Bu Basit İpuçları ile Kızgın Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?

Hiç kızgın bir müşteri olmadıysanız, yanınızdaki kişi olmuştur. Bu, her iki kişiden birinin – yüzde 56 – bir ürün veya hizmet hakkında sinirlendiği anlamına gelir… ve eğer işinize üzülüyorlarsa, bir müşteriden çok daha fazlasını kaybedebilirsiniz.

Bir işletme sahibi olarak, muhtemelen aklınızdaki büyük soru şudur: "Bir müşteriyi ne kızdırır ve sorunu çözmek için onlarla nasıl başa çıkabilirim?" Kızgın müşterilerle başa çıkmak için politikalarınız ve prosedürleriniz olabilir, ancak bu yalnızca geçici bir çözümdür. Bundan daha fazlasını istiyorsun.

Aç bir aslanı kafese kapatıp her kükreyişinde ona et fırlatmak gibi. Hayır. Size göstereceğim şey zamanı geri alıyor… müşteri mağazanıza girmeden veya siz onlarla telefonda görüşmeden önce. Aslanın mırlayan bir yavru olduğu zamanlara dönüyoruz. Sorunu başlamadan önleyelim.

İlk olarak, nasıl düşündüklerini, ne istediklerini ve ne arzu ettiklerini daha iyi anlamak için müşterinizin zihnine derinlemesine gireceğiz. Şimdi bu biraz müdahaleci mi? Belki. Ama aradıkları hizmeti sunduğunuzda, bunun için size teşekkür edeceklerdir.

Kızgın Bir Müşterinin Psikolojisi

İnsanlara GRRRR!

Telefonda veya mağazanızda öfkeli bir müşteri ile öfke ve bir işletme sahibi olarak sizin için ne anlama geldiğiyle ilgili şaşırtıcı gerçeklerle başlayalım.

İlk olarak, öfke yıkıcı değildir. Aslında sağlıklı. Araştırmacılar şimdi iyimserliğe, beyin fırtınasına ve problem çözmeye yardımcı olduğunu söylüyor. Korku ve kaygının tam tersidir. Bu ne anlama geliyor? Bu, öfkenin korkumuzdan kaçmamızı engellediği ve diğer kişinin istediğimizi yapmasını sağladığı anlamına gelir .

Psikologlar artık öfkenin ödüllendirici olduğuna inanıyor . Düşünüyor olabilirsiniz, bu mantıklı değil!

Ancak araştırmacılar, “stres hormonu kortizol seviyelerinin düştüğünü, öfkenin insanların sakinleşmelerine ve bir sorunu çözmeye hazırlanmalarına yardımcı olduğunu, ondan kaçmadıklarını” buldular.

Bir işletme sahibi olarak bu sizin için ne anlama geliyor? Biraz bilime saparken bana tahammül edin. Sade İngilizce olarak, yeni araştırmalar öfkenin beynin olumlu, zevkli davranışlarla ilişkili bölümünü tetiklediğini söylüyor.

Öfkenin Faydası

Araştırmacılar, “Beyin görüntüleme ve beynin elektriksel çalışmaları, sürekli olarak, sol ön lobun , bizi istenen hedefleri ve ödülleri rasyonel, mantıklı, sistematik ve düzenli yollarla takip etmeye iten yaklaşım davranışları oluşturmak için çok önemli olduğunu ve sağın aktivasyonunun bu kadar önemli olduğunu gösteriyor. Frontal korteks , ketleme, çekingenlik, ceza ve tehditten kaçınma ile kendini gösteren daha olumsuz, geri çekilme motivasyon sistemine bağlıdır.

"Beyin taramaları, öfkenin , olumlu yaklaşım davranışlarıyla ilişkili olarak sol ön korteksi önemli ölçüde harekete geçirdiğini gösteriyor. ”

Bu nedenle, "Öfkeli kişi başarılı olursa, yalnızca faydalar ("Ben kazandım!") değil, aynı zamanda zevk de üretir - öfkeyi bu şekilde tekrar tekrar kullanmayı güçlendirmeye yetecek kadar." Meydan okuma için kendilerini iyi hissediyorlar ve bu “kızgın” durumdayken kimsenin onları küçük düşürmesini veya kendilerini kötü hissettirmesini istemiyorlar.

