Bölüm #157: Unified-CXM'in Avantajlarından Nasıl Yararlanılır

Giderek, müşteriler bizi daha yüksek bir standartta tutuyor. Bu yüzden birleşik, entegre olmaktan daha iyidir. Unified-CXM, siloları böler ve müşterilerinizin tek bir görünümünü sağlayarak müşteri sorunlarını belirlemenize ve uygun eylemi gerçekleştirmenize olanak tanır.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

derece
Pekala. Bu, Birleşik CXM Deneyimidir. Ve her zaman olduğu gibi, ben Grad Conn, ev sahibiniz ve ayrıca Sprinklr, CXO'da Baş Deneyim Görevlisiyim. Bu yeni mikrofon bir Shure mikrofonudur. Gerçekten harika bir mikrofon. Oldukça seviyorum. Onunla çok yakın bir konuşma gibi her türlü eğlenceli şeyi yapabilirim, bunun gibi, sanki fısıldıyormuşum gibi. Sis düdüğü gibi komik sesler çıkarabilirim. Oh, adamım, bunu bütün gün yapabilirim. Hey, her şey deneyimle ilgili. Sanırım sis düdüğünü seviyorum. Tekrar. Buna sadık kal. Ne düşünüyorsun, Randy? Sis düdüğünü sever misin?

Randy
Foghorn iyi. Sis düdüğünü severim.

derece
Önümüzdeki yirmi dakika boyunca sadece sis düdüğü çalacağız.

Randy
Bu mükemmel.

derece
Vay canına, bir oluk bulduğunda, onunla git. Her zaman söylediğim şey bu. Tamam, bugün birleştirilmiş CXM hakkında konuşmak istiyorum. Ve bu gösteriye aslında Birleşik CXM Deneyimi deniyor, bu nedenle birleşik CXO hakkında biraz konuşmanın çok yolu yok.

Bazen soruyu alıyorum ve her gün müşterilerle konuşuyorum, tüm harika hesap yöneticilerimizle, başarı ekibi üyelerimizle ve organizasyonun diğer üyeleriyle, özellikle şirkette daha yeni olan kişilerle konuşuyorum. Ve diyecekler ki, “Hepimizin birleştiğini anlıyorum. Ayrıca, nokta çözüm kaosuyla mücadele etmek için burada olduğumuzu anlıyorum. Kulağa harika geliyor. Ama birleşik olmanın faydalarını nasıl ifade edebilirim?” Buna bakmanın birkaç yolu var, bir dizi BT avantajı var. Ve bunlardan bahsedeceğiz… belki yarınki podcast'te. Ve ayrıca bir dizi iş avantajı var. Ve bugün bunlardan bahsedeceğiz.

Ve hızlı bir önizleme olarak, birleşik'in BT faydaları aslında oldukça açıktır. Çok daha zarif bir yükseltme sisteminiz var, çünkü entegre bir yığında, tipik olarak, oradaki bir uygulamayı değiştirdiğinizde veya yükselttiğinizde, API bağlantılarını diğer her şeyle keser. Bu yüzden buna nokta çözüm kaosu diyoruz. Ayrıca, kimlik avı ve diğer kötü niyetli davranışlar için saldırıya açık oldukça büyük bir yüzeydir, onu daha çok kilitlemeyi seviyoruz. Ve birçok BT çalışanı tarafından bana söylenen basit şeylerden biri sadece tedarik etmek. Bir sistemde çalışırken, ortalama pazarlama departmanının doksan bir nokta çözümü vardır. Dolayısıyla, böyle bir sistemde çalışırken, yeni bir çalışanın doksan bir sisteme tedarik edilmesi gerekir. Ve sonra, ayrıldıklarında veya ayrılmaları istendiğinde veya masalarını ateşe verip asansörden attırdıklarında, doksan bir nokta çözümünün sağlanması gerektiğini bilirsiniz. Ve bilirsiniz, çoğu zaman bu olmaz. Böylece organizasyonda güvenlik açıkları oluşur. Tek bir platformunuz olduğunda, insanların oturum açması ve oturumların kapatılması çok daha kolaydır. Çok daha güvenli, yapması çok daha kolay. Ve dediğim gibi, yarınki programda bundan biraz daha bahsedeceğiz, biraz daha kapsamlı gireceğiz.

