2022'de kullanıcı geri bildirimi nasıl toplanır ve analiz edilir?

Mutsuz müşterilerin %96'sı şikayet etmez ve müşterilerin %91'i size söylemeden ayrılır. Bu müşterileri ayrılmanın son aşamasına gelmeden önce bulmak için ne yaparsınız? Müşterilerinizi anlamak için kulaklarınızı her zaman sağlam tuttuğunuzdan nasıl emin oluyorsunuz?

Basit ve etkili bir çözüm—kullanıcı geri bildirimlerini alın, toplayın, analiz edin ve sürekli olarak bunlara göre hareket edin.

Bu yazıda şunları tartışacağız:

• Kullanıcı geri bildirimi nedir ve neden önemlidir?
• Onu toplamak için kullanabileceğiniz çeşitli yöntemler
• 5 tür kullanıcı geri bildirimi
• Kullanıcı geri bildirimi nasıl analiz edilir

Başlayalım!

Bugün, Müşteri Deneyimi (CX) her zamankinden daha önemli. Şirketinizin sattığı ürün ne olursa olsun, müşterilerinizin satın alabileceği çeşitli seçenekler vardır.

Çok sayıda seçeneğe, şeffaf fiyatlandırmaya ve karşılaştırılabilir ürün kalitesine sahip rekabetçi bir iş ortamında—müşteri deneyimi sizi tüm rakiplerinizden farklı kılacak tek şeydir.

Kişisel olarak bir şirketle kötü bir müşteri deneyimi yaşadınız ve sonra onları bir daha asla kullanmamaya yemin ettiniz mi?

Çoğumuz bu deneyimi yaşamışızdır.

Bunun tersi de doğrudur. Hepimiz istisnai bir müşteri deneyimi sunan bir markayla çalıştık ve onlardan satın almaya devam etmeye karar verdik.

Müşterileriniz farklı değil. Onlara sağladığınız müşteri deneyimi, şirketinizi nasıl algıladıklarını ve ürünlerinizi ne kadar süreyle kullanmak istediklerini etkileyecektir.

Olumlu müşteri deneyimi ile artan gelirler arasında doğrudan bir ilişki vardır. Bu Forbes makalesine göre, ortalamanın üzerinde (üstün) müşteri deneyimine sahip markalar, rakiplerinden 5,7 kat daha fazla gelir getiriyor.

Müşteri deneyiminizi ölçmenin etkili bir yolu, kullanıcı geri bildirimlerini toplamak, analiz etmek ve eyleme geçmektir.

Kullanıcı geri bildirimi, müşterilerinizden aldığınız herhangi bir fikir, inceleme, eleştiri ve hatta bir "arkamı sıvazlama"dır. Hem olumlu hem de olumsuz olabilir.

Bill Gates'e göre, "En mutsuz müşterileriniz, en büyük öğrenmenizdir."

Benzer şekilde, olumlu geri bildirim, daha fazla vaka çalışması, inceleme, referans, tavsiye vb. almanızı sağlayabilir.

Kullanıcı geri bildirimi, şirketiniz için birçok yönden faydalıdır:

• Tasarımcılar tarafından platformunuzun görünümünü ve hissini iyileştirmeye yardımcı olmak için kullanılabilir.
• Ürün ekibi tarafından ürünlerinizi yenilemek ve geliştirmek için kullanılabilir.
• En çok talep gören ürünleri satın almak ve stoklamak için Mağazacılık ekibi tarafından kullanılabilir.
• Pazarlama ekibi tarafından doğru müşterileri çekmek ve dönüştürmek için kullanılabilir.
• Olağanüstü hizmet sağlamak için Müşteri Başarısı ekibi tarafından kullanılabilir.
• Yönetici ekibiniz tarafından daha müşteri odaklı bir iş stratejisinin oluşturulmasına yardımcı olmak için kullanılabilir.

Kullanıcı geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek ayrıca size doğrudan somut faydalar sağlar:

• Dönüşümlerde artış.
• Alışveriş sepetini terk etmede azalma.
• Satışlarda veya gelirde artış.
• Çevrimiçi incelemelerde artış.
• Referanslarda, vaka incelemelerinde ve yönlendirmelerde artış.
• Müşteri sadakatinde artış.