Şimdi, onların “Ben kazandım!” duygusu. mutluluk sizin mutluluk duygunuz değildir . Para iadesi isteyen/ sizden satın almamaya karar veren/ rakibinize gitmekle tehdit eden bir müşteriniz var.

Bir an için kızgın müşterinizin üzerindeki DURAKLAT düğmesine basalım. Onlara kızma cesaretini neyin verdiğini anlıyorsunuz. Ardından, durumu çözmek için neler yapabileceğinize ve durum tırmanmadan önce onları kazanmak için neler söyleyebileceğinize bakalım.

Bir strateji, uğraştığınız müşteri türünü anlamaktır.

4 Tür Müşteri ve Onlarla Nasıl Başa Çıkılır?

Bu senaryoyu hayal edin. Mağazanıza bir müşteri geliyor, hizmetinizin ne kadar kötü olduğunu ve yaptığınız indirimin rakibinizin sunduğu fiyat kadar düşük olmadığını söylüyor. Sonra korkunç kelimeleri söylüyorlar. Para iadesi istiyorum.

Bu anın olmasını engelleyebilir miydin? Yapabilirdiniz.

Mağazanızı açtığınız ve dünyaya ilk müşteriniz için hazır olduğunuzu duyurduğunuz güne dönelim. Ne tür ideal bir müşteri çekmek istersiniz?

İşletmenize çekebileceğiniz dört tür müşteri vardır .

Fiyat bazlı müşteriler

Bu tür müşteriler, fırsatlardan ve indirimlerden etkilenir. İyi bir pazarlık peşinde koşmayı severler. Onlara şimdi satın almalarını söylerseniz ve 300$'lık bir katma değer karşılığında üç bonus alacaklarsa, 300$'lık bonus aldıkları için ihtiyaç duymasalar bile satın alacaklardır.

Şimdi, bu müşteriyle ilişkinizi, onlara istedikleri indirimi yapabilirim diyerek başlattıysanız, fiyat bazlı bir müşteri elde edersiniz.

Onları bal gibi çeken kelimeyi söyledin. Aldıkları indirim yeterince düşük değilse veya büyük bir pazarlık yapmadıklarını düşünürlerse kızgın bir müşteri haline gelirler.

Müşterinize verdiğiniz değeri göstererek ve indirim yapmayarak ilişkinizi başlatmak bu durumun önüne geçebilir.

zor müşteriler

Zor müşteriler, ne yaparsanız yapın size zor anlar yaşatmaktan hoşlanırlar. Seninle kavga etmeyi seviyorlar. Ne kadar mükemmel olursa olsun, ürününüz veya hizmetinizden memnun olmayacak kızgın müşteri olacaklar. Bu tür müşterilerle iş yapmaktan kaçının.

Sofistike müşteriler

Sofistike bir müşteri mağazanıza girdiğinde, ne almak istediğine çoktan karar vermiş demektir. İnternette arama yaparak ve tanıdıkları kişilerle konuşarak şirketiniz ve ürününüz veya hizmetiniz hakkında araştırma yaptılar.

Özellikleri ve avantajları onlara zorlamaya çalışırsanız veya agresif satış taktikleri kullanırsanız, üzülürler ve satın almayı reddederler. Baskıcı olmayın. Sahip olabilecekleri soruları yanıtlayın ve ürününüzün belirli yazılımlarla çalışmaması gibi bilmeleri gereken kusurları onlara bildirin.

varlıklı müşteriler

Bu müşteriler için para bir sorun değildir. Ürünün kendilerini nasıl hissettirdiği gibi duygusal nedenlerle satın alırlar. 300 dolarlık bir şemsiye onları mutlu ederse, satın alırlar. En iyisini ve uygun olanı isterler. Hermes , zenginler için duygusal bir alışveriş deneyimi yaratmakla ilgilidir.

