Şikayetlerden Sonra Müşteri Güveni Nasıl Geri Kazanılır?

Kalıcı müşteri ilişkileri güven üzerine kuruludur. İnsanların sektördeki alternatifleri değerlendirip, tercih ettikleri markalarla yolculuklarına devam etmelerini engelleyen şey güvendir.

Ancak bu güveni sağlam tutmak için ne kadar dikkatli olursanız olun, ileride aksilikler kaçınılmazdır. Müşterileriniz sunduğunuz hizmetlerden her zaman memnun kalmayabilir ve yaşadıkları deneyimlerden şikayetçi olabilir.

Müşterileriniz, ürün veya hizmetleriniz için talep ettiğiniz tutarı ödemeyi kabul ettiklerinde beklentilerinizi karşılamış oldular. Karşılığında da aynısını yapmanızı istiyorlar. Çözümlerinizin beklentilerini karşılamasını istiyorlar.

Bunu yapmamak, geliştirmek için çok çalıştığınız güveni tehlikeye atar. Bu nedenle, müşterilerinizin hoş olmayan deneyimlerinden sonra kalplerini kazanmanın etkili yollarını bulmanız en iyisidir.

Yeni müşteriler kazanmak , mevcut müşteri tabanınızı korumaktan 5 kat daha pahalıya mal olacaktır . Bu nedenle, teklifleriniz hakkında şikayette bulunduktan sonra müşterilerinizin güvenini yeniden kazanmak en iyisidir.

Bunu nasıl yapabileceğiniz aşağıda açıklanmıştır:

Müşteriler Neden Şikayet Ediyor?

Ayrıntılara dalmadan ve müşterilerinizin güvenini nasıl geri kazanabileceğinizi keşfetmeden önce, müşterilerin neden şikayet ettiğini ve size olan güvenlerini kaybetmelerine neyin sebep olduğunu öğrenmek en iyisidir.

Müşterilerinizin sizinle iletişime geçmesine ve teklifleriniz hakkında şikayette bulunmasına neden olabilecek üç temel faktör vardır.

1. Karşılanmayan Beklentiler

Beklentilerini karşılayamadığınız takdirde müşteriler size şikayette bulunabilirler. Bu nedenle, başlangıçtan itibaren net beklentilerinizi belirlemeniz en iyisidir.

Ticaret söz konusu olduğunda sizin ve müşterilerinizin aynı sayfada olmanız çok önemlidir. Size ödedikleri tutarın karşılığında ne alacaklarını tam olarak bilmeliler.

Müşterilerin %66'sının işletmelerin ihtiyaçlarını anlamasını ve buna göre deneyimler sunmasını beklediği bildiriliyor .

Ürün veya hizmetleriniz hakkında net beklentiler belirlemek, müşterilerinizin memnun kalmama ve size olan güvenlerini kaybetme olasılığını en aza indirir.

2. Aşırı Sözler

Teslim edemeyeceğiniz bir şeyin sözünü vererek onları kasıtlı olarak yanılttığınızda, müşterilerin deneyimlerinden şikayet etmeleri muhtemeldir.

Bu nedenle ürün veya hizmetlerinizi tanıtırken ve yeteneklerini sergilerken şeffaf olmanız çok önemlidir.

Müşterilerin yaklaşık %88'i , bir markayı diğer alternatiflere tercih etmelerinin nedeninin orijinallik olduğunu söylüyor.

Yanlış reklam yarardan çok zarar verir. Bu sadece elde tutmayı etkilemekle kalmaz, aynı zamanda olumsuz ağızdan ağza pazarlama yoluyla markanızın itibarına da ciddi şekilde zarar verir.

Markanız hakkında dörtten fazla olumsuz yorumun satışlarınızın %70 oranında düşmesine neden olabileceği bildiriliyor. Bu nedenle müşterilerinize vaat ettiğiniz deneyimi sunduğunuzdan emin olmak en iyisidir.

3. Kötü Müşteri Hizmetleri

Müşterilerinizin ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili sorunlarla karşılaştıklarında ulaşacakları kişi siz olursunuz.

