2024'te Kullanıcı Geri Bildirimi Nasıl Toplanır ve Analiz Edilir?

Mutsuz müşterilerin %96'sının şikayet etmediğini, %91'inin ise size haber bile vermeden ayrılacağını biliyor muydunuz?

Bu müşterilerin şikayetlerini duyduğunuzdan ve müşteri deneyimini iyileştirecek değişiklikler yaptığınızdan nasıl emin olabilirsiniz?

Basit ve etkili bir çözüm, kullanıcı geri bildirimlerini elde etmek, toplamak ve sürekli olarak analiz etmek ve ardından buna göre hareket etmektir.

Bu yazıda müşteri geri bildirimi toplamanın önemini, toplama yöntemlerini, farklı geri bildirim türlerini ve bunların etkili bir şekilde nasıl analiz edileceğini tartışacağız.

Başlayalım!

Kullanıcı geri bildirimi nedir?

Kullanıcı geri bildirimi (veya müşteri geri bildirimi), müşterilerinizden aldığınız herhangi bir görüş, inceleme, eleştiri ve hatta "sırtınıza hafifçe vurmanızdır". Hem olumlu hem de olumsuz olabilir.

Müşteri geri bildirimi, müşterilerin neyi beğendiği, neyi sevmediği ve iyileştirilmesini istediği konusunda doğrudan ve filtresiz bakış açıları sunarak işletmeler ve kuruluşlar için değerli bir içgörü kaynağı olarak hizmet eder.

Müşteri geri bildirimlerini toplamak neden önemlidir?

Bill Gates'e göre "En mutsuz müşterileriniz, en büyük öğrendiğiniz şeylerdir."

Benzer şekilde, olumlu geri bildirimler daha fazla örnek olay incelemesi, inceleme, referans ve hatta yönlendirme almanızı sağlayabilir.

Kullanıcı geri bildirimi şirketiniz için birçok açıdan faydalıdır:

• Platformunuzun görünümünü ve hissini iyileştirmeye yardımcı olmak için Tasarımcılar tarafından kullanılabilir.
• Ürün ekibi tarafından ürünlerinizde yenilik yapmak ve geliştirmek için kullanılabilir.
• Mağazacılık ekibi tarafından en çok talep gören ürünleri satın almak ve stoklamak için kullanılabilir.
• Doğru müşterileri çekmek ve dönüştürmek için Pazarlama ekibi tarafından kullanılabilir.
• Olağanüstü hizmet sağlamak için Müşteri Başarısı ekibi tarafından kullanılabilir.
• Yönetici ekibiniz tarafından daha müşteri odaklı bir iş stratejisinin belirlenmesine yardımcı olmak için kullanılabilir.

Kullanıcı geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek aynı zamanda doğrudan somut faydalar sağlamanıza da yardımcı olur:

• Dönüşümlerde artış
• Alışveriş sepetini terk etme oranında azalma
• Satışlarda veya gelirde artış
• Çevrimiçi incelemelerde artış
• Referanslarda, örnek olay incelemelerinde ve yönlendirmelerde artış
• Müşteri sadakatinde artış

SurveyMonkey'in araştırmasına göre küçük ve orta ölçekli şirketlerin %85'i çevrimiçi geri bildirimlerin işletmeleri için faydalı olduğunu söylüyor.

Araştırma aynı zamanda insanların %91'inin inovasyonun uzmanları işe almak yerine alıcıları ve müşterileri dinleyerek desteklenmesi gerektiğine inandığını gösterdi.

Gördüğünüz gibi kullanıcı geri bildirimi toplamanın sayısız faydası var.

Müşteri geribildirimi nasıl toplanır?

Kullanıcı geri bildirimlerini toplamanın çeşitli yöntemleri vardır. En popüler yollara bir göz atalım.

1. Çevrimiçi anketler

Kullanıcılarınızdan bir anket doldurmalarını istemek pratiktir ve kolayca ölçeklenebilir. Birçok CRM ve MAP, bu süreci belirli tetikleyicilere göre otomatikleştirmenize de olanak tanır.