Kolaylık onlar için önemlidir, bu nedenle bu tür alıcıları üzecek veya kızdıracak olan rahatsızlıktır. En iyi fırsatları bulana kadar beklemelerini isteyerek ya da bir kıyafet uydurmak için yoğun trafikle mücadele etmelerini isteyerek onları satmayın. Zaman onlar için değerlidir.

Müşteri için ürünleri mağazaya gelmeden önceden seçerek bu durumlardan kaçının ya da daha iyisi, müşterinin tercihini seçip evine teslim ederek zamandan tasarruf edin.

Bunlar, dört tür müşteriyle nasıl başa çıkılacağına dair bazı ipuçları. Onları satın almaya neyin çektiğini anlamak, bazı çirkin durumları önleyebilir.

Gelecekte size sorun çıkaracak bir müşteriniz veya müşteriniz olabileceğini gösteren bazı işaretlerin bir özetini burada bulabilirsiniz. Bu durumlardan kaçının ve kızgın bir müşteriyle karşılaşma şansınızı azaltın.

Bir Müşterinin veya Müşterinin Cehennemden Gelen Uyarı İşaretleri

• Zamanınıza saygı yok. Toplantılara makul olmayan bir şekilde geç kalıyorlar veya önemli bir toplantı için size yalnızca 5 dakika ayırıyorlar. İstedikleri zaman sizi ararlar ve hemen cevap beklerler.
• Uzmanlığınıza saygı duyulmaması. Her zaman işinizi kontrol ederler ya da işinizi nasıl yapacağınızı söyleyen kontrol manyağıdırlar. Çalışmanızı onlara gönderdiğinizde her zaman hayal kırıklığına uğrarlar ve asla tatmin olmadıkları için bir şeyleri değiştirmenizi isterler. Ancak size asla yapıcı geri bildirimde bulunamazlar.
• Bir sözleşme imzalamak ya da sözleşmedeki her satırı tek tek seçmek istemeyin. Önemli olmayan şeylere odaklanarak çok zaman harcarlar ve her zaman sizinle kavga etmek ve tartışmak isterler.
• Arzu en ucuz hizmet sağlayıcısı. Ne yaptığınızdan bahsetmeden önce, zaten indirim veya anlaşma istiyorlar. Bir müşteri olarak, ekstra ücret almadan ekstra iş istiyorlar. İndirim yapmazsanız, çekip gitmekle tehdit ediyorlar.
• Son teslim tarihleriyle ilgili gerçekçi olmayan beklentiler ve işlerin aceleyle yapılmasını isteme. Bir ayda yapılmasını istedikleri bir sonuç için aylar süren bir şey. Bu sizi başarısızlığa hazırlar.

Cehennemden gelen müşterilerle ilgili bu videoyu izleyin.

Şimdi müşterinin DURAKLATMAya başladığınız öfkesini hatırlıyor musunuz? Öfke, bir müşterinin ihtiyaçlarını karşılamanız için size meydan okumasına izin veren şeydir. Müşterinin türünü belirleyerek ve ihtiyaçlarını anlayarak bu kızgın anı önlemiş olabilirsiniz. Cehennemden gelen bir müşteriyle çalışmaktan kaçınmış olabilirsiniz.

Ancak ideal müşterileri bulmak için tüm çabanıza rağmen, kendinizi hala kızgın bir müşteriyle uğraşırken buluyorsunuz ve hiçbir zaman makinesi bu anı engelleyemezdi. Ne yapıyorsun?

Müşteri Öfkesiyle Başa Çıkmak

Mükemmel bir dünyada, müşterilerle olan tüm etkileşimler kusursuz olurdu, ancak bu her zaman mümkün değildir. Herhangi bir günde yüzlerce şey ters gidebilir. Web siteniz beklenmedik bir şekilde çökebilir ve müşteriler çevrimiçi bir ödemeyi tamamlayamaz.

Müşteriniz ürününüzle ilgili bir sorun yaşıyor olabilir. Düşündükleri gibi çalışmıyor veya istedikleri sonuçları alamıyorlar.

