Markanızın Net Destekçi Puanını nasıl iyileştirebilirsiniz?
Yayınlanan: 2022-07-04Müşteri geri bildirimi, güçlü bir takipçi topluluğu oluşturmanın temel taşıdır.
Kaliteli geri bildirim, ciddiye alınırsa ve müşterilerinizin şikayet veya önerilerine en kısa sürede hareket ederek müşteri deneyiminizi ve ürün/hizmetlerinizi iyileştirmenize yardımcı olabilir.
Anketleri dağıtmak, eyleme geçirilebilir geri bildirim toplamanın harika bir yoludur. Anketler birçok şekil ve biçimde olabilir, ancak bir müşterinin sizinle iş yapmaya devam edip etmeyeceğini size bildirecek garantili bir anket vardır.
NPS (Net Promoter Score) , müşteri sadakatini belirlemeye yardımcı olan tek soruluk bir ankettir - müşterilerinizin ürünlerinizi ve hizmetlerinizi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etme olasılığı.
Düşük bir NPS, markanın tanıtım yapanlardan daha fazla kötüleyici olduğunu gösterir, bu da daha fazla sayıda mutsuz müşteri ve muhtemelen azalan satışlar anlamına gelir.
NPS'nizi iyileştirmeye ve müşteri memnuniyetini (CSAT), elde tutmayı ve sadakati artırmaya yardımcı olabilecek sektördeki en iyi uygulamalardan bazılarına bakalım - markanızın müşterileriniz tarafından ne kadar sevildiği ve güvenildiğiyle ilgili metrikler.
NPS'nizi geliştirmek için en iyi 9 uygulama
Yüksek bir NPS puanı, CRR (müşteri elde tutma oranı), CSAT puanları ve diğer müşteri hizmetleri ölçümlerinizi artırmanın yanı sıra müşteri bağlılığınızı da artırır. Ancak yüksek bir NPS puanı elde etmek, süreçlerin dikkatli bir şekilde planlanmasını, ekipler arasında daha iyi uyum sağlanmasını ve yapay zeka gibi ileri teknolojilerin dikkatli bir şekilde uygulanmasını gerektiren bir başarıdır. Aşağıda, net destekçi puanınızı yükseltmek için uygulayabileceğiniz en iyi dokuz uygulama listelenmiştir.
Verimliliğinizi artırın
Bir topluluk yöneticisi olarak, markanızın çevrimiçi topluluğunu oluşturmaktan ve onlarla etkileşime geçmekten ve müşteri memnuniyetini ve sadakatini geliştirmekten siz sorumlusunuz.
Bu nedenle, platformlar arasında hızlı çözümler, kitlelerle etkileşim kurarken tutarlı bir marka sesini korumak, katılımı en üst düzeye çıkarmak, ürün benimsemesini artırmak ve geri bildirim analizi, müşteriyi elde tutma ve sadakati sağlamak için zorunlu hale gelir.
Yukarıdakilerin hepsini verimli bir şekilde nasıl yönetirsiniz?
Markanızın sosyal kanallardan ve forumlardan aldığı tüm müşteri geri bildirimleri için merkezi bir havuz oluşturmak, tam da bunu yapmanıza yardımcı olabilir.
Bir müşteri geri bildirim deposu aşağıdakileri yapmanızı sağlar:
Yüksek öncelikli mesajlara zamanında yanıt verilmesini sağlamak için müşteri tabanınızı gelire, ürünlere/hizmetlere göre bölümlere ayırın. Ayrıca müşteri segmentasyonu, ihtiyaçlarını mümkün olan en kısa sürede karşılamanıza olanak tanır.
Ekip içinde sorunsuz iç koordinasyonu sağlayın ve müşterilerinizin mesajlarına katılmak için doğru ekip üyelerini atayın, bu da daha yüksek katılım oranı ve daha iyi marka sadakati sağlar.
Müşteri tavsiyelerini teşvik edin
Çoğu zaman, markalar destekçilerini unutur ve tüm dikkatlerini kötüleyenlere verir - bu genellikle işler onlar için iyi gittiğinde olur.
Ancak bu, bir markanın bazı sadık müşterileriyle olan ilişkisini potansiyel olarak bozabilir ve uzun vadede satışlarına ve gelirine zarar verebilir.
Onları karışımın dışında bırakmak yerine, destekçilerinizi beslemenin yollarını geliştirin. Denenmiş ve test edilmiş bir yöntem, sadakatlerini ücretsiz yükseltmeler veya indirimlerle ödüllendirmektir. Bunu yapmak, daha fazla müşteriyi dijital kanallarda markanızla ilgili olumlu deneyimlerini paylaşmaya teşvik eder ve ağızdan ağza tekrarlanan satışları artırır.