SurveyMonkey'in 2019 araştırmasına göre , küçük ve orta ölçekli şirketlerin %85'i çevrimiçi geri bildirimlerin işletmeleri için yararlı olduğunu söylüyor.

Araştırma ayrıca insanların %91'inin yeniliğin uzmanları işe almak yerine alıcıları ve müşterileri dinleyerek desteklenmesi gerektiğine inandığını gösterdi.

Gördüğünüz gibi, kullanıcı geri bildirimi toplamanın çok sayıda somut ve soyut faydaları vardır.

Kullanıcı geri bildirimi, çeşitli yöntemler ve kullanıcı geri bildirim araçları kullanılarak toplanabilir.

1'e 1 etkileşimler

Telefon görüşmeleri veya yüz yüze toplantılar, müşterilerinizden doğrudan geri bildirim almanın belki de en iyi ve en etkili yollarından biridir. Ancak, her müşteriyle konuşmak imkansız hale geldiğinden ölçeklenebilir değildir.

Çevrimiçi anketler

Müşterilerinizden bir anket formu doldurmalarını istemek pratik ve kolayca ölçeklenebilir. Birçok CRM ve MAP, bu süreci belirli tetikleyicilere göre otomatikleştirmenize de olanak tanır.

Görsel kaynağı: Pinterest.com

Web formları/Pop-up'lar

Pop-up'lar ve potansiyel müşteri oluşturma formları, çok sayıda web sitesi ziyaretçisinden veya ürün kullanıcısından geri bildirim toplamak için kullanılabilir. Girdi sağlamak ve aynı zamanda anonimliğini korumak isteyen kullanıcılar için mükemmel bir seçenektir.

Pop-up'lar da harikadır çünkü kullanıcı belirli bir işlem yaptığında onları tetikleyebilirsiniz. Bir OptiMonk kullanıcısının pop-up'lar hakkında nasıl kullanıcı geri bildirimi topladığını görün:

(Not: Geri bildirim toplamak için OptiMonk açılır pencerelerini nasıl kullanabileceğinizi kendiniz görün. Bugün ücretsiz bir hesap oluşturun!)

Sosyal medya

Facebook, Twitter, Reddit, LinkedIn de kullanıcıların geri bildirimlerini herkese açık olarak paylaşmaları için mükemmel yollar. Bazı markalar, müşterilerin kendi markaları ve diğer müşterileriyle doğrudan iletişim kurmasına olanak tanıyan özel Facebook grupları bulundurur.

Siteleri inceleyin

G2, Capterra, Gartner gibi siteler, kullanıcılara tek bir doğrulanmış genel inceleme kaynağı sağlar. Bir satın alma kararı vermeye hazır olmadan önce bir şirketi incelemelerine ve karşılaştırmalarına yardımcı olur.

Her e-ticaret ürün kategorisi, herkese açık bir çevrimiçi inceleme koleksiyonu olan belirli inceleme sitelerine sahiptir.

1. Net Destekçi Puanı (NPS)

Net Promoter Score (NPS), müşteri memnuniyetini, katılımını ve sadakatini ölçmek için yaygın olarak kullanılan bir ölçümdür. Sistem, New York Times'ın en çok satan yazarı Fred Reichheld tarafından Bain & Company ve Satmetrix ile ortaklaşa 2003 yılında oluşturuldu .

Bugün Fortune 1000 şirketlerinin üçte ikisinden fazlası müşteri ilişkilerini ölçmek için NPS kullanıyor.

NPS, önemli bir soruya verilen yanıta göre hesaplanır :

Anket yanıtlarına göre müşteriler üç farklı gruba ayrılır:

• Destekleyiciler Çılgın hayranlar veya sadık müşteriler olarak kabul edilirler ve tavsiye verme olasılıkları daha yüksektir.

• Pasifler — (7-8 puan). Memnun ama isteksiz müşterilerdir. Genellikle rekabetçi tekliflere geçme riski altındadırlar.

