Müşteri Hizmetleri Sektör Analistlerine Göre Müşteri Deneyimini İyileştirirken Müşteri Hizmetlerinde Maliyetlerden Nasıl Tasarruf Edilir

Her şirketin muazzam bir baskı altında olduğu bir ekonomide, mümkün olan her yerde maliyet tasarrufları bulmak önemlidir. Müşteri hizmetleri ve bakımı büyük bir masraftır, ancak aynı zamanda müşteriyi elde tutmak ve büyütmek için de inanılmaz derecede önemlidir. Forrester'a göre, ABD'li müşterilerin %62'si, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle bir markayla iş yapmayı bıraktı.

Birkaç analist firmasının içgörülerini araştırdık ve müşteri deneyimini geliştirirken maliyetleri düşürmek isteyen şirketler için bazı önemli stratejik çıkarımları damıttık.

Müşteri deneyimine öncelik vermek maliyet tasarrufu sağlar

Danışmanlık firması McKinsey, mütevazı, artımlı dijital katılım önlemlerinin dengeyi bozmak için yeterli olmadığını söylüyor. İletişim merkezleri, maliyet tasarrufu gibi ekonomik hedefleri netleştirmek için müşteri deneyimi ekiplerinin yaptıklarını birbirine bağlayarak cesurca yatırım yapmalı ve net bir yön belirlemelidir. Sadece müşteri deneyimini dijitalleştirmek, anlamlı şekillerde geri dönüş sağlayan bir yatırımdır. McKinsey, müşteri hizmetlerini yenilemek için teknolojiyi kullanmanın hizmet maliyetini %40'a kadar azaltabileceğini buldu. Bir sağlık sigortacısının, otomasyon ve çok kanallı müşteri iletişiminin bir karışımını kullanarak ön büro çalışmalarını %70 ve arka ofis çalışmalarını %80 oranında azalttığını kaydetti.

Forrester, müşteri deneyimi başarılarının değerini ölçmedikleri için dört müşteri deneyimi uzmanından birinin işini kaybedeceğini tahmin ediyor. Maliyet tasarrufu, bu etkiyi ölçmek için harika bir yol olabilir.

(Bazı) müşteri katılımını otomatikleştirerek paradan tasarruf edin

Analistlere göre şirketler, önemli maliyet tasarrufları için otomasyonu kullanabilir. Aslında, büyüyen bir zorunluluktur. 2017'de şirketlerin %46'sı %5-10 daha fazla temsilci koltuğu öngördü ve %14'ü müşteri hizmetleri projelerinin %10'dan fazla büyüyeceğini tahmin etti (Forrester). Bu, elbette, pandemiden önce bile oldu. Paradan tasarruf etme savaşında self servis otomasyonun değerli bir araç olduğuna işaret eden analistler, bunun sürdürülemez olduğunu söylüyor.

Makine öğrenimi destekli sanal aracılar gibi gelişen teknolojiler, self servis uygulamalarda heyecan verici yeni bir çağı körüklüyor. Şirketler, 2022 yılına kadar müşteri etkileşimlerinin %70'inin makine öğrenimi ve yapay zeka gibi teknolojileri ve bir düzeyde botları içerecek şekilde ayarlandığı bu otomatik geleceğe doğru hızla ilerliyor (Gartner).

Nesnelerin interneti (IoT) gelecekte de müşteri hizmetleri maliyetlerini düşürmede önemli bir rol oynayacak, çünkü şirketlerin sahada ekipman ve hizmetleri uzaktan izlemesini sağlayarak acentelere müşteri çağrılarıyla uğraşırken veya hizmet durumu hakkında değerli bilgiler veriyor. hatta teknoloji sorunlarını daha sorun haline gelmeden önlemek. Bu nedenle müşteri hizmetleri ve desteği, IoT kullanan şirketlerin %38'i için bir yatırım faktörüdür ve işletme maliyetlerini düşürmekten (Accenture) sonra ikinci sıradadır.

İnsan unsurunu kaybetmeyin

Otomasyonu insan operatörleri değiştirmenin bir yolu olarak düşünmeyin. Bunun yerine, gerçek değerlerinin kilidini açmak için kullanın (McKinsey). Akıllı şirketler, güçlü bir müşteri hizmetleri kombinasyonu oluşturmak için yeteneklerini en son teknolojiyle birleştirecek. Yapay zeka, doğal dil işleme ve karar ağaçlarında üstün olabilir, ancak çapraz satış ve yukarı satış amaçlarıyla ek ürün ve hizmetleri müşteri ihtiyaçlarıyla eşleştirmek yine de insan dokunuşundan faydalanabilir. (Olağandışı durumlar için istisna işlemeden bahsetmiyorum bile.)