Resim kaynağı: Pinterest.com

2. 1'e 1 etkileşimler

Telefon görüşmeleri veya yüz yüze toplantılar, kullanıcılarınızdan doğrudan geri bildirim almanın belki de en iyi ve en etkili yollarından biridir.

Ancak her müşteriyle konuşmak imkansız hale geldiğinden ölçeklenebilir değildir.

3. Web formları/açılır pencereler

Açılır pencereler ve web sitesi formları, çok sayıda web sitesi ziyaretçisinden veya ürün kullanıcısından geri bildirim toplamak için kullanılabilir. Bu, girdi sağlamak ve aynı zamanda anonimliği korumak isteyen kullanıcılar için mükemmel bir seçenektir.

Pop-up'lar da harikadır çünkü kullanıcı belirli bir işlem yaptığında bunları tetikleyebilirsiniz.

Bir OptiMonk kullanıcısının açılır pencerelere ilişkin kullanıcı geri bildirimlerini nasıl topladığını görün:

Web sitesi ziyaretçilerinden anında geri bildirim almak istiyorsanız şu açılır pencere şablonlarını kullanmaya başlayabilirsiniz:

4. Sosyal medya

Facebook, Twitter, Reddit ve LinkedIn de kullanıcıların halka açık olarak geri bildirim bırakmaları için mükemmel yollardır.

Bazı markalar, kullanıcıların kendi markalarıyla ve diğer müşterileriyle doğrudan iletişim kurmasına olanak tanıyan özel Facebook grupları kurar.

5. Siteleri inceleyin

G2, Capterra, Gartner gibi siteler kullanıcılara tek bir doğrulanmış genel inceleme kaynağı sunar. Satın alma kararı vermeye hazır olmadan önce bir şirketi incelemelerine ve karşılaştırmalarına yardımcı olur.

Her e-ticaret ürün kategorisinde, çevrimiçi incelemelerin halka açık bir koleksiyonu olan belirli inceleme siteleri bulunur.

5 tür kullanıcı geri bildirimi

Şimdi ürünlerinizi, hizmetlerinizi ve genel müşteri deneyiminizi geliştirmeye yönelik paha biçilmez bilgiler sağlayabilecek beş geri bildirim türünü inceleyelim.

1. Net Tavsiye Skoru (NPS)

Net Tavsiye Skoru (NPS), memnuniyeti, katılımı ve sadakati ölçmek için yaygın olarak kullanılan bir ölçümdür.

Sistem 2003 yılında New York Times'ın en çok satan yazarı Fred Reichheld tarafından Bain & Company ve Satmetrix ortaklığıyla oluşturuldu.

Bugün Fortune 1000 şirketlerinin üçte ikisinden fazlası kullanıcı memnuniyetini ölçmek için NPS kullanıyor.

NPS, önemli bir soruya verilen cevaba göre hesaplanır:

“1'den 10'a kadar bir ölçekte, arkadaşınıza veya meslektaşınıza (markayı) tavsiye etme olasılığınız nedir?”

Anket yanıtlarına göre müşteriler üç farklı gruba ayrılıyor:

• Destekçiler (9-10 puan): Çılgın hayranlar veya sadık müşteriler olarak kabul edilirler ve tavsiye sağlama olasılıkları daha yüksektir.

• Pasifler (puan 7-8): Memnun ancak hevesli olmayan müşterilerdir. Genellikle rekabetçi tekliflere geçme riskiyle karşı karşıyadırlar.

• Kötüleyenler (0-6 puan): Mutsuz müşterilerdir. Hizmetlerini iptal etme riskiyle karşı karşıyadırlar; Ayrıca olumsuz değerlendirmeleri yayma ve markanıza zarar verme potansiyeline de sahiptir.

Şirketler genellikle NPS'ye, Destekleyenlerin yüzdesinden Kötüleyenlerin yüzdesini çıkararak ulaşırlar.

Puanlar -100 ila +100 arasında değişebilir.

Pozitif bir NPS puanı genellikle iyi kabul edilir ve +70'in üzerindeki genel NPS puanı mükemmel olarak kabul edilir.