• Kötüleyenler. — (skor 0-6). Mutsuz müşterilerdir. Hizmetlerini iptal etme riski altındadırlar; ve ayrıca olumsuz yorumları yayma ve markanıza zarar verme potansiyeline sahiptir.

Şirketler genellikle NPS'ye, Destekleyenlerin yüzdesinden Kötüleyenlerin yüzdesini çıkararak ulaşır.

Puanlar -100 ile +100 arasında değişebilir. Olumlu bir NPS puanı genellikle iyi olarak kabul edilir ve genel olarak +70'in üzerinde bir NPS puanı mükemmel olarak kabul edilir.

NPS, ürününüz ve şirketinizle ilgili kullanıcı memnuniyetini ölçmek için yararlı bir KPI'dır. Ayrıca, mevcut müşteri tabanınızın ürününüzden ne kadar memnun/memnun olmadığına dair size üst düzey bir gösterge sağlar.

Genel bir olumsuz/düşüş eğilimi fark ederseniz, ekibiniz sorunu hemen düzeltebilir.

Genel olarak olumlu bir eğilim fark ederseniz - vaka çalışmaları, referanslar ve incelemeler toplayarak bundan yararlanabilirsiniz. Daha yüksek bir NPS, gelecekteki potansiyel gelir artışının bir göstergesidir. Bu nedenle, çok etkilidir ve birçok endüstride yaygın olarak kullanılmaktadır.

NPS ve geri bildirim toplamanın ve ölçmenin birçok yolu vardır. Şirketler, müşteri tabanlarına periyodik anketler göndermek için Google Form, SurveyMonkey veya Typeform gibi basit anket araçlarını kullanabilir.

Bir OptiMonk kullanıcısı olarak, kullanıcı geri bildirimlerinin toplanmasını otomatikleştirmek için bir nanobar kullanabilirsiniz . Ekibimiz, bir OptiMonk NPS nanobar kullanan kullanıcılardan şu şekilde geri bildirim alır:

Müşterilerinizin hizmetinizi veya ürününüzü 1-10 arasında kolayca derecelendirmesini sağlamak için bu NPS nanobarını kullanabilirsiniz.

Yanıtları ölçmek, müşteri memnuniyetiniz hakkında genel bir fikir edinmenizi sağlayacaktır.

2. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

CSAT, teknik destek ve müşteri başarısı ekipleri tarafından müşteri etkileşimlerinin kalitesini ölçmek için yaygın olarak kullanılır . Müşterinin işletme veya ürünle ilgili memnuniyetini incelemek ve değerlendirmek için de kullanılabilir.

CSAT puanları, müşteri yolculuğu boyunca çeşitli temas noktalarında kullanılabilir:

• Yerleştirmenin tamamlanması.
• Bir satın alma işleminin tamamlanması.
• Müşteri başarısı ile bir arama veya etkileşimden sonra tamamlanır.
• Yenileme tarihinden önce.
• Her bilgi bankası makalesinin sonunda.

CSAT kullanmanın yararı basitliğidir. Müşteri memnuniyetini ve bağlılığını ölçmenin hızlı ve kolay bir yolu.

Müşteriler ve kullanıcılar, birkaç soru olduğu için yanıt verme olasılığı daha yüksektir. Ayrıca, müşteri deneyiminizin her aşamada ve her etkileşimde ne kadar etkili olduğunu anlamanıza yardımcı olur.

Görüntü Kaynağı: HubSpot

Ayrıca, neden daha yüksek veya daha düşük bir memnuniyet düzeyi seçtiklerini anlamak için konuyu genişletebilir ve daha fazla soru sorabilirsiniz.

CSAT anketlerini toplamanın birçok yolu vardır:

• E-posta anketleri.
• Telefon çağrıları.
• Web formları.
• Potansiyel müşteri oluşturma formları/açılır pencereler.
• Canlı sohbet.

İşte PokerStrategy'den bir açılır pencere örneği. Web tabanlı biletleme sistemlerinde CSAT'ı etkinleştirirler. Müşteri, müşteri destek temsilcisiyle olan etkileşimini bitirir bitirmez bu açılır pencere müşteriye gösterilir.

