Bir Fintech Müşterisini 10 Günde Nasıl Kaybedersiniz ve Onu Elde Tutmak İçin 3 İpucu

'Teknoloji kışı', sektörün her köşesine ulaşan yatırım ve büyümede bir yavaşlama getirdi. Bu zorluklara rağmen, Avrupa'nın fintech sahnesi hala gelişiyor. KPMG'nin analizi, Birleşik Krallık fintech yatırımının 2021'de 37,3 milyar dolara ulaştığını ve 2020'ye kıyasla yedi kat arttığını gösteriyor. İsveç ve İsviçre'de de büyük bir büyümenin yanı sıra Litvanya'da destekleyici bir düzenleyici çerçevenin pilot uygulaması gibi heyecan verici girişimler var. Bu mevcut pazarda, sigorta gibi temel hizmetleri sağlayan ürünlerin daha iyi performans gösterdiğini görebiliriz. Daha düşük fiyatlar, Avrupalı ​​müşterilerin fintech'e geçmesinin en yaygın nedeni. Hanehalkı maliyet tasarrufuna yapılan mevcut vurgu ile, gerileme bu tür teklifleri daha da çekici hale getirebilir.

Fintech fırsatı hala mevcut. Donmadan kurtulacak olanlar, büyümeden yararlanabilen şirketler olacak. Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 25 kat daha pahalı olabileceğinden, halihazırda sahip olduklarınızı elde tutmaya dikkat etmek, başlamak için mükemmel bir noktadır. İlk hafta içinde %73'e varan kayıp yaşayan fintech ile, müşterilerinizi 10 günlük sınırı geçmek ilk adımdır. Ardından, müşterileri zaman içinde ürününüzü veya hizmetinizi kullanmaya devam etmeye nasıl ikna edeceğinizi bulmanız gerekir.

müşteri nasıl kaybedilir

• Katılım sürecinizin basit olduğunu düşünseniz bile, müşterileriniz şaşırtıcı yerlerde sürtüşme yaşıyor olabilir. Sezginize güvenmek yerine müşteri davranışlarını anlamak çok önemlidir. Onları başarılı bir şekilde uzaklaştırmak için, işe alım sürecinizi kafa karıştırıcı ve hantal hale getirin. Bunu, mümkün olduğu kadar çok kıvrım ve dönüş ekleyerek ve müşterilerinizi destek olmadan tek başlarına gezinmeye bırakarak elde edin.
• Müşterilerinizi ihmal edin, özellikle de soğuma belirtileri göstermeye başlarlarsa. Düşük kullanıma veya etkileşim eksikliğine dikkat etmeyin ve kıvılcımı yeniden ateşlemeye çalışmayın. Müşterilerinizin başlarını kaşımasına neden olan bir müşteri arayüzü sağlayın. Diğer müşterilerin denemesi için başarılı olan müşteri yolculukları aramayın.
• Büyümeyi ve gelişmeyi bırakın.

Onları elde tutmak için 3 adımlı bir plan

Sorunsuz bir alışma süreci oluşturmak, müşterilere karşı dikkatli olmak, net yollar sağlamak ve değişen öncelikleri karşılamak için ürününüzü güncel tutmak kolay değildir. Ancak çözülürse, her alan rakiplerinizden sıyrılmak ve müşterilerinizin gerçekten istediği ve ihtiyaç duyduğu bir ürün yaratmak için mükemmel bir fırsat sunar.

Adım 1: Bir kayıp önleme stratejisiyle başlamak sizi başarıya hazırlayacaktır.Bu, müşterilerin nerede hayal kırıklığı ve sürtüşme hissettiğini belirlemenize olanak tanır. Kohort analizi ile, ürününüzde nasıl davrandıklarını ve tam olarak kimin ve nerede takıldığını anlamak için kohort olarak bilinen farklı grupları inceleyebilir ve karşılaştırabilirsiniz. Bu alıştırmanın bir parçası olarak, üç ayrı gruba bakmak isteyeceksiniz:

• Edinme grupları: Ürününüzü keşfettiklerinde
• Davranış grupları: ürününüzle nasıl etkileşime girerler?
• Tahmine dayalı kohortlar: gelecekte ne yapmaları bekleniyor?

