Chatbot'larla Harika Bir Kullanıcı Deneyimi Nasıl Oluşturulur

Alex Curtis, Facebook Reklamlarından Daha İyi Sonuçlar Alacak Şaşırtıcı Şeyleri tartışırken bu dizinin Birinci Bölümünü kaçırmayın.

Messenger'da sohbet robotları kullanıyor musunuz? Müşterinizin ayrıntılarını almanın oldukça faydalı bir yolu olabileceklerini gördük. Ancak, körü körüne doğrudan dalmadan önce bilmeniz gereken bazı şeyler var. Sohbet robotlarını kullanarak harika bir kullanıcı deneyimi oluşturmanıza yardımcı olmak için deneyimlerimizi paylaşacağım.

Chatbot nedir ve neden kullanıyoruz?

Bir sohbet robotu, bir sohbet arayüzü aracılığıyla etkileşim kurabileceğiniz insan konuşmasını simüle eder. Chatbotunuz iyi yapılandırılmışsa, sanki bir insanla sohbet ediyormuşsunuz gibi görünmelidir.

Perakendeden kendi kendine yardıma kadar birçok farklı pazarda kullanıldıkları için geçmişte sohbet robotlarıyla temas etmiş olabilirsiniz, ancak biz sohbet robotlarını finansal hizmetler sektöründeki müşterilerimiz için potansiyel müşteriler oluşturmak için kullanıyoruz ve sonuçlar önemli oldu. Chatbotlar, daha bir parmağınızı bile kıpırdatmadan önce iyi potansiyel müşterileri kötülerden ayırmanın harika bir yoludur.

Giderek daha fazla sürecin dijital hale geldiği bir dünyada, insanlar fiziksel olarak kimseyle konuşmak zorunda kalmadan bir şeyler yapma fikrine alışıyor, bu nedenle Facebook Messenger üzerinden daha iyi bir ipotek oranı tartışma fikri çoğu kişiye iyi geliyor. Tabii ki, bir telefon görüşmesi nihai hedeftir, ancak birisine bir sohbet botu aracılığıyla onlara yardım edebileceğinizi bildirmek, onları daha fazla iletişim kurma fikrine açar - daha sonra geliştirebilirsiniz.

Ayrıca, her yerde, her zaman kullanılabilir oldukları için sohbet robotlarının büyük bir başarı olduğunu gördük. Kabul edelim, çoğu insan akşamları muhtemelen telefonu açıp bir ipotek danışmanıyla konuşmayı düşünmedikleri (veya istemedikleri) zamanlarında Facebook'ta geziniyor.

Chatbotlar nasıl çalışır?

Sohbet robotları birkaç farklı platformda oluşturulabilir, ancak hem ManyChat hem de Landbot'un harika seçenekler olduğunu gördük. Esasen, her iki yazılım parçası da bir sohbet robotu oluşturmanıza ve özel ihtiyaçlarınıza göre uyarlamanıza olanak tanır. ManyChat yalnızca Facebook Messenger'a odaklanırken Landbot, Whatsapp, Facebook Messenger'da kullanılabilir ve herhangi bir web sitesine de yerleştirilebilir.

Sanılanın aksine ManyChat ve Landbot gibilerle çalışmak için kod dehası olmanıza gerek yok, istediğiniz kitleden gerekli bilgileri elde etmek için sorulacak doğru soruları bilmeniz yeterli.

Sohbet robotlarımızı, birinin Facebook akışına yerleştirilen bir reklamın arkasında kullanırız. Daha sonra, Messenger'a yönlendirilmek için bu reklamı tıklamak kullanıcıya düşer. Bunu neden yapıyoruz? Bunun, bir Messenger yerleşimi aracılığıyla olası satışlar oluşturmanın daha az müdahaleci bir yolu olduğuna inanıyoruz ve şu ana kadar bizim lehimize çok çalıştı.

