E-Ticaret'te Müşteri Yaşam Boyu Değeri nasıl artırılır: Mezchip'ten 5 akıllı tüyo

Yeni müşteriler kazanmaktansa mutlu tekrar müşterilere sahip olmak daha ucuzdur. Ancak müşterilerinizi çevrimiçi mağazanızda alışveriş yapmaktan mutlu ve memnun tutan nedir? Küçük işletme sahibi arkadaşlarımın yanıtı, müşteriyi bir kral (ya da kraliçe!) gibi hissettirmektir.

Bir müşteri destek platformu olan Mezchip, e-ticarette müşteri yaşam boyu değerinin nasıl artırılacağına dair kanıtlanmış 5 uzun vadeli stratejiyi bizimle paylaştı.

E-ticarette müşteri yaşam boyu değeri nedir?

Size müşteri yaşam boyu değerini nasıl artıracağınızı söylemeden önce, bunun NE olduğunu anlamanız önemlidir.

Müşteri yaşam boyu değeri veya CLV , tek bir müşterinin "ömür boyu" çevrimiçi mağazanıza sağladığı toplam iş anlamına gelir. Bu 'ömrü' genellikle 12-24 ay arasında değişmektedir.

Yani, basit bir deyişle – Son 24 ayda bir müşteri ne kadar satın aldı ve ne kadar harcadı?

Müşteri yaşam boyu değeri neden bu kadar önemli bir metriktir?

Bir e-ticaret işletmesi için CLV, izlenmesi gereken en değerli metriklerden biridir. Bir müşterinin CLV'si yüksekse, bu genellikle müşteri-

• Ürünlerinizi gerçekten beğeniyor
• Hizmetlerinizden memnun musunuz
• Gerçekten yapıcı incelemeler ve referanslar verir
• Çevrimiçi işletmenizi diğer insanlara yönlendirir
• Yeni lansmanlarla denemeler

Çevrimiçi mağazanızdaki müşterilerin ortalama CLV'niz yüksekse, bu, müşterilerinizin genel olarak memnun olduğu ve markanıza bağlı olduğu anlamına gelir. Ve her e-ticaret işinin amacı bu değil mi?

Bir işletmenin başarısı müşteri memnuniyetine bağlıdır. Memnuniyet ne kadar yüksek olursa, satışlar o kadar iyi olur. Basit.

İlgili okuma: Tekrar Müşteri Nasıl Elde Edilir; Müşteriyi Elde Tutmanın 5 Kanıtlanmış Yolu

E-ticarette müşteri memnuniyeti endişeleri

Memnuniyet, e-ticaret işletmeleri için biraz zor. Pandemi öncesi çağda, müşteriler bir mağazaya girebilir ve TÜM ihtiyaçlarını hemen karşılayabilirdi. Ancak şimdi, çevrimiçi mağaza sahipleri, ziyaretçiler e-Ticaret web sitelerine geldiğinde bunu kopyalamaya çalışıyor.

Müşteri ilişkilerini etkileyen en önemli faktörlerden biri iletişimin kalitesi ve sıklığıdır.

Bir müşterinin tekrar alıcı olmadan önce göz önünde bulundurduğu bazı şeyler:

1. Ürünün kalitesi iyi miydi?
2. Çevrimiçi mağaza bana vaat ettiklerini verdi mi?
3. Ürünle ilgili sorularım hemen cevaplandı mı?
4. Ürünümün bana ne zaman ulaşacağını açıkça biliyor muydum?
5. Şüphelerim olduğunda bana verimli bir şekilde yardımcı oldular mı?
6. Çevrimiçi mağaza bana kişiselleştirilmiş önerilerde bulunabildi mi?
7. O markadan alışveriş yapmayı sevdim mi?

Ve dahası.

Fark ettiyseniz, bu sorular yalnızca teslimat sorgularına ve sevkiyat zaman çizelgelerine odaklanmıyor. Müşteri iletişimini, yalnızca müşteriye para iadesi veya iade politikaları konusunda yardımcı olmakla sınırlamamalıyız.

