Performansı Artırmak için Müşteri Geri Bildirimi Nasıl Kullanılır?

Geri bildirim istemek, her işletme için önemli bir görevdir. Müşteri deneyimini iyileştirmeye, dönüşüm oranlarını iyileştirmeye ve A/B testi için yeni fikirler kazanmaya yardımcı olur, ancak en önemlisi, daha iyi bir ürün veya hizmet yol haritası oluşturmaya yardımcı olan kişiselleştirmeyi geliştirmek için geri bildirimi kullanır. Bu makalenin odak noktası e-ticaret ve CRO olacaktır.

Müşterilerinizi anlamak, web sitenizin performansını artırmak için çok önemlidir. Bu, sıradan olmayan terimlerle kullanıcıya istediklerini, doğru teklifleri ve içeriği ve ürünleri veya hizmetleri doğru zamanda ve yerde vermek olan kişiselleştirmeyi artıran dönüşüm oranı optimizasyon teknikleri ile başarılabilir.

Bu nedenle, geri bildirim isteyerek müşterilerinizin ne istediği hakkında daha fazla bilgi edinebileceğiniz ve bunu sağlayarak dönüşümü büyük ölçüde artırabileceğiniz mantıklıdır. Anket soruları aracılığıyla geri bildirim alma süreci, müşteri tabanınızı daha iyi anlamanız ve kaçırılan fırsatları belirlemeniz için harika bir fırsattır.

Geri bildirim yoluyla iyileştirme, işin her alanına uygulanabilen bir ilkedir, ancak genellikle müşterinin işle meşgul olduğu müşteri temas noktalarıyla sınırlıdır.

Bu önemli anlar, yaptığınız şeyi ve nasıl yaptığınızı geliştirmek için fırsat pencereleridir ve zamanlama her şeydir. Kullanıcıların yardıma ihtiyacı olduğunda, %40'ı kendi kendine yardım kaynaklarını kullanmayı tercih ediyor ve bu da müşterilerin karşılaştığı sorunları anlamamızı kısıtlıyor.

Geri bildirim almak için otomatikleştirilmiş, tetiklenen bir sistem kullanmanın yararı, müşteriyle en çok hayal kırıklığına uğradıkları, tam da öfkelerini/hayal kırıklıklarını dışa vurmak istedikleri anlarda sohbet etmek için daha fazla fırsatınız olmasıdır.

Kendinizi daha iyi hissetmelerini sağlar ve işletme olarak geri bildirimler sayesinde sorunun tekrar oluşmasını engellersiniz.

Geri bildirim, her türlü veriyi ortaya çıkarmak için kullanılabilir. Örneğin:

1. Müşteri Memnuniyeti, sunduğunuz ürün veya hizmetten ne kadar memnunlar.
2. Pazarlama Kanalı Geri Bildirimi + Reklam Geri Bildirimi
3. Genel Deneyim (NPS), duyarlılığı bir erken uyarı sistemi olarak ölçer.
4. Rakip Geri Bildirimi – müşterileriniz / potansiyel müşterileriniz aracılığıyla rakipleriniz hakkında bilgi edinin.
5. Müşteri Hizmetleri, işletmenizin müşteri sorgularıyla ne kadar iyi ilgilendiğini ve ödeme yapma gibi yönetim görevlerini ne kadar iyi yerine getirdiğini gösteren müşteri çaba göstergesi.
6. Müşterilere başka ne bilmek istediklerini ve ürününüzde hangi özelliklerin eksik olduğunu düşündüklerini sorarak satış desteği.
7. Fiyatlandırma Geribildirimi. Kullanıcıların ödeme planlarınız ve seçenekleriniz hakkında ne düşündüklerini anlamak.

Herhangi bir ürün veya hizmetin satın alma kararı duygusal bir karar olduğundan, sunduğunuz ürün veya hizmetle ilgili olarak kullanıcıların / potansiyel kullanıcıların duygularını kabul etmek her zaman işe yarar.

Bugün, geri bildirimler hala yıllık bir müşteri anketi sırasında toplanmakta ve genellikle anonim olarak gerçekleştirilmektedir.

Ancak, durum böyle olmak zorunda değil…..

Sitedeki kullanıcılar, genellikle deneyimlerini kişiselleştirmek amacıyla başka veriler toplamanıza izin verir, bu nedenle ek veri toplamıyorsanız, bu kaçırılmış bir fırsattır.

Ne sunduğunuz ve müşterilere nasıl sunduğunuz artık gerçek zamanlı olarak yönetilebilir.

Kullanıcılarınızın geri bildirim mesajlarınıza nasıl yanıt verdiğine bağlı olarak, kullanıcıya sunduklarınızı anında değiştirebilirsiniz. Bu kadar kesin verileri ortaya çıkarmak için doğru zamanda doğru kullanıcıyı hedefleyebilmeniz gerekir. Bu, anlık mesajların gücüdür.

