Daha Az Vaat Ederek Müşteri İyi Niyetini ve Mutluluğunu Nasıl Artırırsınız!

Son Güncelleme 30 Temmuz 2018

Bir müşterinin hizmetlerinizden memnuniyetini önemli ölçüde etkileyen bir faktör vardır. Bu faktör “iyi beklentiler” dir.

Bir senaryo üzerinden gidelim -

Cuma gecesi olduğunu ve sıcak bir randevuya çıktığınızı hayal edin (evlileriniz için, evet, eşinizle bir randevu için hala heyecanlanabilirsiniz!) Tüm kıyafetlerinizi giyin, çocuklar hazır, siz verin. bebek bakıcısı bazı son dakika talimatları ve işte gidiyorsun!

Şimdi en sevdiğiniz restoran Outback'e gidin. Oraya vardığınızda, muhtemelen bir bekleme olacağını gözle görülür şekilde görebilirsiniz. kadar yürürsün

ön büro, check-in, size zilinizi veriyorlar ve siz de oturun. Eşinizle oradaki gün hakkında biraz sohbet ediyorsunuz, sonra yaklaşık 20 dakika sonra etrafınıza bakıyor ve daha ne kadar bekleyeceğinizi merak ediyorsunuz.

Bekleme alanının geri kalanını tararsınız ve gördüklerinize, sizden önce kimlerin burada olduğunu hatırladığınıza ve kimlerden sonra geldiğine bağlı olarak 10 dakika daha geçmesi gerektiğini zihinsel olarak tahmin edersiniz.

15 dakika daha bekledikten sonra mideniz guruldamaya başlar, muhtemelen öğle yemeğini atlamamalıydınız ama yoğun bir gündü. Daha sonra hostese doğru yürüyün ve “Beklememiz daha ne kadar sürecek?” Diye sorun. 5 dakika daha diyor.

Daha sonra 10 dakika daha beklemeye devam ediyorsunuz ve 45 dakika bekledikten sonra nihayet standınızı alıyorsunuz. Eşinize, bu kadar uzun süreceğini bilmiş olmayı dilediğinizi, böylece belki farklı bir restorana gidebileceğinizi söylediniz.

Düşünceler?

Size ne bekleyeceğinizi söylememeleri Outback için daha mı iyiydi? Belki bu sefer daha iyi sonuç aldılar çünkü onlara 45 dakika olacağını söyleseydin başka bir yere giderdin, ama bu yaklaşımın uzun vadede nasıl çalıştığını düşünüyorsun? İyi değil…

Problem 1 – Müşterinin kendi beklentilerini belirlemesine izin vermeyin.

Senaryoda Outback, oraya vardığınızda beklentilerinizi belirlemedi. Peki, her müşteri doğal olarak ne yapar? Kendi beklentilerini belirlediler. Neredeyse her zaman bir müşterinin uygun bir beklenti belirlemediğini garanti edebilirsiniz. Her zaman gerçekten olabileceğinden daha hızlı, daha ucuz ve daha iyi bir şey isteriz. Tüketiciler olarak, daha fazla beklememize, daha fazla ödememize veya deneyimimizin kalitesini düşürmemize gerek kalmadan ihtiyaçlarımızın tam olarak istediğimiz şekilde %100 karşılanacağına inanmamız bir önyargıdır.

Bir satış veya bir iş parçasını kaybetseniz bile, markanızı güvenilir ve saygın bir marka olarak inşa etmek daha iyidir.

Problem #2 – Daima gerçekçi beklentiler belirleyin

Hostes, yukarıdaki senaryoda beklentileri belirlemedikten sonra bile, 10 dakikalık gerçek senaryoya karşı 5 dakikalık bir beklentiyi hatalı bir şekilde oluşturmaya devam etti. Şimdi 5 dakika çok farklı olmayabilir, ancak bu %100'lük bir artış ve diğer durumlarda %100'lük bir artış kolay kolay tolere edilemez.

Çözüm – Söz Verme ve Fazla Teslim Etme

Birisi Pazartesi gününe kadar söz verdiğinde ve sonra geç teslim edildiğinde ne olur? - Üzgünsün

Birisi Pazartesi'ye kadar bir şey vaat edip Pazartesi'ye kadar teslim ederse ne olur? - Bu bir beklentiydi. Net pozitif veya net negatif his yok.

Birisi bir şeyi Salı İş Sonuna kadar vaat edip Pazartesi gününe veya belki de Salı gününe kadar teslim ederse ne olur? – Net bir pozitif duygu kazanılır (küçük bir net pozitif olsa bile), beklenenden daha erken olur.

Peki bir hizmet sağlayıcı olarak en çok nerede kazanacaksınız?
Söz verdiğinizde ve teslim ettiğinizde kazanacak en fazla şeye sahipsiniz.

Bu, doğru olmanın en iyi şey olduğu mantığına meydan okuyor.