3. Müşteri Çaba Puanı (CES)

İlk olarak Kurumsal Yönetim Kurulu'nun (CEB) öncülüğünü yaptığı Müşteri Eforu Puanı (CES), şirketinizle olan genel hizmet deneyimini ölçmeye yardımcı olan bir tür müşteri memnuniyeti metriğidir.

Başka bir deyişle, bireysel bir müşterinin hizmet/müşteri başarı ekibinizle etkileşiminin ne kadar kolay ve zahmetsiz olduğunu ölçer .

Öte yandan, sorunlarını çözmek için birden fazla deneme, daha fazla zaman ve çok çaba harcamaları gerekiyorsa, mutsuz, tatminsiz ve markanıza sadakatsiz olmaları daha olasıdır.

Müşteriler, destek ekibinizle etkileşim kurmak için daha az zaman harcıyorsa , uzun vadede müşteri hizmetleri maliyetlerinizi de azaltır.

Diğer bir fayda da, daha yüksek CES puanlarının genellikle daha mutlu ve ilgili bir müşteri hizmetleri ekibiyle ilgili olmasıdır.

Zamanlarının çoğunu sorun gidermeye, kızgın müşterilerle uğraşmaya ve tükenmişliğe harcamadıklarından, şirketiniz için çalışmaya devam etmelerini sağlar.

Resim Kaynağı: QuestionPro

CES puanları 0-100 arasında değişmektedir.

CES, etkileşimin kolay olduğunu kabul eden toplam müşteri sayısının (puan veya 4 veya 5) anket yanıtlarının toplam sayısına bölümüdür.

Ancak, tek başına daha yüksek bir CES, mutlaka müşterilerinizin sadık ve yenilenmeye devam edeceği anlamına gelmez.

CES, memnuniyet derecelerini yalnızca müşteri hizmetleri ekibinizle olan etkileşimleriyle ölçer. NPS ve CSAT gibi diğer metrikler hala değerlidir. Müşteri deneyimini doğru bir şekilde ölçtüğünüzden emin olmak için CES, diğer anketlerle birlikte kullanılmalıdır.

İşte CES toplamak için birkaç araç/yöntem:

• Müşteri hizmetleri etkileşiminden hemen sonra e-posta anketi.
• Anketleri canlı sohbetlere yerleştirme.
• Müşteri hizmetleri aramasının çözümlenmesinden hemen sonra.

4. Elde Tutma Anketi

Herhangi bir çevrimiçi işletme olarak (SaaS, ajans, e-ticaret) - müşterilerin eski sürüme geçeceği, yenilemeyeceği veya tamamen iptal edeceği zamanlar olacaktır.

Ürününüz veya hizmetiniz ne kadar harika olursa olsun, herhangi bir işletmenin bunu yaşaması normaldir.

Bunu bilmek, kalıpları belirlemenize ve ürününüzü, katılımınızı ve hizmetinizi iyileştirmenize yardımcı olacaktır. Tutma Anketlerinin kullanışlı olduğu yer burasıdır.

Müşterilerle Tutma Anketlerini birçok senaryoda kullanabilirsiniz:

• Bir kullanıcı eski sürüme geçmeye karar verdiğinde.
• Bir kullanıcı ücretsiz plandan premium plana geçmemeye karar verdiğinde.
• Bir kullanıcının sepetindeki ürünleri satın almaması (Alışveriş Sepetinden Vazgeçme).
• Bir müşteri platformunuzu uzun süre kullanmadığında veya oturum açmadığında.
• Hesaplarını iptal ettiklerinde (müşteri kaybı).
• Müşterinin ayrılma riski altında olduğuna dair tetikleyici uyarılar aldığınızda.
• Olumsuz eleştirilerin arttığını fark ettiğinizde.

Görüntü kaynağı: Typeform

Her zaman elde tutma anketleri toplamanın yararı, müşterilerin bu sırada karşılaştıkları sorunları veya zorlukları anlamanıza yardımcı olmasıdır.

• Satın alma süreci.
• Başlangıç.
• Müşteri hizmetleri etkileşimleri.
• Platform veya ürün kullanımı.