Ancak iş avantajlarından biri – yani BT avantajlarından yararlanırsınız – CIO'lar, CTO'lar, bir dereceye kadar, sysadmin'in Başkan Yardımcısı, bu tür şeyler Sprinklr'ı sever, yaptığımız işi sever. Peki iş adamları neden yaptığımız işi bu kadar çok seviyor? Harika bir benzetme var, Paul Herman adında harika bir meslektaşım, hemşehrim, hemşehrim olan bir meslektaşım, hem o hem de ben Sprinklr'ın ilk müşterisiydik, o Nike'daydı ve ben Microsoft'taydım. Sandalye dönüşü hakkında konuştuğu harika bir yorumu vardı. Ve sandalye döner, mecazi. Ancak, farklı uygulamalar arasında hareket ederken, aslında birinden diğerine geçtiğiniz fikri. Birinin ekranına bakarsanız, bir yığın pencerenin aynı anda açık olması onu kafa karıştırıcı ve dikkat dağıtıcı hale getirir. Ve her bilişsel geçiş yaptığınızda uygulamalar arasında geçiş yapmanın üretkenlikte bir düşüşe veya kazanç artışına neden olduğunu gösteren çok sayıda araştırma var. Aslında kusura bakmayın, üretkenliğe neden olur, yalpalama veya kazanç değil, üretkenlik düşüşü, çünkü yeni bir arayüzü yeniden öğrenmeniz gerekiyor ve biliyorsunuz, arayüzler iyi olabilir ve basit olabilirler, farklılar. Ve ne zaman arayüz değiştirsem, beynimi yeniden düzenliyorum ve her şeyin nereye ait olduğunu yeniden anlıyorum.

Ve bu, çalışan verimliliğinden kaynaklanan bir sorun ama bundan çok daha derine iniyor. Birleştirmenin gerçekten önemli olduğunu düşündüğüm konulardan birinin, müşteriler hakkında bilgi edinen ekipler ile müşteriler üzerinde fiilen harekete geçen ekiplerin birleştirilmesi olduğunu düşünüyorum. Ve bunların bir organizasyonda ayrı işlevler olması bazı yönlerden şaşırtıcı. Ve klasik olarak, içgörüleri elde eden insanlar, pazar araştırması departmanı, örnekleme yapıyor, çalışmalar yapıyor ve şirketin müşterileri etrafında temel görevlerinde nasıl performans gösterdiğine dair içgörü kazanmak için her türlü farklı yolu yapıyor. B2B veya B2C olabilir, ancak anlamaya çalışıyorlar – insanlar bizim yaptığımız şeyi seviyor mu, insanlar ne yaptığımızı anlıyor mu, insanlar hatırlıyor mu, insanlar görüyor mu, vb. , “hey, işler harika gidiyor veya işler iyi gitmiyor veya insanlar daha mutlu, insanlar üzgün”, ama bu her zaman bildirilen bir işlevdir. Ve bire bir kitlenin pazarlama için ortak hareket haline geldiği bir dünyada, üzgün olduğumu bilmek artık yeterli değil. Bilirsin, üzgün olduğumu bilmek ilginç ama harekete geçmek, üzgün olduğumu anlamak ve sonra onu çözmek, üzüntümü gidermek için harekete geçmek daha önemli. Bu çok önemli. Ve herkesin tam olarak anlamadığı bir şey var çünkü bir dereceye kadar bu pazarlama araştırması zihniyetine sahibiz. Bu ortaya çıkan bir sürü rapor, sonra bu pazarlama zihniyetimiz var, ki bu sadece yaptığımız bir grup giden şey ve bunlar bir nevi ayrı meseleler. Ancak gerçek bir birleşik sistemde, pazarlama departmanının çıktılarını, konuştuğunuz kişinin ruh haline göre birleştirirsiniz. Bu nedenle, markadan memnun olan, heyecanlı ve her şeyi seven biriysem, gücümü artıracağım ve o kişiyle, delirmekten farklı bir şekilde ilişki kuracağım. Şu anda bu ülkedeki isimsiz taşıyıcılardan biriyle olduğum için hala isimlerini vermedim, anneme yaptıkları için hala çok kızgınım, değil mi? Ve böylece, ama şu anda, o şirketten gelen pazarlama iletişimleri gerçekten, gerçekten bende pek iyi yankılanmıyor.

Gerçekten değiller. Gerçekten entegre olmuşlarsa, Sprinklr müşterisi değiller, gerçekten entegre olmuşlarsa ve gerçekten ne dediğimi ve ne kadar üzgün olduğumu görüyorlarsa, benimle “hey, İngiltere'ye gitme zamanı”, bu sadece konuşma olmazdı, tuhaf olurdu. En iyi arkadaşınla kavga edip ertesi gün yanına gidip "Sinemaya gitmek ister misin?" demek gibi olurdu. "Ne? Üzgünüm ne dersin? Üzgünüm ile başlayalım, sonra filmler hakkında çok sonra konuşalım”.

Dolayısıyla, meseleyi eyleme birleştirme dediğimiz içgörü ve eylemi birleştirme fikri gerçekten önemlidir. Ve birçok farklı şey için geçerlidir. Bu sadece müşteri hizmetleri değil, kendi ruh halim bile olabilir. Sadece ailemde bir ölüm oldu. Belki de şu anda yeni bir elbise için reklam görmek istemiyorum. Ya da yeni mezun oldum. Peki, neden bana mezuniyet hakkında bir şey göstermiyorsun? Ne harika buluyorum. Yani, belki de şu anda gerçekten akıllara durgunluk veriyor, bu yakın zamanda mı, yakın zamanda değil, vay, neredeyse bir yıl önceydi, neredeyse bir yıl önce nişanlandım. Bu nasıl olur? Ve böylece neredeyse bir yıl önce nişanlandım. Ve takip eden yılda, sanki sonuç olarak satın alınan birçok şey varmış gibi, “hey, nişanlısın, boş, boş, boş almak ister misin” diyen tam olarak sıfır reklam aldım. angajmanlar ve gerçekleşmeye başlayan birçok şey. Tek bir tatil yeri Yunanistan'ın balayı için mükemmel bir yer olduğunu söylemedi. Düğün mekanlarından veya smokin üreticilerinden hiçbir şey - hiçbir şey gibi. Sadece sosyal medyada oldukça geniş bir şekilde duyurmakla kalmadım, profil fotoğrafım, profil fotoğrafım kendim ve bir devle nişanlım, “nişanlıyız”. Tıpkı pazarlamacıların nesi var?

