Çok kanallı destek sağlayarak müşteri kaybını nasıl azaltabilirim?

Tipik olarak, müşteriler bir şirketin ürünlerinden, fiyatlandırmasından veya desteğinden memnun olmadıklarında veya başka bir yerde daha iyi bir anlaşma yaptıklarında vazgeçerler. Ayrıldıklarında işlerini de yanlarında götürürler - bu nedenle, müşteri kaybını hemen kontrol etmeye öncelik vermeniz zorunludur.

Farklı şirketler, müşteri kaybıyla farklı şekilde mücadele eder. Bazıları, kaybolan müşterilerin neden olduğu kaybın yerini almak için müşteri kazanımını hızlandırır. Ancak çok önemli bir gerçeği unutuyorlar: Yeni bir müşteri edinmek, eski bir müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha maliyetli .

Bu ne anlama geliyor?

Müşteriyi elde tutmaya yatırım yapmak faydalıdır ve bunu yapmanın bir yolu, müşterilerinize çok kanallı bir destek deneyimi sunmaktır.

Araştırmalar, çok kanallı deneyim sunan şirketlerin, sunmayan şirketlere göre müşterilerini %89 daha iyi elinde tuttuğunu ortaya koyuyor. O yüzden:

• Müşterilerin %73'ü , alıcı yolculukları sırasında birden fazla kanal kullanıyor.

• %90'ı yoğun tatil dönemlerinde bile hangi kanalı kullanırlarsa kullansınlar sorunsuz bir deneyim bekliyorlar.

• Boomer'ların %78'i , bir markayla görüşmeleri yeniden başlatmak zorunda kaldıklarında hayal kırıklığına uğrarlar.

Yani bizde var.

Modern tüketici, sizinle etkileşime girmeye karar verdikleri kanal ne olursa olsun, markanızın onları içten dışa tanımasını bekler. Zor bir görev gibi görünebilir, ancak gerçekten çok kanallı bir destek stratejisi uygularsanız yerine getirilebilir.

Ancak buna girmeden önce, müşteri kaybının ne olduğunu ve nasıl ölçüleceğini tartışalım.

Müşteri kaybı nedir ve nasıl hesaplarsınız?

Müşteri kaybı, belirli bir süre içinde işletmenizle ilişkisini sonlandıran müşterilerin yüzdesidir. Hesaplama, söz konusu dönemde edinilen yeni müşterileri içermemektedir.

Müşteri kaybı hesaplaması, çoğunlukla aşağıda açıklanan üç yoldan biriyle aylık veya üç ayda bir yapılır:

1. Basit: Bu yöntem, bir dönemde kaybedilen gerçek müşteri sayısını hesaba katar, ancak şirketiniz hızlı büyüyen bir şirketse güvenilmez bir yöntem olabilir.
   

   

2. Düzeltilmiş: Bu yöntem, bir dönemdeki toplam kaybedilen müşteri sayısını, söz konusu dönemdeki müşterilerin orta noktasına böler. Önceki yönteme göre müşteri kaybının daha gerçekçi bir resmini vermesine rağmen, dönem genişlediğinde veya daraldığında uyum sağlamaz.

3. Tahmine dayalı: Bu yöntem, herhangi bir günde kaç müşterinin vazgeçeceği konusunda adil bir fikir vermek için bir dönem boyunca tüm müşteri kayıp oranlarının ortalama ağırlıklı ortalamasını kullanır. Genellikle, AI liderliğindeki araçları kullanarak tarihsel kayıp verilerinize istatistiksel modeller yerleştirmeyi içerir.

Artık müşteri kaybını nasıl hesaplayacağınızı bildiğinize göre, bundan sorumlu ana sebeplerden bahsedelim.

Müşteri kaybı neden oluşur?

Yukarıda tartışıldığı gibi, zayıf veya mevcut olmayan çok kanallı müşteri hizmetleri, müşteri kaybını önemli ölçüde etkiler. Müşterilerin çok kanallı işletmelerden karşılanmayan beklentileri, sonunda onları işletmeden ayrılmaya teşvik eder. Onlar hakkında konuşalım.