Bilgiler , gelecekte müşteri kaybını azalttığınızdan emin olmak için ürününüz, süreçleriniz ve insanlar üzerinde gerekli değişiklikleri yapmanıza yardımcı olabilir .

Tutma anketlerinden geri bildirim toplamanın birçok yolu vardır:

• 1'e 1 telefon veya konferans görüşmeleri.
• Yüz yüze toplantılar (yüksek ücretli ve değerli müşteriler).
• Kişiselleştirilmiş e-posta anketleri.
• Platform içi açılır pencereler ve bildirimler. (SaaS çözümleri için ideal).
• Çıkış amacı pop-up'ları, olası satış oluşturma formları vb.

5. Devam Eden Kullanıcı Geri Bildirimi

Müşteri Deneyimi Dergisi'ne göre, 26 müşteriden sadece 1'i şikayetlerini dile getiriyor. Diğer 25 kişi genellikle hizmetlerini iptal eder veya size haber vermeden ayrılır.

Bu kesinlikle korkutucu bir istatistik!

Çevrimiçi işletmelerin ve e-ticaret mağazalarının proaktif olmaları ve müşteri ilişkilerini kurtarmak için son dakikaya kadar beklememeleri kaba bir uyanış.

Bu nedenle , web sitesi ziyaretleri, dönüşüm tetikleyicileri, ürün satın alma, ilk katılım, ürün kullanımı, müşteri etkileşimleri vb. gibi müşteri yolculuğu boyunca devam eden kullanıcı geri bildirimlerini toplamak önemlidir .

Ekibiniz ne kadar çok kullanıcı geri bildirimi toplarsa , müşterilerin mutlu ve tatmin olmasını o kadar sağlayabilirsiniz. Tüm bunlar, gelirleriniz ve müşteri sadakatiniz üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir.

Devam eden kullanıcı geri bildirimlerini toplamanın birçok yolu vardır :

• İnternet sitesinde.
• Yolculuğun her aşaması sırasında ve sonrasında e-posta anketi.
• Sosyal medya.
• Müşteri başarısı tartışmaları.
• Topluluk forumları (Facebook grupları, Slack Kanalları, vb.).

İşte kullanıcı geri bildirimlerini toplamak için sosyal medyayı kullanmanın mükemmel bir örneği.

AirBnB, 2200'den fazla kişiden, ekibin önceliklendirip gelecekteki ürün yol haritasına ekleyebildiği öneriler aldı. Bununla ilgili en iyi şey, tüm bu değerli geri bildirimleri toplamanın AirBnB'ye 0 dolara mal olmasıydı.

Burada, web sitesi ziyaretçilerinden nasıl geri bildirim topladıklarına ilişkin bir OptiMonk müşterisi CNCPart örneği verilmiştir.

Artık kullanıcı geri bildiriminin değerini anladınız ve bir kullanıcı geri bildirim toplama sistemi uyguladınız. Sıradaki ne?

Bu bölümde, müşteri geri bildirimlerini analiz etmek ve dersleri eyleme geçirmek için gereken adımları ele alacağız.

1. Verilerinizi düzenleyin

Kullanıcı geri bildirimi almak ve toplamak savaşın yalnızca yarısıdır. Geri bildirim verileri, ancak, bunları anlaşılır bir biçimde bir araya getirebildiğiniz zaman kullanışlı hale gelir.

Bunun için çeşitli kaynaklardan gelen tüm müşteri geri bildirim verilerini bir elektronik tabloda (Google Sheet veya Microsoft Excel) düzenlemeniz gerekir.

Ancak toplanan verileri gerçekten doğru şekilde kullanmak istiyorsanız ThinkBigAnalytics'i kullanmayı düşünün. İyi bir veri bilimi şirketi, veri kümenizden harikalar yaratabilir.

Anket yanıtlarına ek olarak, bu yeni elektronik tabloya müşteri hakkında daha fazla bilgi (ortalama harcamaları, başlangıç ​​tarihleri, belirli bir ürün vb.) eklemek de yararlı olacaktır .

Bu adım, geri bildiriminizi düzenlemenize ve tüm yanıtlardaki kalıpları anlamanıza yardımcı olur.