Her neyse, bu açıkça bir birleşmenin olmadığı iyi bir örnek, birileri bunu not etmiş olabilir, ancak kimse bunun üzerinde hareket etmeye karar vermedi. Dolayısıyla, bu tür bir içgörü sorununda, kişinin bulunduğu aşamaya veya yaşam aşamasına uygun sorun tanımlama ve eylem konusunda gidilecek uzun bir yol var. Benim de ilginç bulduğum ikinci şey ise reklam entegrasyonu. Yani reklamcılık ve müşteri hizmetleri hakkında düşünürseniz, birkaç nedenden dolayı müşteri hizmetleri krizinin ortasında olan insanlara reklam vermemek için söylenecek çok şey var. Birincisi, müşteri hizmetleri sorunu olan kişilere gereğinden fazla reklam verme eğilimindeyiz, çünkü genellikle web sitesine giderler, almadıkları veya bozulan öğeyi ararlar. Ardından, müşteri hizmetleri için irtibat kişisi ne olursa olsun, telefon numarasını veya e-posta adresini veya WhatsApp adresini bulacaklar ve ardından şirkete ulaşacaklar. Bunu yaparak web sitesinde çerez alırlar. Ve sonra, kelimenin tam anlamıyla, şikayet ettikleri ürün için kendilerine reklamlar yapılmaya başlarlar. Açıkçası şirket için çok büyük bir para israfı, çünkü bilirsiniz, o ürünü almayacaklar çünkü şu anda ondan şikayet ediyorlar. İkincisi, müşteri için son derece rahatsız edicidir, çünkü şu anda birden fazla sitede programlı olarak kendilerine amansız bir şekilde reklamı yapılan bir üründen şikayet etmektedirler. Bu da “Bu insanlardan bir daha asla alışveriş yapmayacağım”ın tabutuna çivi çakıyor. Öyleyse kapat, tamam.

Ve bu Sprinklr ile güzel bir şey. Bilirsiniz, biri şikayet etmeye başlar, o kişiye yönelik reklamları kapatabilir ve sorun çözülene kadar bir daha açmayabilirsiniz. Ve kişi memnun ya da mutlu olduğunu ya da tekrar geri dönmeye hazır olduğunu, hatta belki ondan sonra biraz ara verdiğini kaydetti. Ve bunlar, bir sürü farklı veya ayrı sisteminiz olduğunda gerçekten yapılması imkansız olan şeylerdir. Bunlardan bazıları neredeyse o kadar aşikar ki, endüstri olarak bunları neden yapmadığımız veya neden yapmadığımız konusunda gerçek bir soru işareti var mı? Ve cevap oldukça basit. Cevap, sağ elin ve sol elin ne yaptığını bilme yeteneğimiz olmadığıdır. Ve organizasyonlarımızın iki elini birbirine bağlayamamak, bilirsiniz, işi zorlaştırıyor. Ve şunu söyleyebilirim ki, müşteriler bizi giderek daha yüksek bir standartta tutuyor. Onlar hakkında bu bilgiye sahip olduğumuzu biliyorlar. Bildiğimizi biliyorlar. Onlar, "Hey, ahbap, bilirsin, kes şunu. Tamam, bundan daha iyisin. Bunu bilmelisin”. Ve artık bu şekilde davranmaya başlayan yeterince şirket var, çünkü verilerini merkezi bir müşteri veri profilinde veya CDP'de tutuyorlar. Ve büyük oldukları için, Sprinklr kullanıcıları, çünkü birleşik bir müşteri deneyimi yaratabiliyorlar. Bir şirket bunu yapmaya başlar başlamaz, hangi kategoride olursa olsun tüm şirketler bu standarda bağlı kalır.

O yüzden yarın bu konu hakkında biraz daha konuşacağım. CTO/CIO açısından birleşik CXM'den ve bu bakış açısından işleri nasıl değiştirdiğinden bahsedeceğiz. Ben de bu iş meselelerinden bazılarına değineceğim. Bana biraz yorum yapmaktan çekinmeyin, sizin de bir avantaj olacağını düşündüğünüz şeyleri, işe yarayacağını düşündüğünüz başka şeyleri, denememizi istediğiniz şeyleri vb. söyleyin. Ve önümüzdeki birkaç kez bu yolda ilerlemeye devam edeceğiz. haftalar. Her neyse, Birleşik CXM Deneyimi için ben Grad Conn, Sprinklr'da CXO ve bir dahaki sefere görüşürüz.