Müşteri yaşam boyu değerini nasıl artıracağınızı anlatan 5 tüyo:

İşte işletme sahiplerinin çevrimiçi satış yaptıklarında müşteri yaşam boyu değerini artırmalarına yardımcı olabilecek 5 tüyo:

1. Müşteri yolculuğu boyunca potansiyel etkileşim noktalarını tanıyın
2. Daha iyi müşteri deneyimi için iletişimleri kişiselleştirme
3. Günün ihtiyacı olarak çok kanallı iletişim
4. Otomasyon sihirli iksirdir
5. Mutlu çalışanlar = Mutlu müşteriler

Bunların her birini ayrıntılı olarak inceleyelim.

1. Müşteri yolculuğu boyunca potansiyel etkileşim noktalarını tanıyın

Müşteri hizmetleri asla satın alma sonrası satışlarla sınırlı kalmamalıdır. Keşiften satın alma sonrasına kadar artan iletişim, müşteriyi elde tutma ve sadakat konusunda yardımcı olur. Maksimum satış elde etmek için iletişimlerinizi optimize edebileceğiniz farklı temas noktaları şunlardır:

keşif

Bu, potansiyel bir müşterinin markanızı sosyal medyada veya Google gibi bir arama motorunda keşfettiği aşamadır. Markanızı yeni insanlara tanıtmaya yardımcı olan dijital pazarlama ve performans pazarlama stratejileri ile keşif hızlandırılabilir.

İlgili okuma: E-Ticaret girişiminiz için dijital pazarlama: Adyogi'den bir kontrol listesi

Düşünce

Potansiyel müşteri artık markanızı ve rakiplerinizi düşünüyor. Bu, iletişiminizin NEDEN sizi seçmeleri gerektiğini kanıtlaması gereken zamandır. Yapabilirsin:

1. 1. İlk kez satın alanlar için indirim kuponlarını vurgulayın
   2. Güzel bir inceleme ve referans bölümü var
   3. Web sitenizi hız için optimize edin
   4. Detaylı ve bilgilendirici ürün açıklamaları yazın

Satın almak

Çevrimiçi e-ticaret mağazanızın ziyaretçisi ikna oldu. Ürün sepetlerinde var ama henüz ödemeyi tamamlamadılar. Dönüşümleri sağlamanın birkaç yolu:

1. 1. Özel indirimler sunun
   2. Tüm sorgulara gerçek zamanlı olarak yardımcı olmak için canlı sohbet seçeneğine sahip olun
   3. "Ayrılmak istediğinizden emin misiniz?" gibi mesajlar içeren kişiselleştirilmiş açılır pencerelere sahip olun.

Çevrimiçi satış, yönetim, pazarlama ve finans ipuçları hakkında benzer iş bilgileri için haftalık bültenimize kaydolun - tümü gelen kutunuzda! Şimdi Abone Ol.

Teslimat

Müşteri, satın alma işlemini tamamladıktan sonra ürününün nerede olduğunun tam olarak görülmesini ister. Ürünün teslimat durumu, gecikmelerin nedeni, tahmini varış zamanı vb. hakkında sürekli iletişim, müşteriyi memnun etmeye yardımcı olacaktır.

İade ve geri ödemeler

Invesp, iade ve geri ödeme sürecinde bir müşteriyi memnun edebilirseniz, müşterinin sizden tekrar satın alma olasılığının %92 olduğunu söylüyor.

Bu aşamada etkili ve kibar müşteri hizmetleri, e-ticaret işiniz için müşteri güveni oluşturmanıza yardımcı olabilir.