Bir örneğe bakalım.

Bir e-ticaret mağazasının ziyaretçisi, alışveriş sepetine bir ürün ekler ancak daha sonra o ürünü terk etmeye ve web sitesinden çıkmaya karar verir. Tam o anda, kullanıcının web tarayıcı sekmesindeki x simgesini tıkladığı anda, ürünü neden terk etmeyi seçtiğini soran bir mesaj tetiklenebilir.

Bu, cevaplarını sınırlamadan (açık uçlu soru) alışveriş sepetini ve ürünü neden terk ettiklerini açıklayabilmeleri için düzenlemeleri için bir metin kutusu biçiminde olabilir.

Alternatif olarak, çoktan seçmeli bir soru kullanılabilir. Verilen cevaplar, müşteri tabanınızı genişleterek, daha önce kaybedilen müşterileri yakalayarak, farklı gruplara uyarlanmış daha kesin bir teklif yelpazesi sunmanızı sağlayacaktır.

Her zaman fiyatla ilgili değildir, genellikle teklifin kendisi, sağladığı değer ve esneklik ile ilgilidir. Belki bir rakip onlara çekici gelen farklı bir şey sunuyordur. Belki de henüz markanıza veya web sitenize güvenmiyorlar. Sağladıkları yanıtlar, kullanıcıları hem yerinde hem de e-posta veya Facebook yeniden hedefleme yoluyla ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde yeniden hedefleme için farklı kampanyalara bölmeniz için araçlar sağlar.

Özel Alanlar, Segmentasyon ve Yeniden Hedefleme

Özel alanlar, müşteri hakkında yeni bilgiler isteyen geri bildirim mesajları da dahil olmak üzere herhangi bir mesajda kullanılabilir. Örneğin, nesiller arası segmentlere ayırma için kullanıcının yaş grubunu belirlemek veya belki de web sitesi ziyaretçisinin dahil olduğu işin türünü veya sektörünü belirlemek, bu da yine daha kesin bir hedeflemeye olanak tanır.

Toplanan her ek veri parçası, kullanıcıyı daha kişiselleştirilmiş bir teklifle yeniden hedeflemek ve böylece onları dönüştürme şansınızı artırmak için yeni bir fırsattır. OptiMonk'un özel alanları, kullanıcıların seçim yapmasını kolaylaştıran bir açılır alan olarak sağlanabilir. Müşteriler bir müşteri anketi mesajına yanıt vermekten memnunlarsa, ürünü veya hizmeti daha iyi hale getirmeye yardımcı oluyorsa, genellikle ek veri sağlamakta sorun yaşamazlar.

Hepsinden önemlisi, bir kullanıcının bir mesajı tamamlaması, müşterinin ihtiyaçlarını karşılayan daha iyi bir teklif olabilecek ikincil bir mesajı tetikleyebilir. Gizli sos, önceki mesajda bu özel alanda toplanan yeni veri parçasıdır. Bu, kullanıcıları yeni verilere göre yeniden segmentlere ayırmak ve ardından "geri bildiriminiz için teşekkür ederiz" mesajı içinde yeni bir teklifi, bir ödülü tetiklemek için kullanılabilir.

Geri Bildirim Mesajı Örnekleri (kullanım durumları)

Aşağıdaki örnekler için, işinizle alakalı olmasa bile geniş uygulama alanına sahip soruları seçmeye çalıştım. Ancak, çoğu zaman, iş kullanımınıza uyarlanabilirler.

En çok kullanılan soruyla başlayalım.

Ürünümüzü/hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

Yukarıdaki soruya Net Promoter Score (NPS) sorusu denir. Bir markaya/işletmeye yönelik kullanıcı duyarlılığını ölçmek için standart. Bunu uygulamanın kolay bir yolunu arıyorsanız, OptiMonk'a bakın, çünkü NPS nanobar'ları web sitenize çok kolay eklenebilir, daha fazla bilgi için lütfen bağlantılı blogu okuyun.

E-ticaret için sorulacak en iyi geri bildirim soruları

1. Alışveriş sepetinizi neden terk ettiniz?

Kullanıcılar genellikle alışveriş sepetlerini terk eder. %60'ının alışveriş sepetini terk etmesi e-ticaret işletme sahipleri için rahatsız edici bir gerçektir. Sepetlerini neden terk ettiklerini anlamak, bir dahaki sefere bunu önlemek için bir yol sağlar.

2. Ödeme sürecini nasıl iyileştirebiliriz?