Belki müşteri desteğe şikayette bulundu, ancak yanıt süresi beklediklerinden daha uzun ya da bekledikleri destek düzeyi hakkında önyargılı beklentileri var.

Öfkelerinin sizinle hiçbir ilgisi olmayabilir… boşanma veya iş kaybı gibi kişisel veya mesleki sorunlar yaşıyorlar ve ürününüzle ilgili bir sorun kalan sabrlarının sonunu tüketti.

Hatırlanması gereken önemli nokta, çoğu müşterinin - yaklaşık yüzde 75'inin - sadece özür dilediği, ancak çoğunun bir özür alamadığıdır. Şirketler, müşteri hizmetleri sorumluluk kabul ederse dava açılmasından korkar. Örneğin, bir müşteri hizmetleri temsilcisi, bir güvenlik sorunu varsa "Bunu düzeltmek istedik" derse.

Bu müşteri hizmetleri istatistiklerine baktığınızda bir müşteriyi kızdırmak çok maliyetli olabilir .

• Tüketiciler, insanlara kötü deneyimleri, olumlu deneyimlerden iki kat daha fazla anlatıyor. (Beyaz Saray Tüketici İşleri Ofisi)
• Müşterinin lehine bir şikayeti çözerseniz, zamanın %70'inde sizinle tekrar iş yaparlar. (Lee Kaynakları)
• Tipik bir işletme, memnun olmayan müşterilerinin %4'ünü duyar, %96'sı şikayetlerini dile getirmez ve %91'i asla geri dönmez. (“Müşterileri Anlamak”, Ruby Newell-Legner)

Kaynak

Kızgın Bir Müşteriye Ne Söylemeli?

"Merhaba Scott, ben Steve," dedi telefonun diğer ucundaki ses.

"Steve Jobs?" müşteriye sordu.

Evet, dedi Jobs. "İnanılmaz derecede uzun bekleyişiniz için özür dilemek istedim. Bu gerçekten kimsenin suçu değil. O şeylerden sadece biri.”

Her mutsuz müşteri bir şirketin CEO'su tarafından aranmaz. Ancak müşteri hizmetlerini arayan bir müşterinin öfkesini yatıştırmak için kullanabileceğiniz stratejiler var.

İyi bir dinleyici ol. “Anlıyorum” demekten kaçının. Bunun sizi empatik hissettirdiğini düşünebilirsiniz, ancak bu onları hayal kırıklığına uğratır. Sorunu anlattıklarında dinleyin ve telefon görüşmesi sırasında not alın.

Söylediklerini kendi sözleriyle tekrarlarsanız , onların dilinde konuştuğunuz için onları duymuş gibi hissedeceklerdir. Neler olduğunu anlayıp anlamadığınızı kontrol edin. Bir çözüm sözü vermeyin, dinleyin ve neye ihtiyaçları olduğu hakkında sorular sorun.

Müşteri: “Sınırlı bir bütçemiz olduğu ve bize indirim teklif etmek istemediğiniz için hayal kırıklığına uğradım.”

Müşteri Başarı Yöneticisi: “Duyduğuma göre fiyatlandırmamız işiniz için bir engel. Bütçeniz kısıtlı ve ihtiyaçlarınızı karşılayan bir indirim sunmuyorum. Bu doğru mu?"

Sorular sor

Açık uçlu sorular sorun. Açık uçlu sorular, kapalı sorulardan daha fazla bilgi verir. Kapalı sorular evet/hayır yanıtları ister. Örneğin, “Daha önce bununla ilgili müşteri hizmetlerini aradın mı?” kapalı uçlu bir sorudur.

Müşteri hizmetleri: "İlerlemek için yeterince rahat hissetmenize nasıl yardımcı olabilirim?"

Mümkün olduğunca çok bilgi edinin. Bir politikayı okumak gibi müşterinin zaten bilmesi gereken şeyleri varsaymayın. Müşteriden size olanları kendi sözleriyle anlatmasını isteyin ve konuşurken sözünü kesmeyin. Önemli bir şey söylerlerse, tekrar konuşma şansınız olduğunu unutmamak için not alın.