Hepimiz zamanın %100'ünde %100 doğru olmayı sevsek de, öyle değiliz. Görüş alanımızın dışındaki değişkenler her zaman ortaya çıkar. İnancımız gereğinden fazla söz vermek ve gereğinden fazla yerine getirmek, gereğinden fazla söz vermekten ve gereğinden az vermekten daha iyidir. Müşteriler/müşteriler aşırı zaman çizelgeleri/fiyatlar/kalite farklılıklarına katlanmayacağından, bu aşırıya kaçmamalı, ancak müşterilerinize iyi teslimat yapmanız için bir engel oluşturabilirsiniz.

Söz verdiğinizde, amacınızın Pazartesi günü teslim etmek olduğunu bilerek “Salı iş bitiminde bunu size geri alabilirim” deseniz ve müşteri zorlar, ancak bunun Pazartesiye kadar yapılması gerekiyor! Şimdi, daha erken teslim etmeyi kabul ettiğinizde müşteri ile birlikte net bir pozitif kazanç elde ettiniz (ama dikkatli olun! Biraz arabelleğe sahip olmak, en erken Salı günü erken bitirmeyi kabul etmek ve sonra almak her zaman iyidir) Pazartesi iş sonu tarafından yapılır, hala en iyi seçeneğinizdir!)

Bu felsefenin, markanız için oluşturduğunuz genel müşteri itibarını artırmanıza yardımcı olacağını umuyoruz. Beyaz etiket pazarlama sağlayıcısı olarak, dünya çapında 100'lerce diğer ajansın markalarını yeterli şekilde temsil etmek bizim için çok önemli.

Ortaklarımızı iyi beklentilerin nasıl belirleneceği konusunda eğitmeyi sürecimizin bir parçası haline getirdik. Aşağıda, beyaz etiketli ppc yönetim hizmetlerimizi satarken ortaklarımızın belirlediği bazı beklentiler bulunmaktadır. Beklentileri nasıl daha iyi belirleyebileceğinize dair bazı bilgiler edinebileceğinizi umuyoruz!

İyi Beklentiler Belirlemek İçin Temel Alanlar:

PPC Yönetimi Satarken:

1. Yepyeni hesapların kurulumu 3 hafta sürer.
   Kurulum sürecimizde çok titiz davranıyoruz. Bir müşteri için birincil harcama, yönetim ücretimiz değil, Google/Facebook/Bing ile harcadıkları paradır, bu nedenle kurulum sürecimizde büyük özen gösteririz.

2. Bir hesap oluşturmak ücretsiz değildir!
   Birçok müşteri, kampanyalar başlayana kadar ilk ayın ücretlerinin ödenmediğini düşünüyor. Olay bundan ibaret değil. 3 haftalık kurulum için ilk ayın ücretleri ödenir. Yönetim ücretine ek bir kurulum ücreti almıyoruz, ancak hesaplarını oluşturmak için harcanan zaman ilk ayın ücretlerinin bir parçasıdır.

3. 3 aylık taahhüt istiyoruz.
   Birçok firma, müşterilerinin uzun vadeli 12 aylık/6 aylık taahhütler vermesini sağlayacaktır. Aydan aya otomatik olarak yenilenen 3 aylık kısa vadeli bir taahhüdümüz var.

4. Müşteriler, hizmetin ^1. ayı için haftalık bir toplantı yaparlar.
   Çoğu müşteri, aylık veya iki haftada bir telefon görüşmesi için bir plana kaydolur, ancak ilk ay boyunca, sorunsuz bir işe alım süreci sağlamak için haftalık bir toplantımız olur. Ayrıca, müşteriyle haftalık olarak konuştuğumuzda, 3 haftalık kurulum sırasında neler olup bittiğini anlamasına yardımcı olur.

5. 30 günlük bir iptal bildirimi istiyoruz.
   Sizin ve bizim nakit akışımızı tahmin etmek önemlidir. Tüm müşterilerin 30 günlük bir iptal bildirimi vermesini şart koşuyoruz. Bu, 3 aylık taahhütleri varsa ve 3. ayda ayrılmak istiyorlarsa, 2. ayın başında 30 günlük bildirimde bulunmaları gerektiği anlamına gelir.

6. Açılış Sayfaları / Banner Reklamlar, PPC Yönetim Fiyatına dahil değildir. Tasarım/Geliştirme yeteneği, PPC Yönetimi yeteneğinden farklıdır. Ortaklarımızın çoğu, bu hizmeti dahili olarak sağladıkları bir eklenti olarak satmayı seçmiştir (çünkü bu yüksek marjlı bir hizmettir). Bu Şirket, gerektiğinde Açılış Sayfaları ve Banner Reklamları üretebilecek küçük bir tasarım/geliştirme ekibine sahiptir. Açılış Sayfaları için müşterinin kullandığı CMS'ye göre özel fiyat teklifi veriyoruz. Bir müşteriye bu teslimatlar hakkında herhangi bir söz vermeden önce bir teklif / zaman çizelgesi beklentisi için iş ortağı irtibat kişinizle konuşun.