Müşteri Sadakatiyle Müşteri Kaybıyla Etkili Bir Şekilde Mücadele Etme

Yılın en önemli alışveriş zamanı ve muhtemelen birçok yeni yüz görüyorsunuz. Bu normalde markalar için iyi bir haberdir; ancak, onları nasıl meşgul tutacağınıza dair bir takip planınız yoksa, sezonluk satışlar bir daha asla görmeyeceğiniz tek seferlik müşterilere en iyi değeri sağlayabilir.

Bunun önemi abartılamaz. Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 6-7 kat daha pahalıdır, dolayısıyla güçlü müşteri ilişkileri kurma fırsatının boşa gitmesine izin veremezsiniz. Soru şu: Yakalamak için çok çalıştığınız müşteri ilgisini nasıl koruyabilirsiniz?

Cevap? Bağlılık.

Sadakat yoluyla müşteri yolculuğunun kontrolünü ele almak

Sadakat programları, bir müşteriyi şirketinize yatırdıkları zaman ve para için ödüllendirir. İşletmenizle alışveriş yapmayı taahhüt ettiğiniz kişilere özel fırsatlar ve avantajlar sunarak bir müşteriyi sürekli olarak meşgul tutmanın harika bir yoludur.

Sadakat programları, özellikle müşteriyi kaybetme riskiyle karşı karşıya olabilecek müşterilerle yeniden etkileşim kurmak söz konusu olduğunda etkilidir. Zaman sınırlı indirimler, alışveriş konusunda aciliyet yaratır, mesajın kendisi işletmenizi akıllarının ön saflarında tutar ve puan karşılığında ödül vaadi, mağaza karşılaştırma dürtüsünü caydırmaya yardımcı olur.

Ancak bu, bir sadakat programı başlatmak ve en iyisini ummak kadar basit değildir. Kötü yürütülen sadakat programları, hayal kırıklığı yaratarak ve tüketicilerin markanızla olan bağlarını zayıflatarak amaçlanan etkinin tam tersini yaratabilir. Buna göre, doğru yapmanın hayati olduğu temeller var.

Sadakatin temellerini doğru anlıyor musunuz?

Bir sadakat programı oluşturduysanız ancak yine de önemli bir müşteri kaybı görüyorsanız, programı nasıl bir araya getirdiğinizi ve müşterilerle yeniden etkileşim kurmak için programı nasıl kullandığınızı yeniden incelemenin zamanı geldi. Sadakat programınız, en iyi müşterilerinizle nasıl etkileşim kurduğunuzu temsil eder; buna göre, sonradan düşünülemez. Yetersiz bir şekilde uygulanan yeniden katılım stratejisi, muhtemelen yalnızca kayıp müşterileri doğru kararı verdiklerine ikna eder.

Sadece çekici ödüller sunmanın ötesinde, ana önceliğiniz sadakat programınızın mekanizmasının tamamen şeffaf olduğundan emin olmak olmalıdır. Müşteriler, kendileri için hangi ödüllerin mevcut olduğunu ve kullanımdan sonra bir ödül almanın ne kadar sürdüğünü tam olarak bilmelidir. UX de çok önemlidir; sadakat tasarımınız, sadık müşterileriniz için basit ve net bir etkileşim noktası ile kullanıcı merkezli olmalıdır.

Sadakat programınız, dijital kanallarınızda işleyen kanallar arası stratejinizle uyumlu olmalıdır. Kanallar arası bir sadakat programı, üyelerin puanlarını herhangi bir sürtüşme olmadan kullanmalarına olanak tanıyarak, kullanım sonrası kayıp oranını önemli ölçüde azaltır.

Promosyonlara ve iletişime kanallar arası bir yaklaşım benimsemek, aynı zamanda müşterilerinizin güncellemeleri ve ödülleri kendileri için en etkili şekilde almaları anlamına gelir. Sadakat farklı değil. Bir müşteri harcayamayacağı puanlar biriktiriyorsa ve duymadıkları fırsatları kaçırıyorsa, sadakat programınızın yarardan çok zararı olabilir.

Müşterilerle yeniden etkileşim kurmak için bir sadakat programı kullanırken tüm bunları hesaba katmak son derece önemlidir. Onlara yanlış kanaldan mesaj göndermek, istemedikleri anlaşmaları teklif etmek ya da rahat hissettiklerinden daha fazla mesaj göndermek - bunların hepsi felaket reçeteleridir.

Bu yüzden Talon.One ve Braze birlikte çok iyi çalışıyor. Talon.One'ın güçlü ve zengin promosyonları, Braze platformunun gücüyle birleşerek her zaman müşterinin ideal ödüllerini en etkili bulacakları kanal ve zamanda sunan kampanyalar oluşturur. Kişiselleştirmenin gerçekten parladığı yer burasıdır.

Kişiselleştirilmiş promosyonlar

Bir müşteri çalkalandığında, onu rekabete kaptırıyorsunuz. Rakibinizin yapmadığı bir şey sağlayın ve etrafta dolaşma olasılıkları çok daha yüksektir. Bu nedenle sonraki iki istatistik çok önemli: Think with Google tarafından yapılan bir ankete göre, pazarlamacıların %90'ı kişiselleştirmenin iş karlılığına önemli ölçüde katkıda bulunduğunu söylüyor, ancak bir Gartner anketi, dijital pazarlama yöneticilerinin %63'ünün özel deneyimler sunmakta zorlandıklarını belirtiyor.

