Müşteriyi Elde Tutmak için İçerik Stratejisi Nasıl Oluşturulur?

İçerik pazarlaması tamamen taze, yeni potansiyel müşteriler oluşturmakla ilgilidir, değil mi? Yanlış.

Pazarlamacılar olarak bazen çabalarımızla yeni müşterileri çekmeye kendimizi o kadar kaptırıyoruz ki, sahip olduklarımızı elde tutmayı unutuyoruz. Yine de, bu müşteriler gerçekten içlerinde en değerli olanlardır. Aslında, mevcut müşterilerin yeni ürünleri deneme ve yeni müşterilere göre %31 daha fazla harcama olasılığı %51 daha fazladır.

Akıllı pazarlamacılar olmak istiyorsak, bu efsaneyi bir kenara bırakmanın zamanı geldi. Mevcut müşterilerimizi elde tutma konusuna daha fazla odaklanmasak da eşit derecede ilgi göstermeliyiz. Ancak yeni müşteri adayları oluşturmaya devam ederken müşteriyi elde tutmak için bir içerik stratejisini nasıl oluştururuz?

Liberty Mutual'da Kıdemli İçerik Stratejisti olan Lou Cimaglia'dan derlediğimiz bazı önemli görüşleri burada bulabilirsiniz.

Müşteriyi Elde Tutma Nedir ve Neden Önemlidir?

Müşteriyi elde tutma, mevcut bir müşteri tabanını koruma ve büyütme süreci olarak bilinir. Buradaki anahtar, bunun müşteri ediniminden farklı olmasıdır. Bunlar, zaten en az bir kez dönüştürdüğünüz müşterilerdir ve amacınız onları elde tutmaktır.

Müşteriyi elde tutma fikri, tüketicilerle kalıcı ilişkiler kurmaktır, böylece geri gelmeye devam ederler. Marka sadakati, bir şirketin sahip olabileceği en değerli şeylerden biridir. Doğru yaparsanız, marka elçileri bile olabilirler ve diğer potansiyel müşterileri şirketinize çevirebilirler.

Müşteri kazanmak çok zaman ve çaba gerektirir, ayrıca işletmeler için büyük bir masraf olabilir. Yeni müşteriler yaratmak, mevcut müşterileri elde tutmaktan 5-25 kat daha pahalı olabilir. İşletmeler sadece odaklarını değiştirerek birçok masraftan tasarruf edebilirler.

Ancak müşteriyi elde tutmayı doğru yapmak için çok fazla esneklik payı olmadığına dikkat etmek önemlidir. Bir PWC araştırmasına göre, bir ürünü veya hizmeti gerçekten sevdiğini söyleyen müşterilerin %59'u birkaç kötü deneyimden sonra o markadan uzaklaşıyor ve %17'si yalnızca bir kötü deneyimden sonra o markadan uzaklaşıyor. Bunu göz önünde bulundurarak, daha iyi bir kullanıcı deneyimi oluşturmak, yatırıma değer olabilir.

Çözüm - Bir Kullanıcı Deneyimi İçerik Stratejisi Oluşturun

Cimaglia'nın Liberty Mutual'daki stratejisi, müşteri deneyimini geliştirmek için içeriğin oluşturulması, düzenlenmesi ve dağıtılması olarak tanımladığı bir UX (kullanıcı deneyimi) içerik stratejisi oluşturmak olmuştur. Liberty Mutual, bu sayede müşterilerini elde tutma oranının arttığını gördü.

Liberty Mutual'ın modeline göre, en iyi UX içerik stratejileri üç yönlü bir yaklaşım benimsiyor: eğitmek, savunmak ve karşılık vermek. Bu üç özellik birlikte doğru şekilde kullanıldığında, müşteride güven yaratabilir ve sonuç olarak daha iyi bir müşteri deneyimine yol açabilir.

Liberty Mutual'da çalıştı Bunu pazarlama çabalarına uygulayarak, sitede geçirilen süreyi %800 artırarak, hemen çıkma oranlarını yarıya indirerek, müşterilerinin %90'ına ulaşarak ve %75'lik bir tavsiye oranına sahip olarak dramatik sonuçlar gördüler.