Müşteri hizmetleri: “Bana yaşadığınız sorunun kısa bir özetini verebilir misiniz?”

Durumu sahiplenin ve müşterinin sorununu çözmek için ne yapacağınızı açıklayın .

Müşteri hizmetleri: “Bu notları, iletişim bilgilerimle birlikte bir takip e-postasında göndereceğim. Bir şeyi kaçırırsam bana bildirin ve lütfen başka herhangi bir sorunla doğrudan benimle iletişime geçmekten çekinmeyin.”

Diğer bir seçenek ise müşteriye bazı seçenekler sunmak ve hangisini tercih ettiklerini sormaktır.

Müşteri hizmetleri: “Bunu sizin için daha iyi hale getirmenin birkaç yolu var. Gelin birlikte bazı seçenekleri gözden geçirelim ve bana ne düşündüğünüzü söyleyebilirsiniz.”

Sesi ayarla

Unutma. Etkileşimin tonunu siz belirlersiniz, bu nedenle müşteri ne kadar sinirlenirse kızsın durumu kişisel algılamayın. Satış ekibimdeki yakınlara, satış çağrısına bağlı kalmamaları öğretilir, çünkü potansiyel müşteri veya müşteri problemi olandır ve bizim amacımız onların problemini elimizden gelen en iyi şekilde çözmektir.

Belki müşteri kötü bir gün geçiriyor ve sinirleniyor. Benim yakınlarım sakin ve kontrollü kalırlar ve tutumları hakkında beklentiyi bildirirler. Potansiyel müşteriyle olan yakınlığına ve potansiyel müşterinin kişiliğine bağlı olarak, “Her zaman bu kadar kaba mısınız?” Diye sorabilirler.

Beklenen cevap “Hayır”dır. Beklentilerimizin normalde sakin ve huzurlu bir insan olduğunu ve sadece patlayıcı bir an yaşadıklarını umuyoruz. Potansiyel müşteri sözlü bir mücadele arayan Zor bir Müşteri ise, yine de onlarla iş yapmak istemiyoruz.

Ama “Hayır, genellikle bu kadar kızgın değilim ama…” derlerse, sorular sorun ve gerçekte neler olduğunu öğrenin. Onları kızdıran şeyin ne olduğunu anlamak için sorular sorarken hassas bir noktaya çarptınız mı?

Öfkeli bir müşteriniz olduğunda sakin ve kontrollü olun. Bilgi almak ve gerçekte neler olduğunu öğrenmek için sorular sorun. Kızgınlarsa, gerçek nedeni arayın. Belki de ürünün çalışmamasına üzülmüşlerdir. Ama kızmalarının asıl sebebi daha önce böyle bir ürün almış olmaları ve o da işe yaramamasıdır.

Sorunun kaynağını bulduğunuzda, bir çözüm önerin ve müşteriyle görüşün.

Özet

Kızgın bir müşteri işinize zarar verebilir. İnsanlar, olumsuz yorumlara sahip işletmelerden kaçınacak ve olumsuz deneyime sahip müşterilerin geri dönme olasılığı düşük.

İşletmeniz için çekmek istediğiniz müşteri türünü anlamak, kızgın müşterilerden kaçınmanın bir yoludur. Örneğin, yüksek fiyatlar ödeyen müşterilerle çalışmak istiyorsanız indirim teklif etmeyin. Bir müşterinin zor bir müşteri olacağına dair uyarı işaretleri arayın.

Kızgın bir müşteriyle başa çıkma şekliniz sonucu etkileyecektir. Müşterinizin sorun hakkında söylediklerini dinleyin ve açık uçlu sorular sorun. Kullandığınız tonu izleyin ve bir çözüm önerin ve çözümü takip edin.

Size daha fazla satış sağlayacak ve daha fazla anlaşma sağlayacak bir kapanış senaryosu almak ister misiniz? Eski satış tekniklerinin neden işe yaramadığını ve işletmelere rekabet avantajı sağlayan yeni tekniklerin nedenini öğrenin.