Ödeme hızlı ve kolay olmalı, gizli sürprizler olmamalıdır. Kullanıcının ödeme yapmak için ne kadar çaba sarf etmesi gerekiyorsa, ödeme sürecini bırakma olasılığı o kadar artar. Bir kullanıcının neden terk ettiğine ilişkin geri bildirim almak, aynı nedenden dolayı tekrar olmasını engelleyebilecek çok değerli bilgiler sağlar.

3. Bugün neden bir şey satın almadın?

İşte 2 dakika içinde düşünebildiğim olası cevaplar.

1. fiyatlandırma
2. Görüntüler
3. Nakliye masrafları / politikası
4. Kupon kodları çalışmıyor
5. Ödeme sorunları
6. Renkler
7. Yetersiz SSS / Kendi kendine yardım
8. İletişim kurmanın yolu yok.
9. Diller
10. Güvenlik endişeleri
11. İade Politikası
12. Mahremiyet kaygısı.
13. Kullanıcı kesintiye uğradı
14. İnternet bağlantısının kesilmesi.
15. Web sitesi çok yavaş.

Endişelerini bilmek, onları düzeltmenin ve ziyaretçilerinize ilgilendiğinize dair güvence vermenin ilk adımıdır.

4. Bizimle satın almanın harika bir seçim olduğuna sizi nasıl ikna edebiliriz?

İnsanlar yalnızca güvendikleri mağazalardan alışveriş yaptıkları için, satışları artırmak istiyorsanız güven zor kazanılır ve gereklidir. Güven, güvenilirlik ve rahatlık gibi kelimeler güveni çağrıştırır. Peki, bunu geri bildirim kullanarak nasıl inşa edebiliriz?

Küçük işletmelerin kredibilite oluşturması gerekir; güvenilirlik, güven ve güveni beraberinde getirir. Kullanıcılardan kendilerini ilgilendiren konularda geri bildirim almak, güvenilirlik oluşturmanın harika bir yoludur. 3. sorudaki yanıtlarla ilgilenmek aynı zamanda inanılırlığı da artıracaktır.

Önemsediğini göster!

Örneğin, müşterilerin geri ödemeleriniz veya gönderim politikalarınız hakkında ne düşündükleri veya ilk etapta bunları bulabilecek olsalar bile. İşleri nasıl daha iyi yapabilirsiniz?

5. Neden şimdi web sitesinden çıkmaya karar verdiniz?

Müşterilerinizin web sitenizden neden ayrıldığını anlamak, kişiselleştirme sürecinin ilk adımıdır. Kullanıcıları ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına göre bölümlere ayırmak, dönüşümü iyileştirir ve müşterileri mutlu eder. Müşterilerinizi rakiplerinize kaptırmayın, bu da beni bir sonraki soruya getiriyor.

6. Rakiplerimizle karşılaştırıldığında fiyatlarımız daha düşük, daha yüksek veya aşağı yukarı aynı mı?

Ziyaretçilerin fiyatlandırmanızı nasıl değerlendirdiğini bilmek güzel olurdu, değil mi? Kullanıcıların sizi halihazırda rakiplerinizden daha uygun maliyetli bir çözüm olarak gördüğü ortaya çıkabilir. O zaman ek indirimler vermek sadece para kaybı olabilir ve diğer promosyon türleri daha verimli olabilir. Ve sanırım para harcamayı sevmiyorsun.

7. Çok şeyle ilgileniyor musunuz?

Teklifler ve fırsatlarla bombalanıyoruz, potansiyel müşteriler indirim kuponu veya en azından ücretsiz kargo bekliyor. Sezonluk satışlar işe yarıyor çünkü kimse normal fiyattan satın almak istemiyor. Müşterinizi nasıl özel hissettirebilirsiniz, önemli olan soru budur ve yanıt, müşterinizin ihtiyaçlarını karşılamak için kişiselleştirme yoluyla gelir.

Hangi anlaşma onları satın almaya ikna edecek kadar iyi olurdu? Neden yine de ayrılıp ayrılmadıklarını sormuyorsunuz (çıkış amacı tespit edildi).

Özet

Eylemle tetiklenen geri bildirim anketleri çok değerlidir, uygun maliyetlidir ve kullanıcı deneyimini kişiselleştirmenin en iyi yollarından biridir.

Özel alanları kullanarak geri bildirim mesajları aracılığıyla müşterileriniz hakkında ek veriler toplayın. Kişiselleştirme sayesinde, iyileştirilmiş segmentasyon ve hedefleme yoluyla dönüşüm oranını artıracaksınız.

İyileştirilmiş geri bildirimin dezavantajı yoktur. Sunduklarınızı ve nasıl sunduğunuzu geliştirerek, yalnızca müşterilerinizi daha iyi anlayarak satışları artırın.