Sunduğunuz çözümlerin yeteneklerini ve sınırlarını kimse sizden daha iyi anlayamaz. Böylece müşterileriniz sizden sunduğunuz çözümlerden sonuna kadar yararlanmalarına yardımcı olmanızı isteyecektir.

İşte bu noktada müşteri hizmetleriniz devreye giriyor ve müşterilerinizin kusursuz bir deneyim yaşamasını sağlıyor.

Müşterilerin yaklaşık %80'i, kötü bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra işlerini başka bir yere taşıyacaklarını söylüyor. Bu nedenle müşterilerinizin sorularını yanıtlamanız ve onlara yolculuklarının her aşamasında içtenlikle yardımcı olmanız önemlidir.

Müşterilerinizin Güvenini Nasıl Kazanabilirsiniz?

1. Müşterilerinizi Dinleyin
2. Empati göstermek
3. Hatalarınızı Kabul Edin
4. Değer Müşteri Geri Bildirimi
5. Şeffaf İletişim Kurun
6. Bilgi paylaşımı
7. Hatalarınızdan Ders Alın

Şimdi, sunduğunuz çözümlerle ilgili şikayette bulunan müşterilerinizin güvenini nasıl geri kazanabileceğinizi görelim.

1. Müşterilerinizi Dinleyin

Müşterilerinizin güvenini yeniden kazanmak istiyorsanız, işe onların söyleyeceklerini dinleyerek başlayın.

Birçok müşteri hizmetleri temsilcisinin yaptığı yaygın bir hata, konuşmanın ortasında müşterilerin sözünü kesmektir.

Ancak bunun nedeni kötü niyetli olmaları değil. Sorunu çözmeye ve müşterilerle arayı en kısa sürede düzeltmeye çalışıyorlar. Bu genellikle geri teper ve müşterilerinizi daha da fazla tedirgin edebilir.

Dolayısıyla buradaki en iyi yaklaşım, müşterilerinizin söyleyeceklerini bitirmelerine izin vermek olacaktır. Sabır burada çok işe yarar ve durumu genel olarak daha iyi bir şekilde ele almanızı mümkün kılar.

Kaynak

2. Empati Gösterin

Müşterilerinize empati göstermek, şikayet ettikten sonra onların kalbini kazanmanıza yardımcı olabilecek hoş bir jesttir.

Müşterileriniz sizden yardım istediğinde, bunu her zaman iyi bir şekilde yapamayacaklardır. Çoğu zaman sizinle iletişime geçtiklerinde öfkelenirler. Ve bu olduğunda, nereden geldiklerini anlamaya çalışın.

Olaylara onların bakış açısından bakmaya ve onlara karşı empati kurmaya çalışın.

Müşterilerinizle hararetli tartışmalar sırasında soğukkanlılığınızı korumanız, onların şikayetlerini daha iyi bir şekilde karşılamanıza ve müşteri sadakatini sağlamanıza yardımcı olacaktır .

Müşterilerinize karşı empatik olmak, işleri tersine çevirmenize ve işleri düzeltmek için ikinci bir şans kazanmanıza yardımcı olur.

Kaynak

3. Hatalarınızı Kabul Edin

Müşterilerinize beklentilerini karşılayan bir deneyim sunmakta başarısız olduğunuzda hatalarınızı kabul etmek en iyisidir.

Sorumluluk almak ve durumu sahiplenmek sizi doğru yola yönlendirecek ve en uygun çözümleri bulmanıza yardımcı olacaktır.

Savunma mekanizmanızın sizi en iyi şekilde ele geçirmesine izin vermemeye çalışın. Suçu üstlenmeyi reddetmek, sizin için işleri daha da kötüleştirecektir.

Bu nedenle, verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı özür dileyin ve müşterilerinize sorunu en kısa sürede çözeceğinize dair güvence verin.

Bu, müşterilerinizin özrünüzü kabul etmesini kolaylaştırır ve memnun olmayan bir müşterinin güvenini yeniden kazanmanızı mümkün kılar.