Bir müşteriye kişiselleştirilmiş, hedeflenmiş ödüller sağlamak, işletmenize yaptıkları yatırımın karşılığını verir. Her alışveriş yaptıklarında ilk kezmiş gibi hissediyorlarsa, karşılaştırmalı alışverişe son derece duyarlıdırlar. Ancak bir işletme, müşterinin alışveriş geçmişine ve tarzına göre hazırlanmış promosyonlar sunmaya başladığında, ilk kez alışveriş yapan birinin başka hiçbir yerde alamayacağı bir hizmet alıyor demektir.

Promosyonları bir müşteriye göre uyarlamak, yeniden etkileşim için pek çok ilginç olasılık da yaratır. Posta yoluyla giymediği bir markanın kuponuna rastlayarak çevrimiçi alışveriş yapan bir müşteriyle, sık sık satın aldıkları bir markanın yeni bir ayakkabısına gelişmiş satış erişimi sağlayan bir kod içeren anında iletme bildirimi alan bir müşteriyi karşılaştırın. İkinci örnek, marka için birincisinden çok daha ucuz ama müşteriye çok daha heyecan verici ve etkili geliyor. Fiyat karşılaştırması veya kolaylık nedeniyle çalkalamayı düşünen müşteriler bile, özellikle kendi özel ilgi alanlarına göre uyarlanmışlarsa, bunun gibi özel ödüllerle yeniden etkileşim kurabilirler.

Müşterilerin %70'i kişiselleştirmeyi temel bir beklenti olarak görüyor, bu nedenle işletmenizi öne çıkaran kişiselleştirme sunmak önemlidir. Satışlara veya özel ürünlere erken erişim gibi deneyimsel teşvikler, bir müşteriyle olan ilişkiyi sağlamlaştırmanın, önceliklerini ve alıcı geçmişini kabul eden ödüllerle müşteriyle yeniden etkileşim kurmanın harika bir yoludur.

Sağlam bir sadakat temeli ve harika bir kişiselleştirilmiş ödül yaklaşımıyla bile, sadakat üyeleri arasında bile bir miktar kayıp kaçınılmazdır. Ancak, bu tür ideal olmayan davranışlarda bile değer vardır. Bu tüketicilerle ilgili veriler paha biçilmezdir, müşterilerin şirketinize karşı davranışlarının uzun vadede nasıl değiştiğini öğrenmek, müşterilerle nasıl etkileşim kurduğunuz ve yeniden etkileşim kurduğunuz, hangi beklentileri belirlediğiniz ve işletmenizin gerçek zayıflıklarının nerede olduğu konusunda hayati bilgiler sağlayacaktır. yalan (yani, uzun vadeli müşterileri bile uzaklaştıran yalanlar.)

Sadakat karmaşası

Kullanıcıları bir yekpare olarak ele almaktansa, karmaşayı incelerken segmentlere ayırmak çok daha faydalıdır. Sadakat programınız gerçekten kanallar arası mı yoksa - örneğin - mağazada kullanmak daha kolay ve çevrimiçi kullanmak zahmetli mi? Yukarıda bahsedildiği gibi, bir müşterinin işletmenizle etkileşimde bulunabileceği her şekilde tutarlı bir deneyim sağlamak, müşteriler için büyük bir destek sağlayabilir, ancak bunu doğru yapmak genellikle zordur. Anahtar nokta şudur: Tüm kanalların aynı ilgiyi görmesi ve birlikte gelişmesi gerekir.

Müşteri kaybına yakından bir bakış, yalnızca ürünlerinizin belirli bir alt kümesini satın alan müşterileri çektiğinizi de ortaya çıkarabilir. Kişiselleştirilmiş teşviklerin devreye girdiği yer burasıdır. Sadakat üyeleri için satın alma geçmişlerine ve ilgi alanlarına göre teşvikler hedefleyerek, bir grubun kendini dışlanmış veya yok sayılmış hissettiği bir duruma asla düşmezsiniz.

Zaman geçtikçe ve sadakat programınız geliştikçe, kayıp meydana gelmeden önce ortalama üyelik süresini inceleme zamanı. Churn, tüm programın kötü olduğunu veya temel olarak tatmin edici olmadığını göstermez, aynı şekilde bir müşterinin programdan maksimum değer olarak algıladığı değeri almış olması da eşit derecede olasıdır. Belki de programınız yalnızca başlangıçta yüksek bir ortalama sipariş değeri (AOV) oranına sahip olan ve normal müşterileri AOV'lerini yükseltmeye teşvik etmek için hiçbir şey yapmayan müşteriler için değerlidir.

Son düşünceler

Bir kişi neden müşteri olursa olsun, uzun vadede sadakati artırmanın yollarını bulmak şirketinizin çıkarınadır. Kişiselleştirilmiş, kanallar arası sadakat programlarını benimseyerek ve tüketicilere zaman içinde gerçek değer sağlamaya odaklanarak, markalarınız daha güçlü sonuçlar görebilir ve ileriye dönük daha iyi sonuçlar elde edebilir.