Bir (müşteri) geri bildirim kültürü oluşturun ve geliştirin
Tüm müşteriler geri bildirimlerini markalarla paylaşma konusunda tutkulu değildir - sürekli olarak markanız hakkındaki düşüncelerini ve duygularını yayınlayacak platformlar aramazlar.
Ancak, onlara bunu yapmanın basit ve zahmetsiz bir yolunu sağlarsanız, daha fazla müşteri olumlu (ve olumsuz) deneyimlerini markanızla paylaşacaktır.
Çevrimiçi bir forum, onlara bunu yapmaları için bir çıkış sağlar. Müşterilerin geri bildirimlerini paylaşmasına, diğer müşterilerle etkileşime girmesine ve yeni müşterilerle bilgi alışverişinde bulunmasına olanak tanıyarak güvenli ve rahat bir alanda eşler arası etkileşimi teşvik eder.
Kaynak
Bu tür topluluklar, ürün yol haritanızı, harekete geçmeyi planladığınız müşteri önerileriyle uyumlu hale getirebilir, müşterilerinizin sesini duyurmasını sağlayabilir ve karşılığında onları gelecekte daha kaliteli geri bildirim ve önerileri paylaşmaya teşvik edebilir.
Kaynak
Ayrıca, müşteri geri bildirimlerini doğrudan bir forumda ele almak, hedef kitlenizle şeffaflık sağlayarak, uzun vadede marka güvenilirliğini ve ürün benimseme oranını artırmaya yardımcı olur.
İlk yanıt süresini iyileştirin
Müşteri geri bildirimlerini analiz ederken benzer birkaç soru veya öneriyle karşılaşacaksınız. Bunlardan düzinelercesi sizi ve ekibinizi yavaşlatabilir ve bu süreçte daha kritik geri bildirimleri kaçırabilirsiniz.
Sadece bu değil, müşterilerin %75'i markaların çevrimiçi iletişimden sonraki beş dakika içinde yanıt vermesini bekliyor. Herhangi bir gecikme, o müşteriyle gelecekteki işinizi tehlikeye atabilir.
Ekibinizi tekrarlayan müşteri sorguları için kullanıma hazır yanıt şablonlarıyla donatmak, süreci daha verimli hale getirir. Böylece, çok daha fazla müşteri sorgusunu daha kısa sürede ele almanıza yardımcı olur.
Bunun dışında, gelen mesajları etiketlemek ve müşterilerinizin karşılaştığı sorunlara göre gruplandırmak, sorunlu noktalarını belirlemenize ve çözüm oranınızı artırmanıza yardımcı olabilir.
Müşteri memnuniyetini sağlamak için hemen takip edin
Dedektörleri takip ederken yapılması gerekenler:
Sorunu çözdükten sonra bile kötüleyicileri takip etmeye devam etmek, onları destekçilere dönüştürmeye yardımcı olabilir.
Ayrıca pasiflerinizi de göz ardı etmeyin.
Pasifler net destekçi puanınızı hesaplarken önemli bir rol oynamayabilir, ancak satın aldıktan sonra takip ederek onları destekçiye dönüştürebilirsiniz.
Bunu şu şekilde yapabilirsiniz:
En çok beğendikleri ürün/hizmetler ve ayrıca geliştirilmesi gereken ürünler/hizmetler hakkında doğrudan sorular sorun.
Onlara özel indirimler ve yeni ürünlere/hizmetlere erken erişim gibi teşvikler sunun.
Markanız ve rakipleri arasında kalite, maliyet, destek ve daha fazlasına dayalı karşılaştırmalı çalışmalar paylaşın. Ayrıca, bunları zamanında müşteri hikayelerine özel hale getirebilirsiniz.
Destekleyenler ve kötüleyenler gibi, satın almalarından hemen sonra pasifleri takip etmelisiniz.
Müşterilere kendi kendine yardım seçenekleri sunun
Müşterilerin %60'ı yardıma başvurmadan önce kendi kendine yardım belgelerine, bilgi tabanına ve SSS'lere başvuruyor.
Kaynak
Kendi kendine yardım seçenekleri sunmak , sizin ve destek temsilcilerinizin yükünü azaltırken müşteri deneyiminizi iyileştirebilir. Ayrıca, bu tür seçenekler müşterilere ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında kendi hızlarında bilgi edinme özgürlüğü verir.