Modern mesajlaşma kanallarına erişim yok

Müşteriler (özellikle Gen-Z), karşılaştıkları her aksilik için işletmeleri aramak veya e-posta göndermek istemezler. Markayla kısa mesaj yoluyla konuşarak sorularına hızlı bir şekilde çözüm bulmak ve her seferinde anında cevap beklemek istiyorlar. İşletmeniz WhatsApp veya Canlı Sohbet gibi modern mesajlaşma platformlarında destek sağlayacak kadar bilgili değilse, tıklamadan memnun olan bu müşterileri kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Kötü self servis etkinleştirme

Araştırmalar , müşterilerin %81'inden fazlasının bir destek temsilcisine ulaşmadan önce sorunları kendi başlarına çözmeye çalıştığını belirtiyor. Güçlü self servis destek, müşterilerinizin deneyimini iyileştirmenin yanı sıra, destek ekipleriniz için gelen vaka hacmini de azaltır.

Bilgi bankası veya sohbet robotu gibi self servis çözümlere yatırım yapmazsanız, temsilciyi denklemden çıkaramaz veya müşterileri kendi kendine çözümler aramaya teşvik edemezsiniz.

Kişiselleştirilmiş konuşma eksikliği

Modern müşteriler, bir bilet numarası gibi muamele görmek istemiyor. Markaların benzersiz ihtiyaçlarını ve önceki etkileşimlerini anlamalarını ve kişisel ve unutulmaz bir deneyimle onları memnun etmelerini beklerler. Markanız için geçmiş sorunlarının ve duygularının farkında değilseniz, modern tüketiciyi tatmin etmeyi umamazsınız.

Yavaş ve verimsiz çözünürlük

Müşteriler markanıza ulaştığında, muhtemelen self servis portalları veya destek belgelerini kullanarak sorularına kendileri yanıt vermeye çalışmışlardır. Bu nedenle, self servisle ilgili tatmin edici olmayan bir deneyimin ardından sizinle iletişime geçtiklerinde, hızlı ve güvenilir bir şekilde yardım almanız hayati önem taşır.

Net Destekçi Puanı (NPS) ve Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) gibi metrikler , müşteri hizmetinizin kullanıcılarınız üzerindeki etkisini anlamanıza ve onların deneyimden ne kadar memnun olduklarını belirtmenize yardımcı olur. Bu metrikleri yakından izleyerek, müşteri hizmetleri iyileştirme çabalarınızın fark edilip edilmediğini ve ne zaman fark edildiğini anlayabilirsiniz.

Çok kanallı müşteri hizmetleri aracılığıyla kayıp nasıl azaltılır?

Yukarıdaki tüm noktaları göz önünde bulundurarak, tüm kanallarınızdaki destek kalitesini artırmak ve kesintiyi azaltmak için çok kanallı deneyiminizde uygulamaya yönelik birkaç yararlı ipucunu burada bulabilirsiniz.

1. Müşterilerin kendilerine yardım etmesine yardımcı olun

Dünya çapındaki müşterilerin %85'inden fazlası işletmelerin çevrimiçi bir self servis portalına sahip olmasını beklediğinde, bu eğilime dikkat etmeniz gerekir. Mükemmel bir self servis sistem sağlamak ve en son, ayrıntılı bilgilerle sürdürmek, müşterilere ürün sorunlarını bağımsız olarak çözme güveni verir ve vaka akışınızı azaltır.

Müşteri hizmetleri liderleri, canlı hacmin yaklaşık %20 - %40'ının self servis çözümünüzü optimize ederek kolayca yönetilebileceğini söylüyor.

Kaynak

Ayrıca, bilgilerini paylaşabilmeleri ve ürünlerinizden en iyi şekilde yararlanmaları için birbirlerine yardımcı olabilmeleri için müşterilerinizden oluşan aktif bir çevrimiçi topluluk oluşturabilirsiniz.

2. Mobil cihazlar için desteğinizi optimize edin

Modern tüketicilerin, özellikle de Y kuşağının ve Z kuşağının mobil cihazlarını sevdikleri bir sır değil. Desteğiniz mobil uyumlu değilse, elde taşınabilir cihazlardan gelen internet trafiğinin %52'sini kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Ayrıca, potansiyel müşterileri, yatırımcıları ve çalışanları markanızdan uzaklaştırarak sosyal medya platformlarına çıkmaktan çekinmeyen mobil tutkunların gazabını da davet ediyorsunuz.

