Çevrimiçi Satış İadeleri ve Ödenekler Nasıl Yönetilir

E-ticaret mağazalarının gelirlerini ve müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik tüm çabalarına rağmen, satışlardaki artışı genellikle sinir bozucu bir fenomen takip eder: iade sayısında artış.

Çevrimdışı ve çevrimiçi perakendeciler dahil olmak üzere tüm perakende sektörü için geri dönüş oranı yaklaşık %8'dir. Bununla birlikte, iade oranları çevrimiçi olarak daha yüksek olduğundan, iade politikanızı dikkatlice düşünmek e-ticaret mağazaları için daha da acildir.

Çevrimiçi perakendeciler için iade oranları ne kadar yüksek? Invesp'e göre, çevrimiçi sipariş edilen tüm ürünlerin %30'u iade ediliyor. İnternetten satın alınan ürünlerin yaklaşık üçte birinin iade edileceği şok edici bir gerçek.

Ürün iadeleri tamamen ortadan kaldırılamaz. Ancak, ürünleriniz için ayrıntılı ürün açıklamaları, gerçeğe yakın ürün resimleri, doğru teknik özellikler ve veriler kullanarak ve ürünlerinizin pazarlamanızda vaat ettiğinizi karşıladığından emin olarak iadeleri önlemek için elinizden gelenin en iyisini yapabilirsiniz.

Bazı geri dönüşlerin olacağını bilerek, süreci en iyi şekilde değerlendirmeli ve zorlu bir iade politikası veya süreci nedeniyle müşteri kaybetmek yerine, müşteriyi elde tutmak için bir fırsat olarak kullanmalısınız. Bilgilendirici, ilgi çekici ve anlaşılması kolay bir iade politikası oluşturun. İade sürecini kolaylaştırın ve bir ürünü iade eden alıcıların mağazanıza geri dönüp tekrar satın alma olasılığı daha yüksektir.

Bu makale, size ürün iadelerinin psikolojisi, iadelerinizi nasıl sınırlayacağınız hakkında bilgiler ve müşteri memnuniyetini artıran ve sonuçta gelirinizi artıran etkili bir iade politikası oluşturmak için 10 uygulanabilir ipucu sağlayacaktır.

Neden iadelere dikkat etmelisiniz?

İadeler, kârlılığınızı etkilerken, iade politikanızı sunma şekliniz de satış yapma kabiliyetinizi etkiler. Çevrimiçi alışveriş yapanlar, bir ürün sipariş etme konusunda daha temkinlidir. Aşırı karmaşık bir iade politikası onları satın almaktan caydırabilir, ancak aynı zamanda kolay ve samimi bir iade politikası satış yapma şansınızı artırabilir.

Alıcılar, teslim edilen üründen memnun kalmadığında, ürün veya iade süreci hakkında soruları olabilir. Ürün açıklamanızda ve iade politikanızda en sık sorulan soruların ele alındığından emin olmak için biraz çaba sarf etmelisiniz.

Invesp tarafından toplanan ve ürün iadelerinin neden e-ticaret stratejinizin önemli bir parçası olması gerektiğini gösteren bazı ek istatistikler ve eğilimler şunlardır:

• Çevrimiçi sipariş edilen tüm ürünlerin %30'u iade edilirken, bu oran çevrimdışı mağazalarda %8,89'dur.
• Geri dönüşü kolaysa tüketicilerin %92'si tekrar bir şeyler satın alacak
• Alışveriş yapanların %67'si satın alma yapmadan önce iade sayfasını kontrol ediyor
• Alışveriş yapanların %62'si, bir ürünü mağazada iade edebiliyorlarsa, çevrimiçi alışveriş yapma olasılıkları daha yüksek
• Alışveriş yapanların %27'si, ücretsiz iade teklif edildiğinde maliyeti 1000 dolardan fazla olan bir ürünü satın alır.

İade oranları da sattığınız ürün türlerine göre değişiklik gösterebilir. Deloitte'un araştırmasına göre, büyük mağazalar, ağır mallar ve ev geliştirme gibi bazı perakende kategorilerinin getiri oranları %11'den fazla. Ancak, güzellik ürünleri gibi diğer ürünler daha az iade edilir.