Görüntü Kaynağı: İnterkom

Anket araçlarını (SurveyMonkey, Typeform) kullanıyorsanız, raporlarını CSV veya gösterge tablosu biçiminde dışa aktarmanıza da olanak tanır.

2. Geri bildirimi kategorilere ayırın

Topladığınız tüm kullanıcı geri bildirimlerine daha fazla bağlam sağlamak önemlidir.

Bir sonraki adım, geri bildirimi çeşitli bölümlere ayırmaktır. Geri bildiriminizi gruplandırmak veya kategorilere ayırmak, harekete geçmeye hazır olduklarında doğru kişiye veya ekibe iletmeye yardımcı olacaktır.

Diyelim ki bir e-ticaret mağazasısınız, işte alabileceğiniz birkaç kullanıcı geri bildirimi türü:

• Alışveriş sepeti sorunları.
• Ek ödeme seçeneklerinin olmaması.
• Yavaş web sitesi yükleme süresi.
• Ürün stokta yok.
• Nakliye sürelerinden memnun değilim.
• Ülkelerinde/bölgelerinde mevcut değil.
• Bir mobil cihazda satın alınamıyor.
• Kafa karıştırıcı ürün listeleri.
• vb.

Listeden fark edebileceğiniz gibi, yukarıdaki kullanıcı geri bildirimlerinden bazıları alakalıdır ve belirli bir alana gruplandırılabilir – web sitesi, alışveriş sepeti, satın alma, nakliye, ürünler vb.

Bunlar benzersiz geri bildirim temalarıdır.

Tüm kullanıcı geri bildirimlerinizi ilgili geri bildirim temaları altında gruplayarak, nereye öncelik vermeniz gerektiğini anlayabilirsiniz.

Bazen geri bildirim temaları takıma özeldir (merchandising, finans, satış, pazarlama, ürün vb.). Belirli bir tema altındaki tüm geri bildirimler daha sonra ilgili ekiplerle paylaşılabilir.

3. Ortak temaları ortaya çıkarmak için geri bildirimi kodlayın

Yalnızca Geri Bildirim temaları oluşturmak ve kullanıcı geri bildirimlerini gruplandırmak yeterli değildir.

Analizi daha eksiksiz hale getirmek için, onları daha da daraltmak esastır.

Dikkate alınması gereken başka faktörlerin de olduğunu görebilirsiniz:

• Geri bildirim türü (olumlu, olumsuz, nötr).
• Aciliyet.
• Kurumsal veya yüksek ücretli müşteriler.
• Ortalama sipariş değeri.

Bunu anlamak, geri bildirim koleksiyonunuzu daha da daraltmanıza ve basitleştirmenize yardımcı olacaktır. Bu nedenle, geri bildirim kodları kullanışlı ve etkilidir.

Geri bildirim kodunun amacı, kullanıcı geri bildirimini detaylandırmak ve ilk kez bakan biri için daha anlaşılır kılmaktır. Tüm kullanıcı geri bildirimlerini incelerken herkesin aynı sayfada olmasını sağlamaya yardımcı olur.

Bir e-ticaret mağazası için Geri Bildirim kodunun nasıl görüneceğine dair bir örnek:

• Stripe ile ödeme kabul etme yeteneği.
• Messenger üzerinden makbuz gönderebilme.
• Tüm faturaları tek bir yerde kaydetme yeteneği.

Geri bildirim kodu oluşturmanın bir başka yararı da, herhangi bir netlik eksikliğini ortadan kaldırmasıdır.

Örneğin, "ödeme sorunları" altında çok sayıda geri bildirim görebilirsiniz.

Ancak, bu çok geneldir ve birçok anlama gelebilir.

"Belirli bir kredi kartıyla ilgili sorunlar" veya "alışveriş sepeti oluşturma sorunları" veya "indirim kodlarının uygulanmasıyla ilgili sorunlar" anlamına gelebilir.

Geri bildirim kodlarıyla ne kadar spesifik olursanız, gelecekte bu sorunları çözmek o kadar kolay olur.