Bununla birlikte, müşteri kaybını önlemek için desteğinizi mobil optimize etmeye gelince, temel bilgilerin ötesine geçmeniz gerekir. Mobil uyumlu bir web sitesi ve mobil uygulama oluşturmak, buzdağının sadece görünen kısmıdır. Mobil cihazlara hakim rakiplerle rekabet edebilmek için ses, mesajlaşma kanalları ve hatta sosyal medya gibi fütüristik kanalları destek stratejinize dahil etmeniz gerekir.

Bu mesajlaşma platformlarında aktif bir varlık sürdürmek, müşterilerinizin size ulaşmasını ve sorgularını çözmesini kolaylaştırır.

Hepsi bu değil. Desteğinizde mobil olmanın başka beklenmedik faydaları da var. Ortalama bir müşteri desteği aramasının maliyeti yaklaşık 16,50 ABD Doları iken, bir metin dizisinin maliyeti etkileşim başına 5 ABD Dolarından azdır. Ayrıca, insanların %58'i , karşılığında daha iyi müşteri hizmeti alırlarsa aynı ürün/hizmet için daha fazla ödemeye razıdır. Kısacası, mobil öncelikli müşteri desteğine yatırım yaparak maliyet tasarrufu ve gelir elde edersiniz.

3. Mesajınızı tutarlı tutun

Tüm kanallarda tutarlı bir marka sesini sürdürmek, müşterilerin platformlar arasında geçiş yaparken kendilerini güvende ve rahat hissetmelerini sağlamak için çok önemlidir. Başlangıç ​​olarak, resmi eğitimlerinin bir parçası olarak yeni temsilcilerinizi marka iletişim yönergeleri konusunda eğitin.

Daha sonra, aracıların mesajlarını müşterilere gönderilmeden önce onaylamasını gerektiren iş akışlarını dağıtmayı bile seçebilirsiniz. Temsilcileriniz bunu kendileri yapmak için tam donanımlı olana kadar bu mesajların marka sesinizi yansıtmasını sağlayabilirsiniz.

4. Her yerde proaktif destek sağlamak için sosyal dinlemeyi kullanın

Proaktif destek, günün ihtiyacıdır. Proaktif destek ile, müşteri iletişimlerinizi analiz ederek müşteri kaybının erken uyarı işaretlerine dokunmayı kastediyoruz. Müşteriler genellikle kötü marka deneyimlerini aileleri ve arkadaşları ile sosyal medyada ve diğer halka açık forumlarda paylaşmadan önce paylaşırlar.

Sonuç ne?

Potansiyel müşterileri ve potansiyel müşterileri markanızdan uzaklaştırır - genellikle rakiplerinize - böylece sizi fare yarışında birkaç adım geriye iterler.

Müşterilerin %97'si satın alma kararlarını vermeden önce ürün incelemelerine başvuruyor.

Kaynak

Sağlam bir sosyal dinleme ve izleme aracı bu riski azaltmaya yardımcı olabilir. Bir müşteri pasif veya düşmanca davrandığında destek ekiplerinizi uyarır. Daha sonra, durum alevlenmeden önce zamanında teklifler ve cevaplarla saldırabilirler.

Ama bir yakalama var. Tüm kanallarınızda dinlerken, gürültüye boğulmak ve dikkat edilmesi gereken müşterileri ve vakaları gözden kaçırmak kolaydır. İşte burada yapay zekanın gücü devreye giriyor.

Yapay zeka destekli bir müşteri desteği çözümü, ilgi çekici iletileri istenmeyen postalardan ayırt edebilir ve bunları duyarlılık ve önem düzeylerine göre akıllıca puanlayabilir. Temsilcileriniz daha sonra proaktif desteği hak eden vakalara öncelik verebilir ve müşterilerin kesintiye uğramasını önleyebilir.

5. Kanallar arası bilgilerle e-posta pazarlamanıza güç katın

Müşteriler, tek bir kötü müşteri deneyiminden sonra vazgeçebilir veya ürünlerinizden/hizmetlerinizden yavaş yavaş uzaklaşabilir. Kimin vazgeçebileceğini tahmin etmek neredeyse imkansız olsa da, kanallar arası davranışlarını inceleyerek yakında etkin olmayan müşterileri belirleyebilirsiniz. Bundan sonra, ürünlerinizden daha iyi değer elde etmeleri için müşterileri hedefli e-postalarla beslemek için bu içgörülerden yararlanabilirsiniz.