İşte perakende kategorisine göre ortalama getiri oranları:

En yaygın iade nedenleri

Çevrimiçi satın alma söz konusu olduğunda, ziyaretçiler bir ürünü deneyemez, dokunamaz, tutamaz veya koklayamaz. Müşterinin beklentilerini karşılamayan bir ürün almak, ürün iadelerinin bir numaralı nedenidir. Net fotoğraflara ve iyi bir ürün açıklamasına sahip olmak, müşterilerinize ürününüzü satın almadan önce "deneme" şansını vermek için önemlidir. Müşterilerin ürünleri iade etmesinin diğer nedenlerine ve bu konuda neler yapabileceğinize bir göz atalım.

Müşterilerin Ters İbraz'a göre ürünleri iade etmelerinin en yaygın 10 nedeni şunlardır:

1. Yanlış ürün veya beden sipariş edildi
2. Ürün artık gerekli değil
3. Ürün, web sitesindeki veya katalogdaki açıklamayla eşleşmedi
4. Ürün müşterinin beklentilerini karşılamadı
5. Şirket yanlış ürün veya beden gönderdi
6. Perakende arayüzüne aşina olmayan müşteri
7. Ürüne aşina olmayan müşteri
8. Tatil sezonunda satın alındı
9. Gardırop (bir alıcı bir ürünü satın aldığında ve bir defaya mahsus olarak ve sonrasında iade etmek amacıyla kullandığında)
10. kasıtlı dolandırıcılık

Müşterilerin ürünleri neden iade ettiğini anlamak, iadeleri nasıl sınırlayabileceğinizi ve mağazanız için hangi stratejinin en iyi olduğunu anlamanın ilk adımıdır. Kendi deneyiminiz, mağazanız için bu nedenlerden hangisinin en yaygın olduğunu size söyleyecektir. Emin değilseniz, müşterilerinizin neden ürün iade ettiğini öğrenmek için bir müşteri anketi kullanın.

İade politikanızı ve sürecinizi optimize etmek için 10 ipucu

İyi hazırlanmış ürün açıklamaları ve net bir iade politikası, iadeleri sınırlamak için uzun bir yol kat edebilir. Özenle tasarlanmış bir iade politikasına sahip olmak, ürünlerinizin arkasında durduğunuz anlamına gelir ve müşterilerinizde güven oluşturmaya yardımcı olur.

Bu çalışma, iade edilen ürünlerde ücretsiz kargo aldıktan sonra müşterilerin satın alımlarının %58-357 oranında arttığını göstermektedir. Ayrıca, alışveriş yapanların çoğu – %79 – iadelerde ücretsiz kargo istiyor.

İadelerde ücretsiz gönderim, iade sürecinizi daha iyi hale getirmek için yalnızca bir tekniktir. İade söz konusu olduğunda, genel iade oranınızı azaltmak için iade sürecinin her yönüne odaklanmalısınız. İadeleri azaltmanın, süreci kolaylaştırmanın ve müşteri memnuniyetini ve gelirinizi artırmanın diğer yollarına bir göz atalım.

İşiniz en baştan başlar: web sitenizin tasarımı ve içeriği. İade politikanıza dokunmadan önce iade oranınızı düşürmek için yapabileceğiniz birkaç şey var:

• Ayrıntılı ürün açıklamalarını kullanın
• Ürün görsellerinizin kalitesini artırın
• Giysiler ve tam oturması gereken diğer öğeler için beden kılavuzlarını kullanın
• Teknoloji ürünleri ve bileşen olarak veya diğer ürünlerle birlikte kullanılan diğer öğeler için özellikleri ve uyumluluğu gösterin
• Ürünlerinizi en etkili şekilde nasıl kullanacağınızı göstermek için kullanım senaryoları veya vaka incelemeleri sağlayın
• Ürün incelemelerini dahil et
• Özellikle ürün kalitesinde bilinen tüm varyasyonlar konusunda dürüst olun
• Çevrimiçi sohbet gibi gerçek zamanlı müşteri hizmetleri seçenekleri sunun
• Ürünleriniz hakkında aldığınız genel sorulara dayalı bir SSS oluşturun

Genel olarak amacınız, ürününüzle ilgili bilgileri ve ilgili ayrıntıları net bir şekilde iletmek ve alıcılara soru sorma ve satın almadan önce ihtiyaç duydukları yanıtları bulma fırsatı sağlamaktır.