Bu kohortlardan bir elde tutma analizi çalıştırabilirsiniz. Bu analiz, bir kayıt veya aboneliğin ardından ürün kullanımının tipik, atipik, olumlu veya olumsuz ayrıntılarını gösterebilir. Bu içgörüleri, kayıp olasılığını ölçmek ve ardından farklı kohortlar için en uygun mesajlaşma veya optimizasyonları ölçmek için kullanabilirsiniz. İster bir Fortune 500 şirketinde ister 5 kişilik bir startup'ta olun, elde tutma her ürün için kritik öneme sahiptir. Verilere dayalı bir elde tutma stratejisi oluşturmak için kanıtlanmış yöntemleri öğrenin.

2. Adım: Ürününüzde müşteri yolculuğunu nerede iyileştirebileceğinize dair bir hipotez oluşturmak için bu içgörüleri kullanın.

Bir kişisel finans uygulaması olan Dave, ürün-pazar uyumunu ve temel elde tutma etkenlerini bulmak için topladıkları müşteri davranışı verilerinden elde edilen içgörülerden yararlandı. Dave, katılım sürecinde yinelenen giderler ekleyen kullanıcıların, eklemeyenlere göre daha yüksek bir elde tutma eğrisi gösterdiğini fark etti. Bu içgörüyü, işe alım sürecini yenilemek ve yinelenen harcamaları eklemeye odaklanmak için kullandılar. Üç ay sonra, 5,7 kat daha yüksek elde tutma oranlarına sahip oldular.

3. Adım: Hangi grupların elde tutma oranının daha yüksek olduğunu anladınız, müşteri kayıplarını tahmin etmek için içgörülerinizi kullandınız ve uygulamanızda uygun güncellemeleri yaptınız.Şimdilik müşterilerinizi başarılı bir şekilde elde tuttunuz, ancak bu sürecin bittiği anlamına gelmez. Sürekli gelişen bir müşteri deneyimine ihtiyacınız var. Ürününüzün, müşterilerinizin değişen ihtiyaç ve gereksinimleriyle birlikte büyümeye devam etmesi gerekiyor. Bunu yapmak için deney yapmak çok önemlidir.

Yakın zamanda EMEA tabanlı bir kredi puanı ve finansal ürün pazar yeri ile çalıştık. Amplitude'daki verilere erişim sayesinde, ürün ve mühendislik ekipleri hızla deneyler başlatabilir, günlük olarak öğrenebilir ve modelleri yeniden kalibre edebilir. Deneyler, çalışacakları doğru verileri bulmalarına yardımcı oldu ve ardından dikkatlerini, ayda yaklaşık 1.000 yayınla içgörüden eyleme geçme sürelerini kısaltmaya çevirdiler . Şablonları kullanarak test metodolojilerini standartlaştırdılar, böylece ekipleri kolayca kendi deneylerini oluşturup çalıştırabilir ve çok çeşitli birincil ve ikincil metrikleri değerlendirebilir. Şablonlar sayesinde kuruluş, 2019'daki 20 deneyden 2020'de 100'ün üzerinde deney çalıştırabildi ve bu da %400'lük bir artışı temsil ediyor.

Son düşünceler

Avrupa'da fintech hala gelişiyor, ancak piyasa tedbiri, müşteri finansmanı üzerindeki baskı ve çekici olmayan enflasyon oranları yatırım fırsatlarını vuruyor ve müşterilerin nereye harcamak istedikleri konusunda daha da seçici olmalarına neden oluyor. Büyüme kaldıraçlarınızı derinlemesine araştırmak ve müşterilere ve yatırımcılara değer sağlamak çok önemlidir; sadece yeni ve gösterişli bir ürün artık yeterli olmayacaktır.

Müşterilerinizi nasıl elde tutacağınıza ve bu sadakati uzun vadede nasıl sürdüreceğinize bakmak akıllıca olacaktır. Amplitude gibi bir veri analitiği platformu kullanmak, bulduğunuz ve çözdüğünüz uyuşmazlık noktalarının, ürününüzü müşterilerinizin isteklerine uygun bir şekilde geliştirmenize yardımcı olmasını sağlayacaktır. Denemeye devam edebilmek sizi alakalı tutacaktır. Bu üç adım, müşterinizin ilk on günü atlatmasını ve çok daha ötesinde sadık kalmasını sağlayacaktır.