Peki, pazarlama çabalarımızda bu tür bir UX içerik stratejisini nasıl yeniden oluşturabiliriz? Hadi dalalım.

Eğitim vermek

Kimse aptal hissetmek istemez.

Eğitim, gelen pazarlamanın temel taşıdır , bu nedenle bu bizim için yeni bir şey olmamalı, ancak bazen içeriğe yeni bir müşterinin gözünden bakmayı unutuyoruz. Ve içerik stratejilerinin yanlış gidebileceği yer burasıdır.

Hiç bilginin lanetini duydunuz mu? Bu, bir sektöre kök salmış satış temsilcileri ve pazarlamacılar otomatik olarak müşterilerinin onların dilini anlayacak altyapıya sahip olduğunu varsaydığında olur.

Arabalar hakkında hiçbir şey bilmeseniz nasıl hissedeceğinizi bir düşünün, ancak bir araba satın almak için bayiye gittiğinizde, satıcı size tüm bu jargon terimlerini kusmaya başladı. Muhtemelen biraz aptal hissedeceksin. Ve bu tam olarak kaçınmak istediğimiz türden bir tepkidir.

Bilgimizle onları ezmeden müşterilerimizi eğitmemiz gerekiyor. Bir UX içerik stratejisi oluşturmanın bir parçası, alıcıların ürününüz veya hizmetiniz hakkında nasıl konuştuğunu bilmektir, böylece onlarla ilişki kurabilirsiniz.

Ayrıca, eğitim içeriğinizin bir bağlama sahip olduğundan emin olmak istersiniz. Alıcının yolculuğunun yanlış zamanında verilen iyi görünen bilgi, iyi bilgi değildir.

Mevcut içeriğinizi denetleyerek bunu uzlaştırmaya başlayın. Müşterilerinizin her aşamada hangi soruları soracağını ve içeriğinizin bu soruları yeterince yanıtlayıp yanıtlamadığını düşünün. Yeni içerik oluşturmanız bile gerekmeyebilir. Mevcut içeriği daha faydalı hale getirmek için farklı bir biçimde yeniden kullanmak kadar basit olabilir.

Müşteriniz, ürününüzü veya hizmetinizi bir başkasına güvenle açıklayabilmelidir. Eğitim içeriğinizin amacı budur. Anlayışlarına güvenirlerse, paralarını akıllıca harcadıklarına güvenirler ve bu nedenle bunu tekrar yapma olasılıkları daha yüksektir.

avukat

İnsanlar her zaman kendileri için en iyisini yapmazlar - özellikle de kafaları karışmışsa, stresliyse veya mümkün olan en kısa sürede bir çözüme ihtiyaç duyuyorsa. Bu nedenle, etkili bir UX içerik stratejisine sahip olmak için müşterilerin iyi bir seçenek seçmesini son derece kolaylaştırmanız önemlidir.

Müşteriniz için savunuculuk şu anlama gelir:

• Onların çıkarlarını göz önünde bulundurarak çalışmak.
• Doğru zamanda çözüm sağlamak.
• Satın alma sürecini kolaylaştırmak.

Peki müşterilerimizle nasıl savunuculuk yaparız? Bu araçlar yardımcı olabilir.

• Bilgi Parçalama - Müşterileriniz için kısa, sindirilebilir yardımcı içerik parçaları oluşturun.

• Aşamalı Açıklama - Müşterinize bundan sonra hangi eylemleri gerçekleştirmesi gerektiğini netleştiren adım adım yönergeler sağlayın.

• Sade dil - Müşterinizle nasıl konuşacağınızı bilin ve jargondan kaçının.

• İndirgemecilik - Yalnızca müşterinin ihtiyaç duyduğu bilgileri verin. Onları gereksiz bilgilerle boğmayın.