NPS, ürününüz ve şirketinizle ilgili kullanıcı memnuniyetini ölçmede yararlı bir KPI'dır. Ayrıca mevcut kullanıcı tabanınızın ürününüzden ne kadar memnun/memnun olmadığına dair üst düzey bir gösterge sağlar.

Genel olarak olumsuz/düşüş eğilimi fark ederseniz ekibiniz sorunu hemen düzeltebilir.

Genel olarak olumlu bir eğilim fark ederseniz örnek olay incelemeleri, referanslar ve incelemeler toplayarak bundan yararlanabilirsiniz.

Daha yüksek bir NPS, gelecekteki potansiyel gelir artışının bir göstergesidir. Bu nedenle çok etkilidir ve birçok endüstride yaygın olarak kullanılmaktadır.

NPS'yi ve geri bildirimi toplamanın ve ölçmenin birçok yolu vardır. Şirketler, müşteri tabanlarına periyodik anketler göndermek için Google Form, SurveyMonkey veya Typeform gibi basit anket araçlarını kullanabilir.

Bir OptiMonk kullanıcısı olarak, kullanıcı geri bildirimi toplama işlemini otomatikleştirmek için yapışkan çubuk kullanabilirsiniz. Ekibimiz, OptiMonk NPS yapışkan çubuğunu kullanarak kullanıcılardan geri bildirimleri şu şekilde topluyor:

Müşterilerinizin hizmetinizi veya ürününüzü 1'den 10'a kadar kolayca derecelendirmesini sağlamak için aşağıdaki NPS yapışkan çubuk şablonlarını kullanabilirsiniz.

Yanıtları ölçmek, müşteri memnuniyetinize ilişkin genel bir anlayış sağlayacaktır.

2. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

CSAT, müşteri etkileşimlerinin kalitesini ölçmek için teknik destek ve müşteri başarı ekipleri tarafından yaygın olarak kullanılır.

Ayrıca müşterinin işletme veya ürünle ilgili memnuniyetini incelemek ve değerlendirmek için de kullanılabilir.

CSAT puanları müşteri yolculuğu boyunca çeşitli temas noktalarında kullanılabilir:

• İlk katılım işleminin tamamlanması.
• Bir satın alma işleminin tamamlanması.
• Bir çağrı veya müşteri ile etkileşim tamamlandıktan sonra başarı tamamlanır.
• Yenileme tarihinden önce.
• Her bilgi bankası makalesinin sonunda.

CSAT kullanmanın yararı basitliğidir. Müşteri memnuniyetini ve bağlılığını ölçmenin hızlı ve kolay bir yoludur.

Müşterilerin ve kullanıcıların yanıt verme olasılığı daha yüksektir çünkü birkaç soru vardır. Ayrıca müşteri deneyiminizin her aşamada ve her etkileşimde ne kadar etkili olduğunu anlamanıza yardımcı olur.

Görüntü Kaynağı: HubSpot

İşte PokerStrategy'den bir açılır pencere örneği.

Kullanıcı, müşteri destek temsilcisiyle etkileşimini bitirdiğinde bu açılır pencere müşteriye gösterilir.

3. Müşteri Çaba Puanı (CES)

Başlangıçta Kurumsal Yönetim Kurulu'nun (CEB) öncülüğünü yaptığı Müşteri Çaba Puanı (CES), şirketinizin genel hizmet deneyimini ölçmeye yardımcı olan bir tür müşteri memnuniyeti ölçümüdür.

Başka bir deyişle, bireysel bir müşterinin hizmet/müşteri başarı ekibinizle etkileşiminin ne kadar zahmetsiz olduğunu ölçer.

Bir sorunu çözmek için ne kadar az çaba ve zaman harcarlarsa, markanıza o kadar mutlu ve sadık olurlar.

Öte yandan, problemlerini çözmek için birden fazla deneme, daha fazla zaman ve çok fazla çaba harcamaları gerekiyorsa, o zaman mutsuz, tatminsiz ve markanıza sadakatsiz olma olasılıkları daha yüksektir.