Bu hizmetten satışa yaklaşımı, bir şirketin iletişim merkezi maliyetlerinin (BCG) %30'una kadarını karşılayabilir. Yapay zekayı müşteri etkileşim platformuna yerleştiren bir şirket, operasyonel verimliliği beş yıl içinde %25 oranında artırabilir (Gartner).

Otomasyonunuzu müşteri odaklı hale getirin

Otomasyon, müşterilerin daha fazlası için geri gelmesini sağlamak için somut dış faydalar sağlayabilir, ancak çok sık - bugün iletişim merkezleri müşteri değerine odaklanmak için bunu kullanmıyor. Günümüz şirketleri, teknoloji bütçelerinin aslan payını (%21) iç iyileştirmelere yönelik yeni projelere harcarken, geriye yalnızca %14'ünü daha etkili müşteri odaklı satış ve hizmet faaliyetleri (Forrester) için bırakır.

Bir çağrı merkezinin yapabileceği en güçlü teknoloji yatırımlarından biri kişiselleştirmedir. Şirketler, müşteri etkileşimleri (McKinsey) sırasında temsilci zaman ve çabasından tasarruf sayesinde müşterilerin ne istediğini anlamak için gelişmiş analitik kullanarak çalışan maliyetlerini 5 milyon dolara kadar azaltabilir.

Analitik ile paradan tasarruf edin

Analytics, hem müşteri hizmetleri iyileştirmeleri hem de maliyet tasarrufları açısından uzun vadeli iyileştirme için temel bir araç olacaktır. Şirketler, ortalama taşıma süresini %40'a kadar azaltmak için bunu zaten kullandılar (McKinsey). Ayrıca, en acil müşteri endişelerine öncelik vermek ve bunları kaynağında düzeltmek için müşteri hizmetleri analitiğini kullanabilirler. Sprint tam olarak bunu yaptı ve yıllık müşteri hizmetleri maliyetlerinde (Forrester) 1,7 milyar dolar tasarruf etti.

Çeviklik, önemli bir maliyet tasarrufu stratejisidir

Müşteri hizmetlerini iyileştirmeye hevesli olan çağrı merkezleri için yenilik fırsatları konusunda açık bir eksiklik yok. Ancak bunu iyi yapmak için çevik olmaları gerekir. İletişimde ve ekip çalışmasında üstün olan organize ekiplere ihtiyaçları var. Bu, bağlantısız ekiplerin müşteri sorunlarına sahip olan ve uçtan uca ele alan kendi kendini yöneten sürümlerle değiştirilmesi anlamına gelir. Bir finansal hizmet sağlayıcısı, gereksiz tekrarlanan işleri %60 oranında azaltmak ve iletişim merkezi maliyetlerini %30 oranında azaltmak için bu tekniği kullandı (McKinsey).

Bulut iletişim merkezi hizmetleri maliyeti azaltabilir

İşlevsel bir iletişim merkezini işletmeye devam ederken bu iyileştirmeleri yönetme görevi gözünüzü korkutmasın. Şirketler, gelen telefon, otomatik çağrı yönlendirme ve buluta raporlama gibi kritik müşteri hizmetleri altyapısını taşıyarak çeviklik kazanabilir. Maliyet tabanlarından (Accenture) %35'e varan oranda tasarruf sağlarken değişen müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlamalarını sağlar. Bu bir endüstri karşılaştırmasıdır, bize Sprinklr'ın yatırım getirisi ölçümlerini sorun - bunları her müşteri için ölçüyoruz.

Maliyetleri düşürmek hizmet kalitesini düşürmek anlamına gelmez. Bulut tabanlı iletişim merkezi inovasyonu, müşteri katılımına daha fazla verimlilik sağlayarak şirketlere daha az parayla daha iyi müşteri hizmetleri sağlar. Yönetim kurulu genelindeki analistler, işleri aynı eski yöntemle yapmak için daha fazla para harcamak yerine, işleri farklı yaparak çağrı merkezi bütçenizin daha akıllıca çalışmasını sağlamanın zamanının geldiği konusunda hemfikir.

Önerilen İçerik:

• Modern Kanallar için Kriz Yönetimi Rehberini İzleyin Web Semineri

• Modern Bakım hakkında daha fazla bilgi edinin

• İsteğe bağlı web seminerlerimize göz atın

• Müşteri Hikayelerimize göz atın