• Varsayılan - Satın alma sürecini kolaylaştırmak için web sitelerindeki varsayılan seçenekleri kullanın. Bir Harvard Üniversitesi Araştırması, kullanıcılara çevrimiçi olarak varsayılan seçenekler sunulduğunda, bunları zamanın % 5'inden daha azında değiştirdiğini buldu. Aşağıdakileri varsayılan olarak ayarlayarak müşterilerinizi başarıya hazırlayın:

  • Çevrimiçi işlemleri hızlandırmak için ödeme ayrıntıları.
  • Kullanıcıların uzun açılır menüler arasında gezinmesini önlemek için coğrafi konumlar.
  • Web sitenizdeki çevrimiçi aramaları hızlandırmak için arama otomatik tamamlama.
  • Bağış toplama etkinlikleri veya hayır kurumları için önerilen makul bağış miktarları.

İçeriğinizle müşterilerinizi savunarak, insanları mümkün olan en iyi sonuçla başarılı olmaya hazırlar, böylece onları geri dönmeye teşvik eden daha iyi bir müşteri deneyimi yaratırsınız.

Misillemede bulunmak

İnsanlar, özellikle işlerini size verdiklerinde, değerli hissetmek isterler. Müşterilerinizi ödüllendirerek, onlara sadakatlerinin ne kadar önemli olduğunu göstereceksiniz. Bu, alıcıları tekrar müşterilere dönüştürmek ve - nihai hedef - tekrar müşterileri marka destekçilerine dönüştürmek için kritik öneme sahiptir.

Tipik olarak işletmeler, karşılıklı adımı kontrol etmek için bir sadakat programı veya indirim teklifleri kullanır. Ancak, UX içerik stratejinizin gerçekten etkili olması için bundan daha derine inmesi gerekir.

İşte müşteri sadakatini geliştirmeye yardımcı olacak iki fikir.

• Ortak bir zemin bulun . İnsanlar markalarının değerlerini temsil etmesini bekler. Ortak bir zemin bularak, sosyal meselelerde tavır alarak veya bir amacı destekleyerek, müşterilerinizle daha derin ilişkiler kuracaksınız. Müşteriler markalarına bağlı hissettiklerinde, %57'si harcamalarını artıracak ve %76'sı bir rakip yerine kendilerinden satın alacak. Kendi müşteri tabanınızla ilişkileri geliştirerek ve zor ve bölünmüş konularda bile insanları bir araya getirerek bir bağlayıcı olarak hizmet etmek için UX içerik stratejinizi kullanın.

• Kişiselleştirmeyi kullanın. Günümüzde pazarlamada kişiselleştirme bekleniyor . İnsanlar kendileriyle doğrudan konuşulduğunu hissederlerse, muhtemelen daha rahat olurlar ve bu nedenle markanıza güvenirler. Güven, tekrar satın almaya, marka sadakatine ve marka tanıtımına yol açar.

UX İçerik Stratejinizi Uygulamaya Nereden Başlamalısınız?

Artık UX içerik stratejinizi nasıl oluşturacağınızı bildiğinize göre, onu uygulamaya nasıl başlayabilirsiniz?

Mevcut içerik stratejinizin müşterileri nerede başarısızlığa uğrattığını analiz ederek başlayın. Müşteri yolculuğuna yakından bakın ve insanların düştüğü noktaları belirleyin. Alıcı yolculuğunda belirli bir karar verilmesi gereken noktalara özellikle dikkat edin ve eğitim ve savunuculuk çabalarınızı bu noktalara odaklayın.

Müşteri hizmetleri temsilcileri, satış temsilcileri veya hesap yöneticileri ile konuşun. Müşterilerden sürekli olarak duydukları yaygın sorular veya şikayetler var mı? Gelecekte ortaya çıkmadan önce bu sorunları ele almak için bir strateji geliştirin.

Son olarak, tavır almaktan korkmayın. Şirketinizin neye değer verdiği ve neyi temsil ettiği konusunda net olun. Müşterilerinizle kişisel ilişkiler kurmak için bu kimliği kullanın. İçerik stratejinizi kendi ihtiyaçlarını ve endişelerini kendi ihtiyaç ve endişelerinizin üzerine koymak için kullandığınızda, müşterileriniz markanızın vaadine çok daha fazla güveneceklerdir.