Esasen, konuşmayı başlatmak kullanıcıya aittir ve bunu reklamınızdaki 'mesaj gönder' düğmesini tıklayarak yaparlar. Chatbot daha sonra aktif hale gelecektir. Kullanıcının reklamınızı bir nedenle tıkladığını bildiğiniz için başarı şansınız hemen artar.

ManyChat ve Landbot arasındaki fark nedir?

Potansiyel müşteriler oluşturmak için sohbet robotlarını kullanmaya başladığımızda, ManyChat'in işi gayet iyi yaptığını gördük. Temel bir akış şeması şablonunu kullanarak sohbet robotunuzu oluşturabilir ve ihtiyacınız olan gerekli adımları ekleyebilirsiniz. Potansiyel müşteriler için tüm iletişim bilgilerini yakalamak için HubSpot CRM kullanıyoruz, böylece bunlar genellikle bir telefon numarası ve e-posta adresiyle birlikte bir listede görünürler.

ManyChat'te özellikle yararlı bulduğumuz bir özellik, akışları birbirine bağlama yeteneğidir. Örneğin, birinin e-postasını, telefon numarasını ve aranacak en iyi zamanı almak için standart adımları izleyen ve daha sonra akışlarımızın çoğunun sonuna eklediğimiz 'bize ulaşın' adlı belirli bir akışımız var.

Bir web sitesine bir sohbet robotu yerleştirmek istediğimiz için Landbot'u oldukça yakın zamanda keşfettik. Landbot, web sitelerinde, açılış sayfalarında, WhatsApp ve Facebook Messenger'da kullanma seçeneğiniz olduğundan kesinlikle daha esnek bir sohbet robotu oluşturucusudur.

Sohbet robotlarını kullanmamızın doğası, belirli soruların yanıtlarını almak istediğimiz anlamına gelir, bu nedenle müşterilerimiz daha telefonu açmadan temel ama önemli bilgilere sahiptir. Hem Landbot hem de ManyChat, bir sorunun yanıtlanma şeklini yapılandırmanıza olanak tanır. Kullanıcının kendisine en uygun seçeneği belirlediği düğmeler ekleyebilir veya basit bir metin kutusu ekleyerek biraz daha özgürlük verebilirsiniz.

Düğme seçeneklerine sahip olmak, daha sonra kullanıcının seçtiği seçeneğe bağlı olarak deneyimi özelleştirebileceğiniz için sohbet robotunuzun yapısını verir. Ancak buton seçeneklerini kullanıyorsanız çok fazla evet ve hayır seçeneği kullanmamaya dikkat etmelisiniz. Bazen kapalı sorular sormak gerekir, ancak chatbotun amacı o kişiden mümkün olduğunca fazla bilgi almaktır, bu yüzden onlara mümkün olduğunca fazla ayrıntı verme şansı vermek istersiniz.

Örneğin, 'Ne tür bir ipoteğiniz var?' sorusunu sorduysanız, buton seçenekleriniz 'sadece faiz' veya 'geri ödeme' olabilir. Kullanıcının seçtiği seçeneğe bağlı olarak, sohbet robotu aracılığıyla farklı bir yolculuğa çıkarılacak ve daha sonra ipotek türlerinin arkasına dayalı olarak belirli bilgiler edineceksiniz.

Manychat ve Landbot arasındaki diğer bir fark ise fiyattır. Manychat, ücretlerini kullanıma göre belirler, bu nedenle orada sahip olduğunuz her 'hesap' için yaklaşık 10 $ ödersiniz. Çok fazla görünmüyor, ancak bizim gibi birkaç müşteri için sohbet robotları oluşturuyor/çalıştırıyorsanız, eklenebilir.

Landbot'un daha çok aboneliğe dayalı bir fiyatlandırma yapısı vardır ve onu ne için kullanmak istediğinize bağlı olarak farklı planlar mevcuttur. Temel bilgileri sağlayan ücretsiz bir sürüm edinebilir ve ardından diğer planların fiyatları ayda 30 dolardan başlayıp 500 dolara kadar çıkabilir, yani herkes için bir seçenek var.