Daha yüksek CES puanları genellikle daha mutlu ve daha ilgili bir müşteri hizmetleri ekibiyle ilişkilidir. Zamanlarının çoğunu sorun gidermeye, öfkeli müşterilerle uğraşmaya ve tükenmişliğe harcamadıkları için , şirketiniz için çalışmaya devam etmelerini sağlar.

Resim Kaynağı: QuestionPro

CES puanları 0-100 arasında değişmektedir.

CES, etkileşimin kolay olduğunu kabul eden müşterilerin toplam sayısının (4 veya 5 puan) anket yanıtlarının toplam sayısına bölünmesiyle elde edilir.

Ancak daha yüksek bir CES tek başına müşterilerinizin sadık ve yenilenmeye devam edeceği anlamına gelmez.

CES, memnuniyet derecelerini yalnızca müşteri hizmetleri ekibinizle olan etkileşimleriyle ölçer. NPS ve CSAT gibi diğer metrikler hâlâ değerlidir. Müşteri deneyimini doğru şekilde ölçtüğünüzden emin olmak için CES diğer anketlerle birlikte kullanılmalıdır.

4. Elde tutma araştırması

Her türden çevrimiçi işletme olarak müşterilerin sürüm düşüreceği, yenilemeyeceği veya daha da kötüsü tamamen iptal edeceği zamanlar olacaktır.

Ürününüz veya hizmetiniz ne kadar mükemmel olursa olsun, herhangi bir işletmenin bunu yaşaması normaldir.

Ancak bu müşterinin neden bu özel notu düşürme veya iptal etme kararını verdiğini bilmek istemez misiniz?

İşte bu noktada elde tutma anketlerinin değeri ortaya çıkıyor.

Elde tutma anketini birçok senaryoda kullanabilirsiniz:

• Bir kullanıcı sürüm düşürmeye karar verdiğinde.
• Bir kullanıcı ücretsiz plandan premium plana geçmemeye karar verdiğinde.
• Kullanıcının sepetindeki ürünleri satın almaması (Alışveriş Sepetinden Vazgeçme).
• Bir müşteri platformunuzu uzun süre kullanmadığında veya oturum açmadığında.
• Hesaplarını iptal ettiklerinde (müşteri kaybı).
• Müşterinin ayrılma riskiyle karşı karşıya olduğuna dair tetikleyici uyarılar aldığınızda.
• Olumsuz yorumlarda bir artış fark ettiğinizde.

Resim kaynağı: Yazı biçimi

5. Devam eden kullanıcı geri bildirimi

Customer Experience Magazine'e göre 26 müşteriden yalnızca 1'i şikayetlerini dile getiriyor. Diğer 25 kişi ise genellikle hizmetlerini iptal eder veya size haber vermeden ayrılır.

Bu kesinlikle korkutucu bir istatistik!

Çevrimiçi işletmelerin ve e-ticaret mağazalarının proaktif olmaları ve müşteri ilişkilerini kurtarmak için son dakikaya kadar beklememeleri kaba bir uyanış.

Bu nedenle, müşteri yolculuğu boyunca ( web sitesi ziyaretleri, dönüşüm tetikleyicileri, ürün satın alma, katılım, ürün kullanımı, müşteri etkileşimleri vb.) sürekli kullanıcı geri bildirimlerini toplamak önemlidir.

Ekibiniz ne kadar çok kullanıcı geri bildirimi toplarsa, müşterilerinizin o kadar mutlu ve memnun olmasını sağlayabilirsiniz.

Tüm bunların gelirleriniz ve müşteri sadakatiniz üzerinde doğrudan etkisi vardır.

İşte kullanıcı geri bildirimi toplamak için sosyal medyayı kullanmanın mükemmel bir örneği.

Aralık 2016'da AirBnB CEO'su Brian Chesky, AirBnB müşterilerine yakın gelecekte hangi özellikleri görmek istediklerini soran bir tweet gönderdi.

AirBnB, 2.200'den fazla kişiden öneri aldı ve ekip bunları önceliklendirip gelecekteki ürün yol haritasına ekleyebildi. Bunun en iyi yanı, tüm bu değerli geri bildirimleri toplamanın AirBnB'ye 0 dolara mal olmasıydı.

Burada bir OptiMonk müşterisi CNCPart'ın web sitesi ziyaretçilerinden nasıl geri bildirim topladığına ilişkin bir örnek verilmiştir.

Kullanıcı geri bildirimleri nasıl analiz edilir?

Artık kullanıcı geri bildiriminin değerini anladınız ve geri bildirim toplamanın farklı yöntemlerini gördünüz. Sıradaki ne?

Bu bölümde müşteri geri bildirimlerini analiz etmek ve dersleri eyleme geçirmek için gerekli adımları ele alacağız.

1. Verilerinizi düzenleyin

Kullanıcı geri bildirimi almak ve toplamak işin yalnızca yarısıdır. Geri bildirim verileri ancak onları anlaşılır bir formatta bir araya getirebildiğinizde faydalı olur.

Bunun için çeşitli kaynaklardan gelen tüm müşteri geri bildirim verilerini bir e-tabloda (Google E-Tablolar veya Microsoft Excel) düzenlemeniz gerekir.

Ancak toplanan verileri gerçekten doğru şekilde kullanmak istiyorsanız ThinkBigAnalytics'i kullanmayı düşünün. İyi bir veri bilimi şirketi, veri kümenizdeki harikaların kilidini açabilir.

Anket yanıtlarına ek olarak, bu yeni e-tabloya müşteri hakkında daha fazla bilgi(ortalama harcaması, başlangıç ​​tarihi, belirli bir ürün vb.) eklemek de yararlı olacaktır.

Görüntü Kaynağı: İnterkom

2. Geri bildirimi kategorilere ayırın

Topladığınız tüm kullanıcı geri bildirimlerine daha fazla bağlam sağlamak önemlidir.

Bir sonraki adım, geri bildirimi çeşitli gruplara ayırmaktır. Geri bildiriminizi gruplamak veya kategorilere ayırmak, eyleme geçmeye hazır olduklarında doğru kişiye veya ekibe iletilmesine yardımcı olacaktır.

Diyelim ki bir e-ticaret mağazası sahibisiniz. Alabileceğiniz kullanıcı geri bildirimlerinden yalnızca birkaçı şunlardır:

• Alışveriş sepeti sorunları.
• Ek ödeme seçeneklerinin olmaması.
• Yavaş web sitesi yükleme süresi.
• Ürün stoklarımızda kalmamıştır.
• Kargo sürelerinden memnun değilim.
• Kendi ülkesinde/bölgesinde mevcut değil.
• Mobil cihazdan satın alma yapılamıyor.
• Ürün listelemeleri kafa karıştırıcı.

Listeden de fark edebileceğiniz gibi, yukarıdaki kullanıcı geri bildirimlerinin bir kısmı birbiriyle ilgilidir ve web sitesi, alışveriş sepeti, satın alma, nakliye, ürünler vb. gibi belirli bir alanda gruplandırılabilir.

Bunlar benzersiz geri bildirim temalarıdır.

Tüm kullanıcı geri bildirimlerinizi ilgili geri bildirim temaları altında gruplandırarak nereye öncelik vermeniz gerektiğini anlayabilirsiniz.

Bazen geri bildirim temaları ekibe özeldir (merchandising, finans, satış, pazarlama, ürün vb.). Belirli bir tema altındaki tüm geri bildirimler daha sonra ilgili ekiplerle paylaşılabilir.

3. Ortak temaları ortaya çıkarmak için geri bildirimi kodlayın

Sadece geri bildirim temaları oluşturmak ve kullanıcı geri bildirimlerini gruplandırmak yeterli değildir.

Analizi daha eksiksiz hale getirmek için bunları daha da daraltmak önemlidir.

Dikkate alınması gereken başka faktörlerin de olduğunu görebilirsiniz:

• Geri bildirim türü (olumlu, olumsuz, nötr)
• Aciliyet
• Kurumsal veya yüksek ücret ödeyen müşteriler
• Ortalama sipariş değeri

Bunu anlamak, geri bildirim koleksiyonunuzu daha da daraltmanıza ve basitleştirmenize yardımcı olacaktır. Bu nedenle geri bildirim kodları yararlı ve etkilidir.

Geri bildirim kodunun amacı, kullanıcı geri bildirimini detaylandırmak ve ilk kez bakan biri için daha anlaşılır hale getirmektir. Tüm kullanıcı geri bildirimlerini incelerken herkesin aynı sayfada olmasını sağlamaya yardımcı olur.

Bir e-ticaret mağazası için Geri Bildirim kodunun nasıl görüneceğine ilişkin bir örneği burada bulabilirsiniz:

• Stripe aracılığıyla ödeme kabul edebilme
• Messenger aracılığıyla makbuz gönderebilme özelliği
• Tüm faturaları tek bir yere kaydetme yeteneği

Geri bildirim kodu oluşturmanın bir diğer yararı da her türlü netlik eksikliğini ortadan kaldırmasıdır.

Örneğin, "ödeme sorunları" başlığı altında çok sayıda geri bildirim görebilirsiniz.

Ancak bu çok genel bir durumdur ve birçok anlama gelebilir.

Bu, "belirli bir kredi kartıyla ilgili sorunlar" veya "alışveriş sepeti oluşturmayla ilgili sorunlar" veya "indirim kodlarının uygulanmasıyla ilgili sorunlar" anlamına gelebilir.

Geri bildirim kodlarıyla ne kadar spesifik olursanız, gelecekte bu sorunları çözmek de o kadar kolay olur.

4. Geribildirimin yoğunluğu ve tekrarı

Tüm kullanıcı geri bildirimlerini kodlara göre organize ettikten sonraki adım kalıpları kontrol etmektir. Bazı kullanıcı geri bildirimlerinin daha belirgin olduğunu ve defalarca tekrarlandığını fark ettiniz mi?

O zaman bunların öncelikli olması gerekir çünkü çok sayıda müşteriniz bunu talep ediyor.

Aynı şey olumlu geri bildirimler için de geçerli. Olumlu yorumlarınızın çoğunun e-ticaret mağazanızdaki geniş ürün yelpazesiyle ilgili olduğunu fark ederseniz, belki de yalnızca en düşük fiyata alışveriş yapmak yerine geniş bir ürün yelpazesi arayan benzer alışveriş yapan daha fazla müşteri vardır. Daha sonra bu verileri, ücretli sosyal reklamları veya e-posta pazarlamasını kullanarak benzer müşterileri hedeflemek için kullanabilirsiniz.

Başka bir örnek, yeni bir yazılım özelliğini yeni başlattıysanız ve kullanıcı geri bildirimlerinin çoğunun sorunlar veya hatalarla ilgili olduğunu fark etmenizdir. Bu, bir sonraki özellik lansmanına odaklanmak yerine acil ürün önceliğiniz haline gelir.

5. Özetleyin ve paylaşın

Bir sonraki adım tüm bu verileri doğru formatta derlemektir. Geri bildirimi bir sunum veya belgede özetleyin (geri bildirim e-tablosuna bağlantılarla birlikte).

Aşağıdaki faktörlere göre kullanıcı geri bildirimlerine öncelik verin:

• Belirli bir kullanıcı geri bildiriminin alınma sayısı
• Konunun aciliyeti
• Potansiyel gelir etkisi
• Müşteri kaybı üzerindeki etkisi
• Bu sorunu çözmek için müşteri başarısının gerektirdiği ortalama süre

Görüntü Kaynağı: Trello Şablonu

Kapanıyor

Bu makalenin size kullanıcı geri bildirimlerini nerede ve nasıl toplayacağınız konusunda daha iyi bir anlayış sağladığını umuyoruz.

En yaygın kullanıcı geri bildirim ölçümleri ve yöntemlerinin yanı sıra bu verileri ürününüzü, satışlarınızı ve marka bağlılığınızı geliştirmenize yardımcı olabilecek eyleme dönüştürülebilir içgörülere nasıl dönüştürebileceğinizi ele aldık.

Artık müşteri geri bildirimlerini toplamaya başlamanın zamanı geldi.

Bunu Paylaş

Tarafından yazılmıştır

ŞUNLAR DA HOŞUNUZA GİDEBİLİR