Kaynak

4. Müşteri Geri Bildirimlerine Değer Verin

Müşterileriniz şikayetlerini size ulaştığında, hizmetinizle ilgili sorunları tespit ettikleri için onlara teşekkür edin.

Bir bakıma müşterileriniz sunduğunuz çözümleri geliştirmenize ve eskisinden daha iyi olmanıza yardımcı oluyor. Bu nedenle, sizinle paylaştıkları bulgular için biraz şükran gösterin.

Size hiçbir şey söylemeden hizmetinizi sonlandırıp daha iyi bir alternatife geçebilirlerdi. Bunun yerine sizi arayıp sorunu çözmenizi istemeyi seçtiler.

Bu, size olan inançlarını tamamen kaybetmediklerini ve markanızla yolculuklarına devam etmeye istekli olduklarını gösterir. Bu nedenle geri bildirimlerini asla halının altına atmayın. Bunun yerine ürünlerinizi veya hizmetlerinizi geliştirmek için bundan yararlanın.

Müşterileriniz sunduğunuz çözümlerle ilgili ilk elden deneyime sahip oldu. Yani bunlar sizin için gerçek ve tarafsız, anlamlı bilgiler kaynağıdır.

Ayrıca müşterilerin geri bildirimlerine değer vermek onlara önem verdiğinizi gösterir ve size tekrar güvenmelerini kolaylaştırır.

Kaynak

5. Şeffaf İletişim Kurun

Müşterileriniz size şikayetlerini ilettiklerinde asla bir şey saklamaya çalışmayın.

Müşterilerinizle iletişim kurarken şeffaf olun ve onlara durumla ilgili yanlış bilgiler vermekten kaçının.

Şeffaflık güveni artırır. Bu nedenle, müşterilerinizle açık bir şekilde konuşmak, yüksek müşteri elde tutma oranını kabullenmenizin yolunu açar .

Kaynak

6. Bilgiyi Paylaşın

Müşterilerinize sorunları çözeceğinizi söylemeyin. Onlara bunun nasıl yapılacağını gösterin. Süreçleriniz ve planladığınız iyileştirmeler hakkındaki bilgileri paylaşmak size müşterilerinizi geri kazanma şansı verir.

Müşterilerinizi perde arkasına almak veya değerli bilgiler sağlamak, onları satış hunisinin yalnızca bir parçası olarak değil, ailenin bir parçası olarak gördüğünüzü gösterir .

Bu da, sizinle hoş olmayan deneyimler yaşadıktan sonra bile müşterilerinizi elinizde tutmanızda hayati bir rol oynar.

Kaynak

7. Hatalarınızdan Ders Alın

Müşteriyi elde tutmak ve güvenini kazanmak söz konusu olduğunda aynı hataların tekrarlanmasına yer yoktur.

Zaten bir kez berbat ettin. Bunu ikinci kez yapmanız müşterilerinizi tamamen kaybetmenize neden olabilir. Bu nedenle sorunların kaynağını belirlemek ve bunları tamamen düzeltmek için uygulanabilir stratejiler geliştirmek en iyisidir.

Müşterileriniz ilk zorlu karşılaşmanın ardından hemen rakiplerinize geçiş yapmayabilir. Ancak aynı hataları defalarca tekrarlayarak ve sunduğunuz deneyimi iyileştirmeyerek, onlara bunu yapmaları için zorlayıcı bir neden vermiş olursunuz.

Kaynak

Son sözler

Müşterilerinizin güvenini kaybettikten sonra işleri nasıl tersine çevireceğinizden ve müşterilerinizin güvenini nasıl yeniden kazanacağınızdan emin değil misiniz?

Artık biliyorsun. Bu makalede sunulan öneriler, müşterilerinizle aranızı düzeltmenize ve elde tutma oranını önemli ölçüde artırmanıza yardımcı olabilir.

Dolayısıyla, müşterilerinizin şikayetlerini ele almakta zorlanıyorsanız önerilerimizi deneyin ve işinize yarayıp yaramayacağını görün.