Müşterileri beslemek söz konusu olduğunda, tüketicilerin %50'si markaların kendileriyle e-posta yoluyla iletişim kurmasını tercih ettiğinden, e-postaların iyi bir sicili vardır. E-postalardan şu amaçlarla yararlanabilirsiniz:

• Müşterileri en son ürünleriniz ve teklifleriniz hakkında eğitin

• Anketler ve anketler aracılığıyla geri bildirim isteyin

• Kişiselleştirilmiş fırsatlar ve indirimlerle yukarı satış ve çapraz satış yapın

Kısacası, stratejik olarak kullanıldığında, e-postalar müşterileri satış hunisinde hareket ettirmeye ve markanıza daha uzun süre sadık kalmalarına yardımcı olabilir.

Yukarıdaki tüm avantajlardan yararlanmak için e-postanızı müşterinizin sıkıntılı noktalarına, alıcı yolculuğunun aşamasına ve markanızla geçmişteki etkileşimlerine göre özelleştirin. Müşterilerinizi internette gezinirken veya sosyal medyaya girerken takip ederseniz, onlar hakkında kişiselleştirilmiş e-posta içeriği oluşturmak için kullanılabilecek pek çok gizli içgörü öğreneceksiniz.

6. Canlı sohbeti ihmal etmeyin

Gerçekten çok kanallı bir çözüm, tüm canlı sohbet konuşmalarınızı tüm kanallarda senkronize edebilir. Temsilcileriniz, mesajlaşma uygulamalarından sosyal medya platformlarına kadar müşterilerinizin markanızdan ne istediği ve beklediği konusunda görünürlüğe sahip olacak. Bu bilgilerle donanmış temsilcileriniz, müşterilerinize daha hızlı ve daha doğru çözümler sunabilir.

Canlı sohbet ayrıca markanızı insancıllaştırmaya ve müşterilerle bire bir ilişki kurmanıza yardımcı olabilir, böylece size rakiplerinize karşı bir üstünlük sağlar. Müşterilere ve onların endişelerine karşı kapsamlı bir empatiye sahip canlı sohbet aracıları, onlar için harika bir genel deneyim yaratmaya yardımcı olarak uzun vadede müşteri kaybını azaltır.

7. Yeni müşterileri elde tutmak için ilk teması kesin

Yeni müşterilerin, işletmenizle henüz güven oluşturmadıkları için kaybetme olasılığı daha yüksektir. Destek ekibiniz endişelerini ilk temasta çözebilirse, onların sadakatini ve memnuniyetini kazanırsınız. Tekrar iş için işinize dönmeleri veya sizi arkadaşlarına ve ailelerine yönlendirmeleri daha olasıdır.

Destek ekiplerinizi ve analistlerinizi, ilk iletişimde çözülen vakaların yüzdesini ölçen ilk kişi çözümüne veya FCR ölçümüne odaklanmaları için eğitin.

Başlamak için, yaygın olarak ortaya çıkan tüm sorunları ("en çok iletişim kuran sürücüler" olarak da adlandırılır) tanımlayın ve karmaşıklık düzeylerini analiz edin. Müşterileri bir bilgi tabanı veya topluluk gibi self servis kanallara yönlendirerek, temsilci müdahalesi olmadan basit, tekrarlayan endişeler çözülebilir.

Aracı müdahalesi gerektiren daha karmaşık sorunlar için aracıların hızla uygulayabileceği standart işletim prosedürleri oluşturun. Daha hızlı çözümler sunmak ve müşteri kaybını azaltmak için temsilcilerinizi uygun eğitim, araçlar ve yumuşak becerilerle donattığınızdan emin olun.

Modern Care Lite'ın ücretsiz deneme sürümünü başlatın

Sprinklr'ın, müşteri deneyimi genelinde dinleme, yönlendirme, çözümleme ve ölçüm yapabilmeniz için temel yapay zekayı kullanarak 13'ten fazla kanalda birinci sınıf bir deneyim sunmalarına nasıl yardımcı olduğunu öğrenin.

DENEME SÜRÜMÜNE BAŞLA