2. Daha iyi müşteri deneyimi için iletişimleri kişiselleştirme

Veriler, bir müşteri için satın alma yolculuğunu kişiselleştirmede büyük bir rol oynar. Müşterinin göz atma ve satın alma kalıpları hakkında farkındalık yaratmaya yardımcı olur. İzlediğiniz veriler (izin alarak!) size şu konularda yardımcı olabilir:

1. Kişiselleştirilmiş indirimler oluşturun
2. Belirli ağrı noktaları hakkında müşterilerle iletişim kurun
3. Adres sepetini terk etme
4. Ürün önerilerini kişiselleştirin

Her müşteri farklı ve benzersizdir. Her müşteriye benzersiz ihtiyaçlarının karşılandığını hissettirmek, başarılı bir çevrimiçi satıcının işaretidir.

3. Günün ihtiyacı olarak çok kanallı iletişim

Müşterileriniz asla tercih ettiğiniz yere gelmeyecek, müşterinizin olduğu yere gitmeniz gerekecek. Tüm iletişim kanallarında aktif olmanız, müşteri sorularını anında cevaplayabilmeniz için önemlidir.

İşte farklı iletişim kanallarına bazı örnekler:

1. Instagram, Facebook vb. sosyal medya hesaplarınız üzerinden DM'ler.
2. Sizi telefonunuzdan aramak/Whatsapp mesajlaşma
3. E-posta iletişimleri
4. E-Ticaret web sitenizde sohbet robotları veya Canlı sohbet

Mezchip ile tüm iletişimlerinizi tek bir platformdan yönetebilirsiniz.

4. Otomasyon sihirli iksirdir

Endişe ve hayal kırıklığının önde gelen nedenleri genellikle gecikmiş yanıtlar, yanlış bilgi, ekibin kendi içinde farkındalık eksikliği, mağazanız ve iletişiminizle ilgili hokkabazlık vb.

İletişim sürecini otomatikleştirmenin, inanılmaz ödüller kazandıran birçok faydası vardır. Çevrimiçi mağazanız için otomasyonu kullanmanın birkaç yolu.

• Ayrıntılı SSS'lere sahip olun
• Hazır yanıtlarla sohbet robotlarına yatırım yapın
• Belirli eylemlerden sonra tetiklenen otomatik e-posta ve WhatsApp mesajlarını ayarlayın
• Telefonunuz için Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemleri kurun

[ Hazır yanıtlar: Bunlar, müşterilerin sıkça sorduğu önceden tanımlanmış bir dizi soru ve yanıttır ]

İlgili okuma: Küçük işletmeler için 6 düşük maliyetli büyüme pazarlama aracı

Mutlu çalışanlar = Mutlu müşteriler

Ekipler arasındaki iletişimsizlik ve şeffaflık eksikliği, müşterinize nasıl davranıldığı üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olabilir.

Ekibinizin her bir üyesi bilinçli ve sorumluysa, bekleme sürelerini ve etkisizliği en aza indirebilirsiniz.

Müşterinin size güvenmesini sağlamak için ekibinizin uyumlu ve güçlü olması gerekir. Ekip üyeleri arasında hedefleriniz, vizyonunuz, operasyonlarınız ve stratejileriniz hakkında net bir iletişim kurmak son derece önemlidir.

Etkili iletişim ile satın alma yolculuğunu iyileştirmek

Mezchip'in kurucu ortağı Priyanka Prasad, bizimle CANLI etkileşimli bir web seminerinde müşteri iletişiminin farklı stratejileri hakkında konuştu.

Müşterilerinize online mağazanızın alışveriş için gidilecek yer olduğunu nasıl hissettireceğinizi bilmek ister misiniz? Videonun tamamını izleyin!

Ayrıca müşteri iletişimi için ücretsiz el kitabımızı e-Kitap mağazamızdan 'Krala iyi davranın' indirebilirsiniz.

Instamojo mağazalarında canlı sohbet özelliği ile müşterilerinize anında cevap verin! Daha fazlasını öğrenmek için uygulama mağazamızı ziyaret edin.

Henüz kendi bağımsız çevrimiçi mağazanız yok mu? Instamojo'da ücretsiz bir tane oluşturun! Ayrıca günde sadece ₹10 ile premium planlarımıza yükseltebilirsiniz!

Ücretsiz kaydol