4. Geri bildirimin hacmi ve tekrarı

Tüm kullanıcı geri bildirimlerini kodlara dayalı olarak düzenledikten sonra, kalıpları kontrol etmek için bir sonraki adım. Bazı kullanıcı geri bildirimlerinin daha belirgin olduğunu ve defalarca tekrarlandığını fark ettiniz mi?

O zaman çok sayıda müşteriniz talep ettiği için bunlar öncelikli olmalıdır.

Aynı şey olumlu geribildirim için de geçerlidir. Olumlu yorumlarınızın çoğunun e-ticaret mağazanızdaki geniş ürün yelpazesiyle ilgili olduğunu fark ederseniz, belki de yalnızca en düşük fiyata alışveriş yapmak yerine geniş bir ürün yelpazesi arayan benzer müşteriler vardır. Daha sonra bu verileri, ücretli sosyal reklamlar veya e-posta pazarlaması kullanarak benzer müşterileri hedeflemek için kullanabilirsiniz.

Başka bir örnek, yeni bir yazılım özelliğini yeni başlattıysanız ve kullanıcı geri bildirimlerinin çoğunun sorunlar veya hatalar hakkında olduğunu fark etmenizdir. Bu, bir sonraki özellik lansmanına odaklanmak yerine acil ürün önceliğiniz haline gelir.

Müşterinizin yeni özelliği anlamak için çok fazla zaman harcadığını ve ürünü kullanmakta zorluk çektiğini fark ederseniz, daha fazla katılım içeren iyi planlanmış bir pazara giriş stratejisi şablonu oluşturmanız gerektiğine dair bir gösterge vardır. , bilgi bankası makaleleri, öğreticiler vb.

5. Özetleyin ve paylaşın

Geri bildirimi, oluşturulan kategorileri, geri bildirim kodlarını topladıktan sonra , bir sonraki adım tüm bu verileri doğru biçimde derlemektir.

Geri bildirimi bir sunumda veya belgede özetleyin (geri bildirim elektronik tablosuna bağlantılarla birlikte).

Aşağıdaki faktöre göre kullanıcı geri bildirimlerine öncelik verin:

• belirli kullanıcı geri bildirimlerinin alınma sayısı.
• konunun aciliyeti.
• potansiyel gelir etkisi.
• Müşteri kaybı üzerindeki etkisi.
• müşterinin bu sorunu çözmesi için geçen ortalama süre.

Resim Kaynağı: Trello Şablonu

Önceliklendirildikten sonra, inceleme ve acil işlem için ilgili ekiplere iletin.

Örneğin, cislerinizden birinin ödeme seçeneği olarak PayPal'ın olmaması nedeniyle alışveriş sepetini terk etme oranının yüksek olması.

Bunu düzeltmenin, pazarlamaya daha fazla para harcamanıza gerek kalmadan satışlarınız üzerinde anında bir etkisi olacağını biliyorsunuz. Yeni ürünler veya yeni sosyal reklamlar üzerinde çalışmadan önce bunu düzeltmek akıllıca bir hareket.

Önceliklendirmeye yardımcı olmak için - ayrıca bir En İyi 10 özellik veya ürün istekleri listesi oluşturun. Daha sonra bunu yaklaşan ürün haritanız için kullanabilirsiniz.

Bu makalenin, kullanıcı geri bildirimlerini nereden ve nasıl toplayacağınızı daha iyi anlamanızı sağladığını umuyoruz.

En yaygın kullanıcı geri bildirim ölçümlerini ve yöntemlerini ele aldık:

• Net Destekçi Puanı (NPS).
• Müşteri Memnuniyeti Anketi (CSAT).
• Müşteri Eforu Puanı (CES).
• Saklama Anketleri.
• Devam eden kullanıcı geri bildirimi.

Ayrıca bu verileri, ürününüzü, satışlarınızı ve marka bağlılığınızı iyileştirmenize yardımcı olabilecek eyleme geçirilebilir içgörülere nasıl dönüştüreceğimizi de tartıştık.

Ekibinizin şimdiye kadar aldığı en yararlı kullanıcı geri bildirimlerinden bazıları nelerdir? Bu geri bildirim işinizi nasıl olumlu etkiledi? Aşağıdaki yorumlarda bize bildirin.