneklerine, diğer uygulamalarla kullanılabilen entegrasyonlara, içerik girme kolaylığına vb. ihtiyacınız olup olmadığı gibi en temel gereksinimlerinizin bir kontrol listesini yapın.

Buna dayanarak, bilgi yönetimi alanında bulunan birkaç aracı listeleyin ve gereksinimlerinize en uygun olanı görmek için bir deneme yapın.

2. Temel unsurlara karar verin

Diğer kanallarla karşılaştırıldığında, müşterilerin %22'si self servis bilgi tabanı platformlarının yanıtları daha hızlı almalarına yardımcı olduğunu söylüyor.

Self servis portalınızın neye ihtiyacı olduğuna karar vermelisiniz. Bir SSS bölümü, bir iletişim desteği seçeneği, bir geri bildirim bölümü ve bir arama çubuğu içermelidir.

Bir SSS bölümü önemlidir, çünkü bir müşterinin ürünle ilgili fiyatlandırma, faturalandırma seçenekleri, EMI'ler veya bir özellik ayarlama gibi temel soruları olduğunda ilk bakacağı yer burasıdır.

Bir destek bileti oluşturmalarına da olanak tanıyan iletişim desteği seçeneği, makaleleriniz müşterinin ihtiyaçlarını karşılayamadığında devreye girer.

Geri bildirim bölümü, bilgilerin kalitesi veya sağlanan bilgilerdeki boşluklar hakkında yorum bırakmalarına izin vererek müşteri deneyimini geliştirebilir.

Bir arama çubuğu, müşterilerin tam olarak aradıkları bilgileri son derece hızlı bir şekilde aramalarına ve bulmalarına yardımcı olabilir.

3. Bilgi tabanı yapınızı planlayın

Kullanıcıların aradıkları bilgileri hızlı ve kolay bir şekilde bulabilmeleri için bilgiyi organize etmek çok önemlidir.

Sürecin başında bir yapı geliştirmek, bilgi tabanı büyüdükçe içeriği yönetmenize ve daha sezgisel hale getirmenize yardımcı olacaktır.

Çok ürünlü SaaS şirketlerinde olduğu gibi ürün türüne, etkinliğe ve hatta kullanıcıların rolüne göre yapılandırın.

Bu şekilde, makaleler uygun kategoriler ve alt başlıklar altına yerleştirilerek onlara organize bir his verilir.

4. İlgi çekici kaliteli içerik oluşturun

Kaynak

Müşterilerin sahip olduğu SSS'lerin bir listesini ve müşterilerin hakkında daha fazla bilgiye ihtiyaç duyacağı konuların bir listesini yaparak başlayın.

Birden fazla yazar ve yazarın takip etmeyi kolay bulduğu bir makale yapısı veya şablon oluşturun ve makalelerinizin kulağa benzer gelmesine ve okunmasına yol açın.

Sorunu açıklayın, ardından sorunu çözmek için adım adım bir prosedür, ardından elde edilen sonuçlar ve muhtemelen ilgili konular ve makaleler.

5. Dinamik görseller kullanın

Bir özelliği kullanma, sorunları giderme ya da bir entegrasyon ya da uygulama yüklemeye yönelik adım adım kılavuzun ekran görüntüleri veya videoları gibi görsel içerik, bilgi bankanızı daha etkileşimli, ilgi çekici ve canlı hale getirebilir.

Acelesi olan kullanıcılara yardımcı olur ve süreçleri gösterir. Acelesi olan kullanıcılara izin verir ve teknikleri gösterir.

Sesli ve sessiz, insanlı ve insansız ve GIF'ler gibi talimat videolarını deneyebilirsiniz.

6. İçeriğinizi SEO için optimize edin

Makalelerin ve bilgi tabanının Google'da kolayca bulunabileceğinden emin olun. Bir kullanıcı sorunu ve ürününüzün veya markanızın adını tanımladığında, ideal olarak, bilgi tabanındaki ilgili makale en üstte çıkmalıdır.

Bilgi tabanınızı optimize etmek için popüler SEO stratejileri şunları içerir:

• Anahtar kelime optimizasyonu

  • Çevrimiçi görünürlüğü artıran ve sizi müşterilerinizin baktığı yere konumlandıran, alaka düzeyi yüksek anahtar kelimeler kullanmak

• Meta veri optimizasyonu

• Başlıklarınıza, URL'lerinize ve meta açıklamanıza anahtar kelimeler veya kelime öbekleri ekleyin.

• XML Site Haritası  

• Google ve Microsoft gibi arama motorlarının bilgi bankası sitenizdeki web sayfalarını sıralamasına izin verir.
  
  

7. İçeriği güncel tutun

Makalelerinizin ve sürüm notlarınızın yazılım, özellik, geliştirme veya hata düzeltmesindeki herhangi bir değişiklikle düzenli olarak güncellendiğinden emin olun.

Her bölümdeki eski makaleleri periyodik olarak gözden geçirmek için bir hatırlatıcı ayarlamayı deneyin ve herhangi bir bilginin güncellenmesi gerekip gerekmediğini kontrol edin.

Eski makaleleri sürekli olarak güncellemekten zaman kazanmanın bir yolu, daha fazla arka plan veya bilgi için ilgili makalelere bir köprü vererek bilgilerin asla birden fazla parça halinde tekrarlanmamasını sağlamaktır.

Sürüm notları da dahil olmak üzere düzenli olarak yeni içerik yüklemek, çevrimiçi bilgi tabanının uygulanabilir olduğundan ve sağladığı bilgilerin hala geçerli olduğundan emin olmanın bir yoludur.

8. Müşteri geri bildirimi alın

Kaynak

Kullanıcıların geri bildirim sağlaması için farklı yollar oluşturmayı deneyin. Kullanıcıların bir makaleyi beğenme veya beğenmeme işaretine tıklayarak beğenmeleri veya beğenmemeleri için bir hüküm içermelidir.

Ayrıca, görüş farklılığı, hatalar veya bilgilerdeki boşluklar gibi bir yorum bırakma gereksinimi de oluşturabilirsiniz.

Ayrıca, müşterilerle tanıştığınızda veya fikirlerini almak için onları yıllık bilgi bankası anketine katılmaya ikna ettiğinizde giden geri bildirim alın.

Kullanım, belirli makalelerin aldığı görüntüleme ve tıklama sayısı, en çok aranan terimler ve kullanıcıların coğrafi konumları dahil olmak üzere kullanıcı analitiği veya ölçümleri sağlayan bir bilgi tabanına sahip olmak, bilgi bankanızın başarısını takip edebileceğiniz geri bildirim olarak da çalışır.

Çözüm

Yardım masası olan hemen hemen her ölçeklendirme şirketinin bir çevrimiçi bilgi tabanı vardır. İyi bir sicile sahip oldukça büyük bir müşteri destek ekibiniz olsa bile, güncellenmiş, kapsamlı bir çevrimiçi bilgi tabanı onların işlerini daha basit ve daha hızlı hale getirecektir.

İyi bir bilgi tabanına sahip birçok şirket, prosedürü telefon veya e-posta yoluyla anlatmak yerine müşteri tarafından talep edilen ilgili bilgilere bir bağlantı e-posta ile acentelerine gönderir.

Bilgi tabanı, yazılım, ürün veya hizmet hakkında gereken her şeyi öğrenmeleri için geçen süre ile karşılaştırıldığında, yeni işe alınan destek personelinin müşterilerle ilgilenmesi için yararlı bir eğitim aracıdır.