Diğer kendi kendine yardım seçenekleri, kullanıcı kılavuzlarını, e-kitapları ve video eğitimlerini içerebilir.
Markanızın Duyarlılık Oranını ölçün ve iyileştirin
Kanallar arasında müşteri incelemelerini ve geri bildirimleri izlemek, NPS'nizi iyileştirmenize yardımcı olabilir. Puan cesaret verici olsa bile, beklenmedik bir düşüşü önlemek için müşteri mesajlarını izlemelisiniz.
Gelen mesajları izlerken:
Duyguyu analiz edin (olumlu, olumsuz ve hatta nötr)
Amacı belirleyin (mesaj kime yöneliktir: satış, destek veya pazarlama?)
Trafik kaynağını belirleyin, demografiyi inceleyin vb.
Ardından, mümkün olan en kısa sürede en iyi çözümü sunmak için ekip üyelerinizi buna göre tahsis edin.
Ayrıca, bireysel ekip üyelerinin müşteri geri bildirimlerine veya incelemelerine verdiği yanıtları analiz etmek, eğitimlerini daha verimli hale getirmek ve kanallar arasında tutarlı bir marka deneyimi sunmak için size yeterli veri sağlar.
İlk mesajdan sonra daha hızlı yanıt süresi genellikle etkileşim oranınızı artırır. Ayrıca ekibiniz için daha fazla çapraz satış ve daha fazla satış fırsatı sunarak daha yüksek dönüşüm oranları sağlar.
Etkileşimli fırsatları belirleyin ve bunlarla etkileşim kurun
Her geri bildirim önemli değildir.
Bazıları spam, diğerleri alakasız.
Her gün binlerce mesajdan oluşan bir havuzdan etkileşime geçilebilir fırsatları belirlemelisiniz ki bu yapay zeka olmadan neredeyse imkansızdır.
Birden fazla kanaldan alınan müşteri geri bildirimlerinin merkezileştirilmiş deposunu yapay zeka ile donatarak, yapay zeka çoğu müşteri mesajının bağlamını doğru bir şekilde analiz ettiğinden, ilgili verileri pek de yararlı olmayan verilerden ikiye ayırabilirsiniz.
Ancak, yanıtınızın markanızın sesiyle tutarlı olmasını nasıl sağlıyorsunuz? AI bunu da yönetebilir.
Bir topluluk yöneticisi olarak ekibiniz için yönergeler oluşturabilir ve bunları yapay zekaya aktarabilirsiniz. Her ekip üyesi daha sonra bu yönergelere başvurabilir, kendi kendini eğitebilir ve müşterilere kanallar arasında tutarlı bir deneyim sağlayabilir.
Benzer şekilde, ekip için etkileşim kuralları belirleyebilir ve etkileşimli fırsatlar ve istenmeyen istenmeyen postaları bulması ve bunlarla etkileşim kurması için yapay zeka atayabilirsiniz.
Otomasyon ve yapay zeka kullanarak üretkenliği artırın
AI, yanıtları otomatikleştirerek, hızlı, alakalı ve doğru olmalarını sağlayarak markaların müşteri sorgularına ve geri bildirimlerine nasıl yanıt verdiğini hızla değiştiriyor.
AI, müşterilere mesaj bağlamlarına ve sohbet geçmişlerine göre yanıt verebilir. Sadece bu değil, AI müşteri sorunları, davranışları, tercihleri vb. ile ilgili verileri toplayabilir ve bu verileri işleyerek ve ondan öğrenerek gelişebilir.
Daha büyük ekibinizi AI ile güçlendirmek, yanıtları otomatikleştirmeye, gerçek zamanlı müşteri desteği sunmaya ve temsilci tükenmişliğini önlemeye yardımcı olabilir ve AI'yı markaların üretkenliği ve müşteri deneyimini iyileştirmesi için ekonomik bir yol haline getirir.
Çözüm
NPS'yi geliştirmek , müşterilerinizi dinlemek ve markanız ve ürünlerinizle ilgili sorunlarını anlamak ve çözmekle ilgilidir.
Bu en iyi uygulamalar, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmanıza yardımcı olabilir, ancak daha iyi müşteri deneyimleri sağlamak için bunları tutarlı bir şekilde takip etmeli ve uygulamalı ve denemeye devam etmelisiniz. Sprinklr'ın Sosyal Etkileşimi ve Satışı ile, müşterileriniz nerede olursa olsun, tek bir birleşik platformdan markanız için doğru olan olumlu bir deneyim sunabilirsiniz.