Gerçek ve kişisel arasındaki dengeyi sağlamak

Sohbet robotları söz konusu olduğunda, bilgi edinme amacınız vardır, ancak sizin (chatbot!) bu bilgileri en başta elde ettiğinizden emin olmak için kişisel olmanız gerekir. Yani, her şey doğru dengeyi sağlamakla ilgili. Otomatik bir mesajla nasıl kişisel olarak karşılaşabileceğinizi merak edebilirsiniz, ancak bunu normal bir sohbette olduğu gibi oluşturmanız ve çok resmi/yapılandırılmış olmamanız gerekir.

Alabileceğiniz yanıtları önceden tahmin etmek de iyidir. Örneğin, birine bir soru sorarsanız, yanıtını henüz bilmiyor olsanız bile yanıtını kabul etmelisiniz. Bunu 'Tamam, bu harika' veya 'bunun için teşekkür ederim' gibi basit bir satırla yapabilirsiniz. Bir sohbet robotunu ne kadar özgün gösterirseniz, o kadar iyi performans gösterir. Unutmayın, marka olarak sunum yapıyorsunuz, bu yüzden iyi karşılanmak istiyorsunuz.

Test edin, test edin - ve tekrar test edin

Chatbot'lar oldukça tekniktir ve kullanıcı deneyimini etkileyebilecek birçok olası hata vardır, bu yüzden test etmek önemlidir. Chatbot oluşturulduktan sonra test durdurulmamalıdır, çünkü sonuçları analiz etmeye geldiğinizde değişikliklerin yapılması gerekebilir ve bu nedenle, bu değişikliklerin gerektiği gibi çalışmasını sağlamak için testlerin yapılması gerekir.

Chatbotunuzu test edin ve hataları bulmak için elinizden gelenin en iyisini yapın. Potansiyel bir müşteri olabilecek birinin bir sorunla karşılaşmasındansa, hataları bulup onlarla ilgilenmeniz sizin için daha iyidir.

Chatbot'unuzun neden sorunsuz olması gerekiyor?

Chatbot'unuzu olabildiğince gerçek gibi göstermek istiyorsunuz ama bunun bir bot olduğu gerçeğinden çekinmeyin, insanları yanlış yönlendirmek istemezsiniz. Yapabileceğiniz en iyi şey, sohbet robotu deneyiminin olabildiğince doğal olmasını istediğiniz için doğal bir insan sohbetini taklit etmektir.

Sohbet robotlarının doğası gereği, küçük bir hata payı vardır - akışta yanlış yerleştirilmiş bir ok veya düzgün bağlanmamış bir mesaj ve potansiyel bir müşteriyi kaybedebilirdiniz. Chatbotunuzun sorunsuz olmasını sağlamak, daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlar ve ayrıca, size daha fazla ayrıntı vermeleri muhtemel olduğundan, müşteriden istediğiniz düzeyde bilgi almanız anlamına gelir.

Veri yakalamak hiç bu kadar kolay olmamıştı

Sohbet robotlarımızın çoğunu ManyChat kullanarak oluşturuyoruz ve onların sizinle ve ne yaptığınızla gerçekten ilgilenen kişilerden önemli verileri toplamanın basit ama etkili bir yolu olduğunu düşünüyoruz. Oluşturduğumuz Facebook reklamları, insanları 'uygunluk botumuzu kullanarak' daha fazlasını öğrenmeye teşvik ediyor.

Bir chatbot ile, bir müşterinin gerçekten ne istediğinin kökenine inebilir ve onlar hakkında, aksi takdirde elde edilmesi zor olabilecek bilgileri öğrenebilirsiniz, bu yüzden onları sık sık kullanırız, çünkü sadece bir sohbet gibi hissettirir, insanlar daha isteklidir size ayrıntılarını vermek için.