Elbette iade politikanızın kendisinin iadeler üzerinde büyük etkisi vardır. Ayrıca kendinizi rakiplerinizden farklı kılmak için harika bir fırsat. İade politikanızı, müşterilerinize baştan sona olağanüstü bir müşteri hizmeti deneyimi sağlama çabasının bir parçası olarak düşünün.

Başka bir deyişle, ziyaretçilerinizi iade politikanızdan açıkça haberdar ederek başlayın ve bir müşterinin bir ürünü iade etmesini kolaylaştıran sorunsuz bir süreçle vaat edilen koşulları yerine getirerek bitirin. Unutmayın, geri dönüşler kaçınılmazdır, bu değişmeyecektir. Değiştirebileceğiniz şey, iadelerle nasıl başa çıkacağınızdır ve sonuçlar size rekabette bir adım önde olmanızı sağlayabilir.

Başa Dön

---

2. Benzersiz tutun

Arama sonuçlarındaki sıralamanızı yükseltmek ve kendinizi rakiplerinizden farklı kılmak için e-ticaret sitenizdeki tüm içeriğin, özellikle ürün açıklamalarınızın benzersiz olmasını istiyorsunuz.

İade politikanız söz konusu olduğunda, “herkese uyan tek beden” yaklaşımından da kaçınmalısınız. İade politikanızı işletmenize, taşıdığınız ürünlere ve hedef kitlenize göre özelleştirin. Ürünlerinizi satın alma ve kullanma ile ilgili tüm bilgileri içermelidir.

İşte müşterilerine birkaç sayfalık, kapsamlı bir iade politikası sunan Bed Bath & Beyond'dan bir örnek. Müşterilerinin en yaygın endişeleriyle ilgili ayrıntıları bulmayı kolaylaştırmak için “Kolay İade” sayfalarını dört ana bölüme ayırdılar.

Başa Dön

Çözüm

Mağazanıza yapılan iadelerin sayısını azaltmak için, mağazanızın iyi yapılandırıldığından ve her sayfada vurgulanması gereken iade politikanız da dahil olmak üzere bilgilerin kolayca bulunabileceğinden emin olun. Ayrıca ürün açıklamalarının, fotoğraflarının ve teknik özelliklerinin net olup olmadığını kontrol etmeli ve bir müşterinin satın alma kararı vermesi için ihtiyaç duyduğu tüm ilgili bilgileri sağlamalısınız.

Ürünlerinizi ve iade politikanızı nerede bulacağınızı net bir şekilde sunduktan sonraki adım, iade politikanızın anlaşılmasını kolaylaştırmaktır. Verdiğimiz örneklerde hiçbir iade politikasının tamamen aynı olmadığını göreceksiniz. İade politikanız sektörünüze, ürünlerinize ve hedef pazarınıza göre benzersiz olmalı ve kendinizi rakiplerinizden ayırmanın bir yolu olarak kullanılmalıdır. Örneğin: 90 günlük iadeler sunuyorlar mı? 180 gün sunun.

İade politikanız sade İngilizce olmalı ve sürecin kendisi de basit olmalıdır. Kutunun içinde bir iade etiketiyle bunu kolaylaştırın veya müşterilerin mağazanızdaki hesaplarından bir iade etiketi yazdırmasını sağlayan bir sistem kullanın.

Müşterilerinizi süreç boyunca herhangi bir iadenin durumu hakkında bilgilendirin. İade sürecinizi otomatik hale getirmek, personeliniz üzerindeki yükü azaltacak ve müşteri güvenini artıracaktır. Daha uzun iade süreleri ve ürün örnekleri, müşterilerinizde güven ve güven oluşturmanıza da yardımcı olabilir. Müşterilerinizden deneyimleri hakkında geri bildirim toplayarak ve yukarıdaki ipuçlarını kullanarak çevrimiçi mağazanıza yapılan geri dönüşler, gelirinizi artırma ve müşteri memnuniyetini artırma fırsatı olabilir.

(Not: OptiMonk'u duydunuz mu? Bu, terk edilen ziyaretçilerin %15'e kadarını satışlara ve potansiyel müşterilere dönüştürmenize yardımcı olan güçlü bir yerinde mesajlaşma çözümüdür. Bir deneyin – şimdi ücretsiz bir hesap oluşturmak için burayı tıklayın.)