İnsanların işini kolaylaştırın

Esasen bir sohbet robotuyla yaptığınız şey, potansiyel müşterilerinizin kriterlerinize uyup uymadıklarını belirlemek için önemli bilgiler edinmenizi kolaylaştırmaktır. Karşı taraftaki kişi için, sizden istediklerini iletmesini kolaylaştırıyorsunuz.

Bu nedenle, sizinle iyi bir deneyime sahip olmaları için yalnızca sohbet robotunu mümkün olduğunca kolay anlaşılır hale getirmek mantıklı olacaktır. Örneğin, okunması kolay seçenekler oluşturarak tıklamayı kolaylaştıracak. Sohbet robotları söz konusu olduğunda, ne kadar az karmaşık ve müdahaleci olursa o kadar iyidir.

Facebook Messenger reklamlarında sohbet robotları kurarken, ilk mesajı (diğer bir deyişle giriş mesajı) belirleme seçeneğiniz vardır. Bu, esasen sohbetin tonunu belirler ve sohbet robotunu tetikleyen seçeneklerden önce gelir. Özellikle işe yaradığını bulduğumuz şey, 'aşağıdan bir seçenek seçin' gibi kısa bir giriş mesajına sahip olmak ve seçeneklerinizin peşinden gelmesini sağlamak, insanların kendileriyle en çok yankılananı seçebilecekleri bir yer.

Gördüğümüz kadarıyla, kısa veya hiç başlangıç ​​mesajı olmayan reklamlar daha fazla tıklama alıyor gibi görünüyor; bunun nedeni, insanların bir sohbet robotuyla etkileşimde bulunduklarının tamamen farkında olmaları olabilir. Ancak, kısa bir başlangıç ​​mesajı olan reklamların özellikle iyi performans gösterdiğini kesin olarak biliyoruz.

Kimin ilgilenip kimin ilgilenmediğini belirleyin

İnsanlar reklamla etkileşime girdiğinde ve bir botla sohbet başlattığında, tüm sonuçlar Reklam Yöneticisi'nde gösterilecektir. Ancak, bazı kişiler yanlışlıkla reklamı tıklayabileceğinden, bazen bu veriler çok doğru olmayabilir.

ManyChat, buğdayı samandan ayırabilmeniz ve sohbet robotunu sonuna kadar kimin takip ettiğini ve tüm geçerli bilgileri girdiğini ayırt edebilmeniz için daha fazla metriğe bakmanıza olanak tanır - daha sonra sohbeti yanlışlıkla başlatan kişileri ortadan kaldırabilirsiniz. .

Ayrıca, sohbetin diğer ucundaki kişiye bir miktar değer gösterdiğinizde Messenger reklamlarının daha iyi çalıştığını gördük. Örneğin, 'Size yardım edebileceğimizden eminim' gibi bir şey söyleyerek.

İnsanlar ne yaptığınızla ilgilenmiyorlar, onlar için neler yapabileceğinizi bilmek istiyorlar - birçok işletmenin yanlış yaptığı nokta da bu, iş satış konuşmasına gelince, ne hakkında bir sürü bilgi edinme ihtiyacı hissediyorlar. yapıyorlar ve nasıl yapıyorlar, gerçek şu ki, kimse bunu gerçekten umursamıyor. İnsanlar doğuştan bencildir ve onlar için neler yapabileceğinizi bilmek isterler.

Ne tercih edersin…

Bir web sitesinde ısrarcı bir satış konuşması mı yoksa rahat ve rahat bir sohbet mi? Biz ikincisini düşünüyoruz.

Botunuzun bile kişiliği olduğu için, sohbet robotlarının potansiyel yeni bir müşteriyle erken bir ilişki başlatmanız için ideal bir platform sağladığına kesinlikle inanıyoruz. Ayrıca botun sizi konuşacakları kişi olarak tanıtmasını sağlayabilirsiniz ve hepimizin bildiği gibi insanlar insanlarla sohbet etmekten